加油卡管理培训操作规范管理规范.ppt

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1、加油卡零售管理培训加油卡零售管理培训 内容提要内容提要 n内容内容:加油卡日常监控点和常见错误加油卡日常监控点和常见错误数据分析数据分析n对象对象:分管加油卡零售经理和日常卡分管加油卡零售经理和日常卡管人员管人员n前题前题:熟练使用加油卡零售管理子系熟练使用加油卡零售管理子系统和统和IC卡管理子系统卡管理子系统n 熟悉加油卡相关管理制度熟悉加油卡相关管理制度(内控内控)一、加油卡日常监控点 1 1、充充值值环环节节（售售卡卡充充值值网网点点日日常管理）常管理）2 2、消消费费环环节节（加加油油卡卡加加油油站站日日常管理）常管理）3 3、数数据据传传输输、分分析析环环节节（卡卡管管人员日常监控）

2、人员日常监控）1、充值环节、充值环节（售卡充值网点日常管理）（售卡充值网点日常管理）此环节风险：此环节风险：加加油油卡卡系系统统故故障障或或人人为为原原因因导导致致充充值值额额大大于于客客户户实实际际支支付付充充值值额额，造造成成资资金金损损失或引起客户纠纷和投诉。失或引起客户纠纷和投诉。日日常常充充值值资资金金的的回回笼笼或或者者清清户户退退款款业业务务监监控控不不到到位位，造造成成资资金金损损失失或或者者用用卡卡单单位损失位损失充值环节业务要求充值环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐卡片领用存、回收管理，建立相应台帐售卡：售卡：客户资料填写完整、系统数据录入完整客户资料填写完整、

3、系统数据录入完整(地址、地址、邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与客户邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与客户联系、也为后期开展客户服务提供可能。联系、也为后期开展客户服务提供可能。充值、圈存：每一笔充值、圈存：每一笔充值、圈存业务前插卡查询充值、圈存业务前插卡查询（上传卡上存有的（上传卡上存有的1010笔记录），业务后核对增加资笔记录），业务后核对增加资金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要核核对加油卡实际增加资金情况对加油卡实际增加资金情况按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其它业务操作

4、，它业务操作，完整填写加油卡业务受理申请表完整填写加油卡业务受理申请表及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、每月一月结）每月一月结）中国石化江苏石油分公司加油卡业务受理申请表业务类型挂失 坏卡 换卡 密码业务 限车号修改 其它限制信息修改申办原因持卡人证件类型证件号码加油卡卡号是否补办新卡是 否原卡卡片类型单用户卡 多用户卡 多用户副卡原卡卡片限制信息密码 限车号：限地区、油站：限每日加油次数：次 限每日加油金额：元 限每次加油量：升 限油品：新卡卡片限制信息密码 限车号：限地区、油站：限每日加油次数：次 限每日加油金额：元 限每次加油量：升

5、限油品：兹申明:本人/本单位同意按照中国石化加油卡章程的有关规定处理本项业务。客户签字/盖章 年 月 日以下由受理网点填写受理网点办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项1 1 1、网点人员在给用户办理充值或圈、网点人员在给用户办理充值或圈存手续前必须进行插卡查询操作（存手续前必须进行插卡查询操作（客户客户服务服务-帐务查询下第四个目录帐务查询下第四个目录“ICIC卡交易卡交易明细查询明细查询”）。）。操作目的：将卡上存有的操作目的：将卡上存有的1010笔交易笔交易记录上传，目前记录上传，目前80%80%以上的丢失数据都可以上的丢失数据都可以从网点上传的以从网点上传的1010笔

6、交易记录中找回。笔交易记录中找回。办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项2 2 2、网点人员在给用户办理充值或圈存手网点人员在给用户办理充值或圈存手续后必须续后必须使用使用“卡信息查询及维护卡信息查询及维护”功能，插功能，插卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。操作目的：防止充值翻倍（卡钱包翻倍）、操作目的：防止充值翻倍（卡钱包翻倍）、卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发生，如及时发现，可以及时上报亚太处理，避生，如及时发现，可以及时上报亚太处理，避免公司损失，同时也避免后期消费后形成卡帐免公司损失，同时也

