通风冷却系统设备项目质量管理报告【参考】.docx

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1、通风冷却系统设备项目通风冷却系统设备项目质量管理报告质量管理报告目录目录一、项目基本情况.3二、产业环境分析.9三、行业各细分市场发展情况.12四、必要性分析.19五、服务与服务业.20六、服务质量要素.30七、顾客满意度测评.37八、顾客满意的相关概念.42九、服务质量形成模式.45十、服务质量差距模型.47十一、质量职能.54十二、质量形成的过程.57十三、设计与开发的评审.61十四、设计开发质量管理内容.66十五、投资方案.70建设投资估算表.72建设期利息估算表.73流动资金估算表.74总投资及构成一览表.75项目投资计划与资金筹措一览表.77十六、项目经济效益分析.77营业收入、税金

2、及附加和增值税估算表.78综合总成本费用估算表.80利润及利润分配表.81项目投资现金流量表.84借款还本付息计划表.86一、项目基本情况项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx 集团有限公司（二）项目联系人蒋 xx（三）项目建设单位概况公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。公司在发展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等

3、优势，不断加大新产品的研发力度，以实现公司的永续经营和品牌发展。本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要，是我们不懈的追求”的企业观念，面对经济发展步入快车道的良好机遇，正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响

4、力不断提升。（四）项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管

5、理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。城市轨道交通方面，随着我国城镇化不断推进，以地铁为代表的城市轨道交通成为了满足城市人群通勤及出行需求的重要手段。根据2020

6、年中国城市轨道交通年度统计分析报告显示，截至 2020 年底，全国轨道交通运营城市达 45 个，运营线路总里程 7,969.7 公里；截至 2020 年底，全国城轨交通累计配属车辆 8,342 列，比上年增加1,347 列，增长 19.3%。据统计数据显示，2016-2020 年间我国城轨车辆数量从 24,058 辆增长至 45,245 辆，复合增长率 17.11%，预计 2021年我国城轨车辆数量或将达到 50,443 辆。未来，随着大中城市继续完善城市轨道交通路网系统、更多城市将建设轨道交通以缓解交通压力等因素，预计未来一段时间内，我国城市轨道交通及其配套产业仍将快速发展。城市轨道交通运营

7、里程的增加必然带动城市轨道交通车辆配套装备市场的快速发展。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于 xx，占地面积约 86.00 亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积 102648.30，其中：主体工程 63763.48，仓储工程 22795.60，行政办公及生活服务设施 11697.05，公共工程4392.17。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资 45846.34 万元，其中：建设投资 35863.49万元，占项目总投

8、资的 78.23%；建设期利息 754.60 万元，占项目总投资的 1.65%；流动资金 9228.25 万元，占项目总投资的 20.13%。2、建设投资构成本期项目建设投资 35863.49 万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用 30943.48 万元，工程建设其他费用3753.69 万元，预备费 1166.32 万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资 45846.34 万元，其中申请银行长期贷款 15399.99万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：93700.00 万元。2、综合总成本费用（TC）：71966.04 万元。3

9、、净利润（NP）：15913.35 万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.43 年。5、财务内部收益率：26.50%。6、财务净现值：22443.95 万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划 24 个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号序号项目项目单位单位指标指标备注备注1占地面积57333.00约 86.00 亩1.1总建筑面积102648.30容积率 1.791.2基底面积32106.48建筑系数 56.00%1.3投资强度万元/亩403.852总投资万元45846.342.1建设投资万元35

10、863.492.1.1工程费用万元30943.482.1.2工程建设其他费用万元3753.692.1.3预备费万元1166.322.2建设期利息万元754.602.3流动资金万元9228.253资金筹措万元45846.343.1自筹资金万元30446.353.2银行贷款万元15399.994营业收入万元93700.00正常运营年份5总成本费用万元71966.046利润总额万元21217.807净利润万元15913.358所得税万元5304.459增值税万元4301.2810税金及附加万元516.1611纳税总额万元10121.8912工业增加值万元33892.1213盈亏平衡点万元32438.

