瑞缘酒店人员礼节礼貌仪容仪表学习教案.pptx

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1、会计学1瑞缘酒店瑞缘酒店(jidin)人员礼节礼貌仪容仪表人员礼节礼貌仪容仪表第一页，共33页。礼节礼节(lji)礼貌的含义礼貌的含义n n礼节是向别人礼节是向别人(birn)(birn)表示敬表示敬意的一种形式意的一种形式n n礼貌是社会交往中人与人之间礼貌是社会交往中人与人之间遵循的行为规范遵循的行为规范n n礼节礼貌的重要性礼节礼貌的重要性第1页/共33页第二页，共33页。礼貌可以分为礼貌行动(xngdng)和礼貌语言两个部分。礼貌行动(xngdng)是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动(xngdng)，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。第2页/共3

2、3页第三页，共33页。酒店为什么要强化礼节酒店为什么要强化礼节酒店为什么要强化礼节酒店为什么要强化礼节(l(l ji)ji)、礼貌的培养？、礼貌的培养？、礼貌的培养？、礼貌的培养？n n (1)(1)礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2)(2)礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要(zhngyo)(zhngyo)因素；因素；(3)(3)酒店必须全员讲究礼节、礼貌。酒店必须全员讲究礼节、礼貌。第3页/共33页第四页，共33页。为什么酒店必须全员讲究礼节为什么酒店必须全员讲究礼节(lji)礼貌？礼貌？只有这样才能创造一个相互只有这样才能创造一个

3、相互(xingh)尊重、相互尊重、相互(xingh)友好友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，的工作效率，第4页/共33页第五页，共33页。酒店人员仪表酒店人员仪表(ybio)仪容要仪容要求求n n着装要求着装要求(yoqi)(yoqi)n n 西服的穿着西服的穿着n n 普通工作服的穿着普通工作服的穿着n n服饰要求服饰要求(yoqi)(yoqi)n n 第5页/共33页第六页，共33页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表

4、仪表 制服制服(zh f)(zh f)工作时要穿规定的工作制服，工作时要穿规定的工作制服，工作时要穿规定的工作制服，工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌佩带名牌佩带名牌佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子制服要干净、熨烫平整，扣子制服要干净、熨烫平整，扣子制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象齐全，无开线、破裂等现象齐全，无开线、破裂等现象齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋穿干净、保养良好的工鞋穿干净、保养良好的工鞋穿干净、保养良好的工鞋必须穿袜子必须穿袜子必须穿袜子必须穿袜子(w zi)(w zi)，且袜子，且袜子，且袜子，且袜子(w(w zi)zi)的颜色应与鞋子的颜色

5、和谐，的颜色应与鞋子的颜色和谐，的颜色应与鞋子的颜色和谐，的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为裤装多为黑色短袜，裙装多为裤装多为黑色短袜，裙装多为裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝肉色丝袜，不得穿有花纹的丝肉色丝袜，不得穿有花纹的丝肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜袜袜袜第6页/共33页第七页，共33页。酒店人员酒店人员(rnyun)仪表仪容要仪表仪容要求求n n服务员应保持面容服务员应保持面容(minrng)(minrng)清洁，服清洁，服装整齐，适时理发，发型美观。装整齐，适时理发，发型美观。n n常修指甲，长洗澡勤洗手，勤更衣常修指甲，长洗澡勤洗手，勤更衣n

6、n男服务员经常修面，不留小胡子，大鬓男服务员经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不该耳角，发不该耳n n女服务员盘发，前发不遮眼，不留长指女服务员盘发，前发不遮眼，不留长指甲和涂指甲油，不浓妆艳抹甲和涂指甲油，不浓妆艳抹n n保持口腔卫生，不吃异味食品保持口腔卫生，不吃异味食品n n面带笑容，端庄稳重，不卑不亢面带笑容，端庄稳重，不卑不亢第7页/共33页第八页，共33页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表 面部面部(min b)(min b)男员工应保持男员工应保持面部胡须剃得面部胡须剃得干净，不留胡干净，不留胡须、鬓角须、鬓角女员工通常应女员工通常应化淡妆，口红、化淡妆，口红、睫毛油、眼影

