交通行业服务标准体系研究.pdf

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1、30交通标准化2010年4月下半月刊总第219期TRANSPORT STANDARDIZATION.2 HALF OF APR.,2010(No.219)作者：姜景玲交通行业服务标准体系研究文/姜景玲 郭茂威 郝喜兰Research on Service Standard System in Transportation编者按：本文通过分析不同服务行业以及国内外学者对服务的定义和解释，总结归纳了服务的特点。在此基础上，结合交通运输服务的特点，剖析了交通运输服务的内涵和实质，明晰了交通行业服务标准体系的内涵和定位，确定了交通行业服务标准体系的范围和结构框架，编制了交通行业服务标准体系表，提出了标

2、准体系的实施措施。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。经过改革开放 30 年的发展，我国服务业已有了长足的进步，服务业增加值已占国内生产总值的 40左右，但是与世界平均 60的水平还有较大差距。国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要明确提出，到 2020 年基本实现经济结构向以服务经济为主转变，并把交通运输作为服务业中优先发展的领域；国务院关于加快发展服务业的若干意见进一步提出要把加快发展服务业作为一项重大而长期的战略任务。交通运输部党组紧紧抓住中国经济发展向一、二、三次产业协同带动转变、加快服务业发展的历史机遇，明确提出发展现代交通运输业的重

3、大战略，并将实现“三个转变”、提高“三个服务”水平作为发展现代交通运输业的基本途径和根本要求，加强运输服务已成为新时期交通运输发展的重要任务。制定交通行业服务标准是促进交通运输改善服务质量、提升运输效率、拓展服务领域、强化公共服务的关键。多年来，交通行业已陆续制定了一批交通服务标准，内容涵盖基础标准、服务质量标准、操作规范等各专业领域的标准。但目前交通行业标准还存在诸多问题，例如，缺乏完整的服务标准体系，标准的立项、制修订存在一定盲目性；服务标准覆盖不够全面，新兴服务领域标准缺乏；现行服务标准标龄较长、实用性不强。同时，在国家加快服务业发展和交通行业推进发展现代交通运输业的新形势下，完善交通行

4、业服务标准已成为了新的、更高的要求。因此，对交通运输管理、质量、流程、信息、安全、卫生、环保等服务标准进行全面梳理和研究，制定结构合理、层次分明、内容全面的标准体系表，建立健全交通行业服务标准体系对于交通运输服务向规范化、程序化、标准化方向发展具有重大意义。交通行业服务标准体系是描绘交通行业服务标准的发展蓝图，通过标准体系可以看到交通行业服务标准的全貌，建立健全交通行业服务标准体系有利于明确工作方向和重点，指导交通行业服务标准制修订，规范交通行业服务市场秩序，提高行业管理水平。建立健全交通行业服务标准体系有利于制定统一的交通运输服务标准，可以起到降低运输服务成本、增加运输服务企业竞争力的作用，

5、同时有利于不同服务专业领域各环节之31交通标准化2010年4月下半月刊总第219期TRANSPORT STANDARDIZATION.2 HALF OF APR.,2010(No.219)间实现兼容和互操作，促进现代物流发展和综合交通运输体系的建立，提高交通运输服务业的整体服务效率。交通行业服务标准体系的建立和实行服务标准化，可以提高交通行业服务各环节服务的透明度和服务结果的可预见性，增加顾客对服务的知情权，提高服务透明度，满足顾客对交通运输服务新的、更高的要求，促进建立更安全、更通畅、更便捷、更经济、更可靠、更和谐的交通运输服务体系。一、明晰交通运输服务标准的内涵和定位通过深入分析、研究国际

6、标准 ISO8400 对服务的定义、国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要对服务的分类定义、不同服务行业对服务的定义和解释，以及国内外学者对服务的定义和解释，本文认为，交通运输服务是指交通运输业以不以实物形式而以提供活动的形式满足农业、工业中间环节和直接消费者的需要的活动，交通运输服务的价值体现在旅客和货物的位移上；交通运输服务标准化的主要内容是研究不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的交通运输活动的标准化事项；交通运输业既是生产性服务者，又是消费性服务者，其服务对象包括农业、工业和消费者。标准化工作应围绕为农业、工业的中间环节提供配套服务和为消费者提供直接服务展开。制定的标准应以服

7、务基础标准、服务技术标准、服务管理标准、服务规范和服务操作规程为主，不对涉及实物或产品（如交通设施、设备等）的产品性技术标准作研究，但不排除在服务标准中涉及引用相关的产品标准对设施设备要求的内容。二、确定标准体系的范围和结构为了突出标准的服务特性，依据服务的流程和服务涉及的范围，在第一层次将服务标准分为六类，即交通行业服务通用标准、服务基础标准、服务质量和管理标准、服务流程标准、服务信息标准和服务技术标准。本文在充分分析联合国统计署(UNSD)编制的主要产品分类（简称 CPC）和全部经济活动的国际标准产业分类（简称 ISIC/Rev.3），世界贸易组织(WTO)制定的国际贸易服务分类表（GNS

