电子政务绩效评估的研究述评.pdf

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1、文章编号:1001-4098(2005)02-0009-05电子政务绩效评估的研究述评X王立华,覃正,韩刚(西安交通大学 管理学院,陕西 西安710049)摘要:首先对国内外有关电子政务绩效评估的主流研究成果进行了总结;相对于国外的研究成果,指出了中国在电子政务绩效评估研究中的薄弱之处,为中国的电子政务绩效评估工作的进一步完善提供参考;最后给出了对电子政务绩效进行科学、合理和客观评估的几点建议。关键词:电子政务;绩效评估;述评中图分类号:G202文献标识码:A随着电子政务的全球化推进,电子政务绩效评估研究也引起了各国的高度重视,许多研究机构、咨询公司和学者对其展开了深入的研究和实践。电子政务绩

2、效评估的根本目的就是及时发现问题、解决问题,为电子政务的发展提供信息源泉和导向。与一般的建设项目相比,电子政务具有高投资、高收益、高风险、运营周期长以及投资不完全可逆的特点,这更加突显了对其进行绩效评估的必要性和重要意义。本文的目的就是在探究国内外关于电子政务绩效评估的主流研究成果基础上,来发现相对于国外的研究成果,中国在电子政务绩效评估研究中的薄弱之处,为中国的电子政务绩效评估工作的进一步完善提供参考。1 国内外电子政务绩效评估研究动态1.1国外电子政务绩效评估的主流研究(1)埃森哲咨询公司埃森哲咨询公司(Accenture)在 2003 年对 22 个国家级电子政府进行了量化测评。测评的内

3、容从 2002 年的169项服务增加到 201 项服务,跨越 11 个部门。在评价电子政府发展水平时采用电子政府“总体成熟度”的概念。总体成熟度包括服务成熟度指标和客户关系管理,其中,服务成熟度占 70%,客户关系管理占 30%,如表 1 所示1。表 1埃森哲咨询公司电子政务评估体系一级指标二级指标三级指标总体成熟度服务成熟度:(1)信息在线发布(Publish)(2)交互(Interact)(3)事务在线处理(T ransact)客户关系管理服务成熟度的广度:政府提供的在线服务的比例服务成熟度的深度:提供的每种服务的完善程度洞察力(Insight)供给能力(Offerings)互动性(Int

4、eraction)组织(Organization)网络(Network)第 23 卷第 2期(总第 134 期)系统工程Vol.23,No.22005年 2 月 Systems EngineeringFeb.,2005收稿日期:2004-12-13基金项目:国家自然科学基金资助项目(70471037)作者简介:王立华(1977-),女,黑龙江双鸭山人,西安交通大学管理学院博士研究生,研究方向:政府信息化,电子政务。(2)联合国2003 年,联 合 国 经 济 与 社 会 事 务 部(DPEPA/UNDESA)对全球 191 个国家的电子政府进程进行了调查。调查的最终结果体现为各国的电子政务完备

5、性指数和电子政务参与指数,如表 2所示 2。表 2联合国电子政务评估指标一级指标二级指标电子政务完备指数(E-government Readiness Index)政府网站评估指数通信基础设施指数人力资本指数电子政务参与指数(E-government Participation Index)教育、健康、社会福利、财政、就业等(3)美国Brown大学自从 2001 年以来,美国Brown大学已经连续发布了四份全球电子政务年度评估报告。Brown 大学在 2004 年9 月公布的第四份全球电子政务测评情况如表 3 所示3,在该报告中,不仅公布了 2004 年全球的电子政务发展情况,还对 2001、

6、2002、2003、2004 年四年的评估结果进行了对比,体现了各个国家的电子政务发展进度。表 3美国Brown大学电子政务评估情况测评内容在线信息,在线服务,隐私和安全,残疾人接入,外语接入,广告,使用者费用情况,沟通工具打分情况有 18 个指标,每个 4 分(共 72 分);有 28 个指标,每个 1分(共 28 分)。共计100 分测评方式所有样本数据均在政府网站上获取测评对象全球 198个国家的 1935 个政府网站(4)T NS 公司同美国 Brown 大学一样,自 2001 年以来,TaylorNelson Sofres(TNS)公司已经连续三年对全球许多国家(2001 年 27

7、个国家,2002 年 31 个国家)的电子政务发展情况进行了评估。T NS 公司在 2003 年 11 月公布的第三份全球电子政务评估情况如表 4 所示 4,在该报告中,不仅公布了 2003 年全球 32 个国家的政府在线服务使用情况,还对 2001、2002、2003 年三年的评估结果进行了对比。表 4T NS 公司电子政务评估情况测评内容政府在线服务的使用情况:Internet使用者、政府网站上的信息搜寻者、下载者、咨询者、提供者、交易者各自所占的比例以及对个人隐私信息安全的关心情况指标权重测评结果都按照各国人口权重进行校正测评方式测评以问卷方式采集原始数据测评对象问卷针对全球范围内的 3

