现代酒店客房实务模块一客房部概述学习教案.pptx

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1、会计学1现代酒店客房实务模块现代酒店客房实务模块(m kui)一客房一客房部概述部概述第一页，共18页。n n项目一项目一项目一项目一 了解客房部在酒店中的地位了解客房部在酒店中的地位了解客房部在酒店中的地位了解客房部在酒店中的地位 n n任务一任务一任务一任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义了解客房部对酒店经营的重要意义了解客房部对酒店经营的重要意义了解客房部对酒店经营的重要意义n n一、客房是酒店经营中最一、客房是酒店经营中最一、客房是酒店经营中最一、客房是酒店经营中最n n 主要主要主要主要(zh(zh yo)yo)的产品之一的产品之一的产品之一的产品之一n n二、客房收入是酒店整体二

2、、客房收入是酒店整体二、客房收入是酒店整体二、客房收入是酒店整体n n 收入的重要来源之一收入的重要来源之一收入的重要来源之一收入的重要来源之一n n三、客房服务质量是酒店三、客房服务质量是酒店三、客房服务质量是酒店三、客房服务质量是酒店n n 整体服务水准的重要保证整体服务水准的重要保证整体服务水准的重要保证整体服务水准的重要保证n n四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽第2页/共18页第二页，共18页。n n任务二任务二 熟悉客房部的业务范围熟悉客房部的业务范围n n一、负责客房和公

3、共区域的清洁一、负责客房和公共区域的清洁保养保养n n二、对宾客提供各项服务二、对宾客提供各项服务n n三、为酒店增收节支三、为酒店增收节支(zng shu ji zh)、降低经营成本、降低经营成本n n四、提供客衣服务、员工制服、四、提供客衣服务、员工制服、布草布草n n 洗涤与保管洗涤与保管n n五、客房部设备五、客房部设备n n 的维护与保养的维护与保养n n六、保障客房和宾六、保障客房和宾n n 客的安全客的安全第3页/共18页第三页，共18页。项目二项目二项目二项目二 客房部组织机构认知客房部组织机构认知客房部组织机构认知客房部组织机构认知任务一任务一任务一任务一 掌握客房部机构设置

4、的基本要求掌握客房部机构设置的基本要求掌握客房部机构设置的基本要求掌握客房部机构设置的基本要求 科学的建立科学的建立科学的建立科学的建立(jinl)(jinl)(jinl)(jinl)组织机构，是确保客房组织机构，是确保客房组织机构，是确保客房组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利部正常、高效、顺利部正常、高效、顺利部正常、高效、顺利地开展工作的前提。地开展工作的前提。地开展工作的前提。地开展工作的前提。组织机构的建立组织机构的建立组织机构的建立组织机构的建立(jinl)(jinl)(jinl)(jinl)，一般情况下，可，一般情况下，可，一般情况下，可，一般情况下，可遵循以下的原则：遵循以下

5、的原则：遵循以下的原则：遵循以下的原则：一、风格独特一、风格独特一、风格独特一、风格独特(dt)(dt)、量体裁衣、量体裁衣、量体裁衣、量体裁衣 二、精兵简政、突出高效二、精兵简政、突出高效二、精兵简政、突出高效二、精兵简政、突出高效 三、明确分工三、明确分工三、明确分工三、明确分工 四、组织机构扁平化四、组织机构扁平化四、组织机构扁平化四、组织机构扁平化第4页/共18页第四页，共18页。n n 任务二任务二任务二任务二 了解客房部组织机构设置的形态了解客房部组织机构设置的形态了解客房部组织机构设置的形态了解客房部组织机构设置的形态n n一、管理一、管理一、管理一、管理(gu(gu nlnl)

6、层次设置层次设置层次设置层次设置n n “大中型大中型大中型大中型”酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理(gu(gu nlnl)层次多，层次多，层次多，层次多，n n 主要有：经理、主管、主要有：经理、主管、主要有：经理、主管、主要有：经理、主管、n n 领班、服务员四个层次；领班、服务员四个层次；领班、服务员四个层次；领班、服务员四个层次；n n n n “小型小型小型小型”酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理(gu(gu nlnl)层次少，层次少，层次少，层次少，n n 基本有：经理、领班、基本有：经理、领班、基本有：经理、领班、基本有：经理、领班、n n 服务员三个层次。服务员三个层次。服务员三

