酒店服务标准.doc

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1、创建先进的管理模式和一流的企业文化，打造中国式的麦当劳前厅服务标准一、前厅岗位工作职责1) 遵守公司的各项规章制度，严格按照迎宾员的操作流程和服务标准进行服务，热爱本职工作。2) 负责分店接待区域的卫生清理，保持整洁、专业、友好的职业形象。3) 负责电话预订业务，做好预订记录的汇总、交接、接待事务安排等相关工作。4) 负责抵店客人的接待和离店客人的恭送工作，展现出高素质和高亲和力，给客人留下良好印象。5) 了解本店的营业时间，熟悉本店的经营项目、菜系、特点、菜谱知识及酒水知识，热情解答客人询问（即菜谱知识、及有关菜品成份）。6) 利用引领客人或与客人交流的间歇，推介本店产品、传播公司品牌形象和

2、内涵。7) 负责候餐休息区域客人的安抚、排序及服务工作。8) 必要时协助参与前厅服务。9) 做好与服务员的衔接协调工作。10) 做好上级交办的其他工作事务。工作内容：1、卫生：做好服务区域的卫生清扫工作；做好个人卫生清洁工作；作好顾客用餐过程中的卫生清理工作。 2、检查：检查餐具、备品是否够用；检查个人仪容仪表是否符合要求，检查服务区域的环境卫生及物品是否整理干净。3、服务：按照前厅服务工作流程和服务标准要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后复原工作，努力完成上级指派的任务，随时向客人提供及时、迅捷、周到的主动式服务，满足顾客需求，达到顾客满意。4、培训：积极参加分店及公司所组织的各类培训活动，努

3、力提高自身专业知识和工作技能。5、执行：自觉遵守考勤制度、工作纪律等各项规章制度，并随时接受上级的检查、考核；绝对服从上级的各项工作安排，遵循“先 服从后讨论、先执行后上诉”的原则。6、沟通、汇报：有问题向直接上级进行请示；及时向上级汇报当日工作情况。二、服务礼仪标准：1、站立：员工站立时应抬头、挺胸、收腹、目光平视，表情自然大方、嘴微闭，面带微笑。女孩：点菜或站位时，两脚跟并拢，脚尖呈45，右手拿点菜宝，左手放于小腹前或右手在左手上、自然交握放于小腹前；男孩两脚跨立、与肩同宽，左手握右手腕背于后腰带上方，重心落于两脚后跟。站立时要留意周围其他同事、客人的情况，以便于做好服务及工作协助；站立时

4、不允许倚靠墙壁、备品柜和吧台，不允许双手插兜。2、行走：员工行走时应抬头、挺胸、肩平、腰直，步履轻快；不能摇头晃脑。行走步伐要灵活，挺、转、让、侧，不碰撞，做到收放自如，遇急事可加快步伐，但不可在厅内奔跑。与客人同走应客人先行，遇急事或手提重物需超越客人时，要表示歉意；两人并肩在厅面行走时，不可拉手、搭肩；超过两人时，要并成一列。3、坐姿：员工就餐、休息或培训时通常采用坐这种姿势。入座时要轻要稳，不要赶步，以免给人“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女员工入座时，若是裙装，用手将裙稍稍向前拢一下，坐下后头要端正，双目平视、下颌微收；双肩平正、挺胸、直腰，一手握另一手腕，

5、置于身前；双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。男员工坐时双腿可略分开，双脚平落地面，双手放于膝上，手掌向下。坐时不要半躺半坐、歪歪斜斜，双腿过于分开、翘二郎腿上下颤动。4、蹲姿：在餐厅，一般拾地上垃圾或帮客人捡东西，以及打扫卫生时，要用蹲这个动作。员工下蹲时要一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。采取蹲姿时注意不要低头、弯背，更不要弯上身、翘臀部，这种蹲姿不雅。5、手势：挺胸收腹保持直立姿势，下颔略收，五指自然并拢，掌心向上，目光与客人保持接触（面带微笑），或跟随手势方向。不同的姿势用不同的方式，（1）“请进餐厅时”用曲臂式。（2）“指点方向

