城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究_宋国君.pdf

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1、第一作者:宋国君,男,1962 年生,博士,教授,博士生导师,研究方向为环境政策分析、设计与评估、环境规划、环境管理、节能政策分析和能源管理。*国家软科学研究计划项目(No.2008GXS5B086);教育部新世纪优秀人才培养支持计划项目(2008)。城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究*宋国君1?郭美瑜1?尹贵斌2(1.中国人民大学环境政策与环境规划研究所,北京 100872;2.牡丹江师范学院政法系,黑龙江?牡丹江 157012)?摘要?市民作为城市空气质量的直接感受者,其对于空气质量、污染源控制和政府环境管理的满意度是环境决策的重要依据。依据社会学调查方法,设计了公众城市空气质量管理

2、满意度调查问卷,在 2 个案例城市进行了随机抽样调查。结果表明,市民对城市空气质量满意度调查评估可以作为城市空气质量状况和政府环境管理绩效的一种新型评估方法,并具有当期、全息的特点;人们可感知的空气质量评估结果与科学监测评估结果一致,能填补环境质量监测、污染源排放控制、环境管理等方面缺失的信息。城市空气质量管理满意度评估在环保模范城市考核、环境信息公开等领域具有更重要的作用,在保障环境决策信息的正确性、可靠性、准确性等方面也有不可或缺的作用。?关键词?城市空气质量管理?满意度?评估方法?享受清洁的空气是城市居民的基本权利,市民也可以是空气质量的评估者。城市管理者为了满足市民对于空气质量的基本需

3、求,必须承担起空气质量的管理责任,包括对城市空气质量的监测、评估与信息发布以及对污染源的监管和空气质量的改善等。城市空气质量的管理需要大量的信息作为决策依据,并且需要保证信息的真实性、充分性、及时性和系统性。因此,城市空气质量管理信息的获取与利用是城市空气质量管理的关键。?我国城市空气质量管理的信息通常源自科学监测的结果,很少关注公众对于空气质量的切身感受。管理的目标局限在污染物排放量的降低或空气质量监测数据的改善,对受体影响的测量与改进则明显缺乏。这可能导致科学监测的目标发生偏离,进而影响决策。因此,需要提出一种基于不同理论的评估方法,与科学监测手段相互检验和补充。?笔者提出城市空气质量管理

4、满意度评估方法,探讨基于受体感受的空气质量管理评估的可行性和价值。根据城市空气质量管理的全过程,从空气质量、污染源控制效果和政府管理行为(政府环境管理)3个方面,设计了城市空气质量管理满意度调查问卷,并在2 个城市开展了案例研究,结合空气质量科学监测数据、污染源统计数据等二手信息对城市空气质量管理满意度评估方法的有效性进行了部分证明。1?城市空气质量管理评估存在的主要问题城市空气质量管理评估的目标是及时、全面、完整地将空气质量与管理状况信息报告给各利益相关者,成为其进行相关决策的依据。因此,评估所需的信息应至少包含空气质量、污染源控制效果和政府环境管理等 3个方面的信息。我国城市空气质量管理评

5、估存在信息来源单一、信息量不足、系统性差、缺乏绩效评估、不能满足决策需求等诸多问题。?第一,我国城市空气质量信息的搜集途径、方法单一,主要依靠例行监测点的连续监测数据。由于监测点的数量和覆盖范围有限,难以准确反映出较小区域(如重点交通道路、居民区等)内的空气质量状况,导致空气质量信息数量不足,甚至出现空气质量评级与公众的实际感受相差甚远等问题 1,影响管理决策。第二,污染源的统计信息以污染物的年排放量为主,且缺乏对机动车尾气等面源的排放统计。仅凭部分污染源排放量的排序难以识别出对城市空气质量影响最为严重的污染源类别,且难以对各类污染源的治理效果进行评价。第三,缺少市民对于城市空气质量管理方面的

6、评价信息。环境管理关注行动本身,而忽略了具体效果,未能反映出环境质量、污染源排放与管理行为之间的关联作用。?上述问题都导致了我国的城市空气质量管理信息不能对管理者的评估与决策提供有力的支持,丧失了信息服务于决策的重要作用。政府的决策以服务于民众为宗旨,忽略了公众需求与感受的环境信息不能反映出城市空气质量管理的真实水平,缺乏应有的有效性。2?满意度评估方法满意度评估最早源于 1989 年瑞典建立的顾客?81?宋国君等?城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究满意度指数模型 2。该方法将顾客满意度的数学运算方法与顾客购买产品或服务的心理感知结合起来,用于评价市场上产品或服务的质量。随着政治民主化进

