电子政务绩效评估的模糊层次分析模型_基于公共服务视角.pdf

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1、1引言随着电子政务建设不断向纵深发展，电子政务的绩效问题日益得到各国政府和国际组织的密切关注【1】。电子政务绩效评估的重要性已毋庸置疑，而“评估什么”、“如何评估”成为需要深入思考的问题。要解决这些问题，就必须确立正确的理念和科学的方法。党的十七大报告明确提出：“加快行政体制改革，建设服务型政府”。服务型政府改革目标的确立，为电子政务的发展提供了广阔的空间，也为电子政务建设指明了方向。建设服务型政府，首先必须强化政府公共服务理念，作为建设服务型政府的重要平台，电子政务应在公共服务理念的导向下，为其服务对象提供更多、更好的公共产品和服务。因此，电子政务绩效评估必须摒弃以往以技术为中心的评估模式，

2、而应突出公共服务理念，从用户的角度出发，对电子政务绩效进行综合评估。为此，本文将从公共服务视角出发，建立电子政务绩效评估指标体系，在此基础上运用定性与定量相结合的模糊层次分析法对电子政务绩效评估的模糊层次分析模型基于公共服务视角费军1，余丽华2(1.华中师范大学 管理学院，湖北 武汉430079；2.军事经济学院 基础部，湖北 武汉430035)摘要：以服务型政府建设为导向，构建了一套公共服务理念下的电子政务绩效评估指标体系，在此基础上应用模糊层次分析法建立了电子政务绩效综合量化评估模型。并以武汉市为例，选择其所属的3个区级政府门户网站进行了评估。关键词：电子政务；绩效评估；模糊层次分析法；公

3、共服务中图分类号：G203；C931.6文献标识码：A文章编号：1007-7634（2009）06-0894-06Fuzzy Analytic Hierarchy Process Model for E-governmentPerformance EvaluationA Perspective on Public ServiceFEI Jun1，YU Li-hua2(1.School of Management，Huazhong Normal University，Wuhan 430079，China；2.Department of Basic Courses，Military Economi

4、c College，Wuhan 430035，China)Abstract：Under the guidance of construction of service-oriented government，this paper put forward aset of E-Government performance evaluation index system under the ideal of public service.Fuzzy ana-lytic hierarchy process was used to evaluate E-Government performance qu

5、antitatively based on the e-valuation index system.As an example，the evaluation of three district government websites of Wuhancity was given to prove its applicability.Key words：e-government；performance evaluation；fuzzy analytic hierarchy process；public service收稿日期：2008-08-19作者简介：费军（1964-），男，江苏常州人，教

6、授，博士，从事管理系统工程、电子政务等领域的研究；余丽华（1964-），女，湖北武汉人，副教授，硕士，从事管理信息系统的研究与开发.Vol.27,No.6June，2009情报科学第27卷第6期2009年6月电子政务绩效进行综合量化评估。2公共服务视角下电子政务绩效评估指标体系的构建电子政务绩效评估对电子政务建设不仅具有检验作用，更有指导作用，这种指导作用正是通过评估指标体系反映出来的。必须通过构建科学的指标体系和确立合理的标准化指标，全面、准确地体现出公共服务理念下我国电子政务建设的各项目标要求。根据评估指标体系构建的目的性、全面性、科学性、客观性和实用性原则【2】，结合我国电子政务建设的实

7、际情况，并考虑到与国际接轨的因素，构建公共服务视角下电子政务绩效评估指标体系（见表1）。表1公共服务视角下电子政务绩效评估指标体系评估目录一级指标二级指标说明公共服务视角下的电子政务绩效评估（G）信息公开度（C1）公众利益信息(C11)涉及公民、法人或者其他组织切身利益的信息，如：国民经济和社会发展相关信息；财政预算、决算报告；政府集中采购项目的目录、标准及实施情况；行政事业性收费的项目、依据、标准等。公众知情信息(C12)需要社会公众广泛知晓的信息，如：重大建设项目的批准和实施情况；突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况等。