6、时”用直臂式。（3）在服务中表示“请”用横臂式。（4）“请客入座”用斜臂式。注意在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大，切忌用单手指或笔尖直接指向客人。6、微笑：讲究服务礼仪，最重要的是要做到微笑服务。微笑服务不仅表现服务人员的责任感，而且显示了餐厅整体服务品质。因此微笑是服务员在工作岗位上的标准表情。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不发出笑声、不露出牙齿，尤其不能露出牙龈。微笑必须表里如一，是内心活动的自然流露。7、礼貌用语：在服务当中，员工必然要与客人发生语言交流。这种交流，不仅仅是一种常规的礼貌服务，还是一种有效的品牌内涵传播方式。各分店应该提升到品牌的高度来

7、理解和应用“服务礼貌用语”，使美啊丽的品牌内涵、服务质量、产品特点等得到流畅地表达。礼貌用语就是指贯穿在从预订服务、迎宾接待、点菜、餐中服务到送客服务的整个流程中所要使用到的公共礼仪用语。礼貌用语是紧跟服务流程使用的，服务人员在服务宾客时需提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声。接听电话时：您好，大汉王朝/万家渔火。请问您怎么称呼？/请问先生/小姐贵姓？请问您几位用餐？X先生，您要找的人现在不在，如果可以的话，请留下您的电话号码，我一定转达。请稍等，我帮您转接一下。我再重复一下您预订的台号（包房号）及到店时间，请您确认。保安服务时：欢迎光临大汉王朝/万家渔火。先生/女士，请留意锁好车门，带上

8、贵重物品。祝你们用餐愉快！迎宾服务时：您好！欢迎光临大汉王朝/万家渔火。先生/女士，这边请。先生/女士，请问您有预定吗？您是X先生/女士，您预订的是XXXX台，对吗？上台阶时，X先生/女士，请当心台阶。X先生/女士，请问坐这里可以吗？X先生/女士，这是您订的包房（或桌位），我们已经为您准备好了。X先生/女士，请入座。祝您们用餐愉快。因客满而安排客人候餐时，先生/女士，请先在这里休息片刻，我会立即为您安排空位。点菜服务时：请问现在可以点菜了吗？请先看下菜牌，稍后为您点菜。请问女士需要什么饮料？我们有（详细的关于饮料的具体介绍内容，请参见后文的推荐语言）。请问先生喜欢喝什么酒？我们有（详细的关于酒

9、类的具体介绍内容，请参见后文的酒水推荐语言）。给您重复一下菜单，您点的是。请稍候，菜品马上就到。打扰一下，这是您点的，请慢用。用餐服务时：打扰一下，给您上下碳/给您换个箅子。上赠品时，这是赠送给您的XX，请品尝。换骨蝶时，打扰一下，给您换一下骨碟好吗？换烟缸时，打扰一下，给您换一下烟缸好吗？斟倒、补充茶水时，请用茶。客人招呼服务员时，您好，请问您有什么需要？人多拥挤，请小心炭火。服务员刚擦过地，您好，地面较滑，请当心。结账时：您好！这是您的账单，您此次共消费XX元，收您XX元。您好！这是找您的零钱，XX元，请您点一下。您好！请携带您的账单到吧台开具发票。送客时：请带好随身物品。再见!欢迎下次光

10、临。先生/女士请慢走。其他：在餐厅迎面遇到客人时，要放慢脚步，让路，微笑并问候“您好！”工作时不小心碰到客人，对不起。超越前面客人，说对不起，可以让一下吗；过后，再说谢谢。需要客人等待时，说请稍等；回来后，说对不起，让您久等了。接受客人帮助时，说非常感谢您的帮助。当客人说谢谢时，回答不客气。注意：不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。不讲讽刺、挖苦的话。夸大、失实的话不讲。崔促、理怨的话不讲。不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。8）电话礼仪标准接听电话的步骤：接听电话前，准备好笔和纸。停止一切不必要的动作，如吃东西、喝水等；用正确的姿势接听电话，这些会让对方

11、感到你是否用心和在意。带着微笑三声之内接起电话。让微笑渗透到声音当中，让对方在电话中感受到热情。主动问候：您好，大汉王朝/万家渔火！如果想知道对方是谁，可以礼貌的问：对不起，请问您怎样称呼？或我可以知道如何称呼您吗？或请问您贵姓？避免唐突的问：你是谁？须搁置电话让顾客等待时，应予以说明：请稍等，我帮您查一下。或请稍等，我帮您转接一下。尽全力帮助顾客，如请顾客留言、转电话及亲自去寻找等，尽力满足顾客需求，不能直截了当拒绝对方。感谢对方来电，礼貌的结束电话。拨打电话的注意事项：先想好打电话的要点，必要时用纸张记录下来，这样可以避免重复，节约时间。打电话时不要吃东西、喝水，保持正确的姿态。如果要找的