7、程的发展,构建公众满意的服务型政府已成为各国行政改革的重要目标,公众满意度成为了衡量政府工作绩效的关键指标 3。对于环境领域的满意度评估,虽然已有学者提出?城市环境保护满意度?的概念 4 81-86,并进行了相关研究,但大多仅停留于环境领域问卷调查方法的应用,没有建立清晰、系统的环境管理满意度评估模式,此外将此种方法与科学的监测数据结合起来对监测数据的科学性和代表性加以验证也是本研究在原有研究基础上的进步。2.1?环境质量满意度评估的理论基础认识论是探讨人类认识的本质、结构,认识与客观实在的关系及其发生、发展的过程以及规律等问题的哲学学说 5。根据公众满意度来评估空气质量的方法符合辩证唯物主义

8、认识论的观点。公众对其生活环境的主观感受能够从侧面反映出该地区的环境状况以及公众理想中的环境状况 6。虽然每个人对其周围环境的主观认识各不相同,但对一定的人群集团来说,其统计效果却总有一定的规律性 7。?从生动的直观到抽象的思维,再从抽象的思维到实践,这就是认识真理、认识客观实在的辩证途径。这是列宁对于认识基本规律的一种表述,人类正是认识的主体,而客体就是?客观实在?,引申到环境问题中,可以理解为客观存在的空气污染。?首先,人类对环境质量的认识始于人类自身生活于其中的直观感受,眼见的尘和刺鼻的气味都是其对于周围空气质量的第一感受,可谓?生动的直观?;其次,空气质量满意度是人类直观感受的充分表达

9、,将公众感受换算成相应的满意度值,经过数据处理、分析,使?感性认识?上升为?理性思维?,得到空气质量的充分信息,认识到环境管理的问题所在;最后,由?理性思维?指导实践,充分利用所得满意度结果,为决策者服务,有效指导城市空气污染治理和质量改善的实践活动。?结合?环境质量与环境服务?商品的独特性,?城市环境保护满意度?被定义为公民在城市生活中对城市环境保护状况的累积感受 4 81。本研究将其引用到具体的城市空气质量管理领域,在抚顺市和牡丹江市,对市民进行了城市空气质量管理满意度调查,并将评价结果与科学监测数据进行了相互验证。2.2?满意度问卷和调查方案设计2.2.1?问卷设计依据满意度调查方法,针

10、对公众对其周围环境的感应特点,结合案例城市的实际情况,进行满意度调查问卷设计。问卷的设计过程严格遵循社会调查设计的基本原则和步骤,即经过设计准备、问卷结构设计、调查内容设计、预测试、问卷的评价、定稿以及外观设计与编码等 7 个步骤 8,保证调查问卷的合理性、逻辑性、一般性和明确性。?问卷的第一部分为被调查者的社会背景调查,包括性别、年龄、教育程度和收入情况等;第二部分为问卷的主体部分,分别从城市空气质量、污染源控制效果和政府环境管理 3 个方面进行设计。指标体系分为 3个级别,以抚顺市为例,第一级为空气质量管理总体满意度;第二级为城市空气质量满意度指数评价项目层;第三级指标是由第二级指标具体展

11、开而得到的,共有 22 个,为评价因子层,展开后形成空气质量满意度的调查问卷(见表 1)。表 1?问卷指标设计一级指标二级指标三级指标整体的空气质量状况(R11)居住区周围的空气质量状况(R12)城市空气质量(R1)能见度水平(R13)空气中烟尘含量(R14)异味(R15)刺激性气味(R16)工业烟尘排放控制的效果(R21)企业露天料厂扬尘的控制效果(R22)建筑施工工地扬尘控制的效果(R23)污染源控制效果(R2)交通道路扬尘控制的效果(R24)交通汽车尾气排放的控制效果(R25)城市空气质量管理总体满意度(R)餐饮业油烟污染的控制效果(R26)裸露地面的控制改善效果(R27)矸石山的污染控

