维通net[IT 专版]系统方案书11.pdf
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1、 1/19 IT 行业维护外包服务管理系统解决方案 维通.net【IT 专版】V.2011.7 杭州笛佛软件- 0571-88223309 2/19 目录:1.行业背景.3 1)IT 服务外包定义和前景.3 2)中小型外包服务商遇到的难题.3 2.维通.net【IT 专版】系统概述.3 1)系统简介.3 2)适用用户.4 3)系统结构体系.4 4)系统部署示意图.4 3.系统特点.5 1)客户管理.5 2)客户 IT 设备管理.5 3)外包服务合同管理.6 4)服务管理.7 5)办公设备租赁/全保业务管理.12 6)进销存管理.13 7)往来账款管理.15 8)内部办公管理.15 9)收发管理
2、.15 10)用户自助平台.15 11)来电管理平台.16 12)短信平台.16 13)其它特点.17 4.系统功能列表.18 5.典型用户:.19 6.关于笛佛软件.19 1)公司简介:.19 2)联系方式:.19 3/19 1.行业背景 1)IT 服务外包定义和前景 IT 外包企业将 IT 部门的职能全部或部分外包给专业的第三方管理,集中精力发展企业的核心业务。简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人员不足或没有的情况下,将公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。信息技术的快速普及和社会化分工的发展趋势,催生了 IT 外包服务业务的兴起;在国
3、内,随着中国企业用户对 IT 外包服务接受度的提高和市场信用环境、法律体系的完善,将推动这一市场更加良性、快速地增长,据预测,中国 IT 外包服务市场将以 28.5%的年均复合增长率(CAGR)快速增长,将处于市场规模快速扩张阶段;2)中小型外包服务商遇到的难题 在目前,国内外包服务主要还是涉及 IT 基础设施和桌面应用的运行维护,服务对像大多为中小企业客户(有些还有个人客户),这样就会面临大量的客户资料和客户 IT 设备资料管理问题,再加上行业本身缺乏标准的服务管理模型,所以对于中小型服务商经常关心以下问题:?客户的资料、IT 设备资产太多,而且不同客户不同设备配置信息不一样,如何对这些设备
4、资产进行系统的管理??每天有大量的服务单,如何有效监控工单服务过程,随时了解工单处理进度和状态??备件库存混乱,备件领退、出入库、网点调拨等情况不能实时掌控??技术人员业绩如何考核,如何通过业绩提成来激励员工??对于大客户,往来应收账款的对账与结算工作繁杂、账期管理难的问题怎么解决??如何为员工的技术经验、解决问题心得等企业知识进行收集、分析整理和共享管理提供平台??全国各地多个网点,如何对所有网点进行统一协调管理和服务监督?2.维通.net【IT 专版】系统概述 1)系统简介 维通.net(IT)系统是 IT 行业综合服务管理的系统,融合了服务管理的流程化概念和产品进销存管理的人财物理念;集
5、客户管理、IT 资产管理、服务管理、网点管理、进销存管理、账款管理等为一体, 4/19 为中小型 IT 服务企业全面管理提供系统支撑平台。2)适用用户 IT 维护外包服务商、多分支机构的 IT 连锁销售和服务企业等;3)系统结构体系 4)系统部署示意图 5/19 3.系统特点 1)客户管理 客户类别、客户资料、及客户 IT 资产的管理,支持对大客户的多部门多联系人的管理,可关联查询该客户的 IT 设备档案、销售和服务的历史记录,方便对客户进行分析和跟踪;2)客户 IT 设备管理 对于大客户,可以对不同部门不同人员的 IT 设备进行管理,支持批量导入;可以设置某个 IT 设备的定期巡检保养计划,
6、系统会自动生成保养提醒;同时本系统还支持 IT 设备子配置项进行定义,不同子配置项可设置单独的序列号和保修期; 6/19 3)外包服务合同管理 服务合同建立、终止和查询合同状态,付款情况等;支持合同附件管理,合同中可定义 IT 设备清单,不同设备可定义不同的服务级别和收费政策,可统计合同关联的服务工单、客户资料及 IT 设备资料; 7/19 4)服务管理 服务管理主要是服务工单管理,如服务受理、工单调度、工单处理、服务结算及回访等过程进行跟踪和协调管理,而这些都由服务台来完成,服务台通俗的讲就是面向用户服务的前台,作为服务提供商与用户人员之间的集中联系点,用户通过服务台进行问题咨询、故障报修、
7、投拆等;而作为外包服务商,其服务台除了为用户提供服务受理、故障处理、问题咨询、服务回访等工作之外,还需要与公司其它部门如财务、仓库、以及外部采购商、外协服务商等进行协调工作;本系统支持分布式服务台结构,如下图按地区设置的分布式服务网点: 8/19 服务单地图服务单地图服务单地图服务单地图:融合百度地图技术,提供工单状态及地理位置分布信息,实现对服务工单的处理进度和状态全局掌控。用户 1 用户 2 用户 3 用户 1 用户 2 用户 3 用户 3 用户 2 用户 1 用户 3 用户 2 用户 1 A 区服务点 C 区服务点 B区服务点 D区服务点 总部服务中心 9/19?不同颜色图标表示不同进度
8、状态的工单;?双击图标可查看工单相关信息,双击工单信息的单号可以看该工单明细;服务流程服务流程服务流程服务流程:系统采用标准的售后服务管理流程,从服务受理登记、服务调度、工单处理、完工结算、服务关闭、及服务回访; 10/19 用户报障用户报障用户报障用户报障:用户通过服务热线、邮件、邮寄等方式进行报障请求,也可通过用户自助平台系统进行报障登记;报修审核报修审核报修审核报修审核:对通过用户自助平台登记的报障单进行核实,通过后报障单进入服务中心进行派工和工单处理操作;对有误的报障单可进行取消处理;受理登记受理登记受理登记受理登记:服务台人员对报障的用户相关信息进行登记,比如用户联系信息、报障设备信
9、息、故障内容、物流信息(用户寄修情况)、相关时间信息等,也可以进行预约、预报价和直接派工操作;可通过模糊搜索对客户进行快速定位,对新客户可直接建立客户资料;可通过序列号快速定位客户的 IT 设备资料,新设备资料在受理时可直接登记就可;派工处理派工处理派工处理派工处理:对受理登记的服务单进行派工和工单处理,并将服务内容项目、处理措施及处理结果录入系统;对于有更换备件的 IT 设备,需要录入更换备件的信息,并进行出库处理;工单处理是一个循环的过程,当故障没有解决时,可进行升级派工给本部其它人员处理,也可选择派给公司其它服务网点处理,或者直接委托第三方服务商协助处理; 11/19 工单处理界面:?处
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