企业知识管理绩效评估研究.pdf

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1、2006年第 12期?科技管理研究Science and TechnologyM anage mentResearch?2006 No?12收稿日期:2006-03-08文章编号:1000-7695(2006)12-0189-04企业知识管理绩效评估研究曹?兴,陈?琦,彭?耿(中南大学 商学院,湖南长沙?410083)摘要:从企业知识管理出发,提出一套企业知识管理绩效评估的指标体系和方法,用以测度企业知识存量、知识水平、知识结构、知识分布等,促使企业知识状态不断提升,进一步加强对知识管理的能力。关键词:知识管理;绩效;指标体系;模糊综合评价法中图分类号:F270?7文献标识码:A1?企业知识管

2、理及绩效评估的内涵随着经济全球化及知识经济时代的到来,企业面临的市场竞争环境日趋复杂和多变,这就要求企业必须以全新的管理方式迎接新技术和新生产方式的挑战,而知识管理就是在这种新形势下发展起来的新型管理模式。目前,理论界对知识管理还没有统一的定义,对其内涵也有不同的理解。如,W iig认为知识管理涉及自上而下地监测、推动与知识有关的活动,制造和维护知识基础设施;更新组织和转化知识资产;使用知识以提高其价值 2。M asie认为知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程,目的是改善员工对特定问题的理解 3。M aranne?Broadbent指出知识管理是一种有目的的管理进程,它通

3、过对信息管理和学习组织的合理实施,加强组织内部知识的运用,服务于组织的整体利益4。Quitas等则把知识管理看作是一个管理各种知识的连续过程,以满足现在和将来出现的各种需要,确定和探索现有和获得的知识资产,开发新机会 5。Bassi对知识管理进行了高度概括,指出知识管理是为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。这一过程简明扼要地阐述了知识管理的内涵和目的 6。借鉴这些研究成果,笔者认为知识管理是指为了追求竞争优势而营造一种知识环境,使组织内的显性知识及时与隐性知识相结合,通过知识管理的绩效评估,使得企业知识存量不断增加、知识水平不断提高、知识结构不断优化、知识分布不断合理,促使企业知识

4、状态 7不断提升,从某种程度上说,企业知识管理的过程也就是对企业知识状态进行管理的过程。企业知识管理的效果,需要一个科学的绩效评估体系,它有助于企业知识管理的改进。企业知识管理的根本目的,就是创建一种良好的知识状态,使企业最大限度地生产、获取、使用、传播知识,为企业员工提供一个有效的知识共享平台,为市场了解企业提供窗口,以提升企业自身的竞争能力,形成某种竞争优势,同时在为市场提供商品的过程中促进企业自身的持续发展。企业知识管理的功能是建立一个面向全企业的开发、获取和应用知识的战略政策,以开发、获取和应用知识;在组织内其他部门及各方面力量的帮助下,实施知识战略;通过知识的研究开发、使用,改进企业

5、经营过程,提高企业经营绩效;测试、评估与知识有关的管理活动。2?企业知识管理绩效评估指标体系的设计2?1?设计原则绩效评估是企业知识管理的重要环节,也是推动企业知识管理良好运行的必备手段。企业要评估知识管理是否成功,需要评估其拥有的知识。但知识有显性知识与隐性知识之分。一般说来,显性知识管理、评估较为容易;而隐性知识不能被编码,难以表达、传播、沟通和共享,因而管理起来较难,评估起来更难,又由于目前企业知识管理的绩效评估还是一个新领域,仍处于探索阶段,查阅相关文献,比较有代表性的有斯维比采用动态指标(增长和创新指标、效率指标、稳定性指标)来对企业知识管理进行评估;埃德文森主持设计的 Skandi

6、an模型采用 111个指标从财务、顾客、流程、更新和开发、人力因素等五个方面对知识管理进行了测评,而国内针对知识管理绩效评价的研究只有一些零星的、不成体系的成果,因而目前对企业知识管理评估还没有统一的评估标准可循,常常会导致如下评估问题:没有评估企业知识管理的重要方面,如没有描述关键的竞争知识,因而导致制定和实施知识管理目标的失败;采用了错误的评估指标,如对完全与知识管理无关的指标进行评估;使用了错误的评估方法,如用不同的尺度评估各种知识资产;不能解释评估后的结果,不知道结果的实际意义等。为了避免上述问题,在设计评估指标体系时,应尽量遵循如下原则:系统性原则。所设计的评估指标应能正确地实质性地