12、制效果(R28)政府对城市空气质量改善所做的工作(R31)空气环境保护信息的公开程度(R32)空气质量信息公开的及时性(R33)政府环境管理(R3)空气环境质量方面的信息可信度(R34)空气污染排放方面的数据可信度(R35)环境空气控制行动方面的信息可信度(R36)环保部门对工业企业污染的监管力度(R37)空气环境保护的决策透明度(R38)?本问卷针对城市空气质量管理改善过程的各个方面,从?源?到?末端?,构建了城市空气质量管理满意度指标体系,从空气质量的调查研究到对污染源排放控制的调查研究,最后延伸至政府管理者行为以及对公众参与的调查研究,体现了调查结果的系统性与完整性。?82?环境污染与防

13、治?第 33 卷?第 9 期?2011年 9月?问卷采用标准的李克特量表,并对各选项赋值为?非常满意=5、满意=4、说不清楚=3、不满意=2、非常不满意=1?便于满意度指数的计算。问卷的问题依据被调查者的特点而设计,充分考虑了公众的阅读理解能力,将艰深的专业术语以浅显易懂的日常词汇替代。在实际的调查过程中,被调查者没有表现出因对问题不理解而造成回答问题困难的情况。2.2.2?抽样方案依据市民居住地所在的不同城区进行分层随机抽样调查,调查对象为该市抽样样本住户的 1 名 18 70 周岁的城区居民。根据城市空气质量研究调查要求,结合该市最新的人口统计数据设定抽样调查的样本数,本研究案例城市抽样样

14、本数均为 1 000份左右。?根据抽样结果,采用调查员入户访问的方式进行问卷调查,同时应对调查员进行相关培训,避免在调查过程中出现误导或干扰受访者做出选择等问题。在问卷回收后,还应根据抽样方案计算样本中被调查者的性别比例、年龄比例、受教育程度比例、四城区人口比例与总体的比例的偏离情况,检验其是否处于置信区间范围之内。若否,则应根据实际情况对有效样本做出相应调整。2.2.3?问卷处理方法本研究采用层次分析法(AHP)确定 3 项二级指标的权重,整个分析过程经过以下 5 个步骤:(1)建立层次结构模型;(2)构造判断矩阵;(3)层次单排序;(4)层次总排序;(5)一致性检验。其中后 3 个步骤在整

15、个过程中需要逐层地进行 9。运用该法,同时结合专家意见,最终确定二级指标的权重值,并进行一致性检验。三级指标权重相等。?根据环境满意度指数(SEI)计算公式对各级指标的满意度值进行计算。SEI=?WiRi(1)式中:Wi表示第i 个指标的权重;Ri表示第i 个指标的评价。3?案例研究3.1?研究对象抚顺市位于中国辽宁省的东部,全市辖 4 区 3县,市区面积 713.6 km2。目前全市总人口 227 万人,其中市区人口 140 万人,是全国 31 个特大城市之一。作为国家老工业基地,抚顺素有?煤都?之称。在计划经济向市场经济转换的历史进程中,抚顺的结构性、机制性矛盾日益凸显,加之煤炭资源的日渐

16、枯竭,地区的经济发展受到了严峻挑战。?此外,在抚顺市评估结果的基础之上,根据牡丹江市的实际情况,对满意度问卷进行了修改,针对牡丹江市城市空气环境质量管理的现状及特点对牡丹江市进行了满意度调查。3.2?调查的信度与效度分析信度与效度均是监测测量工具(如调查问卷等),在除去可能影响测量结果因素后的准确程度。其中效度是指研究结果反映研究对象的真实程度;信度是指所获得的分数在不同被调查者与不同题目之间的一致性。在说明应用社会学方法于城市空气质量评估之中的可行性时,信度与效度都是其很好的证明。?使用 SPSS 软件对本研究中的问卷结果进行检验,得到了城市空气质量、污染源控制效果、政府环境管理这 3 个方

17、面的 Cronbach alpha 信度,以及效度检验中的方差贡献率,结果表明 3 个二级指标的信度均在可接受的范围之内,同时,3 组变量也拥有很好的内部结果效度。3.3?满意度结果分析在抚顺市的调研中,依据层次分析法,结合专家意见,笔者计算二级指标的权重为 W=(0.143 0,0.428 5,0.428 5),并且,在一致性检验中,一致性比率(CR)=0 0.1,表明结果通过了检验。?问卷分析结果显示,抚顺市的城市空气质量管理总体满意度为 2.97,没有达到满意,处于中立态度稍偏下。其中的二级指标?城市空气质量满意度为 2.73,污染源控制满意度为 2.79,政府环境管理满意度为 3.23