8、）和国际标准化委员会（ISO）制定的国际标准分类法（ICS）等国际上最具影响力的关于经济活动、产品、服务等的分类标准和文件，以及充分研究我国 GB/T 7635.2-2002全国主要产品分类与代码第 2 部分：不可运输产品和 GB/T 4754-2002国民经济行业分类，中国标准文献分类法等国内有关经济活动、产品、服务等的分类标准和文件的基础上，将交通行业服务领域分为 16 类，分别是：道路客运、道路货运、水路客运、水路货运、物流、货物装卸、货物储存、货物代理、公路客运场站、公路运营、港口运营、航道运营、引航和停泊、水上救助、水上打捞、维护和修理。依据标准体系表协调性、先进性、系统性和指导性的

9、编制原则，以服务标准特征为主线，结合专业类别划分，将体系表分为六类服务标准、16 个专业领域，其总体框架结构如图 1 所示。1术语2符号、标志1服务业资质和等级2从业人员职业资格3运输服务质量4运输合同格式5运输票证格式6运输服务企业信誉1流程设备2受理3提供4交付1道路路况信息2航行信息3交通气象预报信息4业务信息1服务安全卫生2服务环保3保护消费者权益相关标准：设施设备15水上打捞16维护和修理13引航和停泊14水上救助11港口运营12航道运营9道路客运场站10道路客运7货物储存8货物代理5物流6货物装卸3水路客运4水路货运1道路客运2道路货运201 服务基础标准202 服务质量和管理标准

10、203 服务流程标准204 服务信息标准205 服务技术标准100 交通行业服务通用标准图 1 交通行业服务标准体系框架32交通标准化2010年4月下半月刊总第219期TRANSPORT STANDARDIZATION.2 HALF OF APR.,2010(No.219)1.标准体系表的六类服务标准标准体系表的六类服务标准分别是：（1）100 交通行业服务通用标准 主要包括服务规范与服务提供规范的编制方法，服务组织开展服务标准化工作的导则或指南、体系表等标准；（2）201 服务基础标准 主要包括服务术语及定义、服务符号、标志等方面的标准，交通行业的服务基础标准主要包括各专业领域的术语、场站标

11、识标志等；（3）202 服务质量和管理标准 主要包括针对服务业宏观管理制定的标准，交通行业的服务质量和管理标准主要包括运输服务资质和等级、从业人员职业资格、运输服务质量、交通运输合同格式、交能运输票证格式、企业信誉考核等标准；（4）203 服务流程标准 主要包括各项服务的整体流程设置标准，各类服务人员的服务质量标准，主要是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，也是考核服务人员工作质量的直接依据。从流程的角度分，包括服务受理、服务提供和服务交付，标准的内容包括服务语言规范、服务动作规范、服务态度规范、操作规范、受理交付的各种文件格式标准等；（5）204 信息服务标准 主要包括面向公众或客

12、户提供诸如道路路况信息、航行通告警告信息、交通气象预报信息，公路水路运输、物流、交通运输支持性和辅助性服务领域对货主、旅客、驾驶员等提供的相关信息的标准化事项；（6）205 服务技术标准 主要包括服务设施设备标准，服务场所安全、卫生标准、服务方法标准以及服务过程中其他有关技术事项的统一规定，交通运输行业的服务技术标准主要有场站、港口、车辆、船舶等方面与服务有关的标准。2.标准体系表的 16 个专业领域标准体系表的 16 个专业领域分别是：（1）道路客运 包括公路客运、城市公共客运和出租车客运运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准；（2）道路货运 包括鲜活易腐货物、危险货物、大件货物和

13、其他货物的运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准；（3）水路客运 包括轮渡和其他客运的运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准；（4）水路货运 包括冷藏货物、危险货物和其他货物运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准；（5）物流 包括多式联运、物流中心等的服务标准；（6）货物装卸 包括公路水路各种货物的装卸服务标准；（7）货物储存 包括各种货物的储存服务标准；（8）货物代理 包括船舶代理、货运经纪业服务、货物转运服务等的服务标准；（9）公路客运场站 包括长途汽车站、公交汽车场站的服务标准；（10）公路运营 包括公路养护、收费、高速公路服务区等的服务标准；（11）港口运