8、政府工作信息(C13)政府机关法规公文及反映机构设置、职能、办事程序等情况的信息，如：行政法规、规章和规范性文件；机构的组织结构、人事安排、职能分工、联系方式；政府所属机构的计划、规划、总结、工作动态、统计信息等。便民服务信息(C14）面向社会服务的信息，如：政府机构办事指南；政府向公众提供的各类信息服务等。服务成熟度（C2）人性化程度(C21)网页内容设计是否简洁、易用，体现公众对政府的实际需求；是否细分用户类型，满足不同用户个性化需求；是否从公众需求而非职能部门的角度出发，整合服务流程、优化服务资源等。服务深度(C22)服务内容的专业性及服务流程的规范化。如一站式服务是否完整、专业、迅捷、

9、有效。服务广度(C23)网上服务的覆盖面及有效性。如：表格、资料等下载服务是否有效；用户能否通过网站进行在线咨询，答复是否及时；是否提供事项办理状态、结果及相关资料的在线查询等。服务质量(C24)网上服务的质量，包括：完成网上服务的效率，如用户从申请到获得处理结果的时间等；用户的投诉是否得到解决，解决是否及时等。公众参与度（C3）离线式交流(C31)网上政府信箱、论坛、博客等栏目的功能与质量。如：公众投诉、举报、求决、反映问题的功能及答复质量；论坛留言、评论的功能及答复情况；政府博客对公众关注热点的回应等。在线式互动(C32)领导访谈、听证会、新闻发布会等的在线直播与互动功能及其质量。网上民调

10、(C33)网上民意征集、公众调查、评议等功能及质量。包括各种功能的使用情况及效果。网上民主(C34)电子表决、政策商议、民主决策、网上监督等功能与效果。如：公民能否通过政府网站参政、议政，参与互动决策等。3电子政务绩效评估的模糊层次分析模型3.1模糊层次分析法的基本思想层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是美国运筹学家T.L.Saaty教授提出的一种系统分析方法【3】，它强调人的思维判断在科学决策过程中的作用，能对一些复杂的、难以精确定量描述的决策问题进行量化分析。AHP以1-9之间的整数作为标度构造判断矩阵，由于这种判断未能很好地反映人类判断的模糊性

11、，van Laarhoven等学者于1983年提出了用三角模糊数表示模糊比较判断的思想【4】，从而把AHP拓展为模糊AHP（Fuzzy Analyt-ic Hierarchy Process，简称FAHP）。FAHP的基本思想是：在因素之间两两比较时，利用三角模糊数代替AHP的1-9标度来表示比较的结果，得到由三角模糊数组成的模糊判断矩阵，从而能够在模糊环境下使用AHP。FAHP已被广泛应用于各种不同的评估领域【5-6】。3.2三角模糊数三角模糊数?uij可以定义为：?uij=(Lij,Mij,Uij)(1)这里，LijMijUij，且Lij，Mij，Uij1/9，11，9分别表示uij的下界

12、、中值和上界。在FAHP的应用中，可将多位评估专家用1-9标度法表示的判断抽象为三角模糊数?uij，其中Lij=min(Bijk)(2)6期电子政务绩效评估的模糊层次分析模型895Mij=nk=1仪Bijkn姨(3)Uij=max(Bijk)(4)这里，Bijk表示第个k专家对Ci-Cj两因素相对重要性的判断。模糊1-9标度及其含义如表2所示。表2模糊1-9标度及其含义3.3基于模糊层次分析法的电子政务绩效评估步骤3.3.1建立层次结构模型FAHP首先要根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互影响关系以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的结

13、构模型。在电子政务绩效评估中，由评估指标体系即构成了相应的层次结构模型（见图1）。图1电子政务绩效评估层次结构模型3.3.2构造判断矩阵由多位评估专家对各层次各因素的相对重要性进行判断，并用三角模糊数表示出来，即形成模糊判断矩阵A=aij=C1C2CnC1C2Cn1a12a1na211a2n an1an21（5）其中，三角模糊数aij表示Ci对Cj的相对重要性。3.3.3去模糊化去模糊化有多种方法，本文选用文献【7】中提出的去模糊化方法。如式(6)所示，该方法将三角模糊数aij去模糊化为(aij)=Lij+(1-)Uij,01,01,ij（6）(aij)=1/(aij),01,01,ij（7）