18、;此外,各城区的满意度值存在一定差异,但政府环境管理满意度均为 3 项指标中最高(见表 2)。可见,抚顺市的空气质量还未达到令市民满意的水平,城市空气污染源的控制效果不佳,但相比较之下,政府的环境管理工作得到了市民的肯定。表 2?抚顺市市民城市空气质量管理满意度项目总体满意度城市空气质量满意度污染源控制效果满意度政府环境管理满意度全市平均2.972.732.793.23望花区2.892.502.763.14顺城区3.042.862.843.29新抚区2.772.622.592.98东洲区3.152.892.923.453.3.1?城市空气质量满意度在 3项二级指标的对比中,城市空气质量满意度最

19、低。说明与污染源控制效果及政府环境管理相比较,市民对现有的空气质量水平最不满意。因此,?83?宋国君等?城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究立即采取有效措施改善城市空气质量是抚顺市政府的当务之急。?4个城区的横向对比中,望花区的城市空气质量满意度最低,仅为 2.50。望花区被喻为?老工业基地缩影的底片?,煤、油、电、钢、铝产业齐全,对周围空气造成了严重污染。公众对环境的切实感受与空气质量监测结果完全相符,为市政府今后制定城市空气质量改善工作计划指明了重点。3.3.2?污染源控制效果满意度第 2 项二级指标为污染源控制效果满意度,经过统计计算,4 个城区中满意度最高为东洲区 2.92,仍未达

20、到 3.00 的中间水平。这说明,从市民感受的角度来说,城市空气污染源控制的效果并不理想,与市民的满意水平还相距较远。在几项污染源的调查中,汽车尾气、餐饮业油烟以及工业烟尘 3 项排在满意度的最低位置,而汽车尾气、餐饮油烟并不是环境统计的重点,尤其是排放量。这些都能够清晰地反映出抚顺市城市空气质量的问题所在,补充科学监测数据无法提供的信息,结合公众满意程度的表达,将为政府环保部门的下一步工作指明方向。3.3.3?政府环境管理满意度在 3 项二级指标中,政府环境管理满意度最高,且超过了 3.00 的中间水平,说明抚顺市民对于抚顺市政府环境管理给与了肯定的态度。但是 3.23 的满意度仍没有达到?

21、满意?的水平,政府在城市空气质量改善方面的工作需要进一步加强。?在各项三级指标中,?环保部门对工业企业污染的监管力度?一项的满意度最低,仅为 2.88,而其他几项均高于 3.00,说明政府工作需要在该方面有针对性地改进。此外,通过该项二级指标的结果,研究人员还能得出?大多数公众非常想了解环境信息?、?其最主要的了解渠道是广播电视?以及?大多数公众认为现行管理中最大的不足是环保宣传教育不够?等重要结论。这些调查结果均能为抚顺市政府改进环境管理工作提供有效的依据。3.4?与环境质量报告书的对比分析通过综合分析,采用满意度评估方法所得的调查结果与利用自然科学监测方法所得的空气质量结果有大量的相同之处

22、,起到了其对空气质量监测数据重要的验证作用。此外,满意度评估方法还向管理者提供了大量其他环境相关信息,成本低廉,却能有效补充普通监测方法的不足。(1)根据抚顺市 2007 年的环境质量报告书,抚顺市环境空气自动站共监测 365 d,空气质量达到优良的天数为 306 d,达标率为 83.8%,其中,空气质量优 17 d,良好289 d,轻度污染 58 d,中度污染1 d;问卷分析结果中二级指标空气质量满意度全市平均为 2.73,说明现有的空气质量没有达到市民的满意水平。(2)通过 2007 年的空气污染物浓度的监测,以及各区的达标天数比较,4 个城区的空气质量由好到差依次是:东洲区、顺城区、新抚

23、区、望花区,与问卷二级指标中?空气质量满意度?调查结果的排序完全一致。(3)空气环境质量报告的空间尺度较大,大多是城市整体角度的说明,少有各区及街道等较小单位的分析,城市居民往往不能得到居住区周边的环境质量信息。问卷中各区各街道分层分析的结果,可以很好地弥补这方面信息的不足。(4)近 3 年来,抚顺市的城市空气质量有所好转,二级天数存在明显上升趋势。本问卷在对空气质量与管理的现状进行市民满意度调查之外,还对其改进情况进行了调查。结果表明,市民对于城市空气质量的改进程度的满意度是 3.54,即有一定的改进。说明市民通过自身的生活感受完全可以评估空气质量的改进情况,也说明抚顺市近 3 年空气质量虽

