镇江地税基于ITIL的税收信息化运维模式初探.pdf

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1、镇江地税镇江地税探索探索基于基于 ITIL 的的 运维运维服务服务管理管理及固定资产实时管理及固定资产实时管理 镇江地税信息管理处 信息系统的大集中，税务行业信息系统本身所具有的复杂性高、业务变化频繁、系统众多且关联性强，以及原有的 IT 服务处于无序状态等特点，都对系统运维水平提出更高的要求，实施 ITIL 也就成为必然的趋势了。ITIL 为镇江地税的运维管理提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，它是一个基于最佳实践的指导性框架，完全照搬国外的模式或做法显然行不通。镇江地税依据 ITIL 的基本要素，引进天汇帮助台系统。并进一步细化了镇江地税及其下级县市岗责体系，并搭建了包括丹阳市地方税

2、务局、句容市地方税务局、扬中市地方税务局、镇江市丹徒地方税务局的运维平台。市县两级从机制建设到运维流程和运维人员，从事件管理到问题管理和知识库管理等多个方面对如何建立科学、高效的运维模式进行了有益尝试。首先建立了三级运维架构：（1）当最终用户提出请求时，服务台作为呼叫受理反馈部门接受服务请求，并提供初始帮助，对于信息服务台无法解决的问题，提交税务分局的一线专业支持组处理，运维服务台同时进行跟踪和催办；（2）镇江地税的二线各专家组作为核心团队负责运行维护和管理工作，对网络、数据库、中间件、应用、安全等进行主动运维，并解决信息服务台或一线转交的请求，在必要时协调供应商、开发商等外部资源；（3）供应

3、商、开发商作为三线支持，支持二线不能解决的问题。采用这种分级管理的工作模式，实现了运维人员的专业化分工，提高了镇江地税及其下属县市运维服务效率和质量，并降低了运维服务总体成本。通过实施基于 ITIL 的天汇帮助台软件，建设集中运维管理的强有力的支持平台。实现提前预警，变“救火队”为主动运维，信息系统运行维护的效率大幅度提升。完善的制度是保障基于 ITIL 的天汇帮助台得以顺利实施的基础，也是运维工作协调有序进行的重要保证。在天汇帮助台的具体实施工作中，首先根据镇江地税的最佳实践，对最基本的事件管理流程进行详细设计，形成系统外的运维管理规范，通过该规范对岗责体系和运维流程进行合理设置，对相关业务

4、人员和技术人员的职责范围进行科学界定，对横向间的合作机制提出明确要求，以便充分调动包括丹阳市地方税务局、句容市地方税务局、扬中市地方税务局、镇江市丹徒地方税务局等各方运维人员的积极性，形成共同运维的局面。通过事件处理流程的详细规范，对市、县二级运维职能进行合理界定，缓解镇江市局的运维压力，因为如果所有问题都集中到市局解决，势必会延误时机、影响工作，通过建立上下联动的立体运维机制，下级地市应该承担初级的运维任务，对基层提交的问题进行初步诊断和筛选，不能自行解决或十分紧急的问题才上报镇江市局，以减轻上级的运维负担。其次，牢固树立预防为主的思想，通过天汇帮助台软件的预防维护模块，制定操作性强、实用性

5、高的预防维护计划，定期可以自动生成日常操作工单，再者，在事件管理流程的详细设计规范中，还制定了严格的 KPI 考核指标，通过量化考核标准和运维时限，督导各部门及时履行运维职责，切实解决推诿扯皮现象。做到从事前到事中和事后，为运维管理提供严密的制度保障。借助基于 ITIL 的天汇帮助台软件作为统一服务台的技术支撑手段，镇江地税建立了处理便捷、反馈迅速的运维管理平台，提升了自身的精细化、科学化管理水平。服务台是 ITIL的一项重要管理职能。镇江地税的信息部门在为业务部门提供技术支撑的同时，面对越来越艰巨的运维任务。通过利用天汇帮助台的客户自助服务平台，运维部门可以接收和及时答复客户的信息化服务请求

6、。通过技术手段，将运维任务与运维内容进行设置和绑定，实现问题提报、解答、处理和反馈工作的流程化和规范化管理。当硬件和网络出现故障或超过了安全临界点，天汇帮助台平台能够将来自网管等监控系统的报警自动转化为帮助台得的事件，并以电话或短信等方式将报警信息自动通知到相关人员。当基层税务人员出现软件应用问题时，能够通过天汇的自助服务平台直接输入问题提报单，由平台根据软件分类和预定流程，将提报单快速传递到下一环节和直接责任人，并能实时监控处理进度，切实解决反馈渠道不畅、答复效率低下的问题。借助天汇帮助台的基于事件分类的标准描述和标准解决方案知识库，运维人员可以注重经验积累，建立可靠实用、内容丰富的运维知识