12、人不在可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话。打电话要注意效率，长话短说，不要浪费时间和电话费。三、各岗位服务质量标准1、迎宾员：站位标准迎宾迎客问好标准引领客人及安排座位标准订餐服务标准候餐服务标准接打电话服务标准2、服务员：2111冰桶1）备餐柜准备标准 3 4 5 6备餐柜台面放置铁冰桶（冰桶内放剪刀、夹子）（序号1）、铁托盘（序号2）、擦拭剪刀、铁托盘的毛巾板等常用物品；备餐柜上部抽屉放置体积较小常用的物品，左侧抽屉（序号3）放餐巾纸、打包盒；右侧抽屉（序号4）放餐筷、汤勺、开瓶器等；备餐柜下部放置体积较大易碎常用的物品，（序号5、6）茶杯、骨碟、汤碗、酒杯、烟缸、干料碟、干料

13、筒等。柜门上悬挂打包塑料袋。2）餐具、基础设施配备标准大厅A：每餐桌应配备：餐椅、烤炉、牙签盅、调料瓶、茶壶、烟缸、桌卡等；B：每餐位应配备：骨碟、餐筷、水杯等；C：厅面应配置：备品柜、垃圾桶、水壶、箅子筒、备用锅圈、灭火器、电视机、功放音响。包房A：每餐桌应配备：餐椅、烤炉、牙签盅、调料瓶、茶壶、烟缸、桌卡等；B：每餐位应配备：骨碟、餐筷、水杯等；C：每包间应配备：空调、衣架、装饰画、备品柜等。3）餐具完好度及光洁度标准每天整理备品柜及摆台都要仔细检查餐具的卫生及完好度；营业中，执台服务员也要随时检查餐具是否干净。具体标准为：餐具边缘无破损、无裂痕；表面无油渍、无水渍。4）摆台标准首先确保餐

14、具清洁干净、无破损；站在主位，按顺时针方向开始摆放。四人台摆放：右手大拇指握住骨碟边缘，食指与中指抠住骨碟底部，骨碟边距桌沿2厘米（食指一指宽），一次定位；茶杯扣放骨碟正中央，摆放四套；茶壶嘴朝外侧，与前桌缘平行；调料瓶、牙签盅呈一水平线放于餐桌里侧，聚桌缘一拳远；烟缸置于内侧两个骨碟中央，与茶杯呈一条直线；调料瓶、烟缸、茶壶及烤炉重心呈竖直一条线。六人台摆放：在四人台基础上，增加两套餐具，摆台标准同四人台。八人台摆台：在四人台基础上，增加四套餐具，摆台标准同四人台。注意：餐具摆放，需整齐、干净，给客人美观大方的感觉。摆放完毕后应仔细检查一遍，看是否有遗漏、不整齐的应及时调整。客人到位后，根据

15、顾客人数及时增加或减少餐具数量。5）调味盅瓶、牙签筒盛装标准 每天营业前餐桌上须准备好酱油、白醋及牙签；餐中根据客人需求提供干料。盛装方法：收集前厅所有的调味瓶、牙签筒，把它门放在一个大托盘里；在前厅或餐具室找一块空闲的地方，放好托盘；从贮藏室里拿来酱油、白醋、牙签等待装品，再准备一块干净抹布；打开每个待装的调味瓶和牙签筒的盖子，把各种调味品装入调味瓶，把牙签装入牙签筒。注意，装调味瓶时要分类装，只装到三分之二满；用抹布擦净不慎落在外面的调料；把已装好的各类调味瓶和牙签筒归位。其它要求调味品和牙签要随时检查，随时续上，在下午落场时间还要进行一次全面检查；调味瓶、牙签筒的盛装量为筒体的2/3；检

