零点服务程序与标准.doc

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1、丰盛园餐饮有限公司济南店服务部操作手册文件编号：程序与标准版本/状态：A / 0零点服务程序与标准1. 迎宾1.1咨客要面带微笑站立于正门两侧接待，为客人拉门并致以问候；1.2征询客人是否预定，将客人带到合适的餐台，安排就坐；1.3客人到达满意的餐位后，领位人员端正站立于客人餐桌旁礼貌地提醒客人：“请保管好您的随身物品，祝您用餐愉快！”2. 拉椅入坐2.1 服务员使用礼貌用语友好地与客人打招呼，语言清晰，语调适中；2.2 双手轻扶椅背两侧，右膝弯曲向前迈出半步膝盖轻抵椅背，向身体轻抬椅子，拉椅时注意拉动声音不应过大；2.3 礼貌告之顾客：“先生/女士，您请坐！”并配合示意手势，待客人站在餐椅前

2、面时，再次借助右腿膝盖的力量轻轻向前挪动餐椅；2.4 向前挪动餐椅时，以轻抵在客人腿后为宜；3. 递送湿巾3.1 征询客人意见是否上湿巾。4. 询问是否点菜4.1 当客人坐下后，服务员应礼貌的对客人说：“先生/小姐，请问点菜了没有；4.2 如客人未点菜，带客人到点菜区域，请点菜人员帮客人点菜。5. 沏茶、斟茶5.1征询客人用什么茶水；5.2 斟茶时，右手握壶，左手自然下垂或者放于背后背好，从主宾右侧斟倒，按顺时针方向依次斟倒，茶水78分满为宜，不宜太满。5.3 注意斟茶结束时切勿将茶水滴撒在桌上或客人身上，应视使用茶壶种类采用正确斟法，如平嘴茶壶采用在茶杯上方轻轻旋转茶壶的方法，鹰嘴茶壶采用在

3、茶杯上方轻点一下的方法；5.4 当茶壶摆放在转盘上时，壶体与桌面保持在一条直线上，壶嘴朝向左手边，切忌壶嘴朝向客人；6. 套衣服套6.1 当客人将衣服搭挂在椅脊上或将衣服放在椅子面上时，服务人员立即有衣服套装服务意识。6.2 按照客人衣服需套用件数取干净衣服套礼貌地走到客人右后侧。6.3 征询客人意见是否使用衣服套，并说明使用衣服套的作用（一是为了防汤汁溅到衣服上，卫生，二是安全，三是美观）。6.4 将衣服套内口朝向椅子背，轻轻地套住衣服，缓缓地将衣服套由上至下拉至衣服套平整为止，切记不要将客人的衣服套皱。7. 撤筷套筷套从主宾的右侧开始，按顺时针方向进行，手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上

4、，注意操作时动作要轻。8.点酒水单8.1 站在客人右后侧，距客人半步远，身体前倾； 8.2 询问客人是否需要酒水，并提供适当参考性意见；8.3 准确填写点菜单：台号、人数、时间、服务员的编号，字迹清晰、准确；8.4 书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人的餐桌上；8.5 点菜时保持良好的站姿，不能倚靠餐椅；8.6 复述订单内容经顾客确认后取酒水并服务；9. 拿酒水9.1 服务员拿酒水时须使用托盘将各种饮料，酒水，按标准摆放在服务托盘内，酒标朝外。酒水多时可使用酒水筐；9.2 拿酒水时速度要快，准确，将宾客所需酒水拿到客人的餐桌前。10. 开启酒水10.1示瓶：左手轻托瓶底，右

5、手轻扶瓶颈，酒标面向点酒的客人与客人视线相平；10.2 得到客人确认后，采用各种酒水开启方法开启酒水；11. 酒水服务11.1 按斟酒标准酒量斟倒酒水；11.2 斟白酒或红酒时，应站在客人右后侧，侧身将右臂伸出进行斟酒，左手拿一张干净的小毛巾背在身后，右手握酒瓶，酒标朝向客人，掌心向左，斟倒时瓶口距杯口1-2厘米为宜；11.3 斟完一杯后将瓶口擦净，从主宾开始顺时针方向依次为客人服务，直到斟完；11.4 斟倒饮料时在人数多的情况下可将各种饮料装在托盘内使用托盘斟倒，从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟倒杯中；11.5 记住每位客人所用酒水品种，便于正确为客人

