电信客户关系管理系统项目规格书.pdf

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1、 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 1 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 电信客户关系管理系统项目规格书 电信客户关系管理系统项目规格书 1.概况概况 项目名称项目名称 电信客户关系管理系统 行业行业 通讯行业 架构类型架构类型 B/S 结构，采用系统分层结构。开发技术开发技术 1、可采用 J2EE 技术：JSP、Javabeans、Hibernate、struts。2、公用技术：HTML、CSS、JavaScript、xml。3、数据库技术：Oracle/SQL Server/MySQL。规模规模 系统总体规模：3*12=3

2、6 个人月。2.项目背景项目背景 在中国加入世界贸易组织（WTO）之后，国内电信市场逐步开放，市场格局发生了巨大变化，现有竞争者和潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化，国内电信运营商正面临着一场前所未有的机遇与挑战。电信行业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的，其盈利模式是为用户提供通信服务来赢取利润。但是在目前电信市场面临着来自内部和外部的挑战：（1）增长模式的挑战：重点从用户数的增长转向收入的增长；缺乏新的、有效的业务增长点；（2）竞争的挑战：业务替代加剧，竞争手段单一；（3）资本市场的挑战：以效益为目标、从行业收入最大化向价值最大化转变；（4）内部运营的挑战：流程不顺、职责不清、各自为

3、政、效率低下、营销策划和执行能力不高。随着国内通信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视。结合目前电信行业CRM的局限性，提出了基于支撑业务生产系统之上的O-CRM和A-CRM的设计模型，来提高电信企业竞争能力。3.业务逻辑业务逻辑 在原有综合业务支撑系统的基础之上，该 CRM 将重点支持客户/市场层面的服务开通、服务保障的内容。具体来说，包括如下 3 个高层流程：（1）市场营销（2）销售及服务开通 （3）提升客户关系 其整体流程架构如图 1 所示：销售及服务开通建立客户资料订单管理销售管理市场营销制定年度营销计划执行营销活动评估营销活动设

4、计营销活动处理客户请求主动处理联系管理客户接触处理客户故障投诉提升客户关系电信客户关系管理系统评价客户，规避风险维护客户资料 图 1 CRM 流程范围 CRM功能说明功能说明 市场营销 市场营销 营销活动管理包括：制定年度营销计划、设计营销活动、执行营销活动、评估营销活动制定年度营销计划、设计营销活动、执行营销活动、评估营销活动。制定年度营销计划：制定年度营销计划：市场营销计划制定是根据市场调研、市场分析、经营活动分析及渠道相关部门提供的市场和客户洞察信息、以及确定的市场目标，定期制定策略性市场营销计划（年度、季度等），指导以后的市场营销工作。设计营销活动：设计营销活动：本流程是在充分理解客户

5、和竞争对手的基础上，根据年度营销计划，设计具体的营销活动方案，以达到获取客户、提升客户价值（收入）或挽留/赢回客户的目的。其主要步骤包括开发并完善营销活动，制定营销活动执行计划，通过市场测试进行完善修改，并在通过审批后，进入“执行营销活动”。仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 2 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 3 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 执行营销活动：执行营销活动：本流程主要负责执行“设计营销活动”流程中制定的营销

6、活动的具体方案。其主要步骤包括确定目标客户列表，确认执行营销活动所需的资源，发布营销活动信息、联系目标客户，并通过“客户服务流程”来收集客户响应、跟踪分析客户响应。通过对客户响应的跟踪分析，形成商机并能够通过“管理销售流程”使商机最终转化为客户的订单。同时本流程将全面收集执行过程中的各种数据，以便为“评估营销活动”提供数据支持。评估营销活动：评估营销活动：本流程主要负责对营销活动的结果进行评估，并生成评估报告以及发现可改善的机会。其主要步骤包括生成汇总信息和分析指标，分析营销活动的执行效果，如果营销活动已经到期，将释放所有营销活动占用的资源，并总结营销活动经验。销售及服务开通 销售及服务开通

7、销售管理：销售管理：本流程主要涉及完整的销售过程，即包括复杂的销售情况，如对大客户的销售、谈判过程，也包括简单的过程，例如客户对标准产品服务的申请处理。其主要步骤包括生成商机，并分派商机，确认客户需求，针对与客户的复杂需求进行方案设计并提供销售建议书和报价，针对简单的需求直接为客户选择合适的产品，经客户同意接受产品/建议书后，建立/维护客户资料，进行商务谈判，并签署合同。销售过程完成后，将进入“订单管理流程”来处理客户的订单，开通客户服务。建立客户资料：建立客户资料：本流程负责在客户签署合同后，或者在订单录入之前在系统中创建客户或者维护客户资料。负责的范围包括所有的为建立完整客户关系所需要进行

8、的创建工作。主要步骤包括识别客户，建立客户基本资料，建立帐户，生成客户扩展资料等。订单管理：订单管理：本流程主要负责将客户需求转化为系统中的订单，并监控订单整个完成过程，并最后根据完成的订单分发信息，更新客户资料。主要步骤包括订单可行性验证，录入/生成订单，计算一次性费用，分解订单并监控订单的执行，在定单完成后进行竣工处理。提升客户关系 提升客户关系 管理客户接触：管理客户接触：本流程负责接受客户通过各个联系渠道对电信公司的联系，完整地记录客户的联系内容，根据客户联系的原因，判断进一步处理要求并转交相应的流程进行处理。其主要步骤包括记录 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page

