GBT 14308-2010酒店星级评定标准.xls

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1、四四星星级级必必备备项项目目检检查查表表五五星星级级必必备备项项目目检检查查表表序号项目是否达标序号1饭店总体要求11.1建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.11.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.21.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.31.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.41.5应有运行

2、有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务1.51.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好1.61.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.71.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.81.9员工应着工装，体现岗位特色1.91.1员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.101.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练1.111.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.121.

3、13应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施1.132前厅22.1区位功能划分合理2.12.2整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足2.22.3总服务台，位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.32.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.42.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.52.6在非经营区应设宾客休息场所2.62.7门

4、厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.72.8应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.82.9应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客2.92.1应有专职行李员，配有专用行李车，18h18h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务2.12.11应提供代客预订和安排出租汽车服务2.112.12应有相关人员处理宾客关系2.122.13应有管理人员 24h 在岗值班2.132.143客房33.1应有至少 4040 间间(套)可供出租的客房3.13.270%客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m23.23.3应有标准间

5、（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少 3 3 个个开开间间的豪华套房），套房布局合理3.33.4装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好3.43.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。3.53.6客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料

6、装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有 110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热 水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.63.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.73.8应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于 1616 个个，备有频道目录3.83.93.9应有防噪音及隔音措施，效果良好3.103.10应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3.113.11应有至少两种规格的电源

7、插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.123.12应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊3.133.13床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。3.143.14客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3.153.15应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3.163.16应提供开夜床服务，放置晚安致意品3.173.17应提

8、供客房微型酒吧服务，至少 50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块3.183.18应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客。可提供加急服务3.193.19应 18h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌3.203.20应提供留言及叫醒服务3.213.21应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务3.223.22客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务3.234餐厅及吧室44.1应有布局合理、

9、装饰设计格调一致的中餐厅4.14.24.34.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐4.44.3应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务4.54.4应有专门的酒吧或茶室4.64.5餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生4.74.6菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于 90%4.85厨房55.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.15.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合5.25.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽5.35.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次

10、更衣设施5.45.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足5.55.6应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库5.65.7洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施5.75.8应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅5.85.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.95.10应有食品留样送检机制5.106会议和康体设施66.1应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务6.16.2应有康体设施，布局合理，提供相应的服务6.27公共区域77.1饭店室外环境整洁美观7.17.2饭店后台设施完备、导向清晰、维

11、护良好7.27.3应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务7.37.43 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯7.47.5主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好7.57.6应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等7.67.7应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.77.8提供或代办市内观光服务7.87.9应有公用电话7.97.10应有应急照明设施和有应急供电系统7.17.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.117.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其

12、他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍 物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7.127.13应有必要的员工生活和活动设施7.13总体是否达标结论项目是否达标总体要求建筑物外观和建筑结构应应具具有有鲜鲜明明的的豪豪华华饭饭店店的的品品质质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2

13、、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有有饭饭店店独独立立的的官官方方网网站站或或者者互互联联网网主主页页，并能够提供网络预订服务应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音音量量与与所所在在区区域域和和时时间间段段相相适适应应，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准员员工工应应着着工工装装，工工装装专专业业设设计计、材材质质良良好好、做做工工精精致致员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

14、应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室前厅功能划分合理，空空间间效效果果良良好好装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整整体体视视觉觉效效果果和和谐谐总服务台位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客

15、的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾 客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订应有专职的门卫应接服务人员，18h 迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，24h24h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有专职人员处理宾客关系，18h18h 在在岗岗服服务务应应提提供供礼礼宾宾服服务务应有管理人员 24h

16、 在岗值班客房应有至少 5050 间间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于 20m2应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少 4 4 个个开开间间的豪华套房），套房布局合理装装修修豪豪华华，具具有有良良好好的的整整体体氛氛围围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相

17、关说明五五星星级级必必备备项项目目检检查查表表客房内应有装修精致的卫生间。有高高级级抽抽水水恭恭桶桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴浴缸缸并并带带淋淋浴浴喷喷头头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷 头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪豪华华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明 效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水 龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预

18、付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于 2424 个个，频频道道顺顺序序有有编编辑辑，备有频道目录应应有有背背景景音音乐乐，音音质质良良好好，曲曲目目适适宜宜，音音量量可可调调应有防噪音及隔音措施，效果良好应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织