16、查调味瓶、牙签筒内有无异物。顾客需要干料时，应用干料碟盛装，盛装量以干料碟的1/3为宜。7）呈递菜牌标准服务员站在餐桌一侧，面向客人，轻声说：“这是本店的菜单，请先看一下，稍后为您点餐”。为客人递上菜牌时，左手拿住菜牌左下部，右手拿住菜牌的右上部，上身适度前倾，将菜牌翻到第一页递给客人。当客人接过菜牌后，及时将手收回且不能挡住客人视线，或手触到客人。递送菜牌后，服务员为客人取茶水、斟茶。8）点菜服务标准点菜服务的准备工作标准对菜品的全面了解，包括：菜名、价格、份量、主料、辅料、口味、特点、适宜人群等（根据厨务部制定的菜品制作标准，所有服务人员应熟记在心，倒背如流）；掌握特色菜品及销售提成菜品的

17、销售卖点，应作为重点推荐；检查点菜宝是否能够正常使用；同时准备点菜单以备应急之用；了解当日主推及沽清的菜品和酒水；掌握点菜的基本服务技巧，应用看（看年龄、性别、衣着、举止、情绪）、听（听口音，判断地区）的方法对宾客进行了解，然后根据其饮食风俗的习惯，推荐相应的菜品，并配合应答客人的具体要求。点菜服务标准客人翻看菜牌2-3分钟后，轻声询问客人：“您好，请问可以点菜了吗？”点菜时双脚分开同肩宽或呈丁字形站立姿势站在点菜客人右侧，上身微倾，下身距桌边一拳远。应及时介绍菜品、酒水分类和菜单上对应菜品的排列位置，协助客人将菜牌翻至推荐菜品页；介绍菜品时，五指并拢，大拇指微微上翘，手掌向上约45，指尖指点

18、推荐菜品，动作应简洁明快、干净利落；不允许用单根手指、油笔或点菜宝天线杆点击菜品。如客人盲目翻看菜牌，服务人员应及时主动询问客人：“我为您介绍一下本店的特色菜，您看，XX（菜品）怎么样？”然后立即对该项推荐菜品作出简要介绍。当客人主动询问菜品时，应及时介绍菜品口味特点、主要原料及功效，并从不同类别，相近口味，相近功效或不同类别，互补口味，互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。当客人要求服务员推荐菜品时，应用巧妙的语言询问客人的饮食习惯、消费标准、口味偏好及特殊要求等，迎合客人的喜好推荐能满足客人需求的菜品，处处表现出为客人着想的态度，勿让客人有受骗的感觉；当客人犹豫不决或众多客人意见不一时，

19、应及时认定客人需求，此时不能过多推荐其它菜品。向客人推荐时要注意菜品类别搭配，既要有冷热、荤素搭配，还要有主食、汤类；同时根据客人数量控制点菜数量，及时提示客人“您点的菜已经够了，不够可以再点。”不可盲目追求提成而让客人点过多菜品导致浪费。在点菜过程中，应告诉客人当日的特殊推荐菜品及酒水，并大概介绍其特点；同时询问客人有无忌口（对葱、姜、蒜、辣椒）及特殊要求，详细记录后告知厨房，并负责跟踪特殊菜品上到客人餐桌上。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料。最后将所点的菜品、酒水复述一次，得到客人确认后，请客人稍候并点头示意，祝愿客人进餐愉快，然后到吧台取筷子和毛巾板。点菜技

20、巧推荐菜品时，我们可以从它的营养、烹饪工艺、美味等方面组织语言，对菜品进行介绍。 营养：现在的消费者对自身的健康非常关注，而要想有一个健康的身体，除了要运动之外，还要有良好的饮食习惯。人身体里的营养是靠食物来获得的，所以吃什么能对身体有好处是现在消费者最为关心的，那在介绍菜品时就要从菜品的主料原料的搭配，营养价值，新鲜程度以及原料的产地等方面来介绍。烹饪工艺：如煎、烤、炸、炖、煮等烹饪技法，介绍菜品时要说明烹饪技法。美味：指的是菜品的口味、口感。如咸鲜微酸、微辣、香甜、酥脆、爽口、嫩等。给顾客介绍我们的菜品需要从以上几点中，找出最能突出该菜品的主要特点来进行介绍。点菜的语言技巧：方法语言运用举