8、2 个国家的 31823 个电子政务用户、网民和一般公众(5)Jersey Newark大学为了评估全球政府网站的公共服务传递情况和公众参与情况,Jersey Newark 大学在全球 98 个国家中选取84 个政府网站进行了评估,如表 5 所示 5。通过该评估结果可以从总体上认识发达国家和非发达国家的政府网站情况。表 5Jersey Newark 大学电子政务评估情况测评内容安全与隐私、可用性、网站内容、在线服务、公众参与指标权重各指标采取相同的权重测评方式通过调查问卷设计一系列问题,然后对每个网站基于问题进行打分测评对象遍布 98 个国家的 84个城市政府网站10系统工程2005 年(6)

9、Gartner 咨询公司Gartner咨询公司主要从公众服务水平、运作效率和政治收益三个方面评估电子政务,如表 6 所示 6。值得指出的是,Gartner 咨询公司的电子政务评估体系是对某个国家特定的电子政务项目有效性进行评估,而以上其它研究机构的评估多是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较。表 6Gartner咨询公司大学电子政务评估指标一级指标二级指标运作效率每个事务的处理时间、处理成本,每个雇员的处理成本、组织变革公民的服务水平成熟性,有用性,可获得和可达性政治回报公众关系,经济开发,增加的公众参与1.2国内电子政务绩效评估动态中国电子政务绩效评估研究成果简单列举如下:(1)广州时代财

10、富科技公司广州时代财富科技公司(www.FortuneA)于2002 年 5 月 15 日发布的 中国电子政务研究报告 显示,中国的电子政务度为 22.6%,该项指标是根据评价电子政务水平的指标体系,在对 196 个政府网站的内容、功能及问题进行详尽的分析的基础上得到的。该指标体系包含政府机关的基本信息、政府网站的信息内容和用户服务项目、网上政务的主要功能、以及电子政务的推广应用四个方面。7(2)北京时代计世资讯有限公司北京时代计世资讯有 限公司于 2002 年 8 月 发布 2002 年中国城市电子政务网站评估研究报告(简要本),通过设计电子政务评价指标体系,对 36 个省会城市、直辖市和计

11、划单列市的政府网站进行质量测评和比较。8(3)互联网实验室互联网实验室()于 2002 年 11 月发布了 中国电子政务战略研究报告,该报告详尽地推出了自己的电子政务评测战略在评测战略中,详细描述了如何对政府机关的电子政务战略目标,可用的资源和能力,面临的外部环境,达到目标的手段进行量化评测,可以帮助政府制定科学的战略。9(4)电子政府思想库网站电 子政府思想库网站(http:/www.1st-eg.org)于2002 年 12 月发布 全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较,开始对政府网站进行初步的测评。10(5)赛迪顾问股份有限公司赛迪顾问股份有限公司于 2003 年 2 月发布了 20

12、02-2003年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告,尝试从内容服务的角度进行政府门户网站的评价。11(6)北京大学网络经济研究中心北京大学网络经济研究中心于 2003 年 6 月发布了 中国地级市电子政务研究,该研究对中国所有地级市政府网站进行了 4 次数据采集,从信息上网、网上信息使用指南、网上办公、对外经济服务、互动性、链接情况、时效性、国 际化程度、网络安全、隐 私性 10 个方面 进行评分。12(7)东南大学经济与管理学院东南大学经济与管理学院胡广伟等人 13,14以考查中国政府网站的建设现状为目标,构建了评价政府网站功能、服务和网站使用效果的指标体系,并基于此体系对政府网

13、站的调查和分析方法进行了研究。2国内外电子政务绩效评估研究的比较电子政务绩效评估既包括对“电子”的评估,也包括对“政务”的评估,即电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡量内容15。也就是说,电子政务绩效评估包括了两个方面的衡量维度:首先是电子政务在“投入”角度所产生的网络设施、应用系统、信息资源、安全系统以及其表现形式 政府网站等电子政务产出的评估;其次是电子政务在“政务”角度所实现的职能,包括公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子政务影响的评估。2.1评估的层次不同纵观国内的研究成果,对于电子政府评价理论的研究,却并不成熟,往往局限于网站的技术性评价

14、,而对电子政务在提高公共服务水平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到;而国外的研究中,像布朗大学、爱森哲公司等也是基于政府网站的评估,但也存在着大量的关于电子政务影响的评估,例如 Gartner 公司的评估研究。因此,可以认为,国内侧重于电子政务产出的评估,而国外不仅注重电子政务产出的评估,也注重电子政务影响的评估。2.2评估的手段不同从国内的研究中可以发现,主要是以定性评估为主,关于电子政务经济评价的研究却未见。而国外除了涌现出大量的定性研究成果外,对电子政务进行经济评价研究的也不少见,例如,文 16 基于净现值法对电子政务投资的经济价值进行了评估。除了净现值法外,Anexys 还对另外1

