公司企业员工礼仪PPT课件.ppt

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1、公司企业员工礼仪目录第二章第二章 仪表仪容仪表仪容 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 第五章第五章 会议规范会议规范第七章第七章 职业道德规范职业道德规范 附：日常礼貌用语附：日常礼貌用语前言前言员工行为准则员工行为准则第一章第一章 总则总则 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终

2、止了与这家药厂的谈判。在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？案例案例1：一口痰终止了外商谈判：一口痰终止了外商谈判 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。“礼“：一种道德规范-尊重；”仪”：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；礼仪的定义尊重尊重 第一章第一章 总则总则自尊自尊尊他尊他对我们自己对我们自己1.1.体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修养养2.2.让我们的形象看上去更让我们的形象看上去更好好3.3.让别

3、人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快乐的事乐的事4.4.建立良好的人际关系建立良好的人际关系,我我们的生活将更加美好们的生活将更加美好对他人对他人1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快2.2.向你学习向你学习,共同营造良好共同营造良好的工作环境的工作环境3.3.进一步提升公司形象进一步提升公司形象 *意想不到的收获意想不到的收获礼仪的重要意义礼仪的重要意义:案例案例2：一把椅子的问候一把椅子的问候 一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见.这时,一个年

4、轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由.正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族

5、所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和.他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁.随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基 攀亲附源，并肩并举

6、，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。案例案例2：一把椅子的问候一把椅子的问候1 1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。2 2、从每一个细节做起，提升全员素质。、从每一个细节做起，提升全员素质。3 3、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和我们的工作生活将更加和谐，心情愉快。谐，心情愉快。4 4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的品德。养成良好的品德。5 5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。推行员工行为准则

7、的意义：他律自律员工行为准则规章制度员工行为准则第二章第二章 仪表仪容仪表仪容重大活动和周一至周五上班时间（重大活动和周一至周五上班时间（无工装人员除外无工装人员除外）应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍（整洁，无黑（汗）斑、油渍（生产、操作、流动和生产、操作

8、、流动和后勤杂工等因岗位特殊暂不要求佩戴厂牌后勤杂工等因岗位特殊暂不要求佩戴厂牌）。）。要求：要求：着装整齐、端庄大方、有亲和力、着装整齐、端庄大方、有亲和力、以个人形象维护公司形象。以个人形象维护公司形象。第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容：衬衫的穿着要领仪表仪容：衬衫的穿着要领男士着装礼仪：男士着装礼仪：搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式搭配西装的衬衣，颜

9、色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。场合，一般选择棉质的白色衬衣。与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁无皱褶，尤其是领口。无皱褶，尤其是领口。西装穿好后，衬衫领应高出西装领口西装穿好后，衬衫领应高出西装领口1 12 2厘米，衬厘米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出衫袖长应比西装上装衣袖长出1 12 2厘米。厘米。在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣系

10、领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。领口扣子应解开。第二章第二章 仪表仪容：皮带仪表仪容：皮带与西服相匹配的皮带要求是皮质材料，光与西服相匹配的皮带要求是皮质材料，光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。应与鞋子和公文包的颜色统一。第二章第二章 仪表仪容：袜子仪表仪容：袜子穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋的颜穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小腿并有一定弹性。特别强调的是穿西装一腿并有一定弹性。特别强调的是穿西装一定不能穿白色袜子。定不能穿

11、白色袜子。第二章第二章 仪表仪容：公文包与钱夹仪表仪容：公文包与钱夹与西装搭配的公文包是长方形公文包，与西装搭配的公文包是长方形公文包，最好与皮鞋和皮带的颜色一致。最好与皮鞋和皮带的颜色一致。穿西装时，应该使用皮制的、造型长而穿西装时，应该使用皮制的、造型长而扁的西服钱夹以免破坏西装的平整。扁的西服钱夹以免破坏西装的平整。第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容仪表仪容你看出了什么？你看出了什么？第二章第二章 仪表仪容仪表仪容第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：职业套裙女士着装礼仪：女士着装礼仪：正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰色、正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰

12、色、棕色、米色等单一色彩。棕色、米色等单一色彩。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。套装都必须是长袖的。职业裙装的裙子应该长及膝盖。职业裙装的裙子应该长及膝盖。第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：职业套裙第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：职业套裙第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：衬衫与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。红色等单色。衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶

