现代超前服务意识1学习教案.pptx

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1、现代超前服务现代超前服务(fw)意识意识1第一页，共33页。2顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生(wishng)关注 安全感 自豪感 第1页/共33页第二页，共33页。3 3What are Customers?顾客(gk)的定义顾客(gk)是使用我们产品和服务的人.第2页/共33页第三页，共33页。4 4Who Is Our Customers谁是我们(w men)的顾客?External 外部(wib)顾客 Internal 内部(nib)顾客第3页/共33页第四页，共33页。5优质服务 任何时刻都达到或超越顾客(gk)的期望第4页/共33页第五页，共33页。6 6如何在竞争激烈商

2、业(shngy)环境中取胜？顾客(gk)服务商品质量商品价格企业形象(q y xn xin)品牌文化名牌员工第5页/共33页第六页，共33页。7 7服务服务(fw)的六要素的六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表(ybio)(ybio)彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力第6页/共33页第七页，共33页。8 8工工 作作 能能 力力工作工作(gngzu)迅速、准确、迅速、准确、高效率高效率第7页/共33页第八页，共33页。9 9专专 业业 知知 识识能够解答和处理能够解答和处理(chl)问题问题第8页/共33页第九页，共33页。1010自自 豪豪 感感对自己的工作

3、感到自豪对自己的工作感到自豪(zho)、骄、骄傲傲第9页/共33页第十页，共33页。1111仪表仪表(ybio)第10页/共33页第十一页，共33页。1212彬彬有礼彬彬有礼(bn bn yu l)第11页/共33页第十二页，共33页。1313自自 豪豪 感感vv赋予我们自尊赋予我们自尊(zzn)vv幸福的来源幸福的来源vv自我价值自我价值快乐的真谛，并不是(b shi)做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。第12页/共33页第十三页，共33页。1414多尽一分多尽一分(y fn)力力vv101%的惊喜服务的惊喜服务(fw)vv给自己创造发展的机给自己创造发展的机会会第13页/共33页第十四页

4、，共33页。1515做一个优秀服务员需要做一个优秀服务员需要(xyo)运用运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛(yn jing)：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。第14页/共33页第十五页，共33页。1616不良服务(fw)恶性循环第15页/共33页第十六页，共33页。1717v产品质量的问题(wnt)v规章制度的问题(wnt)v服务态度v管理的问题(wnt)客人(k rn)投诉的原因第16页/共33页第十七页，共33页。1818v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重

5、心理v管理的问题-求重视(zhngsh)心理v自身情绪问题-求发泄的心理客人投诉(tu s)的心理第17页/共33页第十八页，共33页。1919我们每个人都在为客人提供这样(zhyng)或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。第18页/共33页第十九页，共33页。2020写出优质服务标准写出优质服务标准(biozhn)一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准(biozhn)(biozhn)及时性及时性及时性及时性预测预测预测预测态度态度态度态度顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈仪表仪表仪表仪表优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾

6、客服务标准及时性及时性及时性及时性预测预测预测预测态度态度态度态度顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈(fnku)(fnku)仪表仪表仪表仪表第19页/共33页第二十页，共33页。2121写出你自己写出你自己(zj)的的优质顾客服务标准优质顾客服务标准时限，标准时限，标准时限，标准时限，标准(biozhn)(biozhn)陈述：陈述：陈述：陈述：流程，标准流程，标准流程，标准流程，标准(biozhn)(biozhn)陈述：陈述：陈述：陈述：适应性，标准适应性，标准适应性，标准适应性，标准(biozhn)(biozhn)陈陈陈陈述：述：述：述：预见性，标准预见性，标准预见性，标准预见性，标准(bio

7、zhn)(biozhn)陈陈陈陈述：述：述：述：沟通，标准沟通，标准沟通，标准沟通，标准(biozhn)(biozhn)陈述：陈述：陈述：陈述：顾客，反馈标准顾客，反馈标准顾客，反馈标准顾客，反馈标准(biozhn)(biozhn)陈述：陈述：陈述：陈述：组织和监管，标准组织和监管，标准组织和监管，标准组织和监管，标准(biozhn)(biozhn)陈述：陈述：陈述：陈述：仪表，标准陈述：仪表，标准陈述：仪表，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：态度，标准陈述：态度，标准陈述：态度，标准陈述：关注关注关注关注(gunzh)(gunzh)，标准，标准，标准，标准陈述：陈述：陈述：陈述：得体

8、，标准陈述：得体，标准陈述：得体，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：指导，标准陈述：指导，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：销售技巧，标准陈述：销售技巧，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈妥善解决问题，标准陈妥善解决问题，标准陈妥善解决问题，标准陈述：述：述：述：第20页/共33页第二十一页，共33页。2222语语 言言 胜利者胜利者 我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作 我去打听我去打听 让我们试试让我们试试 我喜欢我喜欢(x huan)(x huan)忙碌忙碌 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者失败者失败者 我不干，我够钟下班了我不干