21、 例说好处不但-而且-这款调味牛五花是本店的特色菜品，精选上好的牛五花肉，淋上本店特制的调味料，您不但能品尝到它的独特风味，而且可以享有我们的畅点无限量活动，原价40元，现特价15元，份量不变。数量少仅有的如果-就-这道菜是我们专门为XX节特别推出的，有限期到本月末，如果您今天不品尝的话，活动结束就没有了。好上加好不但-而且-还-这款调味牛排是本店的特色菜品，不但肉质非常鲜嫩，而且制作工艺比较讲究，是用十几种密制调料腌制而成，点这款牛排还可以享受赠送活动。平均值其实-才-烤生牛排这道菜虽然贵了点，其实您三个人吃平均每人才25元。用众人之心LA牛排一直是本店销量最高的菜品，来的顾客基本都点这道菜

22、。借用他人之口捞拌百叶这道菜不错，是一道大众口味的拌菜，许多客人来本店都点这道菜，并且说口味非常好。因人而宜的推荐技巧： 服务员在点菜时应善于观察、沟通，将不同顾客进行分类，对不同类别顾客采取不同的推荐要点。根据客人的消费动机不同进行推荐：类型推荐要点吃便饭的经济实惠、品种不要太多、制作时间短调剂口味的本店特色菜品选料精制、口味独特烹调工艺独具特色平时不经常吃到的宴请客人价位适中品种丰富，多样烹调工艺有特色菜量充足推荐酒水家庭、朋友聚餐本店的特色产品品种丰富，精细而不贵，主动询问对菜品的要求和喜好推荐酒水 根据顾客光临本店次数及地域进行推荐：类别推荐要点常客询问之前常点的菜品，多介绍新品。第一

23、次光顾本店的顾客主要以特色烤肉、各类别主打产品以及新菜品为推荐重点；强调哪些菜品是比较受顾客欢迎的；同时注意观察顾客的表情。商务、高档次顾客从特色菜开始介绍，注重菜品的质量和档次。北方人油多色深、味重的菜肴，例如烤肉类、铁板烧、拌菜类。南方人口味清淡、新鲜的菜品，例如蔬菜沙拉、水果沙拉，面片汤、一些素类、海鲜类的菜品，新鲜的果汁等。外国人主推肉类、禽类等食品。例如牛排、肉片等是特别受外国人欢迎的食品。根据客人的特性来推荐：特征推荐要点外表很时尚喜欢追求新潮介绍产品的与众不同说话要有趣味性多尊重特别开朗喜欢笑殷勤款待多了解其需要关注他关心的人多加建议，加快决定比较严肃穿着正统的中老年人在适当时才

24、主动招呼细心，周到不要催促喜欢发问说话犹豫很在意价钱（总说贵）强调产品的物有所值详细介绍产品的好处有耐性产品知识准确节假日的点菜特点 国家法定节假日、双休日天数占全年天数的1/3，对于我们餐饮业来讲，是接待顾客最多、有效提升营业额的有利时机。服务人员要通过优质的服务，娴熟的点菜技巧，让这些顾客成为餐厅的忠实顾客， 在他们心中树立大汗王朝/万家渔火的品牌形象，通过他们的口碑宣传提升企业知名度。双休日、节日顾客用餐的特点 吃精制：顾客平时吃饭是比较简单的，节假日时就想吃些精致特别的菜品。 吃新鲜：平时在家里做不了或不会做的菜品，利用节假日到外面品尝。 吃方便：在家里做饭费时间，到外面吃比较方便，省

25、时间。 吃气氛：在节假日时，一般是亲朋好友聚会吃饭，要这种团聚的气氛、热闹。 吃情调：到餐厅吃饭可以享受环境，服务，比较休闲，舒适。假日、双休日的荐菜特点家庭亲情：如果顾客是一家人聚餐，那么他们更多的是想有一种家庭气氛，所点菜品不一定要特别的奢华，而是追求实惠、美味。这时服务员可有针对性的推荐各类别特色菜品，平时点击率较高的菜品，同时兼顾冷热搭配、荤素搭配（如有老人、小孩可参照按顾客年龄阶段推销技巧），关注老人小孩点的菜最好能先上。吃出精品：普通的原料,一般是在家里做不出来的，菜品讲究做工精美，品种多样化，在给客人介绍时要尽量介绍本餐厅的特色。价位适中：在点菜时要结合客人的消费水平，给客人介绍

