模块二项目六景区引导服务学习教案.pptx

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1、会计学1模块二项目六景区引导服务模块二项目六景区引导服务第一页，编辑于星期二：点 四十七分。旅游景区游客与当地居民管理旅游景区游客与当地居民管理当地居民当地居民1、当地居民与景、当地居民与景区关系分析区关系分析2、当地居民行为、当地居民行为管理管理游客游客1、游客行为分析、游客行为分析2、游客的管理办、游客的管理办法法3、游客行为的、游客行为的引导引导管理管理第1页/共21页第二页，编辑于星期二：点 四十七分。Diagram游客游客过夜不过夜旅游者旅游者一日游一日游游客游客visitor 1963年罗马会议旅游景区游客的行为分析旅游景区游客的行为分析第2页/共21页第三页，编辑于星期二：点 四

2、十七分。n n一、景区游客的心理行为分析n n1、好奇心理n n2、占有心理n n3、从众心理n n4、逆反心理第3页/共21页第四页，编辑于星期二：点 四十七分。旅游景区游客管理旅游景区游客管理n n散客、团体的行为特征散客、团体的行为特征散客、团体的行为特征散客、团体的行为特征n n不同年龄阶段游客的行为特征不同年龄阶段游客的行为特征不同年龄阶段游客的行为特征不同年龄阶段游客的行为特征n n不同出行目的游客的行为特征不同出行目的游客的行为特征不同出行目的游客的行为特征不同出行目的游客的行为特征n n不同经济收入水平的游客的行为特征不同经济收入水平的游客的行为特征不同经济收入水平的游客的行为

3、特征不同经济收入水平的游客的行为特征n n不同职业游客的行为特征不同职业游客的行为特征不同职业游客的行为特征不同职业游客的行为特征游客的背景与行为特征第4页/共21页第五页，编辑于星期二：点 四十七分。游客行为的分析游客行为的分析personsocietyenvironment个体因素个体因素社会因素社会因素环境因素环境因素personsocietyenvironment即人的行为是个体因素、社会因素和环境因即人的行为是个体因素、社会因素和环境因素的函数素的函数心理学家科特心理学家科特.莱文莱文B=(P.S.E)第5页/共21页第六页，编辑于星期二：点 四十七分。游客引导服务游客引导服务n n

4、一、目标n n二、方法：n n1、约束控制n n2、激发引导n n3、沟通配合n n4、激励强化第6页/共21页第七页，编辑于星期二：点 四十七分。旅游者不文明行为旅游者不文明行为的破坏的破坏宁夏石嘴山市武当庙景区，庙宇外墙被游客信宁夏石嘴山市武当庙景区，庙宇外墙被游客信手涂鸦弄得污七八糟。手涂鸦弄得污七八糟。第7页/共21页第八页，编辑于星期二：点 四十七分。n n1010月月1 1日，升旗仪式结束后，天安门广日，升旗仪式结束后，天安门广场附近的长安街上到处是垃圾。场附近的长安街上到处是垃圾。n n1010月月1 1日，在成都市日，在成都市“文殊坊文殊坊”，街边石雕的茶，街边石雕的茶碗里堆满

5、了垃圾。碗里堆满了垃圾。(2006 (2006年年)第8页/共21页第九页，编辑于星期二：点 四十七分。旅游者不文明行为的破坏旅游者不文明行为的破坏2005年4月，三位女学生爬到武夷山风景区武夷书院前矗立的大理学家朱熹塑像上，与之合影留念。第9页/共21页第十页，编辑于星期二：点 四十七分。国外某景点酒吧内的中文标识第10页/共21页第十一页，编辑于星期二：点 四十七分。第11页/共21页第十二页，编辑于星期二：点 四十七分。第12页/共21页第十三页，编辑于星期二：点 四十七分。被敲击“致残”的普救寺莺莺塔塔体石碑第13页/共21页第十四页，编辑于星期二：点 四十七分。中国公民国内旅游常见不

6、文明行为中国公民国内旅游常见不文明行为 1 1、随处抛丢垃圾、废弃物、随处抛丢垃圾、废弃物、随处抛丢垃圾、废弃物、随处抛丢垃圾、废弃物,随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共污染公共污染公共污染公共环境；环境；环境；环境；2 2、在非吸烟区吸烟、在非吸烟区吸烟、在非吸烟区吸烟、在非吸烟区吸烟,打喷嚏不掩口鼻打喷嚏不掩口鼻打喷嚏不掩口鼻打喷嚏不掩口鼻,危害他人健康；危害他人健康；危害他人健康；危害他人健康；3 3、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢

