供水企业热线服务信息系统建设管理探讨.pdf

《供水企业热线服务信息系统建设管理探讨.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《供水企业热线服务信息系统建设管理探讨.pdf（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、自动化 与信息技术 C I T Y A N j D W N W A T E RS U P P L Y 蔓 _ 鬟 黪 i j 加 供水企业热线服务信息系统建设管理探讨 谢伟(南通市 自来水公司，江苏南通 2 2 6 0 0 1)摘要：本文主要探讨了 供水企业热线服务信息系统的建立步骤。文章由系统建设背景引出目前系统的技术 发展现状，从组 网方式、硬件配置、系统配置、产品选型、应用功能、实施及上线运行、评价与改进七个方面 详细阐述 了系统的建设步骤，最后阐述 了系统的特点和下一步的努 力方向。关键词：热线服务信 息系统组 网方式硬件配置 业务功能分析 1 引言 热线服务系统是指综合利用先进的通信

2、及计算机 技术，对业务流程优化处理和管理，集 中实现沟通、服务和指挥的系统。系统概念的引入来源于国外，近 年来，随着电子商务的发展，系统的推广如火如荼。从应用类型上看，热线系统可以分为两种：以呼人为 主，即建立以语音为主的呼人平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供 信息服务，还可以作为电话营销平台。供水行业属社会公共服务型企业，随着人民生活 水平的提高，对水司的服务要求也越来越高，因此，“让 政府放心，使用户满意”已经成为所有供水企业经营 的共识，利用先进的信息技术，实现“一号通，一台 清”，改善用户的服务体验，及时响应用户的各类诉求，以切实提高服务质量将成为大势

3、所趋。2 热线服务信息系统的技术现状 热线系统一般由二部分构成：一个是高性能的电 话处理子系统，一个是功能齐全的业务处理子系统。这二部分是紧密结合、统一集成的。其 中电话处理子 系统是保证系统稳定运行的前提和基础，从原理上可 以分成基于交换机和基于工控机加板卡两种模式。两 种模式的主要区别见表 1：3 热线服务 系统的建设步骤 3 1 选定组网方式 组网方式 由系统需求决定，同时也影响系统的配 置和产品选型。组网方式通常有两种：单点统一接人 和多点分散接人。单点统一接入系统只有一个节点与 P S T N公共电话 网联接，所有呼叫从该节点统一接人，然后呼叫在 内部局域网内统 一分配处理；多点分散

4、接 人系统支持多点分布式接人，用户呼叫分别从多个节 点分散接人，然后 C T I 中间件指定局域网中任一节点 的坐席及 I V R资源统一分配处理，形成一个逻辑上统 一的接入节点。从供水企业 的区域服务特性看，单点 统一接人系统因所有硬件资源、服务资源以及客服人 员等集中在一个建筑物内而使运营成本得到下降，因 此可以成为供水企业的首选。G I S系统、供水调度系统等企业内部数据交换 的标准 接口，以及第三方如银行代收、税局票据、财政局票 据等数据的交换接 口。6 结语 三亚水司营业 MI S系统的建设从客户需求及企业 的实际资源状况出发，借鉴及吸收了先进的管理思想 及现代化科技手段、信息网络技

5、术等，优化了业务流 程，提高了企业的经济效益及客户服务水平，取得了 令人满意的运行效果，减少了售水量流失，提高了水 费 回收率及综合水价。该系统的建立及完善为最终实 现三亚水司的高效运营及管理的现代化、规范化和科 学化奠定了良好基础。参考文献 1】杜艺，孙辉，李林 城市供水行业信息化系统建设的探索【J J _ 城镇供 水，2 0 0 8，(5)：7 2 2 1 张骏 数据仓库和数据挖掘在马鞍山供水系统中的应用 D 哈尔滨：哈尔滨工业大学，2 O o 7 【3 张卉，何文杰，黄廷林，等 天津市 自来水集团供水运营管理信息化 建设研究 叭 中国给水排水，2 O l 1,2 7(2)：2 3 作者通

6、联：0 1 5 2 0 8 9 8 o 0 3 5 城镇供水 N O 3 2 0 1 2 5 9 表1 交换机和板卡两种模式的特点比较 平台特点 交换机 板卡 投资 前期大，持续投资费用少。前期小，持续投资费用多。电话数量大时，系统稳定性下降，规模 性能稳定可靠、容量扩充容易。断线率上升。交换机硬件平台为专用硬件加多 板卡硬件平台为普通工业控制机加 种功能板卡，支持硬件的热插拔，各种功能板卡，不支持硬件的热插 硬件 系统的连续不问断工作时间能达 拔，系统的连续不问断工作时间不 到标准，硬件稳定性9 9 9 5。能达到标准，硬件稳定性 9 2 4 6。交换机软件平台为专用操作系 板卡软件平台为通