26、菜品，不能因为是节假日就把客人给宰跑了，下次不会再光顾我们餐厅了。怀旧为主：一些老的顾客，吃惯了某几种特色菜品，或有特殊需求，服务员应尽量满足。急推菜的销售与注意事项 销售技巧充分了解所要急推产品的口味、制作方法、主料、配料、营养价值。根据顾客的消费水平来适度的推荐。通过语言沟通了解顾客的口味爱好后再来行推荐。推荐时要注意自己的表情，不要表现的过于急切、要平和自然。推荐时态度要真诚，要让顾客感受到你是在为他作美食向导。销售时注意的事项不要过于夸大产品，否则顾客会寄予很大的期望，容易适得其反。要随时掌握所推菜品的数量，防止过分热情推销，结果出现菜品数量不足或卖完的现象，导致顾客失望。高度关注顾客

27、对你所推荐的产品的口味喜好，并主动询问顾客的意见，及时反馈给厨房进行调整。避免推出去就算完成任务的思想，要顾及到顾客的切身感受。餐中推荐服务标准餐中推销在客人酒水接近尾声时再次推销餐厅的酒水，10）上餐筷、毛巾板服务标准服务员发送点菜信息后，立即到吧台按就餐人数领取餐位。回来后，主动帮客人打开包装，同时使用服务用语，“您好，帮您打开好吗？”取出筷子，放在骨碟右侧；取出毛巾板放置于骨碟左侧。服务员随后整理空包装带离餐桌，扔到垃圾桶中。11）端餐盘服务标准端餐盘主要用于上菜上汤上饭的时候。端时，要求服务人员上身要垂直，双臂要放松，一般均用左手单手端盘（端时上下臂成90角），右手腾出做其他工作。端盘

28、的标准动作：单手端一个盘子（碗）：食指、中指、无名指勾住盘底部，大拇指压稳盘边，以正常的速度前进，至桌前保持餐盘平稳，双手朝桌上轻放。如端椭圆形餐盘，应端短直径的一旁，方法同上。端餐盘（碗）时应保持水平或向里倾斜，以防止外滑。12）上菜服务标准上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之一，是为客人就餐服务的重要环节。它不仅是一项简单的服务操作过程，而是涉及到传统习惯、以及礼貌礼节等事项，因此一定要用心掌握。上菜前检查标准观察菜肴色泽、新鲜程度，有无异物；但严禁用手翻动或用嘴吹；检查菜肴卫生，查看盘边有无水迹、油迹或污迹；检查菜品装饰、摆盘有无变形、走样，如发现异样，退回厨房重新整理后再出品。上菜的

29、操作位置上菜的操作位置一般在客人的左侧，也可从客人的对面或侧面上，但需选择客人最少的位置上，卡座、圆桌选择在靠近过道的一边上菜。上菜、撤盘时，不能在主人和主宾身边进行；上菜时一定要端稳，防止水迹、油渍弄脏客人衣服或影响菜口造型效果；切忌从客人的头上或肩上端送；尽量避免从老人、小孩或正在交谈的客人之间上菜。上菜时机餐前小菜：每桌开餐后赠送客人四道开胃小菜，上菜时机为服务员为客人提供餐筷后，可与小料一同端上。同时使用服务用语：“打扰一下，这是本店赠送的开胃小菜，请品尝。”服务员应掌控好上果盘及粥的时间，通常在就餐的后1/3时段，待桌上菜品所剩不多时，服务员可发送甜品单，提示传菜员可上果盘及南瓜粥。

30、上菜时使用服务用语：“这是本店赠送的果盘及粥，请品尝”。切忌提前端上果盘及粥，闲置凉在一旁；也不可在客人买单后，即将离店没有机会品尝。上菜的礼貌习惯上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人。上菜一般为右手操作，如菜品容器较大，可用双手捧上。在每上一到新菜时，需将上一道菜移向副主人或桌边一侧，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重。当菜品上齐后，服务员在一旁核对应单据，看菜品有没有上错，讲明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求。然后祝愿客人进餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么需要，请您随时吩咐。”13）摆菜标准当传菜员在桌前停留示意时，服务员应根据上菜口安排传菜员配合上菜的

