中国电信江苏公司全业务服务标准.xls

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1、附附件件中国电信江苏公司全业务服务标准（2013版）稽查手册编号生命周期阶段基本环节服务项目业务类型客户感知说明差异化标准标准说明AAAAAA是否新增我省牵头部门联络人相关部门2013年度达标等级目标达标基本动作检查方法和步骤计分方法所需物料备注差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他1未入网产品咨询资源查询资源反馈、预约及无资源替代宽带为用户提供准确的宽带资源确认，在有资源情况下预约装机时间，无资源情况下提供无线宽带的有偿替代服务提供1、当用户进行宽带业务申请时，营业人员明确资源确认操作和前台预约操作，对于有资源的业务，一般可选取24-48小时之间的工时池与用户预约，如用户坚持指定

2、时间预约，在工时池许可的情况下可按照用户约定时间预约或将客户需求提交后端部门确认；对于无资源业务工单，执行省公司下发的关于开展“宽带无条件受理”活动的通知(中电信苏2012267号)文件要求。2、对于具备资源的安装申请，预约装机时间颗粒度应该到上午/下午/晚上（分别为4小时），有条件的分公司可细化到2小时，并提供装维人员联系方式给用户。可在预约24小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务。3、客调部门加强执行预约和预约确认规范并加强工单管控3、对于无资源的安装申请，可提供无线宽带（含WIFI）资费替代方案供用户选择，通过协议与用户明确约定相关规则，同步登记用户信息到待

3、装库。1、实时资源查询2、100%预约3、提供1、8小时内（注：不含业务受理当日）进行资源查询确认2、100%预约3、提供1、12小时内（注：不含业务受理当日）进行资源查询确认2、100%预约3、提供新增网运部、公客部（前台预约）、市场部市场部：严文龙网运部：卜延军公客部：王云网发部、企信部AAA1、3A级要求营业厅、10000号具有资源查询能力，可以通过安装地址有效查询资源情况，2A和1A在时限内查询到资源情况回复客户。2、可以预约装机，预约方式可以是现场预约或后台电话预约，预约时间可以在申请的24小时后的上午、下午、晚上（晚上18点-20点装机不做强行要求，可根据各分公司情况调节）三个时间

4、段进行安装。3、无资源情况下提供无线宽带替代产品供用户选择。检查项目一：现场检查-资源查询1、提供3个地址现场查询资源，检查营业厅和10000号答复口径是否一致，对于无资源工单，按照本地网“无资源工单”相关文件执行。检查项目二：现场检查-装移机预约1、用上述3个安装地址模拟客户进行宽带业务预约安装3次，服务人员是否与客户100%预约上门装机时间，预约装机时间颗粒度应该到上午/下午/晚上（分别为4小时），并提供装维人员联系方式给用户。检查项目三：系统报表-装移机预约率、首次预约准时履约率1、预约装机100%，其中前台预约率90%2、首次预约准时履约率50%；检查项目四：文件查看-无资源替代产品1

5、、本地网有无线产品，无资源地区客户可以选择使用。（近期作为了解项查看执行情况）检查项目一：现场检查-资源查询（3分）1、营业厅和10000号答复口径，1个不一致扣1分，扣完为止；检查项目二：现场检查-装移机预约（3分）1、无预约装机时间1个扣1分，扣完为止；检查项目三：系统报表-装移机预约率、首次预约准时履约率（4分）1、预约装机100%，其中前台预约率90%（2分）,低于目标值，每低1%扣1分，扣完为止；2、首次预约准时履约率50%（2分）：低于目标值，每低1%扣1分，扣完为止；3个当地申请宽带的地址2产品体验演示体验3G业务与应用体验辅导3G为未入网的用户提供3G业务与应用的“真机、真卡、

6、真网、真演示”的四真演示和咨询辅导，帮助用户在未入网时就能够真实的体验3G业务与应用，并获得专业的使用辅导提供营业厅、辅导站具备3G业务与应用的体验演示能力，配备安装常用3G业务与应用的内置UIM卡的真机，具有真正可用的3G和WIFI网络，由真机不间断播放3G业务与应用的演示。并由店员辅导用户使用3G业务与应用，包括业务演示、下载安装及使用辅导，并提供常用应用的列表清单（每季度更新）。各级营业厅、辅导站具备3G业务辅导及演示能力一二三级营业厅、辅导站具备重要3G业务辅导及演示能力一二级营业厅、辅导站具备重要3G业务辅导及演示能力优化公客部王云终端公司AAA1、营业厅、辅导站开展3G业务、手机辅