7、用的 WI N D O WS 统，能够处理硬件的特有属性，操作系统，对硬件的特有属性不支 软件 持，这样系统的运行稳定性不好。这样有力地保证了系统的实时性 由于操作系统本身的约束，系统的 和稳定性。实时性和稳定生 都不能得到保障。基于交换机方式的呼叫中心平 基于板卡方式的呼叫中心平台是通 台是利用市面上成熟 的交换 过自己的硬件构建一套语音交换平 系统构架 机平 台加 上 C T I软件，A C D、台，内置自己的C T I 软件包括A C D I VR、R EC O RDE R、OU T C AL L、I VR、RE CO RDE R、OU T CA L L、R O U I。R O U T

8、E等等。系统维护 相对复杂、扩充性好。简单、扩充性局限性。3 2系统硬件配置 图1 供水企业典型热线服务信息系统结构配置图 热线服务系统的硬件主要 由以下几部分组成：(1)前置接入交换系统，P B X A C D(自动呼叫分配)。作为热线 中心与公众 电话网(P S T N)的接口，以提供 电话接人的功能，并进行呼叫的排队，也可以为客服 人员提供转接功能。(2)C T I 服务器。热线系统网络上的计算机都将通 过 C T I 服务器上装载的中间件与 P B X交换机通信。C T I 服务器作为连接通信系统和数据系统的桥梁，不 仅提供通信系统与计算机系统的通道，还要进行 C T I 应用的底层管

9、理，实现包括标准应用接口、智能话务 路由、话务管理、系统监控等功能。f 3)I V R(交互语音应答)系统。主要完成系统语 音引导、交互式语音应答等功能。I V R的使用节省了 人工接续时间，使热线中心的工作效率大为提高。(4)坐席录音系统。主要完成对坐席的同步录音功 能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。f5)坐席工作站。主要由坐席 P C机及坐席客户端 6 0 城镇供水 N O 3 2 0 1 2 自动化 与信 息技术 软件构成，是客服人员进行服务的终端平台。(6)数据库，应用服务器。用来存放坐席人员配置 信息、用户档案信息、业务受理信息、业务查询信息 以及各种

10、配置统计等数据，为用户提供业务咨询、综 合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理 逻辑。f7)管理工作站。主要负责系统的综合管理，例如 系统配置、系统监控、统计报表等。(8)短信平台。主要实现公司内部人员交流，以及 与现场服务人员手机的通信，它作为一个综合的消息 传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交 给热线中心后台系统，同时将热线中心的所有外发消 息统一通过此平 台分发给其他外部系统。(9)网络平台。是整个热线系统的网络支撑，所有 设备都利用这个网络来互相通信。3 _ 3系统配置计算 以南通市 自来水公司为例，现将系统中继线路数 的计算列举如表2。P B X A C D资源配置

11、、数据库和应用服务器主机配 置、存储空间可根据系统用户数、业务种类和系统组 网模式等因素和成功案例的应用经验值进行估算。3 4产品选型 热线服务系统是供水企业对外的第一窗口，作为 一个高效的处理平台，大量用户的诉求都将在这里得 以解决，因此，在系统建设 中，设备的可靠稳定性是 首要考虑的问题。此外，城市供水企业的用户会逐年 增多，服务区域也会不断扩大，系统应能适应未来的 发展，具有扩展灵活兼容性好的特点。经过调研，我 们发现 目前国内主流的热线系统设备提供商各有特 点，有的厂商市场占有率较高，性能稳定，功能强 大，能够满足超大规模呼叫中心(几百个坐席)运营 的需要，但投资较大，显然不太适合中小

12、供水企业的 建设需求。有的厂商未能提供整体解决方案，系统中 的有些设备配置需找第三方厂家进行集成，增加了系 统实施的协调难度。而在供水行业被广泛采用的奥迪 坚平台，高度整合了传统 P B X、C T I 服务器和中间件、I V R服务器、录音设备等众多设备于一体，并融合了 I P技术，实现了网络、设备、功能、软件全方位的一 体化，减少了复杂的网络连接和众多的各类交换机和 外挂设备，使得安装实施更便捷快速，操作使用更简 单易学，而且投资额合理，所以本次建设，我们选择 了奥迪坚平台。一 自动化与信息技术 表2 人工呼入服务所需中继数计算表 项 目 计算名称 计算公式 结果 A 用户总数(户)3 0