7、避免后期消费后形成卡帐透支等错误数据。透支等错误数据。办理充值圈存业务时的注意事项办理充值圈存业务时的注意事项3 如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡钱包不等可分为下列两种情况处理：钱包不等可分为下列两种情况处理：1 1、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当笔、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当笔充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地区充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地区集成商联系。集成商联系。2 2、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当笔、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当笔充值金额，请及时与地区集成商联系。并将此充值金额，请及时与地区集成商联系。并将此卡留下，待

8、处理完毕后在交还交还客户。卡留下，待处理完毕后在交还交还客户。额度帐退款额度帐退款 1 1、由于网点人员操作失误或者客户原因，、由于网点人员操作失误或者客户原因，导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款的，必须由网点人员填写额度帐退款申请审的，必须由网点人员填写额度帐退款申请审批表（省公司已经统一印制并下发），经网批表（省公司已经统一印制并下发），经网点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。2 2、分公司加油卡管理人员必须对、分公司加油卡管

9、理人员必须对额度额度帐退款申请审批表内容进行核对。帐退款申请审批表内容进行核对。挂失或坏卡补办新卡挂失或坏卡补办新卡 1 1、挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填写中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失写中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐补卡台帐 2 2、分公司加油卡管理人员必须对中国石化、分公司加油卡管理人员必须对中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐上江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐上的内容进行核对，通过的内容进行核对，通过卡帐平衡卡帐平衡情况结合情况结合交易明细交易明细（历史错误数据分析历史错误数据分析）等综合判断应该

10、给客户转帐）等综合判断应该给客户转帐的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。（分公司（分公司每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）2、消费环节、消费环节（加油卡加油站日常管理）（加油卡加油站日常管理）此环节风险：此环节风险：1 1、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油2 2、利用

11、加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司、利用加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司形象和利益。形象和利益。3 3、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多报加油卡消费、少报现金消费）报加油卡消费、少报现金消费）4 4、丢失数据上报不及时、导致加油卡消费数据彻底丢失、丢失数据上报不及时、导致加油卡消费数据彻底丢失消费环节业务要求消费环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐卡片领用存、回收管理，建立相应台帐按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车号用户号用户定期修改员工密码（

12、避免限车号用户自行加油后形定期修改员工密码（避免限车号用户自行加油后形成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）及时日结、上传数据及时日结、上传数据发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回消费环节业务要求消费环节业务要求严格按照严格按照“加油八步法加油八步法”要求开展加油业务（加油要求开展加油业务（加油前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户索赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信

13、息索赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信息部门（部门（0707版加油卡业务流程应用手册中有明确要求）。版加油卡业务流程应用手册中有明确要求）。当日常加油操作中出现异常时，加油站应用操作人当日常加油操作中出现异常时，加油站应用操作人员须进行错误（异常）流水查询，若存在错误（异员须进行错误（异常）流水查询，若存在错误（异常）流水请按照业务管理流程进行依据的确认，通常）流水请按照业务管理流程进行依据的确认，通过管控系统操作功能将错误（异常）流水处理为正过管控系统操作功能将错误（异常）流水处理为正常加油流水。（常加油流水。（日期错、升数日期错、升数*单价单价金额、油品名金额、油品名称错称错）消费环

14、节业务要求消费环节业务要求建立频繁消费客户档案：每一个加油卡加油建立频繁消费客户档案：每一个加油卡加油站要建立本站单卡单日消费站要建立本站单卡单日消费4 4笔以上的客户档笔以上的客户档案、并每月更新上报给分公司加油卡管理人员，案、并每月更新上报给分公司加油卡管理人员，站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作，站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作，了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情况况 。充分利用管控系统做好客户维护工作。充分利用管控系统做好客户维护工作。对于停业的加油站，需要加油站确保停业以对于停业的加油站，需要加油站确保停业以前的所有交易已经全部

15、上送（避免数据丢失和前的所有交易已经全部上送（避免数据丢失和帐户止付）。停业站在恢复营业时要让亚太导帐户止付）。停业站在恢复营业时要让亚太导入完整黑名单（避免黑卡加油成功）。入完整黑名单（避免黑卡加油成功）。3、数据传输、分析环节、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）（卡管人员日常监控）此环节风险：此环节风险：1 1、加加油油卡卡加加油油站站和和售售卡卡充充值值网网点点业业务务数数据据不不及及时时上上传传，数数据据不不能能及及时时清清分分、导导致致统统计计数数据据不不正正确确（不不完完整整），或或者者形成黑卡加油、卡帐透支等错误数据形成黑卡加油、卡帐透支等错误数据2 2、卡管人员监控不到位，