7、导的培训工作。2、营业厅、辅导站提供配置内置UIM卡或连接WIFI的畅销机型真机，并具备演示体验功能。3、制定辅导站应用辅导工作流程文件，内容涵盖辅导应用规定动作、记录要求等。4、按季度更新常用的辅导应用列表。项目一：制度查询1.查看相关营业厅、辅导站开展3G业务、手机辅导的流程、制度、内容等相关文件。2、查看营业员辅导的定期培训记录；营业员辅导哦那个湖记录。注：以下检查选取三级及以上营业厅：项目二：现场查看1、模拟客户办理新购手机一个，检查服务人员在客户要求下是否提供终端资料（通讯录、文本、音视频等）备份和迁移辅导服务；询问如何设置连接WIFI网络，是否为用户提供3G/WIFI接入设置辅导服

8、务。2、现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅销机型，提供相关软件安装辅导以及体验演示服务。3、检查手机辅导系统，查看应用软件清单、辅导记录等信息，并调用近一个月辅导统计报表。注：以下检查选取三级以下营业厅：项目二：现场查看现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅销机型，提供相关软件安装辅导以及体验演示服务。项目一：制度查询（4分）1、无相关文件扣2分。2、无相关定期培训记录扣1分；无辅导记录扣1分；注：该检查选取三级及以上营业厅：项目二：现场查看（6分）1、在新购机用户的要求下提供资料（通讯录、文本、音视频等）备份和迁移辅导服务得1分，有一处不能实现不得分；为用户提供3

9、G/WIFI接入设置辅导服务得1分，有一处不能实现不得分；3、现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅销机型，提供相关软件安装辅导以及体验演示服务（2分）。4、检查手机辅导系统，查看应用软件清单、辅导记录等信息，并调用近一个月辅导统计报表（2分）。注：该检查选取三级以下营业厅：项目二：现场查看（6分）现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅销机型（2分），提供相关软件安装辅导以及体验演示服务（4分），没有相应扣分。不同等级营业厅清单以及具备终端数量、UIM和WIFI网络情况手机辅导培训记录辅导工作流程文件辅导应用列表3新入网产品选择入网关怀新入网用户关怀服务全业务为新入网用

10、户提供入网关怀服务，包括账务说明，渠道指引，自助辅导，积分关怀等系列内容，帮助新入网用户在入网阶段更好的了解电信提供的相关服务，在未来能够依据需求更加自主的应用提供1、针对新入网用户提供新入网用户服务指南：服务指南发送方式包括实物手册、网厅/掌厅/客户端宣传、短信（wap链接）。服务内容包括账务、渠道、积分、宽带业务、3G业务等内容。账务服务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）;渠道服务说明（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）;积分说明（如积分查询方式、积分使用方式等）;3G业务说明（如流量规则等）;宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等）;宽

11、带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)。2、在新入网移动用户首月账单生成后1个月内进行短信方式的关怀服务。对于不满意的用户进行人工电话回访，回访内容包括对于账单的解释、应用辅导等内容。以实物、网厅/掌厅/客户端宣传、短信（wap链接）多种方式提供提供网厅/掌厅宣/客户端宣传、短信（wap链接）方式提供短信（wap链接）方式新增市场部、公客部市场部：顾红霞公客部：李永志客服部、电渠中心、企信部AAA1、对新入网用户提供账务、渠道、积分、宽带业务、3G业务等内容的服务指南2、营业厅有提供服务指南的实物手册，服务人员主动为客户推荐网厅、掌厅等自助渠道服务指南。3、在新入网移动用户首月账单

12、生成后1个月内进行短信方式的关怀服务。对于不满意的用户进行人工电话回访，回访内容包括于账单的解释、应用辅导等内容检查项目一：现场检查-服务指南1、检查营业厅是否有提供新入网用户服务指南（内容包括：账务、渠道、积分、宽带业务、3G业务等业务的服务指南）。检查项目二：系统检查-客户关怀1、回访记录：进入维挽系统。查询近进一个月新入网（手机159元套餐及以上套餐客户）关怀记录，检查是否有针对不满意客户进行回访，；2、系统抽查：随机抽查4个不满意客户，调取回访录音，内容是否针对客户不满意原因给予解释回复。检查项目一；现场检查-服务指南（4分）1、营业厅没有向新用户发放服务指南扣2分；检查项目二：系统检

13、查-客户关怀（4分），1、没有对客户关怀记录扣2分，有对客户关怀记录但是没有对不满意客户进行回访挽留记录扣12分；2、系统抽查（2分）：随机抽查4个不满意客户，调取回访录音，回访是否根据客户需求进行相应的辅导，1个没有扣0.5分。1、电话回访记录2、客户关怀记录4实名登记实名登记实名登记全业务严格落实国家相关法律法规，施行实名登记并保护用户信息提供1、为用户办理固定电话、移动电话（含无线上网卡，下同）等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，提示用户出示有效证件、提供真实身份信息，并如实登记用户提供的真实身份信息。2、严格保密用户登记的真实身份信息，不泄露、篡改或者毁损，不出售或者非法向