7、个层次。服务员三个层次。n n 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理(gu(gu nlnl)层次，提高沟通和管理层次，提高沟通和管理层次，提高沟通和管理层次，提高沟通和管理(gu(gu nlnl)效率，降低管理效率，降低管理效率，降低管理效率，降低管理(gu(gu nlnl)成本。成本。成本。成本。第5页/共18页第五页，共18页。n n三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：

8、三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：n n1 1清洁清洁清洁清洁(qngji)(qngji)范围。范围。范围。范围。n n2 2选择服务模式。选择服务模式。选择服务模式。选择服务模式。n n3 3洗衣房的归属。洗衣房的归属。洗衣房的归属。洗衣房的归属。n n4 4洗衣房与棉织品房洗衣房与棉织品房洗衣房与棉织品房洗衣房与棉织品房n n（布草房或布巾间）的关系。（布草房或布巾间）的关系。（布草房或布巾间）的关系。（布草房或布巾间）的关系。n n5 5楼层服务与清扫岗位的分与合等。楼层服务与清扫岗位的分与合等。楼层服务与清扫岗位的分与合等。楼层服务

9、与清扫岗位的分与合等。第6页/共18页第六页，共18页。任务任务任务任务(rn wu)(rn wu)三三三三 了解客房部各机构设置及职责了解客房部各机构设置及职责了解客房部各机构设置及职责了解客房部各机构设置及职责 合理的岗位设置合理的岗位设置合理的岗位设置合理的岗位设置(shzh)(shzh)是客房部提高质量有是客房部提高质量有是客房部提高质量有是客房部提高质量有效运行的保障。现按客房中心及棉织品房（布草房效运行的保障。现按客房中心及棉织品房（布草房效运行的保障。现按客房中心及棉织品房（布草房效运行的保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间）单列的情况，将客房部机构设置或布巾间）单列的情

10、况，将客房部机构设置或布巾间）单列的情况，将客房部机构设置或布巾间）单列的情况，将客房部机构设置(shzh)(shzh)为五部分，如图：为五部分，如图：为五部分，如图：为五部分，如图：第7页/共18页第七页，共18页。n n一、客房中心一、客房中心一、客房中心一、客房中心n n 一般位于客房部办公室，基本职能：一般位于客房部办公室，基本职能：一般位于客房部办公室，基本职能：一般位于客房部办公室，基本职能：n n1 1传递信息传递信息传递信息传递信息n n2 2协调工作协调工作协调工作协调工作n n3 3出勤出勤出勤出勤(ch qn)(ch qn)管理管理管理管理n n4 4分配清扫房间分配清扫

11、房间分配清扫房间分配清扫房间n n5 5钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理n n6 6其它任务其它任务其它任务其它任务第8页/共18页第八页，共18页。n n二、客房楼层二、客房楼层二、客房楼层二、客房楼层n n 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间，都设有供服务员使用的工作间，都设有供服务员使用的工作间，都设有供服务员使用的工作间，n n其任务包括：其任务包括：其任务包括：其任务包括

12、：n n1 1管理客房及管理楼层的管理客房及管理楼层的管理客房及管理楼层的管理客房及管理楼层的n n设施、设备设施、设备设施、设备设施、设备(shbi)(shbi)以及简易维修和保养等。以及简易维修和保养等。以及简易维修和保养等。以及简易维修和保养等。n n2 2负责客房及辖区的清洁卫生，负责客房及辖区的清洁卫生，负责客房及辖区的清洁卫生，负责客房及辖区的清洁卫生，n n客房内用品的替换。客房内用品的替换。客房内用品的替换。客房内用品的替换。n n3 3为客人提供礼貌、周到的服务。为客人提供礼貌、周到的服务。为客人提供礼貌、周到的服务。为客人提供礼貌、周到的服务。第9页/共18页第九页，共18