7、拥挤、插队加塞、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞、坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞,不谦让老不谦让老不谦让老不谦让老幼病残孕；幼病残孕；幼病残孕；幼病残孕；4 4、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行、在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；令、喧哗吵闹；令、喧哗吵闹；令、喧哗吵闹；5 5、在景观文物、服务设施上乱刻乱画、在景观文物、服务设施上

8、乱刻乱画、在景观文物、服务设施上乱刻乱画、在景观文物、服务设施上乱刻乱画,踩踏禁行绿地踩踏禁行绿地踩踏禁行绿地踩踏禁行绿地,攀爬摘折花木；攀爬摘折花木；攀爬摘折花木；攀爬摘折花木；6 6、不听劝阻喂食、投打动物、不听劝阻喂食、投打动物、不听劝阻喂食、投打动物、不听劝阻喂食、投打动物,危害动物安全；危害动物安全；危害动物安全；危害动物安全；7 7、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀、在他人面前打赤膊、袒胸敞怀,在房间外穿睡衣活动在房间外穿睡衣活动在房间外穿睡衣活动在房间外穿睡衣活动,穿着不合时宜；穿着不合时宜；穿着不合时宜；穿着不合时宜；8 8、讲

9、黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话、讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话、讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话、讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话,热衷低级热衷低级热衷低级热衷低级趣味；趣味；趣味；趣味；9 9、强拉外宾合影、强拉外宾合影、强拉外宾合影、强拉外宾合影,违反规定拍照、录像；违反规定拍照、录像；违反规定拍照、录像；违反规定拍照、录像；1 01 0、吃自助餐时多拿多占、吃自助餐时多拿多占、吃自助餐时多拿多占、吃自助餐时多拿多占,离开宾馆饭店时取走非赠品离开宾馆饭店时取走非赠品离开宾馆饭店时取走非赠品离开宾馆饭店时取走非赠品,贪小便宜。

10、贪小便宜。贪小便宜。贪小便宜。第14页/共21页第十五页，编辑于星期二：点 四十七分。中国公民出国中国公民出国（境境）旅游常见不文明行为旅游常见不文明行为 1.1.随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；不讲卫生留脏迹；不讲卫生留脏迹；不讲卫生留脏迹；2.2.无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；无视禁烟

11、标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；3.3.乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；4.4.在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话

12、、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；闹；闹；闹；5.5.在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；6.6.大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿二郎腿二郎腿二郎腿”

13、，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。7.7.说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；缺乏基本社交修养；缺乏基本社交修养；缺乏基本社

14、交修养；8.8.在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；9.9.涉足色情场所、参加赌博活动；涉足色情场所、参加赌博活动；涉足色情场所、参加赌博活动；涉足色情场所、参加赌博活动；10.10.不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，

15、离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。第15页/共21页第十六页，编辑于星期二：点 四十七分。游客行为的引导游客行为的引导nn游客不文明行为产生原因分析游客不文明行为产生原因分析游客不文明行为产生原因分析游客不文明行为产生原因分析游客在旅游过程中的自律意思松弛原因诸多游客环保意识不强、生态保护素质低下景区管理不完善宣传教育缺乏力度旅游过程中占有意识外显部分游客故意破环原因一原因一原因二原因二原因三原因三原因四原因四道德感弱化、占有意识、从众、故意、信息缺失道德感

16、弱化、占有意识、从众、故意、信息缺失第16页/共21页第十七页，编辑于星期二：点 四十七分。游客的管理方法游客的管理方法服务性管理方法服务性管理方法控制性管理方法1、物理变更、物理变更2、提供优质服务、提供优质服务3、宣传教育、宣传教育4、旅游解说、旅游解说1、限制利用量、限制利用量2、分区管理、分区管理3、限制活动、限制活动4、实施规则、实施规则第17页/共21页第十八页，编辑于星期二：点 四十七分。正确引导游客行为的方正确引导游客行为的方法法n n1、实物引导：n n景区提供设施、设备加以引导n n2、组织引导n n3、示范引导n n4、强制引导n n5、宣传、教育引导第18页/共21页第

17、十九页，编辑于星期二：点 四十七分。中国公民国内旅游文明行为公约中国公民国内旅游文明行为公约 营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：我们大家的义务，请遵守以下公约：1 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。2 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。3 3、保护生

18、态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。动物。4 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。5 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。费。6 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期

19、占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。7 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。不讲粗话。8 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。中央文明办国家旅游局中央文明办国家旅游局 20062006年年1010月月2 2日日 第19页/共21页第二十页，编辑于星期二：点 四十七分。中国公民出境旅游文明行为指南中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼

20、仪，保持尊严。中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。中央文明办国家旅游局中央文明办国家旅游局 20062006年年1010月月2 2日日 第20页/共21页第二十一页，编辑于星期二：点 四十七分。