基于文件管理的组织内容管理及其标准发展.pdf

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1、153电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）基于文件管理的组织内容管理及其标准发展David MoldrichIBM AustraliaBonbeachVIC 3196吴虹，译南京大学信息管理学院江苏南京210013摘要:关键词：介绍了基于文件管理的组织内容管理（ECM）的含义、业务功能，以及相关的国际标准和澳大利亚标准，阐述了具有业务价值的信息和信息管理的治理，提出了组织内容管理的解决方案和发展愿景。组织内容管理；文件管理；电子文件；文件标准；电子政务前言2011年11月19日，“新技术环境下的文件信息管理国际学术研讨会”在南京大学召开。国际标准化

2、组织信息与文献技术委员会档案/文件管理分技术委员会主席David Moldrich通过视频设备，在遥远的南半球做了题为“基于文件管理的组织内容管理（Enterprise Content Management，ECM）及其标准发展”的主题报告。他从全球视角阐述了关于采用组织内容管理概念覆盖文件管理的思考，同时介绍了澳大利亚在组织内容管理方面的相关经验，包括ECM所带来的收益、面临的问题及解决方案等。编译者在其发言基础上进行了文字整理，并对发言涉及的相关内容做了补充说明。一、ECM的含义及内容信息与图像管理协会（Association for Information and Image Manag

3、ement，AIIM）1对ECM的定义是运用技术、工具、方法进行组织信息获取、管理、存储、保管和传送的活动。无论信息分布在何处，ECM工具和策略都能够对一个机构的非结构化信息进行管理（参见图1）。图1中提及了文件管理的五个过程，其中，捕获（Capture）指如何将内容、纸质的或电子的数据移动到内容仓储中进行再利用、分类和存储；管理（Manage）指在机构中移动内容，并监测工具性能的工具和技术；存储（Store）指将组织内容放在哪里，又如何再次找到它们；保存（Preserve）指选择何种形式对组织的重要内容进行长期归档和存储；传送（Deliver）指如何把适当的内容以适当的设备传送给适当的接收者

4、。无论技术怎样变革，这个过程都不会改变，它是一个文件管理的最佳实践过程。从国际标准的角度看ECM，可以描绘出图2所示的路线图。图2所揭示的管理过程实际上是嵌入了ISO15489的文件管理规范，体现了文件管理需要完全受控的过程，揭示了受控过程中所包含的活动以及活动之间的关系、程序和过程。遵循上述程序，是组织机构开展上述活动并维护文件真实性、可靠性、完整性和可用性属性特征的保证。图2从左到右反映了文件全生命周期的管理过程。ECM涉及组织内部的很多方面，其业务功能包括内国际篇154电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）图1ECM流程图2ECM全生命周期管理

5、容管理、信息管理、文档管理、文件管理、数字资产管理、图像管理和处理、网页内容管理（门户、互联网、企业内部网）、企业搜索、图书馆管理、数字产权管理、工作流（包括应用和人力工作流）、视频和音频的管理等。在本文中ECM的对象是物及显性知识，因而知识管理不属于ECM内容。知识管理的对象是人及其头脑里的隐性知识。虽然ECM厂商提供服务时都会提到上述内容，但有些内容是内容厂商并没有提供的，比如知识管理。David Moldrich曾经受聘做过文档管理、文件管理、信息管理、图书馆管理，实际上所有这些管理除了名字不同，其所履行的职能都是一样的。David Moldrich也David Moldrich；吴虹，

6、译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展155电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）受聘做过知识管理，除了知识管理跟这些内容不一样外，其他的管理都是一样的。二、ECM的相关标准（一）国际标准ISO制定了若干与文件管理相关的标准，表1所列标准适用于ECM。表1中的标准除ISO19005由国际标准化组织文档管理应用委员会应用分技术委员会(ISO/TC171/SC2)2制定外，其他由国际标准化组织信息与文献委员会档案/文件管理分技术委员会（ISO/TC46/SC11）3制定。ISO15489于2001年颁布，包括两个部分，ISO15489-14是总则，规定