16、导致一些潜在损失变成实际损失、卡管人员监控不到位，导致一些潜在损失变成实际损失3 3、错错误误数数据据分分析析不不到到位位，不不能能及及时时发发现现并并处处理理问问题题，不不能能尽量减少损失尽量减少损失4 4、充充值值、消消费费数数据据不不及及时时分分析析，不不能能有有效效支支持持零零售售经经营营决决策。（策。（加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具）数据传输、分析环节要求数据传输、分析环节要求分公司卡管建立区内卡片领用存、回收管理台帐，分公司卡管建立区内卡片领用存、回收管理台帐，并收集汇总各加油卡加油站和售卡充值网点卡片管并收集汇总各加油卡加油站和售卡充

17、值网点卡片管理台帐理台帐及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报按周按月进行加油卡业务分析、为零售经营提供决按周按月进行加油卡业务分析、为零售经营提供决策策检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控和加油卡管理要求进行业务操作和加油卡管理要求进行业务操作二、内控要点介绍二、内控要点介绍 内控要点内控要点1卡片管理卡片管理 省省、分分公公司司零零售售中中心心、售售卡卡充充值值网网点点、加加油油站站逐逐级级回回收收坏坏卡卡，省省公公司司零零售售中中心心回回收收后后的的坏坏卡卡及及明明细细登登记记表表应应及

18、及时上缴销售公司制卡中心登记备案。时上缴销售公司制卡中心登记备案。售售卡卡充充值值网网点点、加加油油站站遇遇有有黑黑卡卡办办理理充充值值、加加油油等等业业务务时时，要要回回收收黑黑卡卡，并并登登记记加加油油卡卡回回收收单单，定定期期与与坏坏卡卡一一起上缴分公司零售中心。起上缴分公司零售中心。售售卡卡充充值值网网点点、加加油油站站每每月月要要向向分分公公司司零零售售中中心心上上报报卡片进销存月报和领用存月报。卡片进销存月报和领用存月报。省省、分分公公司司零零售售中中心心、售售卡卡充充值值网网点点、加加油油站站要要采采取取措施确保保管和使用的加油卡卡片的安全。措施确保保管和使用的加油卡卡片的安全。

19、建建议议：售售卡卡网网点点每每日日用用户户卡卡库库存存量量不不得得超超过过上上月月或或正正常常月月份份用用户户卡卡的的销销售售量量，合合理理摆摆布布用用户户卡卡库库存存、减减少少用用户户卡保管风险。卡保管风险。内控要点内控要点2卡片管理卡片管理 维维修修卡卡、验验泵泵卡卡每每一一次次使使用用要要分分别别登登记记台台帐帐、并并有有维维修修、验泵相关人员签字验泵相关人员签字 。员员工工卡卡、维维修修卡卡、验验泵泵卡卡、PSAMPSAM卡卡坏坏卡卡更更换换以以及及卡卡机机联联动动设设备备（加加油油机机、刷刷卡卡POSPOS机机）更更换换取取出出PSAMPSAM卡卡时时，要要在在卡卡管管系系统统中中进

20、进行行回回收收的的相相应应操操作作，并并登登记记卡卡片片回回收收上上缴缴台台账账。回回收收的的卡卡片片应应在在其其上上加加贴贴标标签签，注注明明回回收收原原因因、回回收收站站点点、卡卡号号，以以利利于于将将来来对对坏坏卡卡的的分分析析，回回收收后后的的坏坏卡卡及及明明细细登登记记表表应应定定期期上上缴缴上级零售管理部门。上级零售管理部门。本本着着节节约约卡卡资资源源的的精精神神，回回收收的的员员工工卡卡、维维修修卡卡、验验泵泵卡卡、PSAMPSAM卡卡如如果果经经解解灰灰等等技技术术处处理理后后能能继继续续使使用用，可可以以再再发发回回到到原原使用网点。使用网点。充充值值网网点点、加加油油站站

21、和和分分公公司司向向上上级级零零管管部部门门领领用用加加油油卡卡时时，要要填填写写加加油油卡卡领领用用表表格格、由由相相应应负负责责人人签签字字并并盖盖章章后后带带至至上上级级零管部门才能办理加油卡领用手续。零管部门才能办理加油卡领用手续。内控要点内控要点3售卡充值售卡充值 售售卡卡充充值值网网点点在在为为客客户户办办理理加加油油卡卡资资料料（限限油油品品、限限站站、限限车车号号、持持卡卡人人、密密码码等等）变变更更手手续续时时，要要填填写写加加油油卡卡业业务务申申请请表表，并并核核对对持持卡卡人人资资料料、与与系系统统资资料料核核对对一一致致时，才能办理业务。时，才能办理业务。如如为为单单位