24、有一定的改进,但还不能令市民十分满意。?此外,经过数据处理,满意度评估方法还可以补充质量报告书中没有涉及的环境信息,如各种污染源的严重情况对比、抚顺市各区整体空气质量比较、政府环境保护工作效果满意度等信息。3.5?结合被调查者社会特征的差异性分析结合被调查者社会特征所得的满意度值分析结果表明,性别、年龄、教育程度和收入水平等社会特征不同的居民对于城市空气质量管理的满意度值存在一定差异(见表 3)。?经 K?S 非参数检验发现,男、女满意度值的差异是显著的。男性在城市空气质量、污染源控制效果和政府环境管理 3 个方面的满意度均略高于女性,但无论是男性还是女性对该 3 个方面的相对满意度都是相同的

25、。这说明女性对于环境的敏感程度和要求要高于男性。社会结构理论认为,在社会的经济职业结构中,女性明显处于边缘和被支配的地位,以家庭为中心,并承担着照顾孩子和家庭的责任 10,这就使得女性较男性更多地关注家庭和社区。因此,女性对于环境更加亲和,对于可能危及家庭成员健康和社区生活质量的环境问题更为敏感。?随着年龄的增高,满意度先下降,后上升。3045 岁被调查者,也就是说中年群体,满意度最低。但就身体健康程度来说,应该是老人及孩子对环境?84?环境污染与防治?第 33 卷?第 9 期?2011年 9月表 3?不同社会特征的人群的满意度差异项目满意度城市空气质量污染源控制效果政府环境管理性别男性2.7

26、72.843.24女性2.672.713.1918 29 岁2.732.783.22年龄30 45 岁2.642.753.1746 59 岁2.822.863.2860 70 岁2.792.793.31初中及以下2.732.823.26教育程度高中、中专、技校2.702.753.20大专、大学及以上2.772.753.19800 元以下2.712.803.24800 1 500元2.732.743.16收入1 500 2 500 元2.772.733.202 500 4 000 元2.923.003.584 000 元以上2.002.253.63的敏感度高,而他们的满意度却反而高于中年人群。其

27、中一个原因是这 2 类群体对于环境质量的关注程度不够高,环境意识不如中年群体。经过多样本K?S 非参数检验,年龄在城市空气质量各方面的差异是显著的(显著水平为 0.05)。?总体看来,随着教育程度的提高,满意度是下降的。值得说明的是,虽然整体趋势逐渐下降,但是中间的?初中?群体满意度突然上升。这与人们认为的随着教育程度的提高,满意度会逐渐下降的趋势不同。初中教育程度是我国规定的义务教育水平,在这个水平上的人群数量也最多,但是他们的满意度却是各个年龄阶段中最高的。原因可能是初中被调查者接受了的文化素质教育,对环境问题有一定程度的理解,竞争激烈,而生活质量可能会略低与其他群体,对环境要求也就较低。

28、经过多样本 K?S 非参数检验,教育程度在城市空气质量、污染源控制效果以及政府环境管理方面的差异是显著的(显著水平为 0.05)。?针对城市空气质量方面,满意度有随着收入水平的提高而上升的趋势。而对污染源控制和政府环境管理方面,满意度随着收入水平的提高而呈现先下降后上升的趋势。此处由于 4 000 元以上的人数只有 2 个,不具有代表性。满意度具有随收入水平的提高而上升的趋势。3.6?与牡丹江市案例的比较分析针对不同城市的实际情况,问卷在设计阶段进行了相应的调整,如在抚顺市调查问卷中涉及了?矸石山?的污染源问题,而在牡丹江市调查问卷中加入了?平房居民燃煤污染?的相关问题等。依据各城市的空气质量

