2014年经销商服务质量评估策略与方法.pdf

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1、 2014 年经销商服务质量评估策略与方法年经销商服务质量评估策略与方法 斯柯达品牌售后服务斯柯达品牌售后服务 目录目录:第一部分 评估策略与方法综述 第二部分 详细介绍 服务满意度快速回访（QCB）服务满意度调研（CSS）神秘顾客检测（PT）服务标准审核（Audit-II）投诉处理考核 第一部分第一部分:评估策略与方法综述评估策略与方法综述 为持续提升经销商服务质量与服务能力，显著改善客户满意度，以经销商运营管理指导手册智惠服务篇为基础，我们优化制定了 2014 年评估策略与方法。“评估策略与方法”通过不同方法和角度，全面评估经销商服务质量与服务能力，指导经销商提升客户满意度弱项，其中包括：

2、直观反映客户评价的服务满意度快速回访（QCB）和服务满意度调查（CSS）、通过服务标准执行力间接测量经销商服务质量的神秘顾客检测（PT）、考量经销商服务体系质量的服务标准审核（Audit-II）、评价经销商投诉处理能力的投诉处理考核。通过这些评估策略和方法，经销商将对自身的日常运营状况和管理能力有一个客观而全面的认识。然而仅仅发现问题是不够的，更重要的是解决问题。在这方面，上述评估结果将为我们后续经销商日常管理和支持工作提供依据，并与经销商各项奖励政策挂钩以督促经销商进行自我改进和完善。（具体规定可参考“2014 年度上海大众汽车斯柯达经销商营销奖励政策”、“2014 年度斯柯达经销商精英俱乐

3、部政策”等）综上所述，2014 年经销商销售服务质量评估包括以下模块:1.服务满意度快速回访（服务满意度快速回访（QCB）2.服务满意度调服务满意度调查查（CSS）3.神秘顾客检测（神秘顾客检测（PT）4.服务标准审核（服务标准审核（Audit-II）5.投诉处理考核投诉处理考核 在第二部分，我们将对每个评估项目进行详细介绍。第二部分第二部分:详细介绍详细介绍 服务满意度快速回访（服务满意度快速回访（QCB）1.目的目的:电话回访最近一周内进站的核心（指定车龄段）客户，全样本接触评估其最近一次接受服务的满意度评价。2.范围和对象范围和对象:评估对象为 4S 店，调研客户为最近一周内进站的指定车

4、龄段的客户。指定车龄段具体为：2014 年 1-2 月进站客户：上牌时间为 2011 年 9 月-2012 年 8 月 2014 年 3-5 月进站客户：上牌时间为 2011 年 9 月-2013 年 8 月 2014 年 6-12 月进站客户：上牌时间为 2012 年 9 月-2013 年 8 月 3.内容内容:客户对经销商售后服务的整体评价（用于考评），包括 4 个方面（用于分析），如下所示 全部调研问题均采用 1-10 分制评价 4.方式方式:电话访问 服务满意度快速回访整体满意度 服务设施满意程度 服务人员满意程度 服务质量满意程度 服务时间满意程度 5频次频次:全年不间断。考虑到客户

5、评价的及时性，访问时间在进站维修保养结算后 1 周进行。6.计分规则计分规则:经销商月度、季度、年度 QCB 得分分别以对应周期全部受访客户“整体满意度“平均分、结合访问成功率、折算为 100 分制后（得分乘以 10）计算：1)访问成功率接通并完成访问的客户数量/目标客户数量；符合以下任一情况，则视为达到 QCB 访问成功率合格线：a)访问成功率70%b)访问成功率区域排名前 80%2)访问成功率达到合格线经销商，QCB 得分=样本得分*访问成功率*10 3)访问成功率未达到合格线经销商，QCB 得分=0 分 7.结果运用结果运用:季度得分将按照一定的权重作为营销奖励政策营销奖励政策-售后售后

6、服务满意度服务满意度奖奖的计算依据。年度得分将按照一定的权重作为精英俱乐部综合奖及相关精英俱乐部综合奖及相关单项奖单项奖的计算依据。8项目控制项目控制:项目监控：通过抽查回访录音、全样本声纹识别检测，对作假样本进行相应违规处罚（样本计 0 分、“违规行为管理规定”、取消相关评优资格等）。服务服务满意度调查满意度调查（CSS）1.目的目的:通过电话调查实际维修保养客户，以客户的眼光评估经销商售后服务各细节质量。2.范围和对象范围和对象:所有进店进行维修保养的客户，每名服务顾问每月抽取 5 个访问样本，包括 4S 店与分支机构的客户。3.内容内容:售后服务满意度调研关注客户从进店前预约到离店后接受