19、用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材材质质高高档档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要 求提供多多种种规规格格的的枕枕头头客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，夜夜床床服服务务效效果果良良好好应提供客客房房微微型型酒酒吧吧(包包括括小小冰冰箱箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客，可提供加急服务应 24h24h 提提供供送送

20、餐餐服服务务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌，送送餐餐车车应应有有保保温温设设备备应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务餐厅及吧室各餐厅布局合理、环环境境优优雅雅、空空气气清清新新，不不串串味味，温温度度适适宜宜应应有有装装饰饰豪豪华华、氛氛围围浓浓郁郁的的中中餐餐厅厅应应有有装装饰饰豪豪华华、格格调调高高雅雅的的西西餐餐厅厅（或或外外国国特特色色餐餐厅厅）或或风风格格独独特特的的风风味味餐餐厅厅，均

21、均配配有有专专门门厨厨房房应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西西式式正正餐餐。咖咖啡啡厅厅(或或有有一一餐餐厅厅)营营业业时时间间不不少少于于 18h18h应有 3 3 个个以以上上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置，材材质质高高档档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于 90%厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽冷菜间、面点间独立分

22、隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和冷菜间有二次更衣场所及设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库洗碗间位置合理（紧紧临临厨厨房房与与餐餐厅厅出出入入口口），配有洗碗和消毒设施有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施应有食品化验室或留样送检机制会议康乐设施应有两种以上规格的会议设施，有有多多功功能能厅厅，配备相应的设施并提供专业服务应有康体设施，布局合理，提供相应的服务公共区域饭店室外环境整洁美观，绿绿色色植植物物维维护护良

23、良好好饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前前后后台台的的衔衔接接合合理理，通通往往后后台台的的标标识识清清晰晰应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有有残残疾疾人人停停车车位位，停车场环境效果良好，提供必要的服务3 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高高质质量量客客用用电电梯梯，轿轿厢厢装装饰饰高高雅雅，速度合理，通风良好；另另备备有有数数量量、位位置置合合理理的的服服务务电电梯梯各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通通风风良良好好应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电

24、脑，并可提供代发信件、手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话，并并配配有有便便签签应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍 物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所应有充足的员工生活和活动设施总体是否达标结论表表B:B:设设施施设设备备评评分分表表序号设施设备评分表各大项总分各分项总 分1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1地理位置及周围环境81.1.1地理位置位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车

25、站、码头等交通便利地带，可进入性好靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好可进入性一般1.1.2周围环境（饭店建筑红线内）花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有 观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可 供散步、休闲，环境整洁）1.2停车场（包括地下停车场、停车楼）51.2.1停车位数量自备停车场，车位不少于 40客房数自备停车场，车位不少于 15客房数在饭店周围 200m 内可以停放汽车，车位不少于 15客房数有回车线1.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等1.3建筑结构及功能布

26、局17各次分项总分各小项总 分计 分记 分 栏3321553443211表表C C：饭饭店店运运营营质质量量评评价价表表序号1 1、总总体体要要求求1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.21.2.11.2.21.2.3小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=2 2、前前厅厅2.12.1.12.1.1.12.1.1.22.1.1.32.1.1.42.1.22.1.2.12.1.2.22.1.2.32.1.2.42.1.2.52.1.32.1.3.12.1.3.22.1.3.32.1.3.42.1.3.52.1.42.1.4.12.1.4.2

27、2.1.4.32.1.4.42.1.4.52.1.52.1.5.12.1.5.22.1.5.32.1.5.42.1.62.1.6.12.1.6.22.1.72.1.7.12.1.7.22.1.7.32.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.9小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=3 3、客客房房3.13.1.13.1.1.13.1.1.23.1.1.33.1.1.43.1.23.1.2.13.1.2.23.1.2.33.1.2.43.1.2.53.1.2.63.1.33.1.3.13.1.3.23.1.3.33.1.3.43.

28、1.43.1.4.13.1.4.23.1.4.33.1.4.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.2.83.2.93.2.103.2.113.2.123.2.133.2.143.2.153.2.163.2.173.2.183.2.193.2.203.2.213.2.223.2.233.2.24小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=4 4、餐餐饮饮4.14.1.14.1.1.14.1.1.24.1.1.34.1.1.44.1.1.54.1.1.64.1.1.74.1.1.84.1.24.1.2.14.1.2.24.1.2.34.1.2.