14、他人提供，不用于提供服务之外的目的。新增公客部王宇市场部、客服部、企信部实名登记：1、用户办理固定电话移动电话(含无线上网卡)提示必须出示有效身份证件,提供真实身份信息，并如实登记用户提供的真实身份信息。方可办理业务；2、网厅受理新装业务当中必须有客户输入有效证件及信息验证环节；3、在社会渠道办理业务提示必须出示有效身份证件并如实登记客户真实身份信息方可办理业务；4、社会渠道有系统提供实名登记信息录入的管理办法5、制定相关的客户信息的保密办法；6、系统（如客户经理平台）没有批量导出客户信息权限；检查项目一：系统抽查检查BSS系统内近一周新入网工单，检查是否有实名信息。检查项目二：现场检查1、模

15、拟客户登录网厅受理新装移动业务1个，查看网厅是否有客户输入有效证件及信息验证环节。2、模拟客户通过10000号申请新装移动业务1个，查看10000号是否需客户提供有效证件。3、模拟客户到社会渠道、营业厅各办理3G活卡入网业务1个，查看是否需要提供有效证件。检查项目三：实名制文件检查1、查看是否有客户信息保密办法、实名信息录入管理办法。检查项目一：系统抽查（3分）1、一张未实名扣1分，3分扣完为止。检查项目二：现场检查（4分）1、网厅无客户输入有效证件及信息验证环节扣1分。2、10000号无客户提供有效证件节扣1分；3、1个不达标扣1分。检查项目三：实名制文件检查（3分）1、无相关文件，每个口1

16、.5分。1、BSS系统内近一周新入网工单2、网厅账号及登录密码5业务开通装移机安装进度查询宽带固话为用户提供装机全程透明的信息查询，帮助用户及时了解装机的进度情况提供1、用户可以通过营业厅、10000号、网厅等渠道查询到宽带固话的安装全程进度情况。2、涵盖重点的装机进度环节：例如前台受理申请、网络后端处理、预约上门安装等环节。在预约上门安装环节，能够短信告知客户上门安装预约情况。提醒内容：“中国电信提醒您：您的宽带装机业务已经受理，预计将于*（时间）提供上门服务，服务人员联系电话是*（电话号码），感谢您的支持。”3、各环节能够展现客户易理解的信息，并能够及时更新各环节的实际完成时间。提供不提供

17、不提供新增网运部卜延军电渠中心、企信部AAA1、用户可通过营业厅、10000号、网厅等渠道查询到宽带固话新装在途工单（近三个月）进度情况。2、天翼手机可以接收到预约提醒短信，各省制定预约提醒短信发送规则，系统按要求发送。3、展现信息易于理解检查项目一：现场检查-安装进度检查1、营业厅现场查询，抽2个装机工单，营业员是否告知工单安装进度。2、网厅查询：登录网厅，查询上述2个装机工单是否可以查询安装进度。3、10000查询：拨打10000，查询上述2个装机工单是否可以查询安装进度。检查项目二；系统查看-装移机预约短信1、查看综调系统是否有预约提醒短信发送规则。2、抽查4个新装机用户装机预约短信记录

18、。检查项目一；现场检查-安装进度检查（6分）1、营业厅现场查询，一个不达标扣1分，最多扣2分。2、网厅查询：一个不达标扣1分，最多扣2分。3、10000查询：一个不达标扣1分，最多扣2分。检查项目二：系统查看-装移机预约短信（4分）1、综调系统是否有预约提醒短信发送规则。如无，扣2分。2、4个客户，一个无装机预约短信扣0.5分，2分扣完为止。系统随机抽取1个正在进行中的安装工单，包括工单号、姓名、身份证号、联系电话四项内容6装移维客户满意度回访宽带宽带装移维竣工后，对客户进行回访提供1、宽带装移维竣工后，对客户进行回访，请客户对宽带装移维满意度进行打分。2、可采取宽带网页弹窗、人工、自助等回访

19、方式。鼓励有条件公司尝试网页等其他方式进行回访（规范是：竣工后在用户第二次上网时，推送网页，实施回访，如果时间超过1天，实施人工加自动语音回访。）3、所有业务工单以人工回访+自动语音回访来实施，回访率要求达到100。优化网运部卜延军省客服中心、省操作维护中心1、100%装维工单回访，回访可人工及自助等方式.2、人工回访按照1-10分请用户对满意度打分检查项目一：综调系统报表-宽带装机回访记录1、综调系统报表：调取近一个月宽带装维工单回访记录（自动+人工），回访率100%；2、查询人工回访问卷及基本内容，包含不满意原因的问卷设计。3、在回访地点现场监听回访电话5条，检查回访记录是否准确，回访发现