7、回访的所有服务流程。客户对经销商售后服务的整体评价包括 3 个方面：忠诚度、满意度、重复维修，具体回访问题如下表所列：忠诚度忠诚度 满意度满意度 重复维修重复维修 1)请回顾您最近一次去该 4S 店的体验，您对“维修站名称”所提供服务 的 总 体 满 意 度 如何？2)请问您会推荐该 4S 店给 您 的 朋 友 与 同 事吗？3)请问您是否会再次去该 4S 店进行维修保养？4)根据您对 4S 店服务的期望，您认为与其他4S 店或修理厂相比较，该 4S 店所提供的服务如何？5)请问您最近一次去 4S店 的 主 要 原 因 是 什么？1)对维修保养工作开始之前，该 4S 店工作人员应对即将开展的工

8、作进行解释，您的评价是几分？2)对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释，您的评价是几分？3)是否在约定的时间内完成维修保养工作？（不用以计分）4)对于该 4S 店服务人员的礼貌和友好，您的评价是几分？5)对于该 4S 店服务人员的专业知识水平和服务建议的质量，您的评价是几分？6)对于该 4S 店服务人员愿意积极主动地了解您的问题，并给予响应，您的评价是几分？7)对于该 4S 店正确完成维修保养工作，您的评价是几分？8)对于在该 4S 店总的停留时间，您的评价是几分？9)对于该 4S 店提供的洗车服务，您的评价是几分？10)对于该 4S 店有人协助提车（如协助找到车辆、付款等），您的评价是几

9、分？11)对于该 4S 店本次进店的服务收费合理性，请问您的评价是几分？1)您最近一次去 4S 店，是不是因为上次没有正确或没有完全完成您委托的维修保养项目？2)您这两次维修保养都是去的这同一家“维修站名称”4S 店吗？3)您认为维修保养工作没有正确或全部完成主要原因是什么？4)在您最近一次到“维修店名称”4S 店后，是否存在该店没有正确或全部完成您委托的维修保养项目而导致您下一次到店？5)您认为该 4S 店没有正确或全部完成您委托的维修保养工作的主要原因是什么？4.方式方式:电话访问 5频次频次:全年不间断。考虑到客户评价的及时性，访问时间在进站维修保养结算后 1 周进行。6计分规则计分规则

10、:经销商月度、季度、年度 CSS 得分分别以对应周期全部受访客户“满意度因子”平均分计算，满分100 分。CSS 得分=各满意度因子平均分 满意度因子平均分=该因子得分/完成该因子评价的客户数 7.结果运用结果运用:季度得分将按照一定的权重作为营销奖励政策营销奖励政策-售后服务满意度奖售后服务满意度奖的计算依据。年度得分将按照一定的权重作为精英俱乐部综合奖及相关单项奖精英俱乐部综合奖及相关单项奖的计算依据。8项目控制项目控制:项目监控：通过抽查回访录音、全样本声纹识别检测，对作假样本进行相应违规处罚（样本计 0 分、“违规行为管理规定”、取消相关评优资格等）。神秘顾客神秘顾客检测（检测（PT）

11、1.目的目的:通过神秘顾客实地暗访，评估经销商对于服务流程的执行能力，考量经销商服务主动性，推动经销商不断提升用户满意度。2.范围和对象范围和对象:所有上海大众斯柯达 4S 店（不含分支机构）。3.内容内容:检测经销商对完整售后服务过程的执行情况，共计 25 条检测要求，含：接收车辆、确定任务委托书、维修等待、交车结算、服务人员和设施。4.方式方式:采取暗访的方式，邀请斯柯达车主、在第三方检测督导指导及陪同下，作为神秘客户进入经销商店内体验售后服务，并真实记录下服务过程及服务感受。5.频次频次:重点城市经销商每年 12 次，非重点城市经销商每年 4 次。1.计分规则计分规则:25 条检测要求每