7、库。知识库是 ITIL 追求主动式服务与管理的重要体现之一。它是针对某一领域问题求解的需要，采用科学的表示方式在计算机中存储、组织、管理和使用的互相联系的事实数据、专家经验等知识片的集合。税收信息化实践证明，知识库是运维知识重用与共享的最佳途径。运维人员可以经常总结、梳理工作中发现的问题和解决方法，将共性问题和重大问题出现的原因、处理技巧以及注意事项等内容不断充实到知识库中的标准描述及标准解决方案中去。通过建立知识库，集中各级技术人员和业务人员的集体智慧和运维经验，形成良好的知识共享机制，并为基层一线提供丰富的查询阅览功能。当操作人员发现应用问题时，可以首先通过帮助台查阅运维知识库，如果没有可

8、借鉴的解决方案才向上级反映。通过知识的积累和共享，进一步提高各级分析问题和解决问题的能力，避免同类问题反复报送，有效缓解上级软件运维压力，也为新上岗人员提供良好的学习资料和学习手段，将人员流动对运维工作造成的负面影响降到最低限度。利用天汇帮助台的资产与配置管理实现对镇江地税计算机固定资产的实时动态管理。传统固定资产管理的“盘点”就反映了固定资产事后管理（入帐）的特点。传统的固定资产管理模式，资产登记时不细化到各单位；入帐时候一般还无法确定使用者和管理责任人，加上日常内部移交环节没有及时入帐，或者干脆不入帐，因此，很难通过帐面查找到资产实物的当前地点和使用者。以往镇江地税资产管理部门关心的是阶段

9、性、整体上的资产信息，只要资产还在局内，还能使用，一年盘点一次。但是实时管理需要更加明细的信息和更多的日常手续，帐面需要能够反映实时的资产信息。计算机固定资产的特点：高折旧、高消耗、易损坏、流动性强。计算机的高折旧，与普通资产有所不同，一是折旧大部分不是由于资产本身使用功能的丧失引起的，而是由于外部应用环境改变引起的，上马新的信息化项目的应用对网络和计算机软硬件都提出了新的需求，导致一大批旧计算机的淘汰；高消耗的特点在激光打上体现得更加典型；易损坏的特点使计算机不像固定资产，更像低值易耗品；流动性强也是计算机的特点，一是因为易损坏，经常需要收回维修、送出保修甚至报废，都涉及固定资产变更手续，而

10、是由于更新换代、人事调动等需要大批量变更手续。传统静态的计算机固定资产管理的难点，也是由计算机资产的特点决定的，计算机虽然是固定资产，在使用中却是流动的，而且是经常需要流动的。信息中心既是管理者，又是使用者，因此带来计算机固定资产管理的矛盾，实际上它是一种规范管理程度和使用效率高低的矛盾。比如按镇江地税传统的资产管理方法，内部调动不需要办理资产变更手续，因此，要掌握资产状况只能依靠定期或不定期的盘点，而盘点只能保证盘点的时刻点上的资产，而不能提供时刻点以外的时间段的资产情况。计算机资产登记中有使用人和存放地点栏目，传统的做法是不论实际如何，统一把全局计算机登记在信息中心下面，那么在日常使用过程

11、中，包括资产领用、移交、维修等，都不涉及资产登记项目的不动，在资产日常管理方面工作量非常少，但是无法反映资产实际使用情况，不利于固定资产管理。如果在某一时间需要某一计算机资产的使用情况，单凭固定资产管理资料，是无法马上找到这台计算机的资产实物，必须借用其他管理手段，管理的实时性不强。借助实施天汇帮助台的资产配置管理模块，镇江地税明确了固定资产的分类编号。固定资产没有编号，就像个人没有了身份证，身份得不到唯一确定。因此，没有固定资产编号，管理的基础不扎实，管理手段很难开展。实施天汇帮助台资产管理模块后，设备编号统一为 7 位，组成方式：2 位类型代码5位顺序码。如类型代码定义为：11 中小型计算

12、机，12 PC 服务器，13 便携式计算机,14 台式电脑，21 针式打印机、22 激光式打印机、23 喷墨式打印机、24 一体机（打印、复印、传真）31 路由器，32 交换机,33 网络防火墙，34 入侵检测 IDS，35 漏洞扫描,36 网络存储设备 39 其他网络设备 51 扫描仪，41 UPS 电源，91 软件。除此以外还对资产设备的序列号、位置、责任人、责任部门、使用人、设备状态（库存、在用、闲置、故障、维修中）、设备来源（市局调拨、借入、外单位带入、其他）、网络状态（局域网、互联网、单机）进行实时管理。公用设备（主要是便携式计算机）不定人使用或闲置的也同样纳入管理。鉴于传统管理的时