20、装维工作实际未完成的是否进入后续整改流程。检查项目二：回访通报1、查看近半年装维回访通报，其中包含对不满意客户原因分析及整改要求。检查项目一：综调系统报表-宽带装机回访记录（8分）1、宽带装维回访率100%（自动+人工），每低1%扣1分，最多扣4分；2、回访不满意的后续处理整改有完整的管控。抽查遇到不符合的工单，每条扣0.8分。检查项目二：回访通报（2分）1、查看近半年装维回访通报，其中包含对不满意客户原因分析及整改要求，无通报扣2分。随机抽取近一个月中的人工或自动回访工单5条7带宽型业务开通带宽型业务20个工作日开通能力宽带关注带宽型业务的开通时间，提升带宽型业务的开通效率和资源满足情况20

21、个工作日对于政企客户申请的带宽型业务，需要在规定时限内完成资源建设和受理开通，提升带宽型业务的资源满足情况和开通效率。目标指标:带宽型业务20个工作日开通率=（服务标准要求时限内完成带宽型业务开通的电路条数+填报资源具备但客户要求且实际完成时限大于服务标准要求时限的电路条数）/当月带宽型业务要求开通的电路条数67%62%57%新增网运部林金国省操作维护中心、政企部、网发部、采购中心、企信部AAA1、带宽型业务在20个工作日内完成资源建设和受理开通2、政企客户带宽型业务20个工作日开通率达标检查项目一：系统统计-带宽型业务工单开通及时率查看综调系统近一个月带宽型业务工单开通及时率。67%（从受理

22、到开通时间小于20个工作日）检查项目二：现场工单抽查-带宽型业务工单开通及时情况综调系统近一个月带宽型业务工单中抽查2张，联系客户询问开通时限，是否和报表时间统一。检查项目一：系统统计-带宽型业务工单开通及时率（8分）查看综调系统近一个月带宽型业务工单开通及时率67%（从受理到开通时间小于20个工作日），得8分，每低1%扣1分，扣完为止。检查项目二：现场工单抽查-带宽型业务工单开通及时情况（2分）回访抽查2张工单开通时限与综调系统是否统一，1张时限不一致扣1分，最多扣2分。近一个月的带宽带业务开通报表和清单8ICT业务安装ICT业务现场安装调测服务全业务为政企用户提供专业和高质量的ICT业务安

23、装服务，提升ICT业务的服务感知提供为ICT业务申请用户，提供专业的现场安装及调测服务，并保障安装质量。目标指标：ICT客户技术水平满意率95%92%90%新增网运部、鸿信公司网运部：林金国鸿信公司：许翔政企部、企信部AAA1、为ICT业务申请用户提供专业的现场安装及调测服务2、ICT技术水平满意率达标非标准ICT项目：检查项目一：系统报表-ICT客户满意率1、查询鸿信近一个月ICT系统竣工用户满意率是否95%2、对2位ICT业务竣工用户电话回访，询问服务人员是否为其提供专业的现场安装及调测服务并询问服务满意情况；标准ICT项目检查项目一：系统报表-ICT客户满意率1、查询综合调度系统近一个月

24、ICT系统竣工用户满意率是否95%2、对2位ICT业务竣工用户电话回访，询问服务人员是否为其提供专业的现场安装及调测服务并询问服务满意情况；检查项目二：第三方测评-季度测评ICT客户满意率第三方季度测评满意率95%检查项目一：系统报表-ICT客户满意率（10分）1、ICT竣工客户满意95%，得6分，没有统计报表扣6分；满意率低于95%，每低1%扣1分，6分扣完为止。2、对2位ICT业务竣工用户电话回访，询问服务人员是否为其提供专业的现场安装及调测服务并询问服务满意情况（2分），1位不满意扣2.5分，扣完为止；检查项目二：第三方测评-季度测评ICT客户满意率（扣分项）第三方季度测评满意率95%，

25、每低1%扣1分，最多扣5分。1、近一个月ICT业务新入网用户名单第三方测评9在网网络质量宽带网络质量自助测速和排障服务宽带引导用户通过宽带助手进行自助测速、自助排障等服务，提升用户宽带自助服务的使用和感知提供主动为用户提供自助测速和自助排障服务，引导用户安装和使用宽带助手等自助工具，包括新用户业务开通过程中进行安装，在网厅进行自助下载的宣传和引导，10000号报障引导下载和安装使用。优化网运部、省操作维护中心卜延军电渠中心1、宽带装维人员上门安装时或在网厅有提供自助测速和排障服务的软件。2、客户在通过网厅、10000号报障过程中客服人员主动推荐客户安装自助测速和排障服务的软件。3、装维人员为新

26、装宽带客户安装并指导使用自助测速和自助排障软件。检查项目一：文件检查1、是否有相关文件要求宽带装维人员上门安装宽带时向客户推荐自助测速和排障服务软件。检查项目二：听取录音1、检查10000号知识库中有否对宽带障碍保修相关推荐的知识内容。2、宽带障碍10000号保障时的录音5条，查看有否推荐的问答。检查项目三：系统取数1、查看新装用户安装10000管家的比率。检查项目一：文件检查（2分）1、有推荐自助测速（1）和排障服务软件（1分）的相关文件，没有扣除相应得分。检查项目二：听取录音（5分）1、知识库有加载，得1分；无加载，不得分。2、录音有推荐每工单得0.8分，无推荐，不得分。检查项目三：系统取