7、、睫毛油、眼影、和腮红和腮红(si hn)应使用应使用自然的颜色自然的颜色第8页/共33页第九页，共33页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表发型发型(f xn)(f xn)头发保持干净整齐，不能染发，不应头发保持干净整齐，不能染发，不应头发保持干净整齐，不能染发，不应头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰有奇异发型，不应戴繁琐的发饰有奇异发型，不应戴繁琐的发饰有奇异发型，不应戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑女员工及肩长发就须用样式简单的黑女员工及肩长发就须用样式简单的黑女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住色的发髻扎起，没有散

8、发垂落，遮住色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸脸脸脸男员工头发应修剪适当男员工头发应修剪适当男员工头发应修剪适当男员工头发应修剪适当(shdng)(shdng)(shdng)(shdng)，保，保，保，保持前不过眉持前不过眉持前不过眉持前不过眉,侧不及耳侧不及耳侧不及耳侧不及耳,后不盖领后不盖领后不盖领后不盖领第9页/共33页第十页，共33页。酒店人员酒店人员(rnyun)仪态要求仪态要求n n坐态坐态n n站态站态n n行态行态n n服务人员服务人员(rnyun)(rnyun)工作中正确的举止工作中正确的举止n n个人卫生要求个人卫生要求n n服务用语服务用语

9、第10页/共33页第十一页，共33页。服务工作服务工作(gngzu)中常见的礼中常见的礼节节n n问候礼节n n客人刚下榻(xi t)宾馆时的问候n n时间性问候n n不同类型客人的问候n n节日性问候n n其他问候第11页/共33页第十二页，共33页。p 站姿站姿p 走姿走姿p 蹲姿蹲姿p 手势手势(shush)(shush)三、仪态三、仪态(yti)礼仪礼仪第12页/共33页第十三页，共33页。服务服务(fw)(fw)常用站姿常用站姿垂臂式站姿垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式后背握指式单臂后背式单臂后背式单臂前曲式单臂前曲式仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿第13页/共33页第十四页，共33

10、页。常用常用(chn yn)(chn yn)站姿实例站姿实例 垂臂式站姿垂臂式站姿 在基本站姿在基本站姿的基础上的基础上手臂自然手臂自然下垂于大下垂于大腿腿(dtu)(dtu)外侧外侧第14页/共33页第十五页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)站姿实例站姿实例 腹前握指式腹前握指式 男员工可两脚展男员工可两脚展开，两脚之间开，两脚之间距离小于肩宽距离小于肩宽为宜，双手在为宜，双手在腹前交叉，右腹前交叉，右手大拇指与四手大拇指与四指分开搭在左指分开搭在左手腕部或手指手腕部或手指(shuzh)(shuzh)，身，身体重心放在两体重心放在两脚上，腰背挺脚上，腰背挺直，注意不要直，注

11、意不要挺腹或后仰。挺腹或后仰。第15页/共33页第十六页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)站姿实例站姿实例 单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖(jiojin)(jiojin)(jiojin)(jiojin)展开成展开成展开成展开成90909090度，身体度，身体度，身体度，身体重心放在两脚上，左手后背半重心放在两脚上，左手后

12、背半重心放在两脚上，左手后背半重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖(jiojin)(jiojin)(jiojin)(jiojin)展开展开展开展开90909090度，右手后度，右手后度，右手后度，右手后背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。

13、（右）（右）（右）（右）第16页/共33页第十七页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)站姿实例站姿实例 单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖(jiojin)(jiojin)(jiojin)(jiojin)展开成展开成展开成展开成90909090度，身体度，身体度，身体度，身体重心放在两脚上，左手后背半重心放在两脚上，左手后背半重

14、心放在两脚上，左手后背半重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖脚内侧中间位置，使两脚尖(jiojin)(jiojin)(jiojin)(jiojin)展开展开展开展开90909090度，右手后度，右手后度，右手后度，右手后背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。背半握拳，左手自然下垂。（右）

15、（右）（右）（右）第17页/共33页第十八页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)站姿实例站姿实例 单（左、右）臂前曲式单（左、右）臂前曲式单（左、右）臂前曲式单（左、右）臂前曲式 站成左丁字站成左丁字站成左丁字站成左丁字(dn z)(dn z)(dn z)(dn z)步，右手臂自步，右手臂自步，右手臂自步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂然下垂，左臂肘关节屈，左前臂然下垂，左臂肘关节屈，左前臂然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指抬至中腹部，左手心向里，手指抬至中腹部，左手心向里，手指抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。自然弯曲，重心放在