14、营 包括港口对船舶的燃油淡水供给、生活垃圾及废水接收处理等服务标准；（12）航道运营 包括航道管理、收费等的服务标准；（13）引航和停泊 包括领航船服务、各种类型船舶进坞和出坞的拖曳服务标准；（14）水上救助 包括提供远洋、沿海水域或内河的船舶救助服务标准；（15）水上打捞 包括提供远洋、沿海水域或内河的船舶打捞服务标准；（16）维护和修理 包括汽车、摩托车、船舶维护和修理服务的标准。三、编制标准体系根据交通行业服务标准体系的编制原则、范围和框架结构，针对交通运输服务业存在的标准覆盖面不够全面、部分新兴交通运输服务专业领域标准缺乏、实质性发挥作用的运输服务标准少、运输服务标准的标龄较长、具体的

15、操作规范标准严重缺乏、保护消费者权益的服务标准严重缺乏、部分标准在交通运输行业内存在重复交叉等问题，从保证交通运输服务业可持续发展、规范交通运输服务业市场秩序、提升服务过程规范化、满足生产者和消费者新的更高的运输需求、提高交通运输服务业整体竞争能力、应对 WTO 规则等方面进行了标准需求分析，结合运输服务的实际情况编制了标准体系表，标准体系表明确列出了六个类别的各专业领域已发布标准的名称、级别、性质、标准号、标准发布时间；列出已列计划标准的标准名称、级别和计划编号；列出了拟制定标准的名称、级别。四、标准体系实施措施建立健全交通行业服务标准体系是一项长期的工作任务，需要充分发挥政府、企业和中介组

16、织的作用，加强政策引导，完善运行机制，拓宽资金渠道，加大宣贯力度，注重体系维护，不断提高支持运输服务的能力和水平。1.加强政策引导提高全行业对服务标准的认识，进一步完善交通法规制度和行业政策，推进市场准入、质量考核、信誉评估等行业管理的标准化工作，引导企业强化标准化意识，完善服务标准，提高运输服务水平，增强市场竞争力，提升行业发展水平。2.完善运行机制33交通标准化2010年4月下半月刊总第219期TRANSPORT STANDARDIZATION.2 HALF OF APR.,2010(No.219)健全标准化技术服务机构，成立交通行业服务标准化技术委员会，加强对交通行业服务标准的技术管理、

17、技术咨询和服务工作。要发挥政府、企业、科研机构、大专院校和中介组织的各自优势，共同做好标准的制修订工作。3.拓宽资金渠道进一步争取国家和行业经费支持，加大政府对标准化工作资金投入的力度，对服务标准化经费予以倾斜；充分发挥各级交通主管部门和交通企事业单位的积极性，多渠道筹集标准制修订经费。4.重视标准预研针对交通行业服务标准体系表中缺乏基础、技术难度较大的标准，应尽早组织力量开展预研工作，跟踪国际标准和国外先进标准的发展趋势，结合行业实际和发展需要，先行安排所需标准的研究工作。5.加大宣贯力度加大运输服务标准的宣传贯彻力度，加强对专业管理人员、标准化管理人员以及相关从业人员的培训，提高管理部门、

18、企事业单位对服务标准的认识，大力推进服务标准在行业的实施工作，推动服务标准化工作的全面展开。6.注重体系维护适应运输服务不断变化和发展的需要，实时跟踪、定期评估交通行业服务标准体系表的适应性，及时对体系表进行维护和更新，以更好地发挥体系表对运输服务标准化工作的指导作用。参考文献1 北京索尔维斯企业管理咨询中心.服务管理体系概论 M.北京：中国标准出版社，1992.2 胡思继.交通运输学 M.北京：人民交通出版社，2005.3 连义平.综合交通运输概论 M.成都：西南交通大学出版社，2008.4 李学方.服务组织质量管理体系建立实施与改进 M.北京：中国标准出版社，2003.5 GB/T 156

19、24.1-2003，服务标准化工作指南第部分：总则 S.6 GB/T 7635.2-2002，全国主要产品分类与代码 第 2 部分：不可运输产品 S.作者单位：交通运输部科学研究院收稿日期：2010-02-04国家标准弹性交通柱的研究Research on National Standard Reboundable Traffi c Cylinders编者按：国家标准弹性交通柱的制定填补了我国该产品标准的空白。推广使用弹性交通柱对于保障在恶劣气候条件下和交通状况复杂情况下的交通安全以及城市交通的现代化建设具有重大意义。本文结合编制过程，对该标准的主要内容及编制依据进行了详细描述和解释，并对其可能产生的效益进行了分析。文/李 丹 苏文英1 编制目的随着我国经济的迅速发展，各级公路的交通流量日益增大，伴之而来的交通安全问题也日渐严峻。在一些车道或车流分隔区域、道路中间的重要设施前、高速公路进出口匝道和主线分流区域、收费广场岛头前等位置，由于没有设置有效的道路J作者简介：李丹（1981-），女，湖南永兴人，硕士，从事交通安全设施检测及交通安全研究工作。