7、了文件管理的要素以及文件管理所要达到的结果；ISO15489-25为指南，是对第一部分的补充并为其实施提供指南。两部分均适用于任何公共或私人机构在其活动过程中形成或收到的所有形式或载体文件的管理。表1文件管理的国际标准ISO23081包括三个部分，ISO23081-16是原则，于2004年颁布，2006年修订，包含了巩固和控制文件管理元数据的原则；ISO23081-27为概念和实施问题，于2007年颁布，2009年修订，它建构了一个定义元数据的框架，为第一部分的实施提供指南；ISO23081-38为自我评价方法，它为创建、捕获和控制文件过程中的相关元数据构建自我评价方法提供指南。ISO3030

8、09和ISO3030110于2011年11月9日正式颁布，它是文件管理的飞跃，标志着文件管理从行业内的管理走向了面向社会的管理。该管理体系标准说明了组织机构管理文件的原因，将文件管理纳入了高层战略管理层面，为组织机构提供了与外界对话的工具，并阐述了组织机构为什么要管理文件。表格中的其他标准则支持组织机构如何进行实践，如何更好地管理文件。（二）澳大利亚标准澳大利亚标准协会制定了若干与文件管理相关的标准，表2所列标准适用于ECM。David Moldrich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展156电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）表2文

9、件管理的澳大利亚标准表2是澳大利亚标准协会制定的关于文件管理的标准，这些标准都可以在澳大利亚国家标准协会的网站上购买。其中国际标准ISO15489源于澳大利亚标准AS4390修改而成，之后澳大利亚又从ISO15489采标最终形成了AS ISO1548911文件管理标准。此外，ISO还从AS5044、AS HB278和AS ISO2308112-13采标进行修订后形成国际标准，澳大利亚又从ISO的标准中采标形成了自己的国家标准。而AS HB503114和AS/NZS101515是澳大利亚比较特别的标准，ISO没有从中采标。AS5031为文件分类主题提供实践信息和技术，AS/NZS1015基本包含

10、了所有类型的存储媒介，比如纸张、音频可视化材料、缩微品和机器可读形式，而不包括网络、硬盘或数据中心中的电子文件。David Moldrich特别推荐AS HB27815文件管理的一致性标准，它是文件管理的评估标准。这个标准主要用于澳大利亚公共部门、私人机构或非盈利组织的自我审计或由第三方进行的独立审计，包括测评政策、责任、文件管理过程、系统设计与技术是否符合ISO15489的要求。在文件管理方面，澳大利亚采标了16个标准，自己研发了43个标准。三、具有业务价值的信息的识别为什么机构要进行组织内容管理？惠普CEO曾在2006年说过：“如果惠普知道惠普所知道的东西。”这句话的意思是说大多数机构不知

11、道自己到底拥有什么信息。在最近的20年里，全球立法面貌发生了巨大变化，涉及信息管理的法律取证、法律义务等很多要求都发生了变化，并且每个行业又有自己的法律规范，文件信息管理的要求和信息安全比以往任何时候都复杂，并且将来会更复杂。除了法律层面的变化，文件信息管理正在经历一个存储环境方面的演变过程。存储条件在变化，存储方式有各种不同的载体，存储量在不断地增长，特别是云计算给我们带来了无限的空间，什么东西可以存，什么东西不可以存，这些都给文件管理带来了挑战。机构有很多存储方式，比如C盘驱动器、共享驱动器、U盘、CD/DVD光盘、外部驱动器等，而机构并没有对这么多载体形式的存储方式制定相应的规定，没有对

12、如何存储和存储多少进行有效的管理，并从法律角度提出要求。AIIM三年前曾做过一次调查，调查得出大量存储的信息都是重复的，平均为11倍，或者所存储的信息因不再合法或业务不再需要而变得没有价值。机构中有各种各样的存储格式，文件工作者如何对这些无序的信息管理提供指南？很多组织机构的员工并不清楚自己到底需要什么信息，管理什么信息，应该符合什么要求。David Moldrich担任ISO/TC46/SC11（信息与文献委员会文件/档案管理分技术委员会）主席并负责主持文件档案管理标准的制定，也在澳大利亚负责主持相关文David Moldrich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展157电子政务