22、位卡卡办办理理此此类类业业务务时时，要要有有单单位位开开具具的的证证明明才才能代为办理相应业务。能代为办理相应业务。客客户户办办理理预预分分配配业业务务时时，原原则则上上要要由由主主卡卡持持有有人人出出具具证证明明后后方方能能办办理理，为为方方便便客客户户，在在主主卡卡设设有有密密码码的的前前提提下下，经经核核对对附附卡卡持持有有人人资资料料一一致致、并并由由附附卡卡持持有有人人出出示示主主卡卡卡卡号和密码后，也能办理小额的预分配业务。号和密码后，也能办理小额的预分配业务。内控要点内控要点4加油卡加油加油卡加油 加加油油站站每每日日必必须须上上传传数数据据，在在出出现现故故障障不不能能上上传传

23、数数据据时时，要要及及时时上上报报分分公公司司运运维维部部门门解解决决，并登记故障台帐、记录故障解决情况。并登记故障台帐、记录故障解决情况。当当发发现现TTCTTC不不连连续续时时进进行行TTCTTC回回叫叫，当当有有TTCTTC回回叫叫不不回回及及数数据据丢丢失失现现象象时时要要及及时时上上报报分分公公司司运运维维部门解决，并登记故障台帐、记录故障解决情况。部门解决，并登记故障台帐、记录故障解决情况。当当有有单单位位需需要要加加油油站站代代保保管管加加油油卡卡时时，必必须须严严格格资资质质审审核核、规规范范代代保保管管手手续续、签签定定代代保保管管加加油卡协议，并报分公司审批。油卡协议，并报

24、分公司审批。三、错误数据介绍三、错误数据介绍 错误数据一：错误数据一：TAC错错 省数据中心加密机对经加油机省数据中心加密机对经加油机PSAMPSAM卡校卡校验生成的交易记录进行密钥核对校验，当校验生成的交易记录进行密钥核对校验，当校验结果不一致则记录为验结果不一致则记录为“TAC“TAC错错”的加油交的加油交易记录，属于易记录，属于密钥安全校验措施之一密钥安全校验措施之一。原因分析：加油机原因分析：加油机PSAMPSAM卡在生成校验码卡在生成校验码时发生异常，进而导致与省中心加密机计算时发生异常，进而导致与省中心加密机计算结果不一致形成结果不一致形成“TAC“TAC错错”。处理方式：省中心每

25、日修改处理方式：省中心每日修改TACTAC码、正常码、正常扣卡帐扣卡帐 错误数据二：错误数据二：错卡错卡 省数据中心对加油交易的省数据中心对加油交易的“交易类型交易类型”进行校验，按进行校验，按照系统正常交易照系统正常交易“交易类型交易类型”分为：正常、逃卡、补扣、分为：正常、逃卡、补扣、补充、错卡，其错卡为加油机和卡片（交易卡和补充、错卡，其错卡为加油机和卡片（交易卡和PSAMPSAM校验校验卡）进行读写记录过程中所产生异常交易记录，目前系统卡）进行读写记录过程中所产生异常交易记录，目前系统规划对规划对“错卡错卡”交易记录并不进行系统级处理。交易记录并不进行系统级处理。原因分析：原因分析：“

26、错卡错卡”在加油机与加油交易采集系统数在加油机与加油交易采集系统数据交互过程中，所产生的据交互过程中，所产生的“正常正常”、“逃卡逃卡”、“补扣补扣”、“补充补充”等正常交易之外的异常交易记录。等正常交易之外的异常交易记录。处理：通过卡交易明细、卡帐平衡结合错卡金额等综处理：通过卡交易明细、卡帐平衡结合错卡金额等综合判断是否应为正常交易，由省公司后续处理。合判断是否应为正常交易，由省公司后续处理。错误数据三：错误数据三：黑名单已生效黑名单已生效 省数据中心对加油交易记录的时间进行校验，对于交省数据中心对加油交易记录的时间进行校验，对于交易时间超出挂失时间易时间超出挂失时间4848小时（目前应用