13、。穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，或把衬衣的下摆在腰间打结。衣的下摆在腰间打结。除最上端一粒钮扣按惯例允许除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。不系外，其他钮扣不能随意解开。第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：袜子长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配。长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配。（1 1）中统袜、低统袜，绝对不能与套裙搭配穿着。）中统袜、低统袜，绝对不能与套裙搭配穿着。（2 2）穿长筒袜时，要防止袜口滑下来，不可以当众）穿长筒袜时，要防止袜口滑下来，不可以当众整理袜子。整理袜子。（3 3）正式场合穿职业套裙时，要选择肉色长

14、筒丝袜。）正式场合穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。（4 4）丝袜容易划破，如果有破洞、）丝袜容易划破，如果有破洞、跳丝跳丝,要立即更换。要立即更换。第二章第二章 仪表仪容：仪表仪容：佩饰胸针。胸针。戒指。戒指的佩戴隐含了一定的意义，佩戴时不能戒指。戒指的佩戴隐含了一定的意义，佩戴时不能随心所欲。随心所欲。项链。佩戴项链时，可以利用项链的长短来调节视项链。佩戴项链时，可以利用项链的长短来调节视线，起到锦上添花的作用。线，起到锦上添花的作用。第二章第二章 仪表仪容仪表仪容皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生

15、堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生产。产。头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，或触及衣领。或触及衣领。女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水。宜用气味浓烈的香水。“教养体现细节，细节展示素质”影响通话质量的因素影响通话质量的因素:第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求电话印象电话印象=70%（声音质量）（声音质量）+30%（话语）（话语）第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求要求要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。声音柔和、尊重客户，通过声音传递

16、体现公司的形象。1).1).打电话的礼仪打电话的礼仪;1.讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。2.在在通通话话时时，若若电电话话中中途途中中断断，按按礼礼节节应应由由打打电电话话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。3.通话结束前，应道通话结束前，应道“再见再见”；（；（挂电话礼仪挂电话礼仪）挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪位高者先挂位高者先挂客户先挂客户先挂上级主管单位先挂上级主管单位先挂女士先挂女士先挂第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;1 1电话铃声响起三声之内，应立即接电话

17、，声音要柔和，电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。并尽量要放小，以免影响他人工作。2.2.接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！巴德富公司您好！巴德富公司”，或，或“您好！巴德富公司，请您好！巴德富公司，请问有什么可以帮到您？问有什么可以帮到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或“你是谁你是谁”等用语。等用语。3.3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者 请稍等请稍等，然后立即转交（转接）电话。，然后立即转交（转接）

18、电话。第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;4.4.倘若被找的人临时不在倘若被找的人临时不在,应回答应回答“他暂时不在座位上他暂时不在座位上,如如果需要转告请留下您的电话。果需要转告请留下您的电话。”5.5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说说“他在总经理处他在总经理处”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：复述一遍，以免有误。并告诉对方会及

19、时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我好的，等他回来我立即转告他。立即转告他。”第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;7.7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。方所谈内容简明扼要告诉接收人。8.8.如果分机转接出错，应告知对方：如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，抱歉，不是这不是这个号码，他（她）的分机号码是个号码，他（她

20、）的分机号码是*，我先帮您转接，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨如果没转过去请您再重新拨*号码，请稍等号码，请稍等”然后然后迅速将电话转接到正确的分机上。迅速将电话转接到正确的分机上。9 9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您您好！我是好！我是*部门的部门的*，请问，请问”第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得上网聊天。不得上网聊天。不得在工作时间拨打、接听私人电话，不得在工作时间拨

21、打、接听私人电话，遇特殊情况应长话短说。遇特殊情况应长话短说。第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求打电话注意事项打电话注意事项1 1、打电话时要面带微笑、打电话时要面带微笑 在打电话时的一言一行，客户在电话那一头都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样，当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。2 2、选择合适的通话时间、选择合适的通话时间 打电话的时间在每晚七点到九点为宜，这个时间段是客户忙了一天并吃过晚饭后的休息时间，也是人一天中思想最放松的时间，这个时间段内

22、的客户是最好交流的。第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求3.3.内容准备内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求3.3.内容准备内容准备 在拨

23、打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通

24、合作。出入房间的礼貌：出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：并且说：“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”。要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或在走廊里要放轻脚步，不能边走

25、边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！早上好！”，遇，遇见比自已级别高的领导应主动说：见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您好！总（部长），您好！”。工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。检查。第四章第四章 日常工作行为规