13、 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）件管理标准的制定，同时在IBM负责信息治理相关政策的制定，除此之外，他曾经在力拓集团从事信息政策的制定工作。在IBM和力拓这样的全球化企业的管理过程中，他们不知道什么叫文件管理，所以David Moldrich把文件管理的国际标准或者文件管理的要求替换为具有业务价值的内容管理，从这个角度上方便大家理解和交流（参见表3）。表3文件业务价值评估清单重要的是从内容上评估信息内容是否具有价值。四、信息管理的治理及其实施模型（一）信息管理治理框架信息管理的治理是从业务需求出发考虑组织能力的构建问题。图3提供了组织信息治理的框架。信

14、息管理的治理过程区别于信息技术的治理，在这个过程中，信息被作为资产进行管理，从符合业务需求的角度来考虑问题，并作为组织机构能力构建的一部分。文件全生命周期中的各个阶段在这个框架的下面，倒数第二层中与管理相关的技术、区域和标准等因素的考虑都应该是在这一框架的指导下进行细化，以便于实施，特别是在不同专业领域中的应用。信息管理的治理主要是从信息组织的角度进行宏观管理政策的制定。具体到一个部门，不同的信息组织其信息类别和职能活动是不同的，信息管理的治理是与职能活动相结合的，将信息管理纳入到职能活动中去。信息管理的治理实际是从一个组织机构的社会职能和宏观政策制定的角度，自上而下地从宏观层、中观层、微观层

15、，一直到具体事务活动产生的文件活动过程中，进行组织机构信息能力构建的内容管理。组织机构会根据社会需求随时变动其具体业务活动，并最终对宏观政策做出调整。组织机构在制定信息管理的治理框架进行宏观层战略管理时，需要从六个维度来考虑政策的制定，包括技术、区域、标准、职能、过程和行业。技术指那些可能应用于信息管理解决方案的系统；区域是指区域性的和管辖区的法律，影响着信息的收集范围、管理办法和保管期限；标准是指业务、行业以及最佳实践对业务信息的获取、管理和维护的要求，此外，一系列信息管理的政策和标准也需要业务信息；职能是指信息管理作为一门学科，有一套业务职能对业务信息的形成、处理、加David Moldr

16、ich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展文件管理工作者可以根据表3的清单对组织的文件信息提出管理要求，从业务价值角度去判断机构形成的文件是否具有价值。此清单应用于各种类型的信息包括文档、文件、数据和邮件等。如果有任何一个问题的答案是肯定的话，那么这些信息就具有业务价值且必须被保存下来；如果不是，用户有权将其删除，因为这些信息没有业务价值，不需要企业进行投资。以上问题可以用于组织鉴定和判断其信息是否具有业务价值，不管采用什么技术，158电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）图3信息管理的治理框架工、归档、存储、检索和处置提供系统控制；过程

17、是指组织内的信息是动态的，大多数信息是某项业务过程的一部分或结果；行业则是指大多数组织从行业的视角来定义自身，并常常预见到组织会扩展业务线，而改变组织信息的收集和存储。在信息治理框架中，SC11（包括中国）主要参与了标准和职能两个方面的工作，从信息管理和文件管理的职能方面对组织的信息政策提供相应的要求和帮助。这个框架告诉大家如何实现这样一个多维的管理，如何实施这样不同维度和不同层级的管理。制定方案是一个过程，实施方案又是另一个过程，在具体的实施过程中会发生很多变化，如何对这些变化进行适应性的改进是非常重要的。在这样的过程中必须不断修正以适应业务需求，所以最难的是制定一个方案后如何去实现，如何坚