16、两脚上。自然弯曲，重心放在两脚上。自然弯曲，重心放在两脚上。（左）（左）（左）（左）站成右丁字站成右丁字站成右丁字站成右丁字(dn z)(dn z)(dn z)(dn z)步，左手臂自步，左手臂自步，左手臂自步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂然下垂，右臂肘关节屈，右前臂然下垂，右臂肘关节屈，右前臂然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指抬至中腹部，右手心向里，手指抬至中腹部，右手心向里，手指抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。自然弯曲，重心放在两脚上。自然弯曲，重心放在两脚上。自然弯曲，重心放在两脚上。（右）（右）（右）（右）第18页/共33页第十九页，

17、共33页。服务服务(fw)工作中常见的礼节工作中常见的礼节n n称呼礼n n一般习惯称呼n n按职称称呼n n应答礼n n解答问题时必须起立n n语气(yq)委婉n n不要说“不”第19页/共33页第二十页，共33页。酒店有哪些基本酒店有哪些基本酒店有哪些基本酒店有哪些基本(jbn)(jbn)礼貌用语？礼貌用语？礼貌用语？礼貌用语？n n 称呼语称呼语 欢迎欢迎(hunyng)(hunyng)语语n n 问候语问候语 祝贺语祝贺语n n道歉语道歉语 道谢语道谢语n n应答语应答语 征询语征询语n n第20页/共33页第二十一页，共33页。基本(jbn)礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起

18、、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。第21页/共33页第二十二页，共33页。服务服务(fw)工作中常见的礼节工作中常见的礼节n n迎送礼迎送礼n n主动主动(zh(zh dng)dng)问好问好,笑脸相迎笑脸相迎,特殊照顾老弱病残特殊照顾老弱病残.n n重要客人离店重要客人离店,组织管理人员迎送组织管理人员迎送n n操作礼操作礼 n n主要指服务人员在日常工作中的礼节主要指服务人员在日常工作中的礼节n n 其它礼节其它礼节n n握手礼、鞠躬礼、接吻礼握手礼、鞠躬礼、接吻礼n n 第22页/共33页第二十三页，共33页。服务常用手势

19、服务常用手势-“-“请请”是服务过程是服务过程(guchng)(guchng)中用得最多的手势，中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进请进”、“那边请那边请”、“请坐请坐”、“各位请各位请”等几等几种意思。种意思。“请进请进”体侧式。体侧式。“那边请那边请”直臂式。直臂式。“请坐请坐”斜式。斜式。“各位请各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。双臂横摆式或双臂侧摆式。仪态礼仪仪态礼仪手势手势第23页/共33页第二十四页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)手势实例手势实例 “请进请进请进请进”体侧式体侧式体侧式体侧式 五指自然伸直

20、五指自然伸直五指自然伸直五指自然伸直(shn zh)(shn zh)并拢，并拢，并拢，并拢，掌心斜向上方，手掌与地面掌心斜向上方，手掌与地面掌心斜向上方，手掌与地面掌心斜向上方，手掌与地面成成成成4545，整个手臂应略微弯曲，整个手臂应略微弯曲，整个手臂应略微弯曲，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成上臂与前臂成上臂与前臂成上臂与前臂成140140为宜。为宜。为宜。为宜。“请请请请进进进进”时，应以肘关节为轴，时，应以肘关节为轴，时，应以肘关节为轴，时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧上臂带动前臂，手臂由体侧上臂带动前臂，手臂由体侧上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前自下而上抬

21、起，身体略微前自下而上抬起，身体略微前自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面倾，头向手势方向略偏，面倾，头向手势方向略偏，面倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。向客人，目视来宾微笑。向客人，目视来宾微笑。向客人，目视来宾微笑。第24页/共33页第二十五页，共33页。常用常用(chn yn)(chn yn)手势实例手势实例 “那边请那边请那边请那边请”直直直直臂式。臂式。臂式。臂式。在体侧式的基础在体侧式的基础在体侧式的基础在体侧式的基础上，整个手臂抬上，整个手臂抬上，整个手臂抬上，整个手臂抬起，肘关节基本起，肘关节基本起，肘关节基本起，肘关节基本伸直，略低于肩，伸直，略低于