7、表达企业知识管理的各要素;整个评价指标体系应能较准确、全面地表达企业知识管理系统的整体;客观性原则。从企业知识管理实际过程和绩效的客观性出发建立评估指标体系;曹?兴等:企业知识管理绩效评估研究层次性原则。指标之间不能互相隶属,不能将不同方面的内容纳入同一指标;可操作性原则。评价指标测度的数据应易于获得、符合实际,且评价指标不能过于复杂,否则会给评估带来不必要的困难。2?2?指标体系的设计在具体指标确定时,可以采用调研或专家讨论的方法完成指标的初步设计,再召集企业的高层管理人员及技术骨干对指标的难异程度、代表性和实用价值进行评价,收集反馈意见并做必要的修订和完善,从而确定最优知识管理过程所应包含

8、的各个指标。从企业知识管理的内涵、目标及功能出发,借鉴国内外学者对企业知识管理评价指标体系的研究成果,结合企业知识管理活动规律,并力求遵循系统性、客观性、层次性和可操作性原则,本文设立了共有 6个一级指标和 26个二级指标的企业知识管理绩效评估指标体系(如表 1):表 1?企业知识管理绩效评估指标体系知识管理绩效评估(C)领导重视度 C1人力资源管理 C2组织结构及文化 C3信息技术C4知识检测与评估 C5外部信息整合 C6CKO(ChiefKnowledge Officer)的职位与级别 C11知识管理预算支出占销售收入比重 C12员工培训、再教育支出 C13对知识开发贡献大小的任命、评估、

9、报酬机制建设情况 C14职位技能和评估标准的设立 C21员工受教育程度 C22知识员工工龄 C23员工周转率 C24组织结构扁平化程度 C31知识管理机构的设置情况 C32鼓励创新程度 C33组织内学习气氛的营造能力 C34网络资源便利率 C41信息化水平 C42数据库建设及应用状况 C43专家决策支持系统实施情况 C44员工胜任度的考核 C51知识地图的建设及利用情况 C52对新知识的利用及转化能力 C53信息网络等先进管理手段对公司收入的贡献 C54企业年均有效专利数 C55客户数据库建设水平及利用效能 C61客户满意度 C62客户忠诚度 C63顾客盈利率 C64知识联盟的开发利用 C65

10、2?3?指标体系的进一步说明2?3?1?领导重视度。高层领导的是否重视是实施知识管理的关键因素。企业的任何一项变革,如果没有企业高层领导的支持和推动,就无法顺利进行,在某种程度上,企业知识管理的绩效与领导支持的力度是正相关的。CKO 的职位与级别、知识管理预算支出占销售收入比重、员工培训支出、对知识开发贡献大小的任命、评估、报酬机制建设情况等指标都直接说明了领导对企业知识管理的重视程度。2?3?2?人力资源管理。人力资源管理是企业知识管理的核心。人力资源是企业组织的中心,知识、技巧和能力是蕴藏在组织内部的要素,员工是组织知识的主要载体,员工的知识技能不仅直接关系到企业在市场中的竞争地位,而且也

11、涉及到企业创造、获取、共享、传播知识的效能。因此,人力资源是企业最重要的资源,是企业寻求知识增殖的重要基础。人力资源管理评估主要从职位技能和评估标准的设立情况、员工受教育程度、知识员工工龄、员工周转率等方面来进行评估。明确的职位说明和评价标准能使企业人尽其才并有利于激发员工的积极性和创造性,员工受教育程度可反映员工的知识存量,知识员工工龄可用于衡量专业人员的总体技能和经验水平,员工周转率可反映企业人力资源管理的状况及员工对企业的认同感。2?3?3?组织结构及文化。组织结构管理是企业知识管理的保障。企业知识管理的有效实施,知识的共享、交流与创新,需要一个灵活而合理的组织结构与知识管理活动相适应。

12、企业文化是企业知识管理的环境。企业文化类似于企业的大脑和潜意识,是企业获得凝聚力和竞争力的源泉。对于企业来说,如果没有形成一种积极的、适合自身特点的知识型企业文化,就难以形成核心竞争力和可持续发展的能力,不可能从根本上提升企业的形象。具体而言,扁平化的组织结构有利于知识开发、利用与创新,知识管理机构的合理设置有利于推动知识管理的贯彻执行,鼓励创新的氛围及容忍创新失败的文化有利于知识创造和利用,组织内重视学习氛围的营造能力有利于增加组织的知识资源。2?3?4?信息技术。信息技术是企业知识管理的物质基础。知识管理涉及知识与信息的识别、获取、存储、学习、整合、流通、共享、创新、评估、监督和保护等环节