11、57产值14回收期年5.43含建设期 24 个月15财务内部收益率26.50%所得税后16财务净现值万元22443.95所得税后二、产业环境分析产业环境分析当前，世界经济在深度调整中曲折复苏，国际金融危机深层次影响在相当长时期依然存在，外部环境不稳定不确定因素增多。国内经济面对深刻的供给侧、结构性、体制性矛盾，经济减速还没触底，下行压力仍然较大。同时，新一轮科技革命和产业变革酝酿新突破，新产业、新业态不断成长。我省发展也呈现出新的阶段性特征，将进入全面建成小康社会决胜期、生态文明建设提升期、经济发展动能转换期、新型城镇化加速推进期、全面深化改革攻坚期和全面推进依法治省关键期。发展机遇和有利条件

12、：国家坚持创新发展，不断推进理论、制度、科技、文化等各方面创新，更加注重提高发展的质量和效益，更加注重供给侧结构性改革，我们既面临全国经济保持中高速增长稳定带动机遇，更面临大力推进供需两侧结构性改革、全面调整优化结构的重大机遇，有条件通过艰苦努力，使全省经济跨上更有特色、质量更高、效益更好的发展轨道。国家坚持协调发展，优先推进西部大开发，加大藏区支持和对口支援力度，重点支持西部地区基础设施、特色优势产业发展，将持续改善我省发展条件，推进城乡协调发展和新型城镇化进程，培育新的增长极，不断增强自我发展的能力。国家坚持绿色发展，将有效推动我省全国生态文明示范区、国家循环经济发展先行区建设，加快构建生

13、态文明新时代的空间格局、产业结构、生产方式和生活方式，构筑绿色低碳循环的先发优势和现代产业体系，开创生态美好、经济发展、百姓富裕的新局面。国家坚持开放发展，完善对外开放战略布局，推进“一带一路”建设，使我省由内陆腹地转向开放前沿，有利于我省深度融入“一带一路”发展，加快对外贸易，扩大招商引资，构建全方位、多层次、高水平的开放型经济新体制。国家坚持共享发展，将在增加公共服务供给、实施脱贫攻坚工程、提高教育质量、促进创业就业、缩小收入差距、健全保障制度、推进健康中国等方面采取一系列新举措，有利于我省加快补短板、惠民生、实现基本公共服务均等化，促进各项民生事业加快发展，同步全面建成小康。经过多年努力

14、，我省经济总量和实力不断提升，发展方式加快转变，新的增长动能正在孕育形成，自我发展能力明显增强，特别是通过多年探索实践，逐步形成了一整套适应新常态、引领新常态的理念、思路、举措，自我发展的内生动力明显增强，为未来发展奠定了坚实基础。面临的挑战和困难：发展动能转换迫在眉睫。我省在特色资源和低电价基础上发展起来的工业经济，在新常态下比较优势正在减弱，现有基础难以为快速增长做出更多贡献，产业结构层次不高、竞争力不强的问题凸显，结构不合理问题尚未得到根本扭转；省内新技术、新产业、新业态、新模式发展势头虽然较好，但体量小、占比低、牵动性弱，短期内还难以形成有效支撑，新旧动能“青黄不接”问题十分突出。保护

15、与发展的深层矛盾仍需破解。近年来我省在生态保护和建设方面作了大量工作，取得了突出成就，但局部生态环境恶化趋势尚未得到根本扭转，生态环境保护和建设任务依然繁重。同时，受发展阶段、经济布局、产业结构等因素影响，人口、资源与环境矛盾依然突出，统筹生态保护、经济发展和民生改善仍需做大量艰苦工作。推动协调发展面临新挑战。随着市场经济加快发展，各类要素加速向条件较好地区流动和集中，省内不同地区、不同功能区和城乡之间发展不均衡的矛盾将进一步加剧。在全面建成小康进程中，增加城乡居民收入、完成脱贫攻坚、提高公共服务质量和水平等任务也非常艰巨。开放发展的基础和能力不足。全省尚有部分地区仍未开放，对外开放互联互通的

16、基础薄弱，对外合作交流的层次不高、规模偏小，参与国际产业分工的企业、产品、人才等支撑能力不强。保持社会和谐稳定面临新压力。经济转型期因利益调整引发的社会矛盾增多，去产能、去杠杆、去库存等过程中就业、金融风险等问题显现，对社会稳定形成新的压力。与此同时，反分裂斗争形势依然严峻，保持全省社会和谐稳定的任务依然艰巨。三、行业各细分市场发展情况行业各细分市场发展情况根据产品技术含量、成套性及其在大型工业流程中的重要性，风机产品可以划分为高端产品、中端产品和低端产品。中高端风机产品对设计、生产加工的要求较高，因此产品的附加值较高，对国民经济的发展有着重要的意义。1、轨道交通装备铁路建设是我国基建投资的重