31、站立位置，然后整理台面，空出摆盘位置，依据上菜顺序，依次摆放菜品，报上菜名“您好，这是您点的XX（菜名），请慢用。”或作简要介绍。食物决不能用手接触。服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理设计摆台方案，然后将台面整理好，注意调味瓶、杯具及筷子的摆放，桌面不能重叠餐具、菜品，不能在上菜、摆放菜品的同时整理台面。高档的菜或特色菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求摆放的位置。每一上道菜，都先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。14）斟酒服务标准检查瓶身在上餐桌斟酒前，须将瓶口、瓶身擦干净，

32、并检查瓶子有无破裂，标识是否完整，酒水有无变质，发现问题及时更换。啤酒用酒提盛装，白酒、饮料、鲜榨果汁用托盘盛装。要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持盘子的重心。商标示意在为顾客斟酒前，左手托瓶底，右手扶瓶身，标识朝向客人示意一下，带客人确认后再开启，如客人有异议需及时调换。斟酒方法服务人员站在顾客的身后右侧，右手握酒瓶中部，左手背于身后，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远。斟酒时商标朝向客人，应先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途略猛地斟，快要斟满时，轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌

33、面，防止瓶口的酒滴落在台面上。斟酒次序斟酒先斟给坐在主人右边的一位，在按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒一般不要拿起杯子斟，要把酒瓶拿到桌上斟。斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口弄脏、碰碎或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人打招呼，即予调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在开有其他的酒及食品时，瓶口绝不可对着客人开。斟酒时机和数量根据实际运营情况，要求服务员为客人斟倒第一杯酒。白酒、啤酒通常要斟满杯，以示对客人的尊重；红酒一般只斟半杯或2/3杯；饮料、冰水、矿泉水斟倒3/4杯，如加入冰块则只斟1/2杯。斟啤酒时，因其泡沫较多，注

34、意不要把泡沫溢到外面；宾客的酒斟完后，将酒放在餐桌上。控制速度斟酒时根据瓶内酒量掌握酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入杯中。倒啤酒时，为了避免大量泡沫产生，应注意两点：一是倒酒速度要慢；二是要使啤酒沿着杯壁流入杯内。只有这样，才能将杯中的啤酒倒满。送脏箅子时，用手、身体护住铁托盘，防止碰到客人。16）巡台服务标准巡台服务更多的是需要员工的主动服务意识，是餐厅服务水准高低的重要表现。巡台服务包括：清理台面、地面，撤空盘、空酒瓶子，大盘换小盘，主动为客人分菜、分汤、斟酒、加水等。例如：客人起身东张西望，表示客人在寻找洗手间，服务人员应主动上前指引。 客人在座位上抬头张望并停止就餐，表示在寻找服务员，应主

35、动上前询问有何需要？服务人员巡台时应做到六勤：眼勤、手勤、脚勤、脑勤、嘴勤、耳勤。不断关注顾客的需求，并超越顾客需求。17）更换骨碟服务标准根据客人人数准备相应骨碟放入托盘。站在客人右边，征得客人同意后，从台上收走脏骨碟放在托盘上，用抹布擦净台面，再取干净的骨碟放在原来的位置。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。及时更换有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐具。更换骨碟或撤盘时注意事项：撤盘时不要将骨渣或汤汁洒在客人身上或地上；刮污盘应在客人身后进行，动作不宜过大，声音不宜过响；遵循“女士优先，先宾后主”的原则；如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，也要将筷子放在干净的餐

36、具上。撤盘时，要为上下一道菜准备条件。18）烟灰缸服务标准烟缸内有3支烟蒂时必须更换烟缸。更换烟缸时，用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，再将烟灰缸一同撤下放在托盘上。将干净的烟灰缸放回台上原来的位置。更换烟缸时注意：轻拿轻放；不得用手支捡客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后立即洗手；撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换；为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 19）结账服务标准当客人提出结帐时，服务员首先应该确认客人是否会员，并用礼貌的服务用语体现出来。标准用语如下：“X先生，请问您是大汉王朝/万家渔火会员吗？”如果得到肯定回答，提示客人“请您出