14、其中，为决策者的偏好系数，值的大小反映了判断的不确定性，=0时不确定性最大；表示决策者的风险容忍度，值越小意味着决策者越乐观，反之，决策者越悲观。式(6)中，Lij=(Mij-Lij)+Lij和Uij=Uij-(Uij-Mij)和分别是aij的-截集的左端值和右端值。去模糊化后的判断矩阵如下：(A)=(aij)=C1C2CnC1C2Cn1(a12)(a1n)(a21)1(a2n)(an1)(an2)1（8）3.3.4层次单排序及一致性检验得到去模糊化后的判断矩阵(A)后，可以进行层次单排序，即根据式(9)计算判断矩阵的特征根和特征向量W，确定本层次所有因素相对于上层次某一因素重要性的排序。（A

15、）-W=0（9）对应于最大特征根max=max()的特征向量就是相应因素单排序的相对权重向量。为保证评估中思维判断的一致性，须对（A）进行一致性检验。一致性指标CI和随机一致性比率CR分别由式(10)和式(11)给出CI=（max-n）/(n-1)（10）CR=CI/RI（11）式中，n为判断矩阵阶数，RI为平均随机一致性指标。当CR0.10时，判断矩阵具有满意的一致性。3.3.5层次总排序利用层次单排序的结果，进一步综合出方案层各因素对更上一层次因素的重要性权重，依此下去，从而得到其对目标层的重要性权重。各方案对目标层的总权重可按式(12)计算标 度含义1两因素对目标具有同样重要性3两因素间

16、判断差异轻微5两因素间判断差异明显7两因素间判断差异强烈9两因素间判断差异极端（最大限度）2，4，6，8上述两相邻判断的中值上述各值的倒数Ci与Cj比较得判断aij，则Cj与Ci比较的判断aij=1/aij896情报科学27卷Wk=ijwiwijwijk(12)式中，Wk为第k个方案相对于目标层的权重，wi表示准则Ci相对于目标层的权重，wij表示子准则Cij相对于准则Ci的权重，wijk表示第k个方案相对于子准则层的权重。4评估案例运用上述评估模型，对武汉市3个中心城区的区级政府门户网站A、B、C进行评估。评估的层次结构模型如图1所示。4.1模糊判断矩阵的构造成立由5位专家组成的评估小组，每

17、位专家根据图1所示的层次结构对各层因素两两之间相对于上层某因素的重要性按1-9标度法进行比较，综合5位专家的判断结果，并用三角模糊数表示出来，构成模糊判断矩阵。表3、表4、表5分别为准则层相对于目标层、子准则层相对于准则层、方案层相对于子准则层的各个判断矩阵。表3准则层各因素相对于目标层的模糊判断矩阵表4子准则层各因素相对于准则层各因素的模糊判断矩阵表5方案层各因素相对于子准则层各因素的模糊判断矩阵4.2去模糊化根据式(6)和(7)，对上述模糊判断矩阵去模糊化。这里以a12为例，说明去模糊化过程。计算中，取=0.5，=0.5。L0.512=(0.488-0.333)0.5+0.333=0.41

18、1U0.512=1-(1-0.488)0.5=0.744(a0.512)0.5=0.50.411+(1-0.5)0.744=0.578(a0.512)0.5=1/(a0.512)0.5=1/0.578=1.730G信息公开度（C1）服务成熟度（C2）公众参与度（C3）信息公开度（C1）1，1，10.333,0.488,10.5,0.871,1服务成熟度（C2）1，2.048，31,1,11,2.048,3公众参与度（C3）1，1.149，20.333,0.488,11,1,1C1C11C12C13C14C111,1,11,1.320,21,1.644,31,2.221,3C120.5,0.75

19、8,11,1,11,1.516,21,2.048,3C130.333,0.608,10.5,0.660,11,1,11,1.320,2C140.333,0.450,10.333,0.488,10.5,0.758,11,1,1C2C21C22C23C24C211,1,10.333,0.488,10.333,0.450,10.333,0.361,0.5C221,2.048,31,1,10.5,0.871,10.333,0.425,0.5C231,2.221,31,1.149,21,1,10.5,0.660,1C242,2.766,32,2.352,31,1.516,21,1,1C3C31C32C3

20、3C34C311,1,10.333,0.392,0.50.333,0.608,10.333,0.488,1C322,2.551,31,1,11,2.048,31,1.320,2C331,1.644,30.333,0.488,11,1,10.5,0.660,1C341,2.048,30.5,0.758,11,1.516,21,1,1网站A网站B网站CC11网站A1,1,10.5,1,20.333,0.361,0.5网站B0.5,1,21,1,10.333,0.392,0.5网站C2,2.766,32,2.551,31,1,1C12网站A1,1,10.5,0.758,10.2,0.242,0.33