13、。在这些环节中,仅仅依靠人工的方式往往难以完成知识管理中对知识和信息处理的要求,必须借助于现代化的信息技术手段。现代信息技术不仅是实现信息交流和共享的重要手段,同时也为企业核心知识的产权保护提供了新的手段。网络资源的便利程度、信息化水平的高低、数据库建设与应用状况及专家决策支持系统实施情况如何直接决定了企业知识管理水平的高低。2?3?5?知识检测与评估?如果说领导重视度、人力资源管理等方面的评估是对企业知识管理的间接评估,那么知识检测与评估则是对企业知识管理的直接测评。其中,对员工胜任度的考核可用来评价企业是否做到人尽其才,能否最大限度地发挥每个组织成员的知识技能;知识地图的建立便于组织成员在

14、最短的时间内找到自己所需要的知识,而对它的利用水平反映知识管理的实施效果;对比为推进知识管理所进行的信息网络建设前后公司绩效的变化,可190曹?兴等:企业知识管理绩效评估研究检测知识管理在信息建设方面对企业效益的贡献率;企业年均有效专利数可反映企业创造、运用知识的水平。2?3?6?外部信息整合。外部信息整合是企业知识管理的外延。企业知识管理中的知识资源不仅仅指企业的内部知识,还包括企业外部的信息。企业的外部信息是指企业外部的合作网络中与企业发展有关的知识,如客户知识、联盟企业的知识,专家知识以及其它协作信息网络的知识等等。对外部信息进行及时整合有利于企业抓住转瞬即逝的市场机遇,及时调整经营战略

15、,促使企业健康、持续地发展。而对客户数据库建设水平及利用效能、客户满意度、客户忠诚度、顾客盈利率、知识联盟的开发利用等方面进行测评,可以很好地掌握企业外部信息整合的综合状况。3?企业知识管理绩效评估方法在企业知识管理绩效评估指标体系中,既有定性指标,又有定量指标,基于定性指标难以完全量化的特点,本文采用量化?半量化相结合的模糊综合评价方法 8。具体步骤如下:第一,确定综合评价中的诸要素及评语集合,并进行二级指标的单因素评价,进而得到表示因素集合和评语集合之间模糊关系模糊矩阵 9Im。第二,确定二级指标各因素在被评估对象中的重要程度,即确定各因素的权重 Rm。第三,作模糊变换,得出一级指标的综合

16、评价结果 Am=Rm?Im。第四,把一级指标的模糊综合评价结果 Am综合在一起构成矩阵 I,设 R 为一级指标集的权重模糊子集,则 A 即为多级模糊综合评价结果,其计算公式为A=R?I=R?R1?I1R2?I2 现在以领导重视度 C1指标为例进行评估:为了评价某企业的知识管理水平,组成一个由 K名专家参加的评比组,先请这 K 名专家各自独立地按照统一规则对该企业领导重视度 C1的指标进行评价,设因素集合 C1=CKO 的职位与级别,知识管理预算支出占销售收入比重,员工培训、再教育支出,对知识开发贡献大小的任命、评估、报酬机制建设情况=C11,C12,C13,C14=C1j,j=1,2,3,4,

17、评语集合 D=好,较好,中,较差,差=D i,i=1,2,3,4,5。第一,对领导重视度 C1的诸指标进行单因素评价。等级因素D1D2D3D4D5C11d11d21d31d41d51C12d12d22d32d42d52C13d13d23d33d43d53C14d14d24d34d44d54其中 dij表示对 C1 j进行评价,K人中有 dij人认为可归为D i等级。对表中每个 dij都除以 K,则得矩阵 I1?=b11b21b31b41b51b12b22b32b42b52b13b23b33b43b53b14b24b34b44b54,矩阵 I1中的元素 bij就是全体评价者对于领导重视度 C1在

18、第 j个因素上评价为第 i个等级的人数的比例。第二,因为 C1=C11,C12,C13,C14中每个因素在被评估对象的重要程度不同,可设 C1j的权重为 r1 j,得权重模糊集合R1=r11,r12,r13,r14,且 r1j 0,!4j=1r1j=1。第三,作模糊变换 8,得 A1=R1?I1=r11,r12,r13,r14?b11b21b31b41b51b12b22b32b42b52b13b23b33b43b53b14b24b34b44b54=a11,a12,a13,a14,a15第四,分别对 C1,C2,C3,C4,C5,C6进行模糊评价可得评价结果为 A1,A2,A3,A4,A5,A6