13、效性不高，无法及时掌握资产管理情况，因此，随着国有资产管理办法的出台和镇江地税基于 ITIL 的运维管理体系的深入实施，对固定资产管理提出了更高的要求，借助天汇帮助台软件资产与配置管理功能模块的支撑，镇江地税实现了资产的实时管理，解决以往资产管理的困境。实时管理就是对每一个资产的当前实际情况以及历史变更情况都能够随时查看，随时可以盘存，并且盘存的时候不需要盘总数轧差，直接就盘点到每一个资产，一个一个清点。万一帐实不符盘赢盘亏，可以直接找到相关责任人。资产变更历史资产变更历史查询：查询：镇江地税首先把所有涉及计算机资产管理内容的项目纳入登记，比如计算机的显示器是CRT，还是液晶，存放地点是在机房

14、，还是在各科室办公室，是谁在使用等等，都要搞其清楚；其次把所有资产登记项目变动的环节都要纳入管理，比如资产整个生命流程从采购或者调入、入库、领用、维修、报废、处置或者调出，以及资产的内部流转过程如存放地点变动、使用人变动等等；然后实行计算机网络化管理，并与资产使用管理办法配套，这样就借助天汇帮助台形成了一个实时资产管理体系。日常资产管理中还需要结合 ITIL 的流程规范，确保按体系规范流转、完整记录。对资产流转工程中的每一个环节在天汇帮助台系统中都有相应的表单记录，确保历史记录完整。通过实施天汇帮助台系统的 CMDB，镇江地税初步做到了计算机固定资产的实时管理，管理质量有了很大改善，天汇帮助台

15、软件在镇江地税实施时，根据镇江地税的固定资产管理场景进行了专门优化，比如十台计算机批量入库时，不必拆箱开包装给十台计算机分别编号，因此，避免了大批资产入库时，必须分开一台一台单独编号、单独入库，录入工作量很大的弊端。在领用出库的时候可以一台一台领用，并在必要时对每一项资产根据资产分类及所属单位进行自动编号，且每个单位可以分配不同的序号区间（如镇江地税市区：00001-20000，丹徒地税：20001-30000，丹阳地税：30001-40000，句容地税：40001-50000，扬中地税：50001-60000）系统自动生成系统自动生成镇江地税市区镇江地税市区的资产标签的资产标签：分类编号是：

16、分类编号是 22，生成的顺序码是：，生成的顺序码是：00015 系统自动生成系统自动生成丹徒丹徒地税地税的的资产标签资产标签：资产分类编号：资产分类编号：14；顺序码：；顺序码：20004 系统自动生成系统自动生成丹阳地税丹阳地税的资产标签的资产标签：资产分类编号：资产分类编号：73；顺序码：；顺序码：30003 系统自动生成系统自动生成句容地税句容地税的资产标签的资产标签：资产分类编号：资产分类编号：14；顺序码：；顺序码：40001 系统自动生成系统自动生成扬中地税扬中地税的资产标签的资产标签：资产分类编号：资产分类编号：91；顺序码：；顺序码：50065 传统固定资产的拆分很不方便，比如

17、把一台计算机的 CRT 显示器更换成液晶，拆下来的 CRT 显示器由于不是一个单独的固定资产，在处置的时候没法办理手续，只能放在仓库里，等待计算机主机处置时一起办理。借助天汇帮助台的 CMDB 配置库，镇江地税可以很方便地将 CRT 显示器或液晶显示器定义为主机的子部件，并对他们的拆分或组合进行实时跟踪管理。天汇帮助台软件的资产与配置管理模块可以对固定资产的流转过程进行监控，支持内部流转，比如对存放地点变更、使用人变更都直接修改登记，并有系统形成相应的资产历史记录和记录表单打印。某段时间内特定部门的资产异动情况汇总表某段时间内特定部门的资产异动情况汇总表 天汇帮助台软件的盘存功能十分强大，对提高实际盘存效率帮助很大。在实际盘存，能够提供多种种清册与实物核对，如：一种是分类清册，反映不同分类资产的数量，用于掌握总数；一种是分存放地点的清册，反映不同地点的资产，用于对某一存放地点核对资产；一种是分使用人的清册，反映不同使用人的资产，用于核对某一使用人的资产。系统定义的多维度、多视角的系统定义的多维度、多视角的资产资产清册及资产变更历史查询：清册及资产变更历史查询：天汇帮助台软件能够全部覆盖固定资产流转过程，在提高资产管理效率方面更加贴近实际的固定资产管理操作，实时管理效果理想。