6、斟倒；11.6 为客人添斟酒和饮料时，注意观察客人杯中酒水量和酒水品种，适时、准确地为其添斟各种酒水。服务员应根据宾客的要求灵活斟倒酒水；11.7 斟倒标准红酒1/4杯，白酒8分满，饮料啤酒均为8分满。12. 上菜12.1 上菜时一般从副主人右侧进行；低于客人肩部操作，方桌随客人人数灵活上菜；12.2 右脚向前一步伸入两椅之间，两脚形成“丁”字步，侧身身体微向前倾，右手将菜轻轻放于转盘边缘（盘边距离转盘边缘1厘米）或餐桌上；12.3 手指垂直于转盘边，将菜按顺时针方向转至主宾前；12.4 收回右脚，身体站直，右臂自然弯曲，伸直手掌五指并拢，示意菜品轻晰报出菜名，介绍菜肴特点，示意客人用餐；12

7、.5 上菜顺序遵循相应上菜标准。即凉菜-热菜-汤菜-甜点小吃-水果；12.6 上菜时注意菜色、荤素、口味、原材料、牵盘菜（盘花和盘标朝向转心）和盛装器皿的搭配及位置的摆放，确保餐台美观；12.7 在主人或主宾讲话或客人举杯祝兴的时候应停止上菜；12.8 忌讳在主人、主宾之间上菜；12.9 如有味碟先上味碟，后上菜肴；12.10 上齐菜后转转盘查看有无缺菜。13. 分菜服务13.1 半汤菜或汤菜可进行分菜；13.2 根据不同菜肴，准备不同的分菜工具；13.3 分一般菜肴时，分菜肴的4/5，余下部分上桌；分高档菜肴时，一次性分完；13.4 如客人有特殊要求，每道菜均可进行分让服务；13.5 从主宾

8、开始顺时针分让，注意分菜均匀；13.6 分甲鱼时，甲鱼牙签、爪、头、油不分；13.7 分整鸡整鸭时，头、翅、爪不分；14. 巡台服务14.1 及时斟倒酒水、茶水，更换骨碟、烟缸、撤空盘；14.2 当顾客吃完带浓汁，骨壳的食物时应及时更换骨碟并据情况换上小毛巾；14.3 当客人菜上齐后需告之客人：“您的菜已上齐，请慢用！”；14.4 如菜已上齐客人未点主食的情况下，可提示客人是否加主食；14.5 征询客人意见后，撤下客人空玻璃器皿及餐具；14.6 巡台过程中随时清理台面，如用毛巾夹夹走脏的小毛巾、餐巾纸、桌面上的骨渣等；并保持地面卫生；14.7 菜肴及服务意见。15. 上水果15.1 上水果时须

9、将台面上的餐具经客人同意后撤走同时换上干净的骨碟；15.2 根据就餐情况相应地上水果叉或牙签，叉子放于骨碟中，牙签筒放在果盘旁；15.3 客人吃果盘时询问客人是否需要打包。16. 结帐服务16.1 当客人要求结帐时，征询客人意见是否将未开启的酒水退掉，使用礼貌用语示意客人稍等；16.2 服务员持底单及时到吧台办理结帐手续，吧台人员先打印出电脑结帐单，服务员快速、准确核对底单与电脑单，如有不一致应迅速核对吧台手单，核对无误后将其帐单放在收银夹内递交客人；16.3 客人对帐单有疑问时应耐心解释；16.4 客人付现金后，服务员应当面点清并且感谢客人，准确报出客人付现金额，再将付款送至吧台，由吧台人员

10、收帐找零钱；16.5 客人支付支票时，请客人留下姓名及联系电话，检查支票的有效期及章印是否合格，然后交于吧台审核后填写。16.6 客人刷卡时，如有密码的情况下，请客人到收银台亲自办理结帐业务，并请客人于银行存根和酒楼存根中签字确认；将打印单最后一联交于客人留存；16.7 当客人签单时，服务员确认客人是否有签单权，如不能确认咨询上级领导或吧台人员；16.8 服务员须在手工点菜单中签字，注明桌号、服务员姓名、实收金额；如客人需开发票时，服务员应在结帐单和存档单中分别注明“发票已开”字样，发票与零钱及结帐单一起交于客人，并向付帐客人清晰说出收现与找零金额；17. 送客17.1 拉椅送客同时提醒客人带好随身物品，并协助客人检查；17.2 使用敬语，主动帮助客人拿随身物品；17.3 主动将客人送至楼梯口或门口，并询问客人对菜品及服务满意程度，再次使用送别语。17.4 及时为客人开车门、关门，目送客人离开。18. 收尾18.1 检查顾客是否有遗留的物品18.2 关电器设备；18.3 摆好餐椅；18.4 整理地面卫生；18.5 使用托盘收玻璃器皿，遵循先高后矮的顺序；18.6 使用托盘收小件餐具，包括：骨碟、茶杯、汤碗、小勺、烟缸；18.7 收撤大件餐具；18.8 撤台；18.9 动作要轻巧，不影响其他就餐顾客。受控文件未经批准不得复制P 7 - 7生效日期： 2007年12月1日