26、范日常工作行为规范要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺所以其他姿势休息，如躺/卧在机台或工作台上。卧在机台或工作台上。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。等。在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公声谈笑喧哗，注意声音要尽量小

27、，注意不要打扰到办公室内他人的工作。室内他人的工作。第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。工作中应积极配合，

28、遇到问题要友好协商，双方不能解工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。决的问题应找职能部门反映或投诉。第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。员工在办公区不得出现以下行为：员工在办公区不得出现以下行为：1.发送与工作无关的手机短信；发送与工作无关的手机短信；2.离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；3.借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。就餐离开座位

29、时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。保持现场干净整洁。第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范第五章第五章 会议规范会议规范各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前3天将讨论天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；与会人员应提前或准时到会，手机必须调至与会

30、人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音振动或静音，如有重要的电话如有重要的电话请举手向会议主持人示意请举手向会议主持人示意；在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；听，不得东张西望，注意力不集中；要求：要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话

31、，不搞人身攻击不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击;会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。并征得同意。第五章第五章 会议规范会议规范要求：要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。小型会议的两种尊位及位次排序的方法小型会议的两种尊位及位次排序的方法 大型会议中主席台排座、发言者座席、大型会议中主席台排座、发言者座席、主持人席位、群众席安排主持人席位、群众席安排 第五章第五章 会议规范会议规范公司大小型会议中尊位及位次排序方法公司大小型会议中尊位及位次排序方法 第五章第五章 会议规范

32、会议规范小型会议座次安排:小型会议，可以把会场布置成圆桌型或者方桌型，领导和会议成员可以互相看得见，大家可以无拘无束的自由交谈，这种形式适合于召开15人至20人左右的小型会议。如工作周例会、月例会、技术会议、董事会。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，目前主要有以下两种具体形式。1面门设座 它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，即尊位。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。第五章第五章 会议规范会议规范第五章

33、第五章 会议规范会议规范 2依景设座 所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。第五章第五章 会议规范会议规范大型会议座次安排大型会议座次安排:大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。如企业职工代表大会、报告会、经验交流会、新闻发布会、庆祝会。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。1主席台排座：大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分作主

34、席团排座、主持人座席、发言者席位等三个不同方面的问题。（1）主席团排座：主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是右侧高于左侧。判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是观众视线。（2）主持人座席：会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。（3）发言者席位：发言者席位，又叫做发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。发言席的常规位置有两种：一是主席团的正前方；二是主席台的右前方。第五章第五章

35、 会议规范会议规范第五章第五章 会议规范会议规范 2群众席排座：在大型会议上，主席台之下的一切座席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。（1）自由式择座：即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。（2）按单位就座：它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、汉语拼音字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排；二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。第六

36、章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪要求：要求：彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。司形象。“形象行销、以形动人 客户是上帝、双赢才是真谛”，“服务行销、以心感人 真诚沟通、从心开始”。提倡提倡:第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 对对所所有有来来访访的的客客人人都都应应谦谦恭恭接接待待。最最先先看看到到客客人人的的员员工工（通通常常指指前前台台文文员员）必必须须立立即即起起身身问问候候，并并应应随随即即给给客客人人倒倒一一杯杯温温水水或或热热茶茶，并并通通知知对对口口部部门门在在会会客客处处接接待待，客客人人落落座座前前主主人人不不应应先先坐

37、坐下下，当当客客人人告告辞辞时时，主主人应送到门口或电梯口。人应送到门口或电梯口。天天下下事事，客客户户的的事事是是头头等等大大事事，客客人人到到来来后后应应立立即即放放下下手上的工作去接待。手上的工作去接待。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。要求：要求：彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。接待客户礼仪接待客户礼仪:名片名片 宁波金帅进出口有限公司杭州分公司宁波金帅进出口有限公司杭州分公司 徐海燕徐海燕 营销部助理营销部助理 地址：地址：杭州市凤起路杭州市凤起路7878号浙金广场号浙金广场6366

38、36室室 电话：电话：手机：手机：传真：传真：电邮：电邮：（1）供职单位名称、担任供职单位名称、担任 职务职务（2）姓名以及职称或头衔姓名以及职称或头衔（3）公司地址公司地址 电话、手机、传真、电话、手机、传真、电子邮箱、网址等电子邮箱、网址等接待客户礼仪接待客户礼仪:名片名片 名片“三不准”不准随意涂改不准随意涂改 不准提供私人联络方式不准提供私人联络方式 （公私有别（公私有别 内外有别）内外有别）不准提供二个以上的头衔不准提供二个以上的头衔接待客户礼仪接待客户礼仪:名片名片接待客户礼仪：携带名片接待客户礼仪：携带名片 足量适用、数量充足，确保够用；足量适用、数量充足，确保够用；保持名片的完