22、肩，伸直，略低于肩，伸直，略低于肩，手掌指向所指的手掌指向所指的手掌指向所指的手掌指向所指的方向，身体略微方向，身体略微方向，身体略微方向，身体略微前倾，面带微笑，前倾，面带微笑，前倾，面带微笑，前倾，面带微笑，眼看眼看眼看眼看(y(y nkn)nkn)所所所所指方向，兼顾宾指方向，兼顾宾指方向，兼顾宾指方向，兼顾宾客是否会意。客是否会意。客是否会意。客是否会意。第25页/共33页第二十六页，共33页。酒店酒店(jidin)的部门划分的部门划分保安保安(bon)部部-保安部保安部(SecurityDepart(SecurityDepartment)ment)是酒店和客人是酒店和客人人身人身(r

23、nshn)(rnshn)、财、财产安全的主管部门产安全的主管部门,负责全酒店的安全负责全酒店的安全保卫和消防安全工保卫和消防安全工作作.制定酒店有关安制定酒店有关安全的各项规章制度全的各项规章制度和安全保卫工作计和安全保卫工作计划划,做好安全防范工做好安全防范工作作,预防各种刑事案预防各种刑事案件件,治安事件治安事件,消防消防事件的工作事件的工作.第26页/共33页第二十七页，共33页。酒店酒店(jidin)的部门划分的部门划分工程部工程部-工程部工程部工程部工程部(EngineeringDepartment)(EngineeringDepartment)(EngineeringDepartm

24、ent)(EngineeringDepartment)是酒是酒是酒是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供店的设施设备的主管部门，以为酒店提供店的设施设备的主管部门，以为酒店提供店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源良好的设施设备为目的，进行有效的能源良好的设施设备为目的，进行有效的能源良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修控制，动力供应及设备设施的运行及维修控制，动力供应及设备设施的运行及维修控制，动力供应及设备设施的运行及维修(wixi)(wixi)(wixi)(wixi)工作工作工作工作.第27页/共33页第二十八页，共

25、33页。n 在服务宾客服务时时(shsh)提供五声：n 迎声n 送声n 问候声n 歉声n 谢声第28页/共33页第二十九页，共33页。在对客人服务中，服务用语在对客人服务中，服务用语(yngy)应注意以下几点：应注意以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不讲过分的玩笑；不准不准(bzhn

26、)粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。不讲有损酒店形象的语言。第29页/共33页第三十页，共33页。在服务时应该在服务时应该在服务时应该在服务时应该(ynggi)(ynggi)注意以下内容：注意以下内容：注意以下内容：注意以下内容：n n迎面遇到宾客(bnk)时，要微笑并问候，放慢脚步，让路n n碰到宾客(bnk)时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢n n需要宾客(bnk)等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了n n接受宾客(bnk)帮助时，说非常感谢n n

27、和宾客(bnk)交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答n n遇到宾客(bnk)问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。第30页/共33页第三十一页，共33页。二、酒店员工的礼仪礼貌二、酒店员工的礼仪礼貌(lmo)要求要求n n一、仪容、仪表一、仪容、仪表n n仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。人员对工作的热爱和对客人的热情。n n二、仪态二、

28、仪态n n仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。生活和工作中的举止。n n酒店对员工酒店对员工(yungng)(yungng)的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态n n三、礼貌三、礼貌n n1 1、尊重上司、尊重上司n n在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。n n2 2、乘电梯、乘电梯n n乘电梯按先出后进的次序进行。乘电梯按先出后进的次序进行。n n3 3、进出酒店、进出酒店n n进出酒店一定要行走规定的员工进出酒店一定要行走规定的员工(yungng)(yungng)通道。通道。n n4 4、酒店用餐、酒店用餐n n如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。n n5 5、微笑服务、微笑服务n n微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。欢迎和友善。第31页/共33页第三十二页，共33页。若要别人若要别人(birn)尊尊重你重你你首先要学会尊重(znzhng)别人第32页/共33页第三十三页，共33页。