37、示会员卡，可享受8.8折优惠。”（如果是周一，可享受8折优惠）如果客人还不是会员，服务员可提示客人“如果可以的话，我很乐意为您介绍美阿丽会员卡的办理程序，让您获得会员级的待遇并享受相关优惠福利。在本店一次性消费满100元即可成为会员，下次起每次消费可享受8.8折优惠，酒水除外；每周一是本店的会员日，您持卡消费可享受8折优惠。”结帐标准：当客人示意买单时，执台服务员到收银台取预接单并仔细核对，包括：台号、人数，食品项目和价格、消费总数等是否正确。将帐单放入收银夹内，行走时，右手持收银夹，手臂与肘部成90度，收银夹平放于手心，开口朝内，大拇指朝下其余四指扣住帐本。到台前询问：“请问哪位埋单？”待示

38、意后，从客人右边服务，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递至主人面前，小声地报出帐单金额，“您一共消费XX元”，注意不要让其他客人看到帐单。如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级；结账时应做到唱收唱付。接过客人递来的现金后，检查所付金额及真伪，确认后，使用礼貌用语“收您XX元，请稍等”，将钱和帐单用收银夹收好送收银台上交；接过收银员找回的零钱后，再次核对找补零钱是否正确，将零钱用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹，将钱递给客人，“您好，这是找您的零钱，一共XX元，请查收”。票据服务：如客人需要发票，请客人携带结账单到收银台开具；并详细告知收银台位置。收

39、回收银夹并礼貌地说：“X先生，谢谢惠顾！请带好随身物品。”如客人结帐后并未马上离开前厅，服务员应继续提供服务。20）拉椅送客服务标准客人离席时，服务员应主动拉椅送客，并提醒客人带好随身物品，然后向客人鞠躬道别“慢走,欢迎下次光临”，语言亲切而诚恳，体现发自内心的热情。客人不多时服务员应将客人送至迎宾处。21）特殊客人服务标准情侣服务标准应将此类客人引领至灯光较暗的僻静处就座；注意在服务过程中，不是很必要时不用过于频繁的进行服务；在服务过程中，应遵循“女士优先”的原则进行服务。生日宴服务标准在见到客人的第一时间送上祝福语：“生日快乐” ；在店长不知道的情况下，应立即告知；通知厨房赠送“长寿面”等

40、。店长亲自赠送，并送上生日祝福。残疾人用餐服务标准尽量安排在一楼就餐；如遇座轮椅的客人应将客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的放好，以免绊倒他人；服务盲人时要适当，避免因为过份的关照而引起客人的不愉快（残疾人的自尊心理），移开桌上用品要小心，要主动帮助他选择菜肴，上菜或上饮料时需要告诉他放在什么地方；为耳哑客人服务时要学会用手示意，上菜、上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜。有宗教饮食忌讳的客人服务标准了解清楚客人的饮食习惯并记住。按照客人要求与厨房做好沟通，满足客人需求，并询问客人是否满意。尽可能安排相对独立的用餐空间。有婴儿/小孩的客人的服务标准为客人准备儿童

41、椅服务员要随时关注小孩的玩耍举动，防止发生意外。22）顾客投诉处理标准处理投诉原则：服务员能处理的，就不要上传到店长。但各个层面人员所处理的投诉事宜，都应记在前厅营业日志本中（或专门的投诉备忘本中），以备日后查询和研究。必须先弄清客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：l 食品或饮料服务不及时；l 食品或饮料质量不佳；l 服务员的服务态度使客人表示不满。（1） 处理投诉的程序及原则l 先认真听取客人的投诉意见，并表示理解；然后多方（服务员、店内其他客人）了解事情经过；l 不否认、不推卸宾客反映的情况；l 表示同情和歉意。（参考用语：X先生，在我们这里发生这样的事情，我们首先向您表示歉意！）l 向客人提供解决的办法，或征询客人的意见；l 在不违反大原则的前提下，尽量按照客人的要求去采取措施；l 感谢客人的批评指数；l 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施的执行情况；l 事后将整个事件记录在案，并与客人联系，了解客人满意度。3、传菜员：托盘标准备料标准取菜标准托盘摆菜标准走菜标准上菜交接标准4）收银员：结帐服务标准帐目纠纷处理标准会员服务标准5）酒水员：吧台进货质量验收标准吧台出品质量控制标准货品存放标准盘点及核帐流程标准酒水销售舞弊作假防范标准6）保安员：泊车服务标准开车门服务标准