19、,组成矩阵 I=A1,A2,A3,A4,A5,A6T,再确定 C1,C2,C3,C4,C5,C6的权重分别 为 r1,r2,r3,r4,r5,r6,记 为 R=r1,r2,r3,r4,r5,r6,则A=R?I=r1,r2,r3,r4,r5,r6?=R1?I1R2?I2 R6?I6=a1,a2,a3,a4,a5,a6A 即为企业知识管理状况的综合评价结果,运用最大隶属原则,则 a1,a2,a3,a4,a5,a6中最大者即为该企业进行知识管理评估后所属的等级。结束语知识管理评估是有效的知识管理的开端,并贯穿知识管理过程的始终。它显示知识目标是否恰当地表述,知识管理活动是否成功地实施。本文所提出的评

20、估工具只给出了企业在知识管理过程中所要遵循的基本内容与方法,而评估指标的具体内容应该根据企业所处的行业及企业内外部环境的变化而做相应的调整。因此,通过实证过程,通过知识管理过程不断反馈和修正,企业可以进一步改善和调整各项评估指标,达到企业知识管理的目的。参考文献:1 DRUCKER P F.Post-capitalist Society M.NewYork:Butter-worthH eineman,1993?2 W II G K.Intergrating Intellectual Capital Know ledge M anagement J.Long Range P lanning,19

21、97,30(3)?3 MASI E E?Know ledge M anagement Takes Industry,s Center Stage191曹?兴等:企业知识管理绩效评估研究N.ComputerResellerN ews,1998-2-16?4 MAR I ANNE BROADBENT.The phenomenon of Know ledge M an?agement:What does itmean to the infor mation profession J.In?for mation Outlook,1998(5)?5 QU I TAS P,LAFRERE P,JONES

22、G.KnowledgeM anagement:AStrategic Agenda J.Long R ange Planning,1997,30(3)?6 BASSIH?The Power of Intellectual Capital J.T raining&De?velop ment,1997,51(12)?7 曹兴,罗会华?企业知识状态:企业竞争优势的一种理论解析 J.中国软科学,2005(11)?8 吴秉坚?模糊数学及经济分析M.北京:中国标准出版社,1994:91-114?9 杨崇瑞?模糊数学及其应用M.北京:农业出版社,1995:186-188?作者简介:曹兴(1964-),男,四川

23、大竹人,教授,博士,博士生导师,主要研究方向为企业理论、创新管理、技术经济项目评价等;陈琦(1975-),女,湖南双峰人,博士生,主要研究方向为企业理论、创新管理;彭耿(1979-),男,湖南邵东人,博士生,主要研究方向为经济评价、风险计量。(本文责编:熊?俊)(上接第 188页)表示的数据集,并将数据集当作一个数据空间,每个数据对象当作空间中的一个点,数据聚类是在一个大型多维数据集合中根据某种距离,标识稠密定位区间,从而发现数据集的整体分布模式。聚类分析从原理上并不需要建立评估指标体系,只需确定评估项目即可,也不需要对各个项目确定权重。因而,聚类分析对评估项目并未明确量化、需要模糊分类时更为

24、合适。4?绩效评估的意义和启示中国已经日益紧密地融入了世界大家庭中。面对国际市场经济主体、国际市场经济规则与制度安排,我国应从公共部门的组织、结构、职能、治理方式等方面来构建我国的公共部门管理理论,更新管理理念,创新管理体制,转变政策趋向,发展与利用电子政务和网络信息技术,改进和提升管理能力。公共部门绩效评估理论、方法的探讨可以给我们有益的启示和借鉴。首先,公共部门绩效评估有助于转变公共部门管理理念,树立公共部门服务的概念;其次,有助于根据我国市场经济发展的历史阶段和社会发展的需要确定公共部门的职能;再者,有助于转变服务方式,构筑电子政务平台和建立在线服务;最后,有助于在具体操作层面上正确处理好公共部门管理的政治功能和管理功能之间的关系。参考文献:1 罗伯特 巴克沃?绩效管理M.北京:中国标准出版社,2002?2 颜如春?关于建立我国政府绩效评估体系的思考 J.行政论坛,2003(9):17-19?3 蔡立辉?西方国家政府绩效评估的理念及其启示 J.清华大学学报,2003(1):76-84?作者简介:徐麟文(1968-),女,浙江杭州人,副教授,研究方向为公共部门管理。(本文责编:彭统序)192