17、要组成部分，城际高铁和城际轨道交通更是我国“新基建”的七大领域之一，轨道交通装备行业预计将在未来保持良好发展趋势。城市轨道交通方面，随着我国城镇化不断推进，以地铁为代表的城市轨道交通成为了满足城市人群通勤及出行需求的重要手段。根据2020 年中国城市轨道交通年度统计分析报告显示，截至 2020 年底，全国轨道交通运营城市达 45 个，运营线路总里程 7,969.7 公里；截至 2020 年底，全国城轨交通累计配属车辆 8,342 列，比上年增加1,347 列，增长 19.3%。据统计数据显示，2016-2020 年间我国城轨车辆数量从 24,058 辆增长至 45,245 辆，复合增长率 17

18、.11%，预计 2021年我国城轨车辆数量或将达到 50,443 辆。未来，随着大中城市继续完善城市轨道交通路网系统、更多城市将建设轨道交通以缓解交通压力等因素，预计未来一段时间内，我国城市轨道交通及其配套产业仍将快速发展。城市轨道交通运营里程的增加必然带动城市轨道交通车辆配套装备市场的快速发展。近年来随着高速铁路装备产业快速发展，轨道交通铁路车辆数量显著增加，相关配套需求也随之扩大。国务院印发的国家综合立体交通网规划纲要中指出，在未来 15 年（2021 年2035 年），中国还将建设 5.37 万公里的铁路，其中高铁 3.21 万公里，平均年增长高速铁路 2,140 公里。据统计数据显示，

19、2016-2020 年间我国动车组数量从 15,590 辆增长至 32,569 辆，复合增长率 20.22%，预计 2021 年我国动车组数量有望达到 36,723 辆。从更长一段时期看，中国高速动车组数量仍将以每年 200 组以上的增速快速增加。截止到 2020 年，中国动车组配置标准为 9.87 组/百公里，以此计算，未来 15 年，每年新造动车组需求在 211 组左右。至 2035 年，动车组增加总量在 3,165 组左右。2、新能源装备领域（1）风力发电相比于核电、水电等清洁能源，我国风电资源禀赋更加优良，且项目建设期更短，是更快速地提高清洁能源发电量的方式，因此 2030年碳达峰和

20、2060 年碳中和目标的提出将加速风电的发展受产业政策及抢装潮等因素推动，风电行业迎来井喷式增长，2020 年新增装机容量达到 71.67GW，其中陆上风电新增 68.61GW，海上风电新增 3.06GW。根据国际可再生能源署（IRENA）发布的2021 年年度可再生能源统计（RenewableCapacityStatistics2021）显示，截至 2020 年末，全球海上风电装机总容量为 34.57GW，同期全球风电装机总容量为 733.28GW，海上风电是全球可再生能源发电的重要战略增长点。根据中国“十四五”电力规划发展研究中的内容，我国将大力发展陆上风电，稳步推进海上风电。“十四五”期

21、间，我国计划新增陆上风电装机 289GW，新增海上风电 24GW。按照目前我国陆上风电常见机型 3-4MW/台，海上风电常见机型 8MW/台测算，“十四五”期间我国计划新增陆上风电主机 7.23 万台，新增海上风电主机 3,000 台。按照陆上风电主机配备 1 台通风机、1 台通风冷却系统，海上风电主机配备 3 台通风冷却系统测算，“十四五”期间，我国风电领域通风机需求量为 7.23 万台，通风冷却系统需求量为 8.13 万台。具备广阔的市场空间。伴随全省、全国乃至全球风力发电行业的快速发展，作为风电整机配套的通风冷却设备市场空间将快速增大，未来市场空间广阔。（2）燃气轮机燃气轮机是一种先进而

