电话礼仪教育训练材料.ppt

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1、 辦公室電話禮儀客戶對裕元的第一印象來自於您的電話電話禮儀禮儀 重點及步驟企業辨識體語氣及語調真誠聆聽回應您的服務及解決方式提問題找出客戶需求記錄及留言先等對方掛上電話後方可掛上電話儀態 儀容 儀表 包裝如何贏得他人對您的尊重在於您如何包裝自我的儀態,儀容 及儀表儀態 儀容 儀表 包裝精緻及精美之包裝提高了精緻及精美之包裝提高了日本產品之售價日本產品之售價?色色 香香 味味,為什麼色是第一為什麼色是第一位位?勇敢的表現您的禮儀勇敢的表現您的禮儀注重小地方的修飾注重小地方的修飾男人鞋子男人鞋子 女人絲襪女人絲襪輕聲細語帶笑容輕聲細語帶笑容身體及肢體語言身體及肢體語言握手不是摸手握手不是摸手眼光及

2、眼神的聯絡眼光及眼神的聯絡坐姿及盤腿坐姿及盤腿用問題取代預設立場用問題取代預設立場用溝通取代猜疑用溝通取代猜疑課程目標陳述五項基本電話禮儀使用電話標準問候語依四大步驟轉接電話正確完整地寫下電話留言陳述保留客人在線上時應注意的四大事項陳述影響電話第一印象的二個因素及其標準依四大步驟處理客人的抱怨基本電話禮儀1.三響之內接電話2.使用標準電話問候語3.說話時，口中不含食物4.說話時，身體應保持正確的站姿或坐姿5.請輕放電話筒電話標準問候語標準語句總機台 Windsor Park Hotel,裕元花園酒店,您好內線 Good Morning,Front Office,This is XXX用詞標準簡

3、單明確有禮貌，請多說 “請”“謝謝”“對不起”轉接電話的步驟1.告知來電者-我幫您轉給XX部門，請您稍等2.轉接到正確的分機3.告知接電話者-我是XX,XX先生/小姐在線上,他要問有關XXX,我現在把電話轉給您4.回答轉接電話-您好,XX先生/小姐,我是XX,我可以幫您嗎？電話留言電話留言時需注意紀錄下列訊息電話留言時需注意紀錄下列訊息留話給誰？來電留言者？名字/頭銜/公司/電話號碼留言內容留言的時間及日期跟留言者重複留言內容保留客人在線上時1.跟對方說“請您稍等”2.按“Hold”鍵3.回覆電話時請說-抱歉！讓您久等4.若客人詢問事項需較長時間查詢請說-抱歉！我還要一點時間幫您查，您方便留下

4、您的電話嗎？我會盡快給您答覆。電話第一印象1.音質2.遣詞用字處理抱怨二大原則1.不要反駁2.仔細聆聽抱怨處理原則1.不將對方之抱怨，當成是對個人的不滿2.道歉並認同對方的感受3.同理心4.負責任，協助對方解決問題5.不推託，不找藉口處理抱怨四大步驟1.先讓對方說話,切勿插嘴2.問問題表達感同身受3.提供解決問題的方法,切勿推拖4.事後追蹤對方的抱怨 有無受到適當處理課程名稱：如何處理電話中的客人抱怨課程目標：30分鐘的訓練結束後，受訓員將能夠陳述處理客人抱怨的二大原則及五大步驟課後評估第一次：課後一星期 測試抱怨處理第二次：課後一個月 測試所有學員，處理電話抱怨評估結果將反映給部門主管，供主管進一步協助員工