27、数（3分）1、比率达标网运部要求，得分；否则，每低0.1%，扣0.1分。综调系统随机抽取5条宽带障碍记录10实际使用速率达标宽带提供客户与承诺吻合的宽带实际速率，提升客户对宽带网络速度的感知提供实际使用速率为用户使用中国电信宽带助手自助服务系统测速的速度值，包括客户端版和网页版两种形式的测速工具。目标指标：用户平均下载速率/签约速率，按月统计，指该省/市当月内使用两种形式测速工具进行下载速率测试的用户，其平均下载速率/签约速率。90%的用户平均下载速率/签约速率90%90%的用户平均下载速率/签约速率80%80%的用户平均下载速率/签约速率80%新增网运部网运：卜延军省操作维护中心AA，如行业

28、有新规定要求，随时调整全省达标要求用户实际速率达到规定值：1、使用中国电信的测速系统进行测速，达标率（用户平均下载速率/签约速率）达标2、达标率=一个月内测速的达标用户/一个月内测速全部用户数，重复测速用户计为一户，多次测速计最高结果检查项目：系统取数-测速报表在江苏电信测速系统后台导出近一月非忙时（非忙时0：00-18：00）的测试记录，统计指标（用户平均下载速率/签约速率）是否达标，90%的用户平均下载速率/签约速率80%检查项目：系统取数-测速报表（10分）系统报表（用户平均下载速率/签约速率）：90%的用户平均下载速率/签约速率80%（10分），每低5%扣2分，扣完为止无11业务办理/

29、退订/变更业务办理业务功能开/关生效时间全业务为用户进行业务受理后的开通及关闭时限，及时为用户实现业务生效立即生效1、当用户进行移动业务办理后，生效时间不超过3分钟。2、宽带由装维人员安装后进行现场业务调通测试、现场测速和开通确认。3、补/换卡业务受理、充值缴费业务受理后生效时间不超过3分钟。（注：对于具有其他生效时间要求的业务，按照具体的业务规则执行）优化企信部（第1条、第3条）网运部（第2条）企业信息化部：凌波网运：卜延军1、移动业务办理后手机终端设备通过短信提示业务生效，发送生效短信须在3分钟内；2、宽带安装调试、现场测速后用户即刻开通确认可以使用；3、补/换卡业务受理、充值缴费业务受理

30、后客户3分钟内收到生效短信通知流程穿越：检查项目一：办理充值业务1、登录网厅通过网银或充值卡方式充值，查看成功后手机终端是否在3分钟内收到充值成功信息。检查项目二：办理补/换卡业务在营业厅办理体验补/换卡业务，是否在3分钟内收到生效短信。系统查看检查项目三：宽带安装业务 抽查近五日内的新入网宽带竣工单是否均有测速、及开通确认的痕迹（客户签字或系统记录）。检查项目一：办理充值业务（3分）充值成功在规定时间内收到短信得3分，不成功，不得分。检查项目二：办理补换卡业务（3分）业务办理在规定时间内收到短信得3分，不成功，不得分。检查项目三：宽带安装业务（4分）无测速记录每张扣1分，无用户确认开通记录每

31、张扣1分，扣完为止。已开户的电信UIM卡及密码小面额充值卡近五日内的新入网宽带竣工单网银账号及密码外部部分可交第三方检查12提醒与查询提醒定制服务提醒定制全业务引导用户依据自身消费需求，通过网厅、掌厅方便的进行相应提醒的订购、定制或退订。同时营业厅、10000号也需具备相应服务功能提供1、对于向用户提供的可定制提醒，用户可根据自身的需求通过网厅、掌厅、10000号、营业厅等渠道进行查询（包括已订的提醒服务、可选提醒列表等），并可自由定制（包括阀值提醒节点定制、可选提醒订购等）和退订。网厅、掌厅需提供用户便捷的定制通道，并清晰准确的展现提醒信息。2、执行省公司市场部下发的关于开放服务提醒订制功能

32、和做好2013年提醒服务优化工作的通知（中电信苏市场201328号）文件要求。全渠道具备定制提醒能力网掌厅、10000号具备定制提醒能力网掌厅具备定制提醒能力新增市场部、客服部市场部：张荣兵客服部：华群企信部、电渠中心AAA1、用户可以在网厅、掌厅或客户端、10000号、营业厅等渠道自由定制和退订服务提醒并可查询定制情况2、在网、掌厅清晰准确的展现提醒信息测评方法：流程穿越检查项目一：订制/退订提醒服务1、通过10000号、营业厅、网厅、掌厅各定制一项提醒服务，网、掌厅是否展示可选提醒列表。2、登录网、掌厅是否可以查询到已订制的提醒服务，是否展示订制的提醒信息，并进行退订测试。（以上方式可以交