22、复杂的成套动力机械装备，是典型的高新技术密集型产品。目前全球燃气轮机市场规模呈现增长形势，并且将在电力、能源等行业的发展以及环保政策的带动下长期保持。燃气轮机广泛应用于燃气发电、船舰和机车动力、管道增压等能源、国防、交通领域，是关系国家安全和国家经济发展的高技术核心装备。21 世纪以来，我国加快天然气勘查开发、西气东输和液化天然气（LNG）进口等，启动了燃气轮机国内市场需求。与煤炭、石油等能源相比，天然气是一种洁净环保的优质能源，几乎不含硫、粉尘和其他有害物质，燃烧时产生二氧化碳少于其他化石燃料，造成温室效应较低，因此对于环境的影响相对温和。2019 年，我国天然气发电量占据全国火力发电量的比

23、重为 3.17%，与全球约 24%的比 1-1-101 重相比，仍有非常大的差距，未来发展潜力较大。在碳减排的背景下，全球燃气轮机快速的技术进步和对分布式发电技术的日益关注推动全球行业的增长。2015-2020 年全球燃气轮机市场规模呈现逐年上涨趋势。2020 年全球燃气轮机市场规模为 225.4 亿美元，同比增长 3.47%，预计到 2023 年，全球燃气轮机市场的规模将达到 251 亿美元。燃气轮机能够取代运行在煤炭或石油上的热力设施的旧技术，并且由于天然气的碳密度低于其他传统燃料类型，对环境友好度较高，随着我国“双碳目标”及相关政策的实施，预计将加速燃气轮机市场的增长，应用于燃气轮机行业

24、的通风冷却产品市场空间广阔。（3）核电随着华龙一号全球首个核反应堆福清核电站 5 号机组于 2021 年 1月 30 日正式投入商业运行，我国在运核电机组数量达到 49 台，总装机容量 5,105.816 万千瓦，仅次于美国的 94 台 9,655.3 万千瓦和法国的 56 台 6,137 万千瓦，位居世界第三位。2030 碳排放达峰、2060 碳中和的中远期目标下，核电作为清洁能源将是未来主要电力能源之一。核电在全球发电总量中的占比自核事故第二年后基本就稳定在 10%左右，2019 年全球核电发电量占比9.9%，我国占比为 4.8%，低于全球整体水平。我国近年来核电发电量持续上升，未来还有较

25、大增长空间。按照单个核电站每期 2 台机组约 250 万千瓦以及三代机组约 1.8万元/千瓦的单位造价预估，每一期工程将拉动约 450 亿元的项目投资额。风机系核电机组建设的组成部分之一，按照每台核电机组风机投入额 2,000-3000 万元投资额计算，仅上述 99 台在建、规划核电机组将为核电风机提供 19.80-29.70 亿元的市场空间。而按照每个核电厂址 4-6 台机组的可承纳容量以及 2 台机组的扩建裕量，国内核电发展潜力巨大。3、海洋工程装备和高技术船舶领域近年来，全球新船订单结构由传统三大主流船型（油船、散货船、集装箱船）向五大主流船型（油船、散货船、集装箱船、液化气船、客船）均

26、衡发展，LNG 船和客船（含豪华邮轮）未来市场空间较大。受疫情影响，航运市场出现集装箱船一船难求的现象，各大船东纷纷启动造船计划。自 2020 年开始，大型集装箱船市场迎来了新的造船高潮。据统计数据显示，2021 年一至三季度，集装箱船新接订单约为去年同期 14 倍，迎来了井喷式增长。随着疫情逐步缓解，遭受沉重打击的邮轮旅游业逐步恢复，国内外邮轮公司逐步启动了邮轮的制造。邮轮因需保障其乘坐的舒适性，对通风产品的噪音要求极高。海洋工程装备方面，我国正在大力推进南海开发进程以及海上丝绸之路建设，对海上基础设施建设、资源开发、空间开发等相关装备的需求更为急迫，也对我国高端海洋装备的发展提出了更高的要

27、求，作为海洋工程装备配套设备的通风冷却产品将有广阔的发展空间。4、冷却塔和空冷器领域冷却塔是以水作为循环冷却剂，从某一系统中吸收热量排放至大气中，来降低温度的装置；基于蒸发散热、对流传热和辐射传热等原理，利用水与空气流动接触后进行冷热交换产生蒸汽，蒸汽挥发带走热量来散去工业上或制冷空调中产生的余热来降低水温的蒸发散热装置，以保证系统的正常运行。冷却塔分为工业冷却塔和民用冷却塔，其中工业冷却塔是现代工业企业循环冷却系统的重要装备，用于工业冷却水的冷却；民用冷却塔一般为大型中央空调的循环水冷却装置。据统计数据显示：2016 年冷却塔市场规模为 99.3 亿元，2017 年冷却塔市场规模达到了 11