15、1第 2 期 王立华,覃正等:电子政务绩效评估的研究述评三种电子政务绩效定量评估方法进行了比较分析,如表 7所示17。另外,国外很多研究采取的是定性和定量相结合,如文 18所示(如表 8 所示)。表 7电子政务绩效定量评估方法比较方法净现值法成本效益分析成本有效性分析组合分析目的评估项 目的现 金流收益计算 项目的 成本与 收 益(可 触 知的、不可触知的)量化收益(可触知的、不可触知的)量化项目群体总体的风险相对于期望收益公式净现金 流的现 值减去净投资净的 总收益 除以净的总成本总 成本比上 总输出投资收益比上投资风险使用场合当现金 流是私 有的,且收益是可触知的当现 金流是 公共部门的,

16、收益是可触知的、不可触知的当 现金流是 私有的,收益是可触知的、不可触知的评估一个机构的总体风险;现金流可以是私有的、公共部门的,收益可以是可触知的、不可触知的,但是现金流和收益在项目组合中必须保持一致基本决策规则净现值 大于零 可接受比率 大于一 可接受比 率大于一 可接受比率大于一可接受优势直观考虑 了不可 触知的收益,具有柔性适 合分析逐 渐增加的收益;阶段性目标评估;与边际成本有关适合风险厌恶类型的决策者劣势仅限于 内部资 本投资;没有考虑不可触知的收益费 时、费力;不 可触知 的成本 难以达成一致方 法和结果 没有直接联系;评估只是 面向成本 有效性,不面向结果复杂表 8电子政务收益

17、及其评估方法的选择电子政务收益评估方法财务方面:减少成本、增加收益成本效益分析、投资收益率经济开发定性评估减少系统之间的冗余:巩固、整合政府各部门和系统投资收益率、公众满意度、企业案例、平衡记分卡、风险评估强化民主原则定性评估改善服务水平顾客满意度调查、基准法3结束语2004 年 11 月 15 日,国务院信息化工作办公室本年度“中国政府网站绩效评估”工作正式拉开帷幕,建立科学、合理的电子政务绩效评估体系已成为中国电子政务建设的当务之急。国外电子政务绩效评估成果对中国电子政务的健康快速发展具有重要的参考价值。总的来说,科学、客观、合理的电子政务绩效评估必须做到以下几点:(1)制定科学的评估准则

18、。电子政务绩效评估可以具有不同的评估方法和采用不同的测量工具,但是,必须具有统一的评估理念和准则。电子政务绩效评估急需制定出一个公开的、科学的电子政务绩效评估的通用框架和标准。(2)选择恰当的评估方法。根据实际需要,应用净现值、成本效益分析等方法对实施电子政务带来的货币化的增量效益进行评估;而对一些难以货币化的指标,一方面12系统工程2005 年可以采用层次分析法(AHP)/数据包络分析(DEA)法进行多目标分析,另一方面可以使用软性标准如顾客满意度等进行测评。(3)建构合理的指标体系。指标体系的合理与否直接影响到评估结果的准确性,因此,建构合理的指标体系是电子政务绩效评估工作中的重中之重。参

19、考文献:1Accenture.E-government leadership:engaging the customerR.2003.2U nited Nations.World public sector report 2003:e-government at the crossroad R.2003.3Brown U niversity(West D M).Global e-government R.http:/www.InsidePolitics.org,2004.4T NS consultants:A Dexter,V Parr.Government online an interna

20、tional perspectiveR.http:/www.tns- Jersey Newark University.Digital governance in municipalities worldwide-an assessment of municipal web sitesthroughout the worldR.http:/www.andromeda.rutgers.edu/egovinst/Website/Report%20-%20Egov.pdf,2003.6Gartner Corporation.The Gartner framework for e-government

21、 strategy assessmentR.2002:5.7广州时代财富科技公司(http:/ 电子政府思想库网站(http:/www.1st-eg.org).全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较R.2002.11 赛迪顾问股份有限公司.2002-2003 年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告R.2003.12 张维迎,刘鹤.中国地级市电子政务研究报告 M.北京:经济科学出版社,2003.13 胡广伟,仲伟俊.政府网站建设水平调查和分析方法研究J.情报学报,2004,23(4):495501.14 胡广伟,仲伟俊,梅姝娥.中国政府网站建设现状研究J.情报学报,2004,23(5

22、):537546.15 武晓鹏,陈海鹏.电子政务进入绩效评估期 Z.电子政务工程服务网,2004-09-28.16Kertesz S.Cost-benefit analysis of e-government investmentsR.Harvard University J.F.Kennedy School ofGovernment,2003.17 Anexsys,Bank One.Measure the ROI of e-governmentR.https:/ Intergovernmental Advisory Board Federation of Government Informa

23、tion Processing Councils.High payoff inelectronic governmentR.http:/www.gsa.govintergov,2003.Reviews on Performance Measuring of E-governmentWANG Li-hua,QIN Zheng,Han Gang(School of Management,Xian JiaoT ong U niversity,Xian710049,China)Abstract:T his paper makes a survey of performance measurement

24、of E-government in foreign countries and China atfirst.In order to provide a reference to improve the performance measurement we then point out some weakness ofstudies in China in contrast with foreign ones.Finally,we propose several suggestions on fast development ofperformance measurement of E-government in China.Key words:E-government;Performance Measurement;Review13第 2 期 王立华,覃正等:电子政务绩效评估的研究述评