33、叉进行，在一渠道订购，到另一渠道查询退订）检查项目一：订制提醒服务（10分）1、有一个渠道订制不成功扣1分；2、有一个渠道无法查询订制服务和订制信息扣1分。1、两个已开通业务的2、UIM卡3、3G终端4、网/掌厅登录账号及密码5、身份证号可交第三方检查13提醒到达重要提醒送达全业务客户最关注的信息安全、充值交费、流量消费、停机及协议到期提醒，准确、及时到达提供1、密码修改提醒、充值交费提醒、流量使用提醒、停机（余额不足）提醒、协议（体验）到期提醒五类重要提醒要求用户终端侧信息到达率99%。2、制定提醒送达不成功的后续闭环管控机制。95%的用户生效时间不超过3分钟95%的用户生效时间不超过5分钟

34、95%的用户生效时间不超过10分钟新增企信部、公信公司蒋苏蕾省操作维护中心AAA，根据最后确定的统计方式修订达标等级1、密码修改提醒、充值交费提醒、流量使用提醒、停机（余额不足）提醒网关、短信中心发送数据到达率是否达到99%（除用户原因之外）。2、协议到期提醒有相应的细化规则和系统支撑；3、体验业务到期提醒到达率达到99%；4、提醒分类优先级管理办法，根据用户合约的要求提醒用户测评方法：内部查看检查项目一：重要提醒送达率查看1、通过bss系统系统发送的密码修改提醒、充值缴费提醒、流量使用提醒、余额不足提醒，通过其他支撑系统发送的体验到期提醒记录，查看网关、短信中心发送数据到达率是否达到99%；

35、检查项目二：管理规则查看 1、协议到期提醒、业务体验到期提醒是否有相应的管理规则稳文档；测评方法：流程穿越检查项目三：提醒到达时间测试1、通过营业厅或网厅进行密码修改、充值缴费，记录提醒、余额不足提醒短信到达时间。检查项目一：重要提醒送达率（4分）有一项提醒到达率低于99%扣1分检查项目二、管理规则文档（2分）缺1项扣1分检查项目三：提醒到达时间（4分）有一项未在3分钟之内到达扣1分一张新开通的UIM卡手机终端14终端订单查询终端订购过程查询全业务网厅天翼卖场等渠道为用户提供终端订单全程透明的信息查询，帮助用户及时了解终端订购的进度情况提供用户可以通过网厅、掌厅、客户端等渠道查询到终端订单的全

36、程进度情况。重点的终端订购进度环节：例如提交订单、订单确认、物流配送信息等环节。对于预售终端，在提交订单后能够及时提醒用户到货、支付。各环节能够展现客户易理解的信息，并能够及时更新各环节的实际完成时间，物流配送环节能够查询到第三方物流配送信息。客户可通过多种渠道进行关联查询客户可通过订购渠道进行查询仅限于内部查询新增电渠中心终端公司AAA用户可以通过网厅渠道查询到终端订单的全程进度情况测评方法：流程穿越检查项目：终端订购过程查询1、在网厅选购一款天翼终端，并能网厅/掌厅客户端查询终端订单全部过程（提交订单、订单确认、物流配送信息等环节）。2、通过10000号订购天翼终端,能够通过网厅/掌厅客户

37、端实时了解各环节的实际完成时间以及物流配送环节的第三方物流配送信息。检查项目：终端订购过程查询（10分）：网厅/掌厅客户端有终端订单记录且环节信息清晰得10分，无记录扣10分，环节信息不清楚每项扣2分，扣完为止。随机登录网厅后台管理系统，查看订购记录详细情况。可交第三方检查15套餐信息查询/详单查询详单查询全业务为用户提供各项业务的详细使用记录，便于客户及时了解业务使用情况提供为用户提供各项业务的6个月以内的详细使用记录，具体包括：语音详单、短信/彩信详单、增值业务详单、互联网详单、SP代收费等详单信息。优化市场部顾红霞企信部1、营业厅或网厅提供语音详单、短信/彩信详单、增值业务详单、互联网详

38、单、SP代收费等详单信息查询2、可以查询最近6个月以内的详单信息测评方法：流程穿越检查项目一：详单查询1、持客户本人有效证件到营业厅（自助终端）要求提供近6个月的语音详单、短信/彩信详单、增值业务详单、互联网详单等详单查询，各查一份。2、登录网厅查询上述详单，各查一份；检查项目二：信息一致性查看营业厅（自助终端）、网厅查询的详单格式、内容是否一致。检查项目一：详单查询（4分）1、营业厅（自助终端）详单查询每缺1项扣0.5分2、网厅详单查询没缺1项扣0.5分，扣完为止 检查项目二：信息一致性（6分）有一项不一致扣1分，扣完为止1张使用6月以上已开通增值业务、彩信、有通话记录和上网记录的UIM卡用