27、设置参数）的交易小时（目前应用设置参数）的交易记录，则标记为记录，则标记为“黑名单已生效黑名单已生效”。原因分析：加油卡挂失后，超出原因分析：加油卡挂失后，超出4848小时之后所发生的小时之后所发生的加油交易（加油交易记录）在省中心被校验出的结果，主加油交易（加油交易记录）在省中心被校验出的结果，主要原因为加油站端黑名单校验未能正常识别，其具体因素要原因为加油站端黑名单校验未能正常识别，其具体因素为黑名单未能及时传送到相应的加油站（黑名单传输环节为黑名单未能及时传送到相应的加油站（黑名单传输环节见注表，其中任何一个环节出现异常，均有可能导致）及见注表，其中任何一个环节出现异常，均有可能导致）及

28、油机问题。油机问题。处理方式：根据错误成因采取不同的处理方式（油站赔处理方式：根据错误成因采取不同的处理方式（油站赔偿、油机商赔偿等、偿、油机商赔偿等、特例：油站现场持黑卡者赔付特例：油站现场持黑卡者赔付）错误数据三：错误数据三：黑名单已生效黑名单已生效 1 1、油机问题：恒山：、油机问题：恒山：POSPOS程序在查询本地油机程序在查询本地油机黑名单时受到干扰，导致程序误判是联网查询黑名单时受到干扰，导致程序误判是联网查询的结果；正星：的结果；正星：DPOSDPOS板需要更换；豪升：外界板需要更换；豪升：外界电磁干扰导致；华源：油机问题。电磁干扰导致；华源：油机问题。2 2、油站通讯后，数据未

29、及时入库（只有数据通、油站通讯后，数据未及时入库（只有数据通讯界面出现提示讯界面出现提示“文件入库文件入库,生成油机文件成功生成油机文件成功,可以退出数据通讯可以退出数据通讯!”!”则本次通讯过程是正确、则本次通讯过程是正确、完整的。否则，如未出现上面的提示，请不要完整的。否则，如未出现上面的提示，请不要退出数据通讯。）退出数据通讯。）3 3、加油站多日未通讯（加油站如因网络故障无、加油站多日未通讯（加油站如因网络故障无法通讯或改造等原因停业），恢复营业前要让法通讯或改造等原因停业），恢复营业前要让亚太导入完整黑名单。亚太导入完整黑名单。黑名单传输环节黑名单传输环节 异地情况本省情况1、发卡省

30、执行挂失处理1、发卡省执行挂失处理2、黑名单上送总中心2、发卡省加油站管控下载黑名单3、交易省下载黑名单3、发卡省油机下载黑名单4、交易省加油站管控下载黑名单5、交易省油机下载黑名单错误数据四：错误数据四：卡帐透支卡帐透支 省数据中心对加油交易记录对应的卡帐省数据中心对加油交易记录对应的卡帐户余额进行校验，如卡帐户余额小于该笔加户余额进行校验，如卡帐户余额小于该笔加油交易记录的交易金额，则为油交易记录的交易金额，则为“卡帐透支卡帐透支”。原因分析：原因分析：1 1、加油机异常、加油机异常“过冲过冲“（实际付油量（实际付油量交易金额超出卡钱包余额）的交易记录，在交易金额超出卡钱包余额）的交易记录

31、，在省中心执行清算处理时，由于卡帐户余额小省中心执行清算处理时，由于卡帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成“卡帐透支卡帐透支”。错误数据四：错误数据四：卡帐透支卡帐透支 2 2、在售卡充值网点发生异常的情况下，卡片、在售卡充值网点发生异常的情况下，卡片写成功却反馈失败的信号，造成卡帐户执行写成功却反馈失败的信号，造成卡帐户执行“冲正冲正“处理后（此时卡钱包大于卡帐），该卡处理后（此时卡钱包大于卡帐），该卡在后续加油消费后，其加油记录上送到省中心在后续加油消费后，其加油记录上送到省中心执行清算处理时，如果卡帐户余额小于交易金执行清算处理时，如果卡

32、帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成额，在终止帐户扣款的同时，形成“卡帐透支卡帐透支”。3 3、在卡片加油交易过程中，由于异常干扰导、在卡片加油交易过程中，由于异常干扰导致卡钱包余额异常变大，该卡在后续加油消费致卡钱包余额异常变大，该卡在后续加油消费后，其加油记录上送到省中心执行清算处理时，后，其加油记录上送到省中心执行清算处理时，如果卡帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣如果卡帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成款的同时，形成“卡帐透支卡帐透支”。错误数据四：错误数据四：卡帐透支卡帐透支 处理方式处理方式1 1、若油机过冲，当场向客户索、若油机过冲，当场向客户索赔过冲交