13、页。n n三、公共区域三、公共区域三、公共区域三、公共区域n n 公共区域一般称为公共区域一般称为公共区域一般称为公共区域一般称为PAPA组，其任务包括：组，其任务包括：组，其任务包括：组，其任务包括：n n1 1负责酒店各部门办公室负责酒店各部门办公室负责酒店各部门办公室负责酒店各部门办公室/餐厅餐厅餐厅餐厅/公共洗手间公共洗手间公共洗手间公共洗手间/衣帽间衣帽间衣帽间衣帽间/大大大大堂堂堂堂/电梯电梯电梯电梯(dint)(dint)厅厅厅厅/各通道各通道各通道各通道/楼梯楼梯楼梯楼梯/花园和门窗等公共区花园和门窗等公共区花园和门窗等公共区花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。域的清洁卫生工作

14、。域的清洁卫生工作。域的清洁卫生工作。n n2 2负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。n n3 3负责酒店的园林绿化。负责酒店的园林绿化。负责酒店的园林绿化。负责酒店的园林绿化。n n4 4我客人提供公用卫生我客人提供公用卫生我客人提供公用卫生我客人提供公用卫生n n 间的服务。间的服务。间的服务。间的服务。第10页/共18页第十页，共18页。n n四、棉织品房（布草房或布巾间）四、棉织品房（布草房或布巾间）四、棉织品房（布草房或布巾间）四、棉织品房（布草房或布巾间）n

15、n 1 1负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、发、发、发、分类和保管工作。分类和保管工作。分类和保管工作。分类和保管工作。n n 2 2对损坏的制服和布草及时对损坏的制服和布草及时对损坏的制服和布草及时对损坏的制服和布草及时(jsh)(jsh)修补，条件允许可进行修补，条件允许可进行修补，条件允许可进行修补，条件允许可进行加工制作。加工制作。加工制作。加工制作。n n 3 3储备足够的制服和布草以供周转使用。储备足够的制服和布草

16、以供周转使用。储备足够的制服和布草以供周转使用。储备足够的制服和布草以供周转使用。n n 4 4棉织品的报废。棉织品的报废。棉织品的报废。棉织品的报废。第11页/共18页第十一页，共18页。n n五、洗衣房五、洗衣房五、洗衣房五、洗衣房n n1 1负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。n n2 2对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提对外

17、服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。供对社会服务。供对社会服务。供对社会服务。n n3 3对内对内对内对内(du ni)(du ni)服务，负责员工服务，负责员工服务，负责员工服务，负责员工n n 制服的洗涤。制服的洗涤。制服的洗涤。制服的洗涤。n n4 4洗涤全酒店对客服务洗涤全酒店对客服务洗涤全酒店对客服务洗涤全酒店对客服务n n 的所有棉织品。的所有棉织品。的所有棉织品。的所有棉织品。第12页/共18页第十二页，共18页。n n任务四任务四任务四任务四 了解客房部岗位设置及职责了解客房部岗位设置及职责了解客房部岗位设置及职责了解客房部岗位设置及职责n n 客房部分工

18、复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客房部主要岗位的职责。这里有选择地简单介绍

19、一下客房部主要岗位的职责。这里有选择地简单介绍一下客房部主要岗位的职责。这里有选择地简单介绍一下客房部主要岗位的职责。n n一、客房部经理一、客房部经理一、客房部经理一、客房部经理n n 上级领导：总经理、副总经理上级领导：总经理、副总经理上级领导：总经理、副总经理上级领导：总经理、副总经理 n n 管理对象：客房部主管、领班、部门文员管理对象：客房部主管、领班、部门文员管理对象：客房部主管、领班、部门文员管理对象：客房部主管、领班、部门文员(wn(wn yun)yun)n n 职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。职责：全面经营管理客房部，对上级

20、领导负责。职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。n n二、楼层主管二、楼层主管二、楼层主管二、楼层主管n n 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理n n 管理对象：楼层领班管理对象：楼层领班管理对象：楼层领班管理对象：楼层领班n n 职责：职责：职责：职责：负责楼层经营管理，对客房部经理负责。负责楼层经营管理，对客房部经理负责。负责楼层经营管理，对客房部经理负责。负责楼层经营管理，对客房部经理负责。第13页/共18页第十三页，共18页。n n三、楼层领班三、楼层领班三、楼层领班三、楼层领班n n 上级领导：楼层主管上级领导：楼层主管上级领导：楼层