9、，我够钟下班了我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 我不知道我不知道我不知道我不知道 我们一向我们一向我们一向我们一向(yxing)(yxing)都是这都是这都是这都是这样做样做样做样做 我工作太忙我工作太忙我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他欢他欢他 第21页/共33页第二十二页，共33页。2323行行 为为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何(rnh)时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正

10、反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做多说话少做事事回避额外的回避额外的工作工作在别人背后在别人背后投诉人家投诉人家弱点弱点嫉妒别人成嫉妒别人成功功做事不尽做事不尽(b jn)全力全力常常迟到常常迟到对别人的工对别人的工作漠不关作漠不关心心事事埋怨事事埋怨第22页/共33页第二十三页，共33页。2424员工员工(yungng)细分化管理细分化管理20%20%20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭分水岭分水岭”“员工的细分化管理员工的细分化管理员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的就是综合考

11、虑员工现在的能力和将来的就是综合考虑员工现在的能力和将来的就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。潜力分别进行管理。潜力分别进行管理。潜力分别进行管理。20%20%20%20%工作出色的员工通常负责工作出色的员工通常负责工作出色的员工通常负责工作出色的员工通常负责60%-80%60%-80%60%-80%60%-80%最重要的业务最重要的业务最重要的业务最重要的业务(yw)(yw)(yw)(yw)，他们，他们，他们，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：是企业最重要的人才。对他们管理时

12、有三个要点：20%60%20%第23页/共33页第二十四页，共33页。252520%20%员工员工(yungng)(yungng)细分化管理的细分化管理的“分水岭分水岭”1 1 1 1、不仅要使他们的成绩和能力、不仅要使他们的成绩和能力、不仅要使他们的成绩和能力、不仅要使他们的成绩和能力(nngl)(nngl)(nngl)(nngl)在自己公司内部是一流的，在自己公司内部是一流的，在自己公司内部是一流的，在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2 2 2 2、

13、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。运用起来。运用起来。运用起来。3 3 3 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在

14、本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这这这这20%20%20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。投入最大的精力。投入最大的精力。第24页/共33页第二十五页，共33页。262620%20%员工员工(yungng)(yungng)细分化管理的细分化管理的“分分水岭水岭”60%60%60%60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适

15、工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上20%20%20%20%工作表现出色的员工。工作表现出色的员工。工作表现出色的员工。工作表现出色的员工。20%20%20%20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快在能力和成绩方面

16、有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。将他们解雇。将他们解雇。将他们解雇。良好的人力良好的人力良好的人力良好的人力(rnl)(rnl)(rnl)(rnl)资源管理是培养资源管理是培养资源管理是培养资源管理是培养“名牌员工名牌员工名牌员工名牌员工”的一个重要保的一个重要保的一个重要保的一个重要保证。证。证。证。第25页/共33页第二十六页，共33页。2727员工发展员工发展(fzhn)应具应具备的条件备的条件l l忠诚忠诚忠诚忠诚l l协调协调协调协调(xitio)(xitio)(xitio)(xitio)能力（人际关系）能力（人

17、际关系）能力（人际关系）能力（人际关系）l l解决问题的能力解决问题的能力解决问题的能力解决问题的能力l l专业知识专业知识专业知识专业知识第26页/共33页第二十七页，共33页。2828有四种员工在竞争中容有四种员工在竞争中容易易(rngy)被淘汰被淘汰新员工（学习新员工（学习新员工（学习新员工（学习(xux)(xux)能力差的员工）能力差的员工）能力差的员工）能力差的员工）表现不好的员工表现不好的员工表现不好的员工表现不好的员工身体差的员工身体差的员工身体差的员工身体差的员工老油条型的员工老油条型的员工老油条型的员工老油条型的员工第27页/共33页第二十八页，共33页。2929十类不受欢迎

18、的员工十类不受欢迎的员工(yungng)缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人说原公司坏话的人说原公司坏话的人说原公司坏话的人自由散漫自由散漫自由散漫自由散漫(z yu sn mn)(z yu sn mn)的人的人的人的人态度倨傲的人态度倨傲的人态度倨傲的人态度倨傲的人无群体意识的人无群体意识的人无群体意识的人无群体意识的人第28页/共33页第二十九页，共33页。3030十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工(yungng)虚伪自吹的人虚伪自吹的人虚伪自吹的人虚伪自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人衣冠不整的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳

19、的人口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人感情用事的人感情用事的人刺探别人刺探别人刺探别人刺探别人(birn)(birn)隐私的人隐私的人隐私的人隐私的人第29页/共33页第三十页，共33页。3131态度态度(ti du)的重要的重要你的态度(ti du)决定你的出路第30页/共33页第三十一页，共33页。3232态度态度(ti du)(Attitude)积极积极(jj)(jj)的态度令你迈向成功的态度令你迈向成功!第31页/共33页第三十二页，共33页。3333态度态度(ti du)(Attitude)本着关心的态度本着关心的态度,我们可以想到我们可以想到并实现许多并实现许多(xdu)(xdu)能让我们的能让我们的顾客惊喜的事顾客惊喜的事.第32页/共33页第三十三页，共33页。