28、8.9 亿元，2018 年我国冷却塔市场规模约为132.6 亿元。未来随着全球电力需求增长，电厂数量的增加以及发展中国家家用和商用领域建筑市场的活跃性大幅提高预计将会推动冷却塔产品的需求，根据 GrandViewResearch 调查机构的最新报告，到 2025年，全球冷却塔市场预计将达到 48.5 亿美元，冷却塔和空冷器行业应用产品将有广阔市场空间。5、制冷行业近年来，随着制冷行业的不断发展、涉及领域不断拓展、市场容量不断扩大，以农产品及食品冷冻冷藏用制冷风机为代表的中高端制冷行业配套风机需求规模持续增长。除被广泛应用于农产品及食品的保存外，制冷风机还可应用于液体、化工、医药、科学实验等物品

29、的恒温恒湿储藏，市场规模庞大。据国家统计局数据，2019 年全国规模以上冷冻冷藏食品工业企业10,850 家，完成营业收入 2.0 万亿元，同比增长 9.5%，增速高出全国食品工业营业收入 5.3 个百分点，实现较高速增长。冷冻冷藏食品工业营业收入占食品工业比重达到 24.9%，比 2018 年提高 0.5 个百分点，有力发挥出基础民生产业重要作用。根据华经产业研究院的统计数据，2020 年我国制冷风机市场的销售量为 14.2 万台，同比增长15.91%，连续 6 年呈上升趋势。随着人民对食品安全的关注度越来越高，市场需求也将越来越大，将倒逼市场快速发展并走向成熟。除此之外，受疫情影响，冷冻冷

30、链食品安全要求日益提高，各地纷纷建立冷冻工厂以方便冷链物流运输，制冷领域的业务量出现较快增长。可以预计，未来在冷库、冷链物流领域需求增长等因素的带动下，制冷行业所需风机配套产品在行业内也具备较大的发展空间。四、必要性分析必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、服务与服务业服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20 世纪 70 年代初期

31、，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的 ISO9000 族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：注 1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注 2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注 3：无形产品的交付（如知识的传授）；注 4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的

32、有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要。（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如

33、商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。（3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服

34、务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程。（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分

35、，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有

36、形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次，不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务行为，包括服

37、务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展。（2）生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种

38、压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。（3）顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。（4）差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于人类个性的

39、存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别。由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果。如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于服务人员与顾客

40、间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较困难。（5）不可存储性。由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到，春运时飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存储性表露无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此，不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品

41、是不可储存的。服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。（6）无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。而“差异性”、“不

42、可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的。3、服务业的分类随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步认识其共性。服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同行业间的取长补短。如洗衣店可以向银行学习银行为客户开设便利性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根据顾客和服务体系的接触程度分类。美国亚利桑那大学教授 RichardB.Chase 根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。高接触性服务

43、。顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务。中接触性服务。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。低接触性服务。服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务。组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理。高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供的要求。（2）根据服务的对象特征分类。根据服务的对象特征，将服务分为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。生产者服务。如银行、财务

44、、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。社会服务。如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等。个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服务、旅游服务和娱乐业服务等。（3）根据服务存在的形式分类。根据服务存在的形式，将服务分为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服务。对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告等服务。对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和维修等服务。与其他商品不产生联系的服务。如数据处理、旅游、旅馆和饭

45、店等服务。（4）根据服务供方的性质分类。根据服务供方的性质，将服务分为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类。以设备提供为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等。以提供服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。（5）根据服务性质分类。根据服务性质分类，将服务分为流通服务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务。流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。现代物流也属于流通服务。流通服务有两个特点：服务的物质性和服务之间的依赖性。生产者服务。也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服

46、务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门类。生活性服务。它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运输、市政服务等行业。精神和素质服务。是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等。精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性。六、服务质量要素服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服务质

47、量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客

48、对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验

49、到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者

50、之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的服务