21、3网站B1,1.320,21,1,10.2,0.268,0.333网站C3,4.129,53,3.728,51,1,1C13网站A1,1,10.5,0.660,10.25,0.322,0.5网站B1,1.516,21,1,10.25,0.349,0.5网站C2,3.104,42,2.862,41,1,1C14网站A1,1,12,2.551,30.5,0.758,2网站B0.333,0.392,0.51,1,10.250,0.341,0.5网站C0.5,1.320,22,2.930,41,1,1C21网站A1,1,10.5,0.871,20.25,0.315,0.333网站B0.5,1.149,

22、21,1,10.333,0.392,0.5网站C3,3.178,42,2.551,31,1,1C22网站A1,1,10.333,0.425,0.50.2,0.284,0.333网站B2,2.352,31,1,10.333,0.392,0.5网站C3,3.519,52,2.551,31,1,1C23网站A1,1,10.333,0.461,0.50.2,0.284,0.333网站B2,2.169,31,1,10.333,0.425,0.5网站C3,3.519,52,2.352,31,1,1C24网站A1,1,10.333,0.488,10.2,0.295,0.5网站B1,2.048,31,1,10

23、.2,0.367,1网站C2,3.393,51,2.724,51,1,1C31网站A1,1,10.2,0.284,0.3330.2,0.242,0.333网站B3,3.519,51,1,10.333,0.699,1网站C3,4.129,51,1.431,31,1,1C32网站A1,1,11,1,10.2,0.257,0.333网站B1,1,11,1,10.2,0.257,0.333网站C3,3.898,53,3.898,51,1,1C33网站A1,1,10.2,0.257,0.3330.25,0.341,0.5网站B3,3.898,51,1,12,2.930,4网站C2,2.930,40.25

24、,0.341,0.51,1,1C34网站A1,1,10.333,0.608,10.333,0.488,1网站B1,1.644,31,1,10.333,0.699,1网站C1,2.048,31,1.431,31,1,16期电子政务绩效评估的模糊层次分析模型897同理，可以将各模糊判断矩阵中的所有三角模糊数进行去模糊化，从而得到去模糊化后的各判断矩阵（见表6至表8）。表6准则层各因素相对于目标层去模糊化后的判断矩阵4.3层次单排序及一致性检验应用AHP层次单排序的方根法，可以计算出去模糊化后各判断矩阵的权重向量，如表6至表8所示。各表中还列出了各判断矩阵一致性检验的结果，各判断矩阵均具有满意的一致

25、性。4.4层次总排序由表6至表8中各判断矩阵的权重向量，根据式(12)可以分别计算出3个待评估的区级政府门户网 站A、B、C的 总 的 权 重 分 别 为0.179，0.270和0.551。表7子准则层各因素相对于准则层各因素去模糊化后的判断矩阵G信息公开度（C1）服务成熟度（C2）公众参与度（C3）权重向量（Wi）信息公开度（C1）10.5780.8100.247服务成熟度（C2）1.73212.0240.483公众参与度（C3）1.2340.49410.270max=3.0149CI=0.0075RI=0.58CR=0.013C1C11C12C13C14权重向量（Wij）C1111.410

26、1.8222.1100.361C120.70911.8222.0240.287C130.5490.6631.5081.4100.200C140.4740.494110.151max=4.010 CI=0.003RI=0.92CR=0.004C2C21C22C23C24C2110.5780.5580.3890.138C221.73210.8100.4210.204C231.7911.23410.7050.260C242.5702.3761.41910.399max=4.022 CI=0.007RI=0.92CR=0.008C3C31C32C33C34C3110.4040.6380.5780.14

27、6C322.47312.0241.4100.383C331.5690.49410.7050.202C341.7320.7091.41910.270max=4.008 CI=0.003RI=0.92CR=0.003表8方案层各因素相对于子准则层各因素去模糊化后的判断矩阵C11网站权重向量（Wijk）权重向量（Wijk）ABCABCA11.1250.3890.229A10.7540.2540.154B0.88910.4040.214B1.32610.2670.190C2.5702.47310.558C3.9303.73910.656max=3.003CI=0.001CR=0.002max=3.00