39、整无损（无褶皱、无污物）保持名片的完整无损（无褶皱、无污物）放置到位放置到位 女士：名片夹、手包名片夹、手包男士：名片夹、公文包、名片夹、公文包、上衣口袋上衣口袋 切忌放入钱包裤袋里切忌放入钱包裤袋里自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素二：时间要简短要素三：内容要完整要素三：内容要完整第一次介绍使用全称第一次介绍使用全称提供单位、部门、职务、姓名提供单位、部门、职务、姓名4要素要素接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片递送名片的原则：递送名片的原则：做好递交前的准备

40、做好递交前的准备掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不

41、宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹经常检查皮夹 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片递上自己的名片 接待客户礼仪接待客户礼仪交换名片交换名片介绍人不同显示接待规格不同介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时多提供一些相关的个人

42、资料介绍时记住加上头衔介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行按介绍的顺序礼仪进行接待客户礼仪接待客户礼仪介绍别人时的原则把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士把男士介绍给女士尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权专业的讲法，轿车的上座有三：专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为第一个上座，称为“社交场合的上座社交场合的上座”：即主人开车的情即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主

43、人方便的交谈。如况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。驾驶座副驾驶座主人主人上座上座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问第二个称做第二个称做 公务接待公务接待 的上座的上座 :开车的人是专职司机。开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的车到酒店一停车，后排右座一定正对

44、着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是 随员座随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。驾驶座后排右座专职司机专职司机上座上座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问第三个上座称为第三个上座称为“VIPVIP上座上座”：即司机后面的座位。高即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾

45、驶座。因此做在开车主人安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫的旁边，也叫 舍命陪君子舍命陪君子。驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机司机最不安全的最不安全的位置位置上座上座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问以下，将分别以：以下，将分别以：1.1.主人驾驶主人驾驶 2.2.专职司机驾驶专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 座位标注的座位标注的1、2、3顺序，按乘车人重顺序，按乘车人重要顺序依次排列。要顺序依次排列。接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问双排五人座轿车双排五人座轿车主人1432驾驶座驾驶座司机4231驾驶座驾

46、驶座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问双排六人座轿车 主人21453驾驶座驾驶座1司机5432驾驶座驾驶座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问1三排七人座轿车（中排为折叠座）主人123456驾驶座驾驶座司机123456驾驶座驾驶座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问三排九人座轿车三排九人座轿车主人21543876驾驶座驾驶座司机21345678驾驶座驾驶座接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问正正确确吗吗？接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问吉普车的乘车礼仪：吉普车的乘车礼仪：吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野

47、轿车。它大都是吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。是：副驾驶座，后排右座，后排左座。驾驶座副驾驶座后座左排后座右排最尊贵的座位最尊贵的座位其其次次尊尊贵贵的的座座位位较较不不尊尊贵贵的的座座位位接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离

48、前门的远近，来排定其以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。具体座次的尊卑。多排轿车的乘车礼仪：多排轿车的乘车礼仪：例：六排十七座的中型轿车例：六排十七座的中型轿车驾驶座14710131511852161296314接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问1.1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2.2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。副驾驶座上。3.3.由主人驾车送其友

49、人夫妇回家时，由友人之中的男由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问引导客人上楼的顺序引导客人上楼的顺序行进顺序行进顺序乘坐电梯的顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进 有人驾驶：客人先进先出有人驾驶：客人先进先出内内侧侧高高于于外外侧侧前前排排高高于于后后排排接待客户礼仪接待客户礼仪送客人送客人主人随处客人随处相对式正

50、门正门客人主人随处随处并列式“面门为上、以右为面门为上、以右为上、离远为上上、离远为上”接待客户礼仪接待客户礼仪接待的座次礼仪接待的座次礼仪接待客户礼仪接待客户礼仪宴请宴请由两桌组成的小型宴请桌次排序:这种情况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。这里所说的右和左，是指进入房间，面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言。接待客户礼仪接待客户礼仪宴请宴请由多桌组成的宴请桌次排序由多桌组成的宴请桌次排序:在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