29、特点进行针对性的问卷设计与改进非常必要。?牡丹江市案例研究的基本方法与理论框架与抚顺市案例相同,2 个城市的空气质量总体满意度都在 3 以下,且在 3 项二级指标之中,政府环境管理满意度均为最高。说明抚顺市和牡丹江市的总体空气质量都还存在一定的问题,未能达到令其市民满意的程度;而与城市空气质量和污染源控制效果相比,政府环境管理得到了更高的评价,同时也为政府部门指明了在进行城市空气质量管理方面进一步改进的方向。?将 2个城市问卷所得的满意度进行对比,抚顺市城市空气质量的总体满意度略高于牡丹江市,但在 3 项二级指标中,抚顺市无论是城市空气质量还是污染源控制效果的满意度都低于牡丹江市,只有政府环境

30、管理一项高于牡丹江市。由监测数据可知,2007 年牡丹江市空气质量优于抚顺市,与问卷的统计结果一致。?在污染源控制效果的比较中,笔者发现 2 个城市的问卷分析结果中的控制效果最差、污染最严重的污染源均为交通尾气(见图 1),而现有的科学监测手段并没有对机动车污染源的相关监测与报告。市民难以获得该项污染源的相关信息是该项污染源控制效果满意度最低的原因之一。2个城市的调查结果同时显示了交通尾气污染的严重性和市民的高关注度,说明相关的政府部门应对交通尾气进行及时的治理与高度的重视。图 1?2 个城市污染源控制效果满意度比较?85?宋国君等?城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究4?结论及建议4.1

31、?结?论环境管理满意度的评估方法具有当期、全息、管理含义丰富等特点,可以使管理者充分了解公众对于环境的真实感受;而且由于居民的活动范围和感受的时间尺度都较大,且样本量是例行监测站点数的几百倍,满意度评估具有较高的代表性。通过对公众环境满意度的调查来建立污染物排放与人体感受之间、空气质量与管理行动之间的联系,从受体感受的角度,系统地反映空气质量管理状况,为环境管理提供更有价值的信息。(1)城市空气质量管理满意度评估方法借助于市场营销学中的顾客满意度理论,结合社会学的调查方法,将城市居民对于环境空气质量的满意度作为评价空气质量以及政府工作绩效的一个重要指标,可以为环境管理决策提供可靠信息。(2)与

32、我国城市空气质量监测与评估现状比较,满意度评估法具有较低的实施成本,且是基于环境空气质量受体的直接感受。因此,该方法可以在补充科学监测数据不足的同时,使决策者充分了解到公众的切实感受与需求,将调查信息与管理行动相结合,实现建立服务型政府的目标。(3)根据对抚顺市和牡丹江市案例的实证分析,采用城市空气质量满意度评估方法从社会学评估的角度对 2个城市空气质量和污染源的监测数据的代表性和准确性予以了核查,调查所得的满意度结果与科学检测方法所得结果基本一致,也部分证明了该方法的有效性和可靠性,为城市空气质量改善的评估提供了新的重要依据。4.2?建?议(1)将满意度评估作为城市环境综合整治定量考核(简称

33、城考)制度的基本内容。?在我国城考制度的基本内容中加入市民的满意度评估指标,能够完善城考的考核方式,提高考核数据的真实性和可靠性;基于环境受体的直接感受,对城市政府的城市环境综合整治工作进行评价,能够增加公众参与度和信息公开程度,并在一定程度上增强监督机制的有效性。?(2)建立满意度评估规范,强调第三方评估。城市环境质量的满意度评估需要强有力的法律支持与制度保障,建立满意度评估的具体规范,对评估的时间、方法、标准、内容及评估机构等进行明确说明,促使各市严格按照规范执行,提高评估结果的可靠性与有效性。其中,必须强调由具有评估资质的第三方进行评估,保证评估的独立性、真实性和科学性,杜绝弄虚作假的欺

34、骗行为。?(3)将满意度评估结果作为环境信息公开的主要内容。服务型的政府要以服务于人民为宗旨,努力改进管理工作,提高公众对环境质量和政府管理的满意度是当今管理者的重要任务。将满意度评估的结果作为对城市环境质量和政府环境管理工作水平的评价结果进行公开,不仅能够帮助市民更好地了解其所处环境的真实质量状况,补充现有环境信息的不足,还能够促进政府改进环境管理工作,提高服务水平。参考文献:1?张轶男,向运荣,张毅强,等.我国与国际空气污染指数系统的比较 J.环境科学学报,2009(8):1604-1610.2?李婷婷,杜跃平.顾客满意度指数模型的改进研究 J.科技创业月刊,2008(12):124-12

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