28、6CI=0.003CR=0.005C13ABCC14ABCA10.7050.3490.183A12.5251.0040.414B1.41910.3620.234B0.39610.3580.158C2.8692.76110.583C0.9962.79210.427max=3.011CI=0.005CR=0.009max=3.001CI=0.001CR=0.001C21ABCC22ABCA11.0600.3030.200A10.4210.2750.137B0.94310.4040.212B2.37610.4040.278C3.2982.47310.588C3.6312.47310.585max=3

29、.013CI=0.007CR=0.012max=3.026CI=0.013CR=0.022C23ABCC24ABCA10.4390.2750.140A10.5780.3220.169B2.27910.4210.279B1.73210.4840.280C3.6312.37610.581C3.1022.06810.551max=3.018CI=0.009CR=0.015max=3.002CI=0.001CR=0.002C12网站898情报科学27卷A10.2750.2540.116A110.2620.172B3.63110.6830.380B110.2620.172C3.9301.46510.50

30、4C3.8233.82310.657max=3.010CI=0.005CR=0.009max=3CI=0CR=0C33ABCC34ABCA10.2620.3580.123A10.6380.5780.231B3.82312.9650.610B1.56910.6830.330C2.7920.33710.266C1.7321.46510.439max=3.067 CI=0.033 CR=0.058max=3.009 CI=0.004 CR=0.008C31ABCC32ABC续表4.5结果分析从评估结果可以看出，C区电子政务总体水平明显高于其他两个区，并且在多个单项指标上，C区的权重值也明显高于其他两

31、个区。C区政府在电子政务建设中着重突出了公共服务理念，在政府网站的设计中以用户为中心，以清晰的结构、全面的内容、及时的更新向公众提供政府公开信息，以多样的形式、丰富的内涵、优良的品质向公众提供政府公共服务，以便捷的方式、宽广的渠道、及时的反馈与公众实现有效的政民沟通。C区政府网站为武汉市区级政府网站的建设提供了成功的经验。5结语电子政务绩效评估已在世界范围内广泛开展，各种评估指标体系和评估方法层出不穷，不同的体系、不同的方法反映了不同的政府目标和价值理念。本文在我国建设服务型政府的背景下，以公共服务理念为导向，建立电子政务绩效评估指标体系，并引入模糊层次分析法进行量化评估，通过实例的计算可以看

32、出，结果较为符合实际情况，并对电子政务的发展具有一定的促进作用。参考文献1M.P.Gupta，Debashish Jana.E-government evaluation：Aframework and case studyJ.Government InformationQuarterly，2003，20（4）：365-387.2费军，石青，余丽华.高校信息化评价指标体系及评价方法探讨J.实验技术与管理，2004，21（3）：13-18.3 T.L.萨蒂.层次分析法M.许树柏译.北京：煤炭工业出版社，1988：1-7.4P.J.M.van Laarhoven，W.Pedrycz.A fuzzy

33、extension ofSaatys priority theoryJ.Fuzzy Sets and Systems，1983，11(3)：229-241.5费军.模糊层次分析法在审计固有风险评估中的应用J.数学的实践与认识，2005，35（12）：44-50.6费军，张雄波，朱扣成.模糊层次分析法在军队领导干部经济责任审计评价中的运用 J.军事经济研究，2004，25（9）：63-66.7 T.S.Liou，M.J.Wang.Ranking fuzzy numbers with integralvalueJ.Fuzzy Sets and Systems，1992，50（3）：247-255.

34、6期电子政务绩效评估的模糊层次分析模型899（责任编辑：孙晓明）（上接第883页）2李文兰，杨祖国.关于图书馆学期刊论文主体分布的统计分析J.图书馆学刊，2005，（4）：56-59.3王知津，闫永君，贺婷婷.我国图书馆学研究生教育现状调查与分析(上)J.大学图书馆学报，2007，（4）：63-70.4王知津，闫永君.我国图书馆学硕士研究生教育实证研究J.图书馆学刊，2006，（5）：1-6.5王子舟.面向知识的图书馆学发展新趋势J.中国图书馆学报，2007，（1）：5-11.6王知津，闫永君，贺婷婷.我国图书馆学研究生教育现状调查与分析(下)J.大学图书馆学报，2007，（5）：37-44.7肖希明.关注现实问题：图书馆学研究永恒的方向J.中国图书馆学报，2007，（5）：35-37.（责任编辑：孙晓明）