39、户网厅的账号及业务密码可交第三方检查16套餐信息查询全业务为用户提供在用及可选的各项套餐详细内容，便于用户掌握套餐订购情况和灵活变更提供1、用户能够通过网厅、掌厅、10000号、营业厅查询在用套餐的详细内容，并保持准确、一致。2、用户能够通过网厅、10000号、营业厅查询可选套餐及详细内容，并保持准确、一致。优化市场部顾红霞企信部、电渠中心1、用户可以在网厅、掌厅、10000号、营业厅等渠道查询在用套餐的详细内容，并保持准确、一致。2、用户能够通过网厅、10000号、营业厅查询到可选套餐及详细内容，并保持准确、一致。3、套餐详细信息包括：套餐类型、套餐资费、到期时限、套餐所包含内容、套餐使用情

40、况等。测评方法：流程穿越检查项目一：套餐信息查询1、通过网厅、掌厅、10000号、营业厅查询已在用的套餐（乐享3G套餐等）信息。2、通过网厅、掌厅、10000号、营业厅查询已在用的可选套餐信息。检查项目二：信息一致性1、在用套餐信息渠道展示内容是否一致。2、在用可选套餐信息渠道展示内容是否一致。检查项目一：套餐信息查询（6分）有一个渠道无法查询套餐和可选套餐信息扣1分，扣完为止。检查项目二：信息一致性（4分）有一个渠道信息不一致扣1分，扣完为止。两个已开通业务的UIM卡可交第三方检查17信用服务信用服务高价值客户信用服务全业务为高价值客户提供差异化的授信服务和主动提醒提供无1、高价值客户能够通

41、过10000号、客户经理查询授信额度、申请调整信用额度、申请紧急开机等差异化信用服务。2、执行我省下发的关于印发中国电信江苏公司客户信用管理规范1.0的通知（中电信苏2010200号）文件要求。新增市场部刘莉公众部1、10000号及VIP客服经理向钻、金等高价值客户提供授信提升、信用额度查询及紧急开机服务2、有客户信用度管理办法内部：现场查看检查项目一：管理文档查看是否有高端客户信用度服务管理办法和提高授信紧急开机记录。外部：流程穿越检查项目二：信用服务受理1、模拟金卡客户向VIP客户经理提出提高临时授信额度的要求。2、模拟金卡客户向VIP客户经理提出紧急开机要求。3、查看VIP客户经理操作是

42、否准确规范。检查项目一：管理文档查看（2分）缺管理文档扣2分，管理文档内容不全扣1分。检查项目二：信用服务办理（8分）1、无法受理提高临时授信额度扣3分。2、无法受理紧急开机服务扣3分。3、客户经理操作不规范扣2分。信用度管理办法钻、金卡客户号码授信及紧急开机记录可交第三方检查18账务服务发票服务发票寄送服务全业务为用户提供发票寄送服务，满足用户发票寄送需求提供无1.为有需求的VIP客户提供发票寄送服务。2.针对不同等级客户以差异化的方式提供，如免费、积分兑换或付费。3.发票须于2周之内送达至客户指定地址。按要求提供不提供不提供优化市场部市场部：顾红霞公众客户部、政企客户部、电子渠道运营中心A

43、AA1、可以为有需求的VIP客户（金卡、银卡或钻石卡）提供发票寄送服务；2、可以按照客户等级提供差异化的方式（免费、积分兑换或付费）寄送发票；3、发票必须在VIP客户缴费并提出发票需求之后2周之内送达至客户指定地址。4、有为客户寄送发票的相关管理办法或制度检查项目一：系统查询-网厅提供发票寄送服务1、网厅提供发票寄送服务，网厅有发票寄送用户的报表和清单。2、在上个月网厅客户发票寄送记录中抽取4个客户。查询物流时间，确认客户登记需求与客户收到发票时间是否在2周之内。检查项目二：制度检查-维系经理或客户经理为VIP客户提供发票寄送服务检查维系经理或客户经理为客户寄送发票的相关管理制度、流程等要求2

44、，查看上月发票寄送留痕记录。检查项目一：系统报表-网厅发票寄送报表（4分）1、网厅发票寄送用户的报表和清单，未在2周内送达的，一张工单扣1分，扣完为止。检查项目二：制度检查-维系经理或客户经理为VIP客户提供发票寄送服务（6分）1、无相关发票的相关管理制度、流程等要求扣2分。2、无发票寄送留痕记录扣2分。3、发票寄送未能在2周内送达的，扣2分。1、4张均有现金或网银充值缴费记录的UIM卡，钻石卡、金卡、银卡、普通各一张；2、发票寄送文件3、发票寄送记录19发票打印全业务为用户提供发票打印/补打服务，方便用户发票使用提供用户在营业厅、网厅等渠道交费后，可以通过自助终端或营业厅前台打印6个月内的发