18、持目标并真正按照所制定的方案执行下去。（二）信息管理治理的变革管理一旦制定了信息管理的框架和政策，在实施过程中还需要根据变化做相关调整。很多机构因经济发展和变化，在财务、人力资源方面都很容易进行变革管理而制定相应的对策，而信息管理的变革管理在适应性的改变方面并没有引起人们足够的重视，这说明除了过程要素，还有很重要的是人的要素，谁去履行文件管理的职责。图4从治理角度提出了非常重要的管理要求。五、ECM的受益实现（一）ECM受益实现的建议关于ECM受益实现的建议包括以下几点：简单，即让工作变得简单，用最简单的方式去表达，通过做更少的事情把工作做得更好从而使工作变得更容易，避免资源的滥用，简化信息工

19、作程序。高效，对信息价值进行评估，减少信息搜索的时间，为后续的利用、检索和销毁提供更为有效的信息组织。绩效评估，通过识别什么样的信息具有“业务价值”，用指标计算在管理、共享、利用和保留信息方面的绩效，从而获得组织的认可和支持。质量，新项目或任务要在知识或信息保存是真实且单一版本的基础上实施。历史信息、“教训的吸取”和专家都对最大限度地扩大当前或新项目的信息产出具有增值作用。经济，要更好地管理成本和费用，面对大量非结构化内容信息的剧增，虽然ECM工具可以降低合规业务David Moldrich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展159电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02

20、-03期（总第110-111期）图4信息管理治理的变革管理的总成本。但是最好不要进行成本效益分析，因为文件管理的成本效益分析很难计算，很多企业都要进行利润分析，这个方法并不适用于文件管理。动机，提高参与评分，驱动高绩效文化。（二）ECM解决方案图5是ECM的解决方案，政策和标准需要技术来实现，在技术实现的过程中，它从管理目标角度揭示了信息内容所覆盖的内容。内容管理的服务需要Web来对外提供，用门户站点来建立组织机构的内部网络从而进行协同，最后通过业务搜索提供对内和对外的服务。图5中主要揭示的是非结构化信息的内容管理，在一个组织机构中，85%的信息都是非结构化的，非结构化信息管理的目的是将其结构

21、化后形成各种报告和面向用户需求的信息，而这些信息被管理以后，在活动中它的状态又会变成非结构化。所以，在这个过程中维护非结构化信息，在提供用户服务时，需要文件管理的政策、制度和标准来支持计算机以实现内容管理。（三）ECM发展愿景图6是组织内容管理的发展愿景。左上角的人物标志处是指一般用户端，用户需要信息时就在企业组织机构的网站上寻找，可以到相应的门户网站找寻所需部门的信息，有一些是经过内容管理后提供的主题化、专门化的信息，还有一些是通过数字档案馆和数字仓储系统提供的相应有价值的业务信息。用户可以直接检索，也可以通过E-mail等即时通信工具进行联络。这里有很多专题数据库属于结构化的信息，是由数据

22、挖掘等技术所创建的数据集市来提供相应的专题服务。要获得这些信息也有可能通过组织间和团队的相关合作，运用社会媒体的技术。我们可能通过组织协作提供和组织信息，最后通过组织机构的门户网站把组织过的结构化信息和非结构化信息提供给用户。特别是全球化企业，他们有时在线使用这些信息，有时不能在线，用户则可以通过E-mail或其他离线方式来检索和利用所需要的信息以支持其全球合作和业务工作，使用内容管理的用户可能是David Moldrich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展160电子政务 E-GOVERNMENT2012年第02-03期（总第110-111期）图5ECM解决方案图6ECM发展愿景

23、David Moldrich；吴虹，译基于文件管理的组织内容管理及其标准发展企业员工，也可能是企业客户。组织内容管理能支持全球合作和业务，其基础就是SC11制定的文件管理国际标准，中国也参与了该文件管理标准的制定，SC11为全球业务提供了相应的指南和支持。参考文献：1About AIIMEB/OL.2011-12-26.http:/www.aiim.org/About.2TC171/SC2.Document management applications-Application issuesEB/OL.2011-12-27.http:/www.iso.org/iso/iso_catalogue

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