水吧礼仪工作流程培训学习教案.pptx

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1、会计学1水吧礼仪工作水吧礼仪工作(gngzu)流程培训流程培训第一页，共31页。礼仪礼仪(ly)风度风度n n人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。会文化和行为规范的一个重要方面。会文化和行

2、为规范的一个重要方面。会文化和行为规范的一个重要方面。n n作为一名服务作为一名服务作为一名服务作为一名服务(fw)(fw)(fw)(fw)人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。业的整体素质。业的整体素质。业的整体素质。第2页/共31页第二页，共31页。仪容仪表仪容仪表(ybio)礼仪礼仪 重视仪表重视仪表(ybio)仪容美仪容美n n一、礼仪风度一、礼仪风度一、礼仪风度一、礼仪风度n n在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这在现实生活中，我们经常

3、会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟

4、灰，遇事大惊小怪有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪(d jng xio (d jng xio (d jng xio (d jng xio gui)gui)gui)gui)，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。的表现。的表现。的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的

5、表现，我们经常会用我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人这人这人这人素质真差素质真差素质真差素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？是否也有过类似的行为呢？是否也有过类似的行为呢？是否也有过类似的行为呢？第3

6、页/共31页第三页，共31页。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪(ly)重视仪表仪重视仪表仪容美容美n n二、仪表仪态二、仪表仪态二、仪表仪态二、仪表仪态n n爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美臭美臭美臭美”，而是一，而是一，而是一，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们(rn men)(rn

7、 men)(rn men)(rn men)的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。是缺乏文化教养体现，也

8、是不尊重自己和他人的表现。是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。第4页/共31页第四页，共31页。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪(ly)重视仪表仪重视仪表仪容美容美n n三、仪表之美n n人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象(duxing)了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。第5页/共31页第五页，共31页。仪容仪容(yrng)仪表规范仪表规范n n仪容

9、、仪表(ybio)是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表(ybio)体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情第6页/共31页第六页，共31页。仪容仪表仪容仪表(ybio)规范规范n n精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重(wnzhng)(wnzhng)(wnzhng)(wnzhng)，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉大方得体，不卑不亢，

10、给人以温馨可信赖的感觉大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉n n头发头发头发头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。长，最长齐肩胛

11、骨，需盘起或使用发卡。长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。第7页/共31页第七页，共31页。仪容仪容(yrng)仪表规范仪表规范n n面部面部面部面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必

12、刮。以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。n n手和指甲手和指甲手和指甲手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。指甲油，不宜再使用其他装饰品。指甲油，不宜再使用其他装饰品。指甲油，不宜再使用其他装饰品。n n香水香水香水香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。以淡雅清香为主，切记使用浓

13、郁刺鼻的香水。以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。n n装饰品装饰品装饰品装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外不利卫生的饰物，结婚戒指除外不利卫生的饰物，结婚戒指除外不利卫生的饰物，结婚戒指除外(chwi)(chwi)(chwi)(chwi)。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩

14、。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。戴上不宜超过客人。戴上不宜超过客人。戴上不宜超过客人。第8页/共31页第八页，共31页。仪容仪表仪容仪表(ybio)规范规范n n服装服装服装服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱

15、纹、破损，颜色最好为白色注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色(bis)(bis)(bis)(bis)。不要让汗水、油渍、污渍。不要让汗水、油渍、污渍。不要让汗水、油渍、污渍。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜鞋袜要每天更换，要经常擦

16、皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。n n个

17、人卫生个人卫生个人卫生个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

18、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第9页/共31页第九页，共31页。仪态仪态(yti)礼仪规范礼仪规范n n站立要求n n站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。n n站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。n n其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩(shu su)感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。第10页/共31页第十页，共31页。仪态礼仪仪态礼仪(ly)规范规范n

19、 n站立要求n n女子站立时，双脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。n n男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止(jnzh)歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。n n正确的站姿站功是客服服务人员必备的专业素质。站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第11页/共31页第十一页，共31页。仪态仪态(yti)礼仪规范礼仪规范n n走姿要求走姿要求n n要求是要求是“行如风行如风”。即走起路来要轻而稳，。即走起路

20、来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。像春风一样轻盈，从容稳健。n n走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。平视，步度和步位要合乎标准。n n走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。线上。女子两脚都要踏在一条直线上，称女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步一字步”，以显优美，以显优美(yumi)(yumi)。n n 步度是指跨步时两脚

21、间的距离，标准的步步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。高跟鞋时，步度可略小些。第12页/共31页第十二页，共31页。仪态礼仪仪态礼仪(ly)规范规范n n操作礼仪规范操作礼仪规范n n必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁拖鞋上岗。要容貌整洁(zhngji)(zhngji)，仪表仪，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把容大方端庄。坐、立、走姿势端正

22、；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅脚放在桌上或椅上，举止要文雅 。n n工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。n n说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，串岗、喧哗，不要高

23、声应答。如距离较远，可招手示意。可招手示意。第13页/共31页第十三页，共31页。仪态礼仪仪态礼仪(ly)规范规范n n操作礼仪规范操作礼仪规范n n为客人为客人(k rn)(k rn)引位时，应掌心向上，四指引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人目标方向，同时兼顾客人(k rn)(k rn)以示诚恳、以示诚恳、恭敬。恭敬。n n迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人应示意客人(k rn)