13、 0 0 0 0 B 每用户平均呼叫数量(次)1 C 平均每月工作时问(天)3 0 高峰日平均呼叫数量 等于日平均呼叫数量 忙天集 D 1 0 0 0 0 (次 日)中系数=(A B C)2 等于 D 忙时集 中系数，忙时集 E 忙时的呼叫量(次 日)1 o 0 0 中系数取 0 1 F 忙时人工服务呼叫量(次)等于E 叼2 5(按照忙时总呼叫 2 5 0 量的2 5 计算)G 人工平均服务 时长 f s 1 1 2 0 H 人工服务平均时延 f s)5 人工服务呼人最大坐席 等于F*(C,+H)3 6 0 0 人工坐席负 1 1 n 8 5 需求量(个)载，人工坐席负载按 0,8 计算 J

14、人工服务 中继利用率 0 7 K 人工呼人服务需 要中继数(路)等于 J 1 5 5 3 5确定系统业务层面的应用功能 根据供水行业的业务流程和使用要求，系统应 包括三个子系统：本地坐席子系统、远程坐席子系统、班组长管理子系统。总的要求是系统应能及时地将 用户报修投诉信息传至相关的业务处理部门，自动 打印有关单据，供处理人员现场填写，事后处理人 员将处理信息录入系统，从而开展进一步的回访服 务及工作及时率等业务数据分析，提高供水企业的 对外服务质量。3 5 1 本地坐席子系统 该子系统是处理咨询、报修和投诉 3 大业务流程 的主程序，主要操作模块有：(1)信息登录。主要是将客户来电的信息详细地

15、 录入到计算机中。辅助功能有：新增、修改、保存、放弃、转送、检索、复制、派遣、打印、延期批复。(2)信息处理。主要是将工作单处理内容录入到计 算机。辅助功能有：回执、受理、销单、保存、放弃、检索、申请延期、打印。(3)信息回访。对已经处理完成的信息进行回访，返回用户满意度及服务的不足。辅助功能有：回访、跟踪、修改、保存、放弃、检索。(4)销单审核。对处理人员的处理意见进行审核。辅助功能有：审核、保存、放弃。(5)信息配置。主要是修改密码，在此窗口操作 员可以设定登录界面表格中显示数据的范围以及其它 一些数据选项。3 5 2 远程坐席子系统 该子系统接受服务中心传来的工作单，自动打印 或人工打印

16、，也可以直接接受客户的报修和内部人员 的自 报信息，具有业务信息的登录、处理等功能。主 C I TY A T OWNWAT ER SUP P溷LY 麓 霞 一零 荟 ND 飘 要操作模块有：信息登录、信息接收、信息处理、扩 展服务。(1)信息登录。主要完成本站和子站登录的三来信 息的录入、修改、派遣、打印、附件查看和上传。(2)信息接收。主要完成热线中心派遣的已登录的 信息的接收，可选择接收、退单、转站和打印。f3)信 处理。主要完成回执、完成、销单、申 请 延期和打印操作。(4)扩展服务。在功能莱 兰中有业务分析、话务 分析、公告板、相关资料、短信、录音等扩展。3 5 3 班组长管理子系统

17、本子系统由班组长操作，监管所有坐席的工作，如监听、插话、录音回访、数据统计等。(1)话务分析。热线中心管理的主要指标包括每小 时拨入电话数、拨入丢失数、丢失率、拨出电话数，最大队列数、最长等待时间、服务等级；详细指标包 括按日、月统计拨人电话数、拨入连接数、拨入 R 退 出数、拨入无应答数、队列放弃数、进入队列数、拨入丢失数、拨出电话数、拨出连接数、最大队列数、最长等待时间、丢失率、服 务等级；详细话务记录；坐席管理包括统计每个坐席的登录隋况、拨入电话数、拨入连接数、拨出电话数、拨出连接数、工作时间、平均振铃时间、平均拨人通话时间、丢失率、平均时 接电话数。(2)业务分析。根据登陆的热线信息、

18、未接收的信 息、接收未回执的信息、回执未受理完成的信息、处 理完毕的信息、已经回访的信息、已经审核的信息进 行快速查询；根据客服编号、任务编号、发生地址、联系号码、接报员、反映形式、反映来源、反映类别、处理级别、任务类别、登陆站点、受理站点进行条件 查询；形成完整的话务系统报表、业务系统报表，用 于业务考核、业务满意度调查等。(3)公告板。标准公告发布、标准公告查询、1 文 字转语音)。(4)知识问答。能查看有关法律、法规、政策，部 门行业的规定及各类业务知识等。(5)电话录音播放。(6)短信。包括发短信、发信箱、发送成功、发送 失败、收信箱、电话簿、短信模板几个功能。(7)值班长实时监控。有