12、条 4 分，共计 100 分。经销商月度、季度、年度 PT 得分分别以对应周期全部样本平均分计算。PT 得分=各检测要求平均分 检测要求平均分=该检测要求得分/完成该检测要求评价的客户数。7.结果运用结果运用：季度得分将按照一定的权重作为营销奖励政策营销奖励政策-售后服务满意度奖售后服务满意度奖的计算依据。年度得分将按照一定的权重作为精英俱乐部综合奖及相关单项奖精英俱乐部综合奖及相关单项奖的计算依据。8.项目项目控制控制:1)项目监控：对发现有经销商利诱神秘客户或行贿督导行为进行相应违规处罚（样本计 0 分、“违规行为管理规定”、取消相关评优资格等）。；2)项目申诉:经销商如对 PT 检测过程

13、或结果有异议，可提出申诉，在当期检测结果发布后最迟一周内，经销商可向区域售后商务经理递交经总经理签字确认的申诉报告；区域售后商务经理对经销商申诉报告进行初审后递交 SKAS，逾期将不予以受理。服务标准审核（服务标准审核（Audit-II）1.目的目的:为持续改善提升经销商售后服务标准执行，确保为客户提供规范服务，及时发现现场服务标准执行存在问题并落实整改。2.范围和对象范围和对象:所有已开业的斯柯达品牌经销商。3.内容内容:服务标准执行审核（Audit II 审核）包括:人力资源管理、文件记录管理、服务形象、服务核心流程、车间管理、监督和持续改进、投诉处理、索赔管理、配件及附件管理、IT 系统

14、管理、售后其它业务、目标管理共 12 个模块。由现场检查和总部打分两部分组成。SKAS 将在现场检查前 45 天向经销商公布审核检查表。4.时间和对象时间和对象:时间：一年二次；对象：所有已开业的斯柯达品牌经销商，服务功能开通 6 个月之内的新经销商不作考核。5.计分规则计分规则:服务标准执行审核总分为 1000 分，最终成绩按照经销商的实际得分率（100 分制）记录得分。6.方式方式:采取事先通知明访形式，由具备国家高级审核员资质的审核员对经销商进行现场检查，审核将采取如下方法之一，并进行交叉验证。1）观察：检查标准中能够直接看到结果的（如仪容仪表）与售后服务流程 2）记录：是否一直这样做是

15、否有正确的制度和方法来保证（查看工作记录）这些工作记录是否能帮助管理人员进行检查和管理。3）访谈：通过访谈，与记录相印证探查人员的软素质探查人员对过程的方法的理解和执行程度现场判定结果由经销商现场确认，并签字盖章后由检查人员带回。另有部分项目得分直接由总部相关部门直接判定。7.结果运用结果运用：季度得分将作为营销奖励政策营销奖励政策-售后服务满意度奖售后服务满意度奖的奖励基本条件。年度得分按照一定的权重作为精英俱乐部综合奖及相关单项奖精英俱乐部综合奖及相关单项奖的计算依据。投诉处理考核投诉处理考核 1.目的目的:通过实施投诉处理考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规

16、范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。2.范围和对象范围和对象:所有上海大众斯柯达 4S 店。3.内容内容:投诉处理考评 KPI 指标：投诉率、投诉响应及时率、投诉及时封闭率以及一次解决率。4.方式方式:客户服务中心根据用户投诉的内容判断是否属于投诉率考核，并根据系统记录的操作时间统计响应、封闭、再次投诉的数据信息，定期汇总后对经销商投诉考评指标进行分析评定。5.频次频次:每季度 1 次。2.计分规则计分规则:100 分制，四项 KPI 指标按照不同的权重系数计算总体得分。权重系数：投诉率：0.3；响应及时率 0.2；封闭及时率 0.25 及一次解决

17、率:0.25。7.结果运用结果运用：将季度得分按照一定的权重计入售后服务满意度调研综合得分，并作为营销奖励政策营销奖励政策-售后服务满意售后服务满意度奖度奖的计算依据。3.项目控制项目控制:项目申诉:经销商可以对投诉工单提出申诉。申诉时间为收到工单后的 15 日内，逾期将不予以受理。申诉工单分类：1）经销商因自身或当地网络故障导致无法上网处理，应在 2 小时内致电客户服务中心备案，由斯柯达客户服务（SKAT-2）确认判定；2）无配件投诉工单由配件协调与优化（SP-4）审核，并由斯柯达客户服务（SKAT-2）确认判定；3）产品质量、服务问题、媒体投诉等申诉，由斯柯达客户服务（SKAT-2）直接审核判定。