21、主管上级领导：楼层主管n n 管理对象管理对象管理对象管理对象(duxing)(duxing)：楼层员工：楼层员工：楼层员工：楼层员工n n 职责：职责：职责：职责：负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。n n四、客房服务员四、客房服务员四、客房服务员四、客房服务员n n 上级领导：楼层领班上级领导：楼层领班上级领导：楼层领班上级领导：楼层领班n n 职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房

22、服务与管理，对楼层领班负责。n n五、客房中心服务员五、客房中心服务员五、客房中心服务员五、客房中心服务员n n 上级领导：客房领班上级领导：客房领班上级领导：客房领班上级领导：客房领班n n 职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。第14页/共18页第十四页，共18页。n n六、公共区域主管六、公共区域主管六、公共区域主管六、公共区域主管n n 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理n n 管理对象：公共区域

23、领班管理对象：公共区域领班管理对象：公共区域领班管理对象：公共区域领班n n 职责职责职责职责(zhz)(zhz)：负责公共区域的经营管理，对客房部经理：负责公共区域的经营管理，对客房部经理：负责公共区域的经营管理，对客房部经理：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责。负责。负责。负责。n n七、洗衣房主管七、洗衣房主管七、洗衣房主管七、洗衣房主管n n 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理n n 管理对象：洗衣服务员工管理对象：洗衣服务员工管理对象：洗衣服务员工管理对象：洗衣服务员工n n 职责职责职责职责(zhz)(zhz)：负责洗衣房的经营管

24、理，对客房部经理负：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。责。责。责。第15页/共18页第十五页，共18页。n n任务五任务五任务五任务五 掌握客房部人员素质的要求掌握客房部人员素质的要求掌握客房部人员素质的要求掌握客房部人员素质的要求n n 客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地(su sh(su sh su d)su d)为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心为宾客提供礼貌热情、真诚主动

25、、准确高效、耐心为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。周到的各项服务。周到的各项服务。周到的各项服务。n n 作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：本素质：本素质：本素质：一、诚实、自律，品质好一、诚实、自律，品质好 二、敬业、踏实，肯吃苦二、敬业、踏实，肯吃苦 三、稳重、周到，有耐心三、稳重、周到，有耐心 四、主动、勤快，意识强四、主动、勤快，意识强 五、礼貌、热情，气质佳五

26、、礼貌、热情，气质佳 六、身体健康，技术过硬六、身体健康，技术过硬 七、具备基本的设施、设七、具备基本的设施、设 备维修保养知识备维修保养知识 八、具有八、具有(jyu)(jyu)广博的知广博的知识面识面第16页/共18页第十六页，共18页。n n任务六任务六任务六任务六 了解客房部与其它部门间的关系了解客房部与其它部门间的关系了解客房部与其它部门间的关系了解客房部与其它部门间的关系 n n 客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配客房部作为酒店中的重要部门之一，只有

27、与其它部门间密切的配合，才能很好的保证为客人提供合，才能很好的保证为客人提供合，才能很好的保证为客人提供合，才能很好的保证为客人提供(tgng)(tgng)优质的服务，为酒店取得优质的服务，为酒店取得优质的服务，为酒店取得优质的服务，为酒店取得良好的经济效益。良好的经济效益。良好的经济效益。良好的经济效益。n n一、客房部与人力资源部的关系一、客房部与人力资源部的关系一、客房部与人力资源部的关系一、客房部与人力资源部的关系n n二、客房部与采购部的关系二、客房部与采购部的关系二、客房部与采购部的关系二、客房部与采购部的关系n n三、客房部与前厅部的关系三、客房部与前厅部的关系三、客房部与前厅部的关系三、客房部与前厅部的关系n n四、客房部与餐饮部的关系四、客房部与餐饮部的关系四、客房部与餐饮部的关系四、客房部与餐饮部的关系n n五、客房部与工程部的关系五、客房部与工程部的关系五、客房部与工程部的关系五、客房部与工程部的关系n n六、客房部与保安部的关系六、客房部与保安部的关系六、客房部与保安部的关系六、客房部与保安部的关系第17页/共18页第十七页，共18页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第18页/共18页第十八页，共18页。