《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表 1.doc

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1、饭店星级的划分与评定服务质量评定标准及检查表 1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 项 目项 目 标 准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店

2、档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上

3、为中、70%以上为差1010985二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率为： ） 项 目项 目 标 准项目检查分数实际得分优良中差3、接待服务态度好、效率高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、结帐服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59、观

4、光服务态度好、周到、方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23e -25e101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度101098518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到443.63.22

5、19、其他服务（每项4分）443.63.2220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差2020181610三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到3030272415本页小计（实际得分率为： ）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全101098

6、57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项4分）443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言

7、能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30302724152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20201816103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30302724154、餐厅温度22e -24e554.542.5本页小计（实际得分率为： ）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中554.542.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40403632207、菜式美观程度色、形、味俱佳2020

8、1816108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分40403632209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化404036322010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化202018161011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化202018161014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、

9、有教练、安全554.542.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10109855、蒸气浴态度好、服务周到、安全10109856、保龄球态度好、服务周到、安全20201816107、桌球态度好、服务周到554.542.58、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练554.542.5本页小计（实际得分率为： ） 项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差10、棋牌室态度好、服务周到101098511、日光浴态度好、服务周到101098512、游戏

10、室态度好、服务周到101098513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到1010985（二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 3030272415（三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错4040363220（四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错2020181610（五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到1010985（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到3030272415效率快捷、准确无差错1010985服务技巧

11、推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错554.542.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10109853、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10109854、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观151513.5127.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985本页小计（实际得分率为： ）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010

12、985（八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010985（九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十）会议服务态度好、效率高、规范化3030272415（十一）其他服务（每项10分）1010985六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故4040363220七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分 3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分 八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差5050454025本页小计（实际得分率为： ） 总 计 总得分率