24、(k rn)。对迎面而来的客人。对迎面而来的客人(k rn)(k rn)。应微笑点头致意，或主动让道，。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人侍立一旁，让客人(k rn)(k rn)先行，并说先行，并说“您您好好!”“!”“您请您请!”!”等礼貌用语，不得抢行或超等礼貌用语，不得抢行或超越客人越客人(k rn)(k rn)。n n取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地取送茶水饮料或果盘用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。蹲拾起，以示文雅。第14页/共31页第十四页，共31页。接待接待(jidi)礼仪规范礼仪规范

25、n n体态动作的美高于相貌的美。体态动作的美高于相貌的美。n n礼貌，礼仪礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。n n礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理表，礼貌是处理(chl)(chl)人与人之间的道德人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。n n仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，举止行为。容貌梳理，姿态，举止行为。第15页/共31页第十五页，共

26、31页。接待接待(jidi)礼仪规范礼仪规范n n服务中严格遵守操作礼仪和操作规范服务中严格遵守操作礼仪和操作规范n n一不吸烟，不吃零食。一不吸烟，不吃零食。n n二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。静。n n三轻一快，操作轻，说话三轻一快，操作轻，说话(shu hu)(shu hu)轻，走轻，走路轻，动作利落，服务快。路轻，动作利落，服务快。n n三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。了解特殊要求。n n三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。有送声。

27、n n自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。n n 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。第16页/共31页第十六页，共31页。接待礼仪接待礼仪(ly)规范规范n n服务中的五先原则 n n先女宾后男宾n n先客人后主人n n先首长后一般n n先长辈(zhngbi)后晚辈n n先儿童后成人第17页/共31页第十七页，共31页。接待接待(jidi)礼仪规范礼仪规范n n语言要求（基本用语）语言要求（基本用语）n n谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态充分体现主

28、动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据度，根据(gnj)(gnj)不同的对象使用语言要恰不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。待待客客户户跨跨上上售售楼楼处处台台阶阶时时，面面带带微微笑笑说说：欢欢迎迎(hunyng)参参观观“海海德德堡堡”待客户离门口待客户离门口1.5米时，迅速拉开米时，迅速拉开手拉门手拉门第18页/共31页第十八页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n客户洽谈期间客户洽谈期间n n客人参观期间，随时观察客户需求，当客人客

29、人参观期间，随时观察客户需求，当客人在休息区、洽谈区就坐，或者销售人员不足，在休息区、洽谈区就坐，或者销售人员不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排销售人员接待。服务，询问客人需求，安排销售人员接待。n n销售人员不足时，服务人员引领客户前往接销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区待区(动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈屈)，到接待区后为客人，到接待区后为客人(双手双手)拉出座椅，拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什么（您好，

30、请问您喝点什么？我们有咖啡、？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍候）。得到柠檬水和可乐等，好，请您稍候）。得到(d do)(d do)客户答复后，立即按照客户需求准客户答复后，立即按照客户需求准备。备。关注客人坐关注客人坐下的位置，下的位置，以便及时以便及时(jsh)送上送上饮料饮料第19页/共31页第十九页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员(rnyun)(

31、rnyun)(rnyun)(rnyun)要立即响应，要立即响应，要立即响应，要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行呈递项目楼书、宣传资料或杂志（行15 15 15 15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人）。同时，度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人）。同时，度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人）。同时，度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人）。同时，询问客人对茶点的需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，询问客人对茶点的需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，询问客人对茶点的需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前

32、；男身体微前倾，询问客人对茶点的需求（动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部），（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍么，我们

33、这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。等，马上就好）。等，马上就好）。等，马上就好）。n n送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，

34、并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。上茶采用蹲式服务。上茶采用蹲式服务。上茶采用蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员确定客人离座后，水吧人员确定客人离座后，水吧人员确定客人离座后，水吧人员(rnyun)(rnyun)(rnyun)(rnyun)要及时将桌子清理干净，要及时将桌子清理干净，要及时将桌子清理干净，要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。摆好椅凳，刷洗茶具。摆好椅凳，刷洗茶具。摆好椅凳，刷洗茶具。第20页/共31页第二十页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n标准流程：标准流程

35、：n n鞠躬鞠躬 n n您好，请问您用点什么，我们这里为您准备您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点了茶点(chdin)(chdin)、果盘、以及咖啡、饮料、果盘、以及咖啡、饮料 等等n n好的，请稍等好的，请稍等 n n打扰一下打扰一下n n放置杯垫放置杯垫 n n放水杯及果盘放水杯及果盘n n请慢用请慢用 n n小心水烫（热饮）小心水烫（热饮）第21页/共31页第二十一页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n其他情况：其他情况：n n提醒客人携带好随身及贵重物品。提醒客人携带好随身及贵重物品。n n如客人携带幼童如客人携带幼童(yu tn)(yu tn)，为使客人专注