29、44.1.2.54.1.2.64.1.2.74.1.2.84.1.2.94.1.2.104.1.34.1.3.14.1.3.24.1.3.34.1.3.44.1.44.1.4.14.1.4.24.1.4.34.1.4.44.1.4.54.1.4.64.1.4.74.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.2.94.2.10小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=5 5、其其他他服服务务项项目目5.15.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.65.1.75.1.85.1.95.25.2.15.2.25.2.35.2.45

30、.2.55.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.45.4.15.4.25.4.35.4.45.55.5.15.5.25.5.35.5.4小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=6 6、公公共共、后后台台区区域域6.16.1.16.1.26.1.36.26.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.76.2.86.36.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.3.66.3.76.3.86.46.4.16.4.26.4.36.4.46.4.56.4.66.4.76.4.86.4.96.4.106.4.116.4.126.4

31、.136.4.146.4.15小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=总分实际总得分总得分率标 准管理制度与规范有完备的规章制度有完备的操作程序有完备的服务规范有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制员工素养仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求各部门组织

32、严密、沟通有效，富有团队精神前厅服务质量总机在正常情况下，电话铃响 10s 内应答接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机）熟练掌握岗位英语或岗位专业用语预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢实时网络预订，界面友好，及时确认入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释

33、相关规定登记验证、信息上传效率高、准确无差错指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快*行李服务正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数礼宾、问讯服务热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车委托代办业务效

34、率高，准确无差错*叫醒服务重复宾客的要求,确保信息准确表表C C：饭饭店店运运营营质质量量评评价价表表1 1、总总体体要要求求小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=2 2、前前厅厅有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整效率高，准确无差错征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临前厅维护保养与清洁卫生地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍墙面（柱）：平整、无破损、无开裂

35、、无脱落、无污渍、无蛛网电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘客房服务质量整理客房服务正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍所有物品已放回原处，所有客

36、用品补充齐全应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等*开夜床服务正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用床头放置晚安卡或致意品*洗衣服务洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客*微型酒吧

37、小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水客房维护保养与清洁卫生房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍灯具：完好、有效；无灰尘、无

38、污渍布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=3 3、客客房房客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无

39、灰尘、无污渍卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮恭桶：洁净、无堵塞、噪音低下水：通畅、无明显噪音排风系统：完好，运行时无明显噪音客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍餐饮服务质量自助早餐服务在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕在宾客入座后及时提供咖啡或茶所有自助餐食及时补充，适温、适量食品和饮品均正确标记说明。

40、标记牌洁净统一提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢自助早餐食品质量评价正餐服务在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾

41、客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢正餐食品质量评价*酒吧服务（大堂吧，茶室）宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油时与宾客保持目光交流点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理结帐效率高、准确无差错；

42、向宾客致谢*送餐服务正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5min 内；临时订早餐：25min 内；小吃：25min 内；中餐或晚餐：40min 内送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=4 4、餐餐饮饮送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐

43、瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快送餐服务食品质量评价餐饮区域维护保养与清洁卫生餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫艺术

44、品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍*会议、宴会提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理 解各厅房的灯光、空调可独立调控有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常会议期间，及时续水，响应宾客需求会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾*健身房营业时间不少于 12h，热情问候、接待提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物

45、品温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯*游泳池水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）游泳池周边保持清洁卫生、照明充足水温适当,室内游泳池水温不低于 25，水质洁净、无混浊配备专职救生人员及相应救生设施提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品*更衣室天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂

46、、无污渍通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态*商务中心、商店、休闲娱乐项目商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=5 5、其其他他服服务务项项目目休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范周围环境庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通店标（

47、旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍楼梯、走廊、电梯厅地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通公用电话机：完好、有效、清洁垃圾桶：完好、清洁公共卫生间地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹

48、、无蛛网照明充足、温湿度适宜、通风良好洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用后台区域通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积地面：无油污、无积水、无杂物、整洁天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象在醒目位置张贴有关安全、卫生

49、的须知餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=6 6、公公共共、后后台台区区域域小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=总分实际总得分总得分率评价优良中差64216

50、42164216421642164216421优良中差64216421642160优良中差3210321032103210优良中差32103210321032103210优良中差32103210321032103210优良中差32103210321032103210优良中差3210321032103210优良中差32103210优良中差321032103210优良中差321032103210321032103210321032103210111优良中差321032103210优良中差32103210321032103210优良中差3210321032103210优良中差321032103210