45、票。新增市场部顾红霞企信部1、客户在营业厅或网厅缴费后可以在自助终端或营业厅前台成功打印最近6个月内的发票2、补打发票仅指现金或网银充值后尚未打印发票的情况下，可以进行补打。3、发票只能打印一次注；检查三级及以上营业厅检查项目一：现场测试-在营业厅打印最近6个月内的发票1、在三级及以上营业厅或网厅缴费后可以在自助终端或营业厅前台成功打印最近6个月内的发票。2、补打发票仅指现金或网银充值后尚未打印发票的情况下，可以进行补打。3、发票原则上只能打印一次。注；检查三级及以上营业厅检查项目一：现场测试-在营业厅打印最近6个月内的发票（10分）在营业厅缴费却不能打印最近6个月内的发票的，扣5分，在网厅网

46、银缴费却不能在营业厅打印发票的，扣5分。近期6个月内有现金或网银充值记录且尚未打印发票的电信号卡20账单服务电子账单查询全业务为用户提供多样化的电子账单查询服务，帮助用户便捷的获取账单信息提供1、用户能够在网厅、掌厅查询账单。2、可通过189邮箱推送获取账单。3、提供最近6个月已出帐账单查询。优化市场部、客服部顾红霞公客部、创新业务事业部、企信部、公信公司1、用户可通过网厅、掌厅查询客户电子账单2、对登记189邮箱推送账单的客户推送电子账单3、查询最近6个月的出账账单4、电子账单符合集团要求统一标准5、网掌厅、189邮箱等各渠道查询的账单展示信息一致检查项目一：电子账单查询1、登录网厅、掌厅查

47、询1个客户电子账单，信息是否一致。2、登录网厅、掌厅是，用上述号码否可以查询最近6个月已出帐账单，信息是否一致。3、电子账单符合省公司要求统一标准。检查项目二：189邮箱电子账单1、到增值业务平台查询是否有对登记189邮箱推送账单的客户推送电子账单的记录。2、抽查1个登记过电子账单用户的推送记录。检查项目一：电子账单查询（6分）1、登录网厅、掌厅查询1个客户电子账单，信息是否一致（2分），不一致扣2分。2、网、掌厅如不能查询到最近6个月已出帐账单，各扣1分，如能查到，但是信息不一致扣2分。3、电子账单与省公司要求不一致扣2分。检查项目二：189邮箱电子账单（4分）1、无电子账单推送记录扣2分。

48、2、该客户无推送记录扣2分。1、已经开通使用至少6个月以上的有消费记录的UIM卡，且登记过189邮箱账单推送功能2、省统一标准电子账单21渠道服务营业厅服务服务引导全业务用户在一、二营业厅中可通过服务引导员的专门引导，更高效、更便捷地在自助终端、营业台席等区域办理业务和服务提供客户在进入一、二、三级营业厅时，须有服务引导员（店员）作为客户服务的第一界面，主动、迅速地了解客户需求：1、对于办理基础服务（充值缴费，账单打印、发票打印等）的客户，引导至相应的区域/自助设备处，高效、快捷地进行自助服务。2、对于办理复杂业务的客户，服务引导员对其进行业务预处理、业务办理资料初审等。目标指标：自助服务办理

49、率=通过自助设备办理的基础业务量/营业厅当月办理的基础服务总量（包括充值缴费量、账单打印量和发票打印量）90%80%70%新增公客部王云AAA1、一二级营业厅必须配备一定数量的引导人员，引导人员行为举止、着装、礼仪等符合服务标准2、营业厅定期对服务人员进行引导流程培训和服务礼仪培训3、对于办理基础服务（充值缴费，账单打印、发票打印等）的客户，引导至相应的区域/自助设备处4、对于初次使用自助设备的客户，进行现场的辅导并使客户能成功自助办理相关业务5、对于办理复杂业务的客户，协助进行业务办理前的准备工作。6、自助服务办理率达标检查项目一：流程穿越-营业厅服务引导检查步骤：1、模拟客户进入一二级营业

50、厅后,检查是否有引导员主动致欢迎语及询问业务需求、帮助取号。2、对于充值缴费等可以在自助终端办理的业务（基础业务），是否有服务人员将客户引导至自助终端，如客户需指导的是否能指导客户具体操作。3、对于复杂业务，是否有服务人员进行预处理（如套餐选择、选号、材料初审等）。4、营业现场是否有服务人员维持厅内秩序，例：分流客户至等候区、业务办理区及终端销售区等。检查项目二：系统取数-自助服务办理率1、从客户服务质量管理系统统计上个自然月的自助服务办理率数据。计算：自助服务办理率=通过自助设备办理的基础业务量/营业厅当月办理的基础服务总量（包括充值缴费量、账单打印量和发票打印量）。检查项目一：流程穿越-营