36、，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，可帮助客人于适当地方短时照看幼童可帮助客人于适当地方短时照看幼童(yu(yu tn)tn)。n n客人有需求时，对客人关于物业管理的相关客人有需求时，对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。咨询给予满意的答复。第22页/共31页第二十二页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n接待服务具体操作接待服务具体操作n n班前工作班前工作n n提前提前30 30 分钟到岗，整理着装、吧台分钟到岗，整理着装、吧台(b ti)(b ti)物品摆放并准备当天所用饮品等；物品摆放并准备当天所用饮品等

37、；n n用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需使用滤网过滤水垢，用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满。装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、保证开水水质清澈、无杂物；无杂物；n n取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖打开，取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖打开，将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水稍微冷却后倒入容器内用搅拌将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水稍微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌均匀后备用；棍、筷子搅拌均匀后备用；n n煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明；煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明；第23页/共31

38、页第二十三页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n班前工作班前工作班前工作班前工作n n速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书；n n点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程；点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程；点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程；点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程；n n用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按

39、分类容器将各种饮料、茶水装满待用用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用(di(di(di(di yn)yn)yn)yn)；n n按照明管理规定，视当天天气状况开启照明。按照明管理规定，视当天天气状况开启照明。按照明管理规定，视当天天气状况开启照明。按照明管理规定，视当天天气状况开启照明。n n准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客户。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客户。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客户。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心，开启音响播放轻音乐等待客

40、户。第24页/共31页第二十四页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n接待服务具体操作接待服务具体操作接待服务具体操作接待服务具体操作n n接待工作细节接待工作细节接待工作细节接待工作细节n n客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座客户进入售楼中心。时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区应迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。洽谈区应迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。洽谈区应迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。洽谈区应迅速用左手持托盘，右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需

41、向客户致意：您好！（您们好！）请送上饮料之前需向客户致意：您好！（您们好！）请送上饮料之前需向客户致意：您好！（您们好！）请送上饮料之前需向客户致意：您好！（您们好！）请喝茶喝茶喝茶喝茶/水。注意事项应用左手持托盘，右手端送客户水。注意事项应用左手持托盘，右手端送客户水。注意事项应用左手持托盘，右手端送客户水。注意事项应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触触杯具下端的三分之一或

42、三分之二部位。切不得接触触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外(h wi)(h wi)(h wi)(h wi)平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务。平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务。平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务。平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务。（以下服务同此要求）（以下服务同此要求）（以下服务同此要求）（以下服务同此要求）n n如客户有特别需求，应请客户稍等

43、，迅速返回水吧台如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备准备准备准备第25页/共31页第二十五页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n接待工作细节接待工作细节接待工作细节接待工作细节n n密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超过过过过2 2 2 2 个或达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当时具体情个或

44、达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当时具体情个或达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当时具体情个或达到一个水果的体积，（其他小的果皮视当时具体情况由客服人员况由客服人员况由客服人员况由客服人员(rnyun)(rnyun)(rnyun)(rnyun)自行定夺）应立即更换烟缸；自行定夺）应立即更换烟缸；自行定夺）应立即更换烟缸；自行定夺）应立即更换烟缸；n n如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后一次更换烟缸；用

45、完毕后一次更换烟缸；用完毕后一次更换烟缸；用完毕后一次更换烟缸；n n如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员如客户落座后直接要求指定的饮料，客服人员(rnyun)(rnyun)(rnyun)(rnyun)应按照应按照应按照应按照客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上n n密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长

46、或客户茶水密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水/饮料饮料饮料饮料不足杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：不足杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：不足杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：不足杯具三分之一时，应及时上前续添。上前时应向客户致歉：对不起！打扰一下。能为您续点水对不起！打扰一下。能为您续点水对不起！打扰一下。能为您续点水对不起！打扰一下。能为您续点水/茶吗？待客户同意后用右手茶吗？待客户同意后用右手茶吗？待客户同意后用右手茶吗？待客户同意后用右手端起客户的杯具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。端起客户的杯具放置托盘续

47、上水后，用右手轻轻放置客户面前。端起客户的杯具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。端起客户的杯具放置托盘续上水后，用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响；不得发出较大声响；不得发出较大声响；不得发出较大声响；第26页/共31页第二十六页，共31页。接待接待(jidi)服务流程服务流程n n接待工作细节接待工作细节接待工作细节接待工作细节n n客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求，应及时

48、续添。如客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求，应及时续添。如客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求，应及时续添。如客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求，应及时续添。如客户不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；不需续添，可为客户改换温开水用托盘送上；n n大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟大烟缸更换需两人前往。一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员缸托着跟与身

49、后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前，由空手的人员(rnyun)(rnyun)(rnyun)(rnyun)对客户致歉：对不起对客户致歉：对不起对客户致歉：对不起对客户致歉：对不起!打扰一下。帮您更换一下烟打扰一下。帮您更换一下烟打扰一下。帮您更换一下烟打扰一下。帮您更换一下烟缸可以吗缸可以吗缸可以吗缸可以吗?待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将

50、托盘内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内干净的烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大干净的烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大干净的烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大干净的烟缸双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时声响。小烟缸更换只需一人前往。（更换流程同上）更换时先将干净的烟缸盖住需更