19、公告信息、坐席状态、呼入 队列、超时未受理信息、服务指标、通话指标这兀 个项目。(8)系统配置。包括用户管理、站点管理、综合管 城镇供水 N O 3 2 0 1 2 6 1 y 理、系统维护等功能。3 6系统实施及上线运行 根据产品选型的结果和所需的业务功能选择一家 系统集成商是系统建设能否成功的关键，因为系统集 成商如果有成熟的理论和成功案例作为基础，就可以 协助供水企业能更周全地考虑自身的业务需求，进一 步确认所需达到的目 标，少走弯路，从而降低系统实 施 中的风险，确保系统能顺利实施。系统经过测试和试运行后，即可转人正式的上线运 行阶段。此阶段是验证系统建设目标的最好时机。通过 一段时间

20、的磨合，系统将能逐步推动供水企业建立以客 户为中心的服务文化，并将热线中心的人力资源、业务 流程与技术进行有效的整合，以发挥系统的最大功效。3 7 评价与改进 系统在经历一段时间的运行以后，还应组织热线 中心工作人员座谈，畅谈使用体会，对不足之处提出 改进意见，以进一步评估系统与供水企业业务流程的 适宜性和有效性，保证系统运行高效。4 结语 南通市 自来水公 司热线服务系统 2 0 1 1 年 5月开 始建设，l 1 月正式投入运行，目前系统运行正常。从 建设和使用情况来看，有几点值得同行参考：(1)通过 I V R系统的应用，一方面可方便用户 自助服务，另一 自动化 与信息技术 方面可减轻坐

21、席人员的工作量，同时开通来电语音信 箱，更可解决大量电话拥人时无法响应用户诉求的问 题；(2)采用 3 0 B+D的光纤接人后，通话品质大为提高，系统性能稳定可靠，值得推广；(3)此次建设采用了基 于 I P的一体化通讯平台，即在 1 6 路线路中，8 路采 用模拟话机，8 路采用 I P话机，这样就解决 了供水企 业电话业务量不太均衡的问题，正常情况下 由热线人 员接听，当遇到突发事件后 电话量激增 的情况下，可 以在有网络的位置任意增加临时坐席，从而降低了运 行成本；f 4)系统接入线路数的选择以往全凭经验确定，结果运行后或者出现线路闲置，或者会线路不够，采 用本文所述方法进行定量分析，比

22、较科学合理，能 比 较恰当地满足今后运行的需要。供水企业建设热线服务系统的 目的在于加强内部 管理，提高服务水平，并通过系统积累用户资料、建 立起以用户为 中心的 C R M体制，所以未来工作重点 是抓好系统 的应用，加强服务工作单全程跟踪考核，实现来电接单、派单、处理、过程 回馈和办结考核流 程的闭环管理，充分利用系统提供的话务分析和业务 分析功能，进一步细化热线人员接听电话的标准，实 现对热线工作人员 的精细化管理。作者通联：0 5 1 3 8 5 5 9 4 0 8 7 (上接第 3 6页)管道修复与新建的主要考量指标对比表 主要考指标 管道新建施工 管道修复施工 土方开挖 全线开挖 局

23、部少量开挖或不开挖 路面开挖及费用 需进行 按面积进行赔偿 少量或没有 地质条件影响 较大 较小或没有 地表复原 全线复原 局部或没有 管道碰头 有 较少 管道埋深 影响工程费用和工程量 较小或没有 管道的清洗及评价 有 有 需要有管位资源或将原 管位资源 利用原来管位资源 管道挖出 环境问题 制造垃圾、污染环境 没有 施工工期 长 短 交通问题 影响 不影响 对城市生活的影响 较大 较小或没有 填、路面恢复及废土清运等工序。具有资金投入量大、工程量大、耗时长、破坏路面结构、影响交通和环境、造成社会负面影响大等不足。4 _2旋转气流法清垢涂膜技术操作简便，工作效 率高，对环境影响小且不影响交通

24、，施工成本不到新 装费用的 5 0。不足之处是对管道内衬的设计参数 压 力的大小、材料、强度刚度、流量、温度等)缺少相 关国家或行业标准。旋转气流法清垢涂膜技术不论在经济成本、社会 成本还是环境成本方面都有着非常大的优势，具有广 泛的应用空间。在供水管网改造 中解决 了管网污染、节约了改造成本、取得了良好的社会效益。作为参与 这一领域的工程管理人员，我们期待着在不远的将来 能够看到该项技术能达到规范化、标准化，有一个更 好的发展。4 1传统开槽施工包括开挖路面和沟槽、管道安 装、阀门及配件安装、试压冲冼、阀门井的砌筑、回 作者通联：0 5 7 9 8 2 0 6 7 0 0 7 6 2 城镇供水 N O 3 2 0 1 2