33、易金额，并立即上报分公司零管、赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信息部门，再由分公司联系省亚太会商后信息部门，再由分公司联系省亚太会商后处理。处理。处理方式处理方式2 2、若充值翻倍或卡钱包异常大，、若充值翻倍或卡钱包异常大，由分公司零售卡管人员（或翻倍责任人）由分公司零售卡管人员（或翻倍责任人）联系客户追回透支款（翻倍额）后，再由联系客户追回透支款（翻倍额）后，再由分公司联系省亚太会商后作相应处理。分公司联系省亚太会商后作相应处理。错误数据五：错误数据五：无帐号卡无帐号卡 原因分析：原因分析：1 1、加油机主板在出厂或现场安装、加油机主板在出厂或现场安装（更换）环节未对主板残留的测试数（

34、更换）环节未对主板残留的测试数据进行清理，导致该部分测试数据进据进行清理，导致该部分测试数据进入系统，由于数据中心不存在该测试入系统，由于数据中心不存在该测试数据的帐户，从而形成数据的帐户，从而形成“无帐号卡无帐号卡”数据。数据。错误数据五：错误数据五：无帐号卡无帐号卡 2 2、售卡充值网点在不记名卡发售环节，通过、售卡充值网点在不记名卡发售环节，通过原系统功能只进行了初始化处理（卡片内充值）原系统功能只进行了初始化处理（卡片内充值），未执行系统发售操作（建立后台帐户），当，未执行系统发售操作（建立后台帐户），当该卡加油消费后，交易记录上送到数据中心，该卡加油消费后，交易记录上送到数据中心，由

35、于数据中心不存在该卡的帐户，从而形成由于数据中心不存在该卡的帐户，从而形成“无帐号卡无帐号卡”数据。数据。处理方式：建立后台帐户、不记名卡升级成处理方式：建立后台帐户、不记名卡升级成记名卡等，目前发生数极少。记名卡等，目前发生数极少。错误数据六：错误数据六：帐户止付帐户止付 省数据中心对加油交易记录进行对应的卡帐户省数据中心对加油交易记录进行对应的卡帐户号状态进行校验，如果该卡帐户已经转帐则为号状态进行校验，如果该卡帐户已经转帐则为“帐户止付帐户止付”。原因分析：原因分析：1 1、加油站交易记录未及时上送，当数据到达、加油站交易记录未及时上送，当数据到达数据中心时，已经超过系统设置的转帐等待周

36、期数据中心时，已经超过系统设置的转帐等待周期（“挂失转帐等待天数挂失转帐等待天数”和和“坏卡转帐等待天数坏卡转帐等待天数”），由于该卡帐户已经转移后封存，无法执行），由于该卡帐户已经转移后封存，无法执行卡帐扣除处理，从而形成卡帐扣除处理，从而形成“帐户止付帐户止付”数据。数据。错误数据六：错误数据六：帐户止付帐户止付 2 2、在异地交易发生的情况下，由于数据采集、在异地交易发生的情况下，由于数据采集和传输的环节较多，在正常数据传输处理的情况和传输的环节较多，在正常数据传输处理的情况下，如发卡省系统设置的转帐等待周期（下，如发卡省系统设置的转帐等待周期（“挂失挂失转帐等待天数转帐等待天数”和和“

37、坏卡转帐等待天数坏卡转帐等待天数”）过短，）过短，导致正常交易记录由于该卡帐户已经转移后封存，导致正常交易记录由于该卡帐户已经转移后封存，无法执行卡帐扣除处理，从而形成无法执行卡帐扣除处理，从而形成“帐户止付帐户止付”数据。数据。处理方式：处理方式：1 1、数据滞后上传责任人赔偿数据滞后上传责任人赔偿。2 2、跨省结算数据进入跨省仲裁结跨省结算数据进入跨省仲裁结算流程。算流程。丢失数据（数据缺失）介绍丢失数据（数据缺失）介绍 IC卡消费环节为脱机交易，数据上送到数据中心要经过多个环节，加大了数据丢失的风险（加油机（或POS机）工控机前置机应用服务器数据库服务器）：1、油机故障导致数据丢失或无法