9、4 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 客户的联系事件，识别联系原因，根据是否能够当即答复客户进入相应的“处理客户请求”、“处理客户故障”“维护客户资料”或者“管理客户订单”等流程进行处理5。处理主动联系：处理主动联系：本流程负责处理执行所有对客户进行主动呼出的活动。需要与其他的流程合作确定主动联系的时机。主动联系可以通过多种联系渠道如电话，邮件，上门拜访等。处理客户请求：处理客户请求：本流程负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户的查询、咨询、订单处理等客户服务请求。主要步骤包括生成服务请求单，核查服务请求内容，并转交其他功能域处理客户请求，并安排

10、后续联系等。处理客户故障/投诉：处理客户故障/投诉：本流程主要负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户对电信公司的各种投诉问题或者申告。其与客户请求的主要区别在于本流程解决的主要使客户对电信公司负面的反映，例如对网络故障、费用的争议、服务质量的不满等等。其主要步骤包括生成故障单，检查是否重复问题，关联问题审告单并查询处理情况，如不是重复问题判断问题类型，处理审告，然后安排联系答复客户，并收集客户反馈，对问题解决过程总结经验并归档。维护客户资料：维护客户资料：本流程负责在客户接触并获取新的客户资料后，维护客户资料。主要步骤包括识别客户，维护客户基本资料，维护账户，维护客户扩展资料等。评价客户/规

11、避风险：评价客户/规避风险：本流程主要包括两方面，一个方面负责评定客户的信用等级和信用度并进行信用控制，另外也包括防欺诈的处理（防欺诈管理不在二期范围内）。其主要步骤包括收集客户信用度相关的数据，维护和监控客户信用度，同时进行黑名单和红名单的管理。进行客户挽留与提升客户忠诚度：本流程负责制定客户忠诚度计划并执行和评估该计划。4.系统架构系统架构 系统采用成熟的大型数据库技术 三层结构组件技术 WEB 技术思想来实现。在应用上我们将系统分为三个部分（三层）：数据库层数据库层（Integrated Storage）、业务逻辑层（中间件层业务逻辑层（中间件层+数据库持久层）数据库持久层）(Busin

12、ess Process)、表现层表现层(User Interface&Navigation)。这使得系统在开发上具有极大的弹性，可以及时地充分满足企业的不同需要，保障用户投资。系统功能框架模型系统功能框架模型 参考需求分析,系统功能框架模型系统功能框架模型如下：图图 系统功能框架模型系统功能框架模型 数据库层数据库层 服务层提供数据库存取服务。业务逻辑层（中间件层业务逻辑层（中间件层+数据库持久层）数据库持久层）利用服务层提供的服务，封装业务逻辑，为表达层提供统一的接口。表现层表现层 表示层对 Internet 用户提供 Web 表示。仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 5

13、 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 6 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 5.关键技术与难点关键技术与难点 应用技术应用技术 开发语言：Java 开发语言：Java 数据库：Oracle/MySQL 数据库：Oracle/MySQL 框架：J2EE（Applet/Struts/Hibernate/Spring）框架：J2EE（Applet/Struts/Hibernate/Spring）集成开发工具：MyEclipse+Together 集成开发工

14、具：MyEclipse+Together 应用服务器：tomcat 应用服务器：tomcat 版本控制工具：SVN 版本控制工具：SVN Bug跟踪工具：Bugzilla Bug跟踪工具：Bugzilla 难点技术难点技术 数据仓库（数据仓库（DW）ETL ETL 联机分析处理（联机分析处理（OLAP）数据挖掘（数据挖掘（DM）XML解析技术 XML解析技术 Struts标签的使用 Struts标签的使用 异构系统间互联技术 异构系统间互联技术 MVC技术框架的理解 MVC技术框架的理解 软件开发过程理念把握 软件开发过程理念把握 权限角色管理 权限角色管理 CRM理论 CRM理论 CRM中数

15、据挖掘的决策分析理论 CRM中数据挖掘的决策分析理论 CRM call center CRM call center 业务流程建模 业务流程建模 异构系统间互联技术 异构系统间互联技术 MVC技术框架的理解 MVC技术框架的理解 软件开发过程理念把握 软件开发过程理念把握 6.参考参考 序号 序号 名称 名称 1.中国电信 IAD 设备技术规范 2.中国电信 EAI 技术规范书 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 7 of 9 Copyright BroadenGate Technologies 3.中国电信软交换业务技术规范-VoIP 4.知识管理 5.计算机软件产品开发

16、文件编制指南（GB/T 8567-1988）6.JavaTM 2 Platform Standard Edition 5.0API 规范 7.轻量级 J2EE 企业应用实战Struts/Hibernate/Spring 整合开发 8.JavaTM 2 Platform Standard Edition 5.0API 规范 9.计算机软件产品开发文件编制指南（GB/T 8567-1988）10.轻量级 J2EE 企业应用实战Struts/Hibernate/Spring 整合开发 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 8 of 9 Copyright BroadenGate T

17、echnologies 7.7.系统功能列表系统功能列表 子系统（可选）子系统（可选）模块（可选）模块（可选）功能功能 编号编号 名称名称 编号编号 名称名称 编号编号名称名称 角色角色 描述描述 依赖关系依赖关系 规模规模 M01 制定年度营销计划 S01 80 人天 M02 设计营销活动 S01,M01 60 人天 M03 执行营销活动 S01,M02 60 人天 S01 市场营销 M04 评估营销活动 S01,M03 60 人天 M01 销售管理 S02 50 人天 M02 建立客户资料 S02 55 人天 S01 销售及服务开通 M03 订单管理 S02 45 人天 M01 管理客户接触 S03 35 人天 M02 主动处理联系 S03 55 人天 S03 提升客户关系 M03 处理客户请求 S03 35 人天 仅供公司内查阅-规章制度-3/11/2009-Page 9 of 9 Copyright BroadenGate Technologies M04 处理客户故障，投诉 S03 70 人天 M05 维护客户资料 S03 40 人天 M06 评价客户，规避风险 S03 75 人天