38、送到管控；2、POS机故障；3、工控机硬件故障；4、加油站操作员操作失误，将交易作废；5、管控日结文件未生成（加油站交易明细汇总匹配情况）；6、加油站网络故障无法通讯或油站停业未通讯。发生数据丢失后，加油站应及时上报给上级主管部门，油站主管部门对丢失交易进行确认，经过确认后可填写加油IC卡数据丢失备案表并签字传真给省公司负责管理此事人员。丢失数据（数据缺失）介绍丢失数据（数据缺失）介绍 丢失数据特例:油机没有生成交易记录同时用户卡没有扣款，该卡在加油卡系统中显示一切正常（卡帐平衡、卡交易CTC连续）。处理方式：1、加油员按照“八步法”，当场发现该卡未扣款、复核管控没有该笔记录，请客户补交现金（

39、需要备案）；2、报故障单、请亚太运维（联系油机商、确认是油机问题则由油机商赔偿该款）。3、当场报丢失数据表并请客户签字（进入丢失数据流程），同时该卡做坏卡处理（进入坏卡补卡流程）。卡帐不平衡介绍卡帐不平衡介绍 卡帐户余额是指省中心数据库中该卡的帐户金额，卡钱包余额是指IC芯片上的金额，正常状况下，两者的数字应该相等。由于加油IC卡的消费记录不是实时上传的，卡帐平衡与实际的交易存在48小时的时间差。造成卡帐不平衡的原因从大的方面讲是两个，一是加油IC卡在加油站的加油记录数据未及时或不能传到省数据中心，二是加油IC卡在充值时认证出错，中心认为该笔充值交易是无效，但卡上的钱包已经写入，并且充值网点的

40、工作人员没有发现。加油明细记录数据丢失以及发卡网点充值明细未及时入帐造成中心后台系统无法正常扣卡帐或加卡帐，这样就导致卡帐户余额与卡钱包余额不等。卡帐不平具体成因卡帐不平具体成因 目前卡帐不平的具体原因有以下几种：1、交易数据丢失：加油机故障、数据库损坏、硬盘物理损坏、POS机故障、加油站操作员操作失误。2、卡交易序列中最后一笔交易是逃卡 3、加油在途交易 4、发卡网点充值异常：写卡误报、X流水错误卡帐不平具体成因卡帐不平具体成因 5、其他：加油明细未及时上传，挂失卡止付后无法正常扣卡帐（即帐户止付）加油机加油过冲，造成卡帐透支无法扣卡帐 加油机上送重复交易，导致重复扣卡帐 加油机送错卡号 系

41、统时间差异导致交易顺序颠倒（假不平、系统数据清算后即平）卡帐不平应对方法卡帐不平应对方法1 1、严格网点（加油站和发卡充值网点）的日常操作管理，确、严格网点（加油站和发卡充值网点）的日常操作管理，确保数据及时上传。保数据及时上传。POSPOS站打印消费凭条并保留在油站，以备后站打印消费凭条并保留在油站，以备后查。查。2 2、源头核对：、源头核对：加油站应每天按照要求及时做班结、日结和数据通讯，并且做好手工帐与管控报表的核对，如果两者报表不一致IC卡手工记录明细与管控中IC卡明细的核对。发卡网点应每天按照要求进行充值明细手工记录与PC中的充值明细进行核对。如果加油站发生故障影响数据安全的应及时和

42、地区集成商联系。3 3、事后监控：、事后监控：客户去任意一发卡充值网点进行插卡查询时，系统都会自动读取存放在卡中的最近十笔交易信息传到省中心备案，以便发现丢失数据时可以查找。运维岗位每天查找卡帐平衡情况。写卡误报介绍写卡误报介绍 现象：卡钱包上有钱，卡帐户上没钱现象：卡钱包上有钱，卡帐户上没钱 系统卡交易的基本原理为：操作人员进行单用户卡充值系统卡交易的基本原理为：操作人员进行单用户卡充值或圈存等操作，系统首先把交易信息写入后台卡帐户信息中或圈存等操作，系统首先把交易信息写入后台卡帐户信息中（“写帐写帐”），然后进行卡片写入操作（），然后进行卡片写入操作（“写卡写卡”），如果），如果“写卡写卡

43、”成功则提示成功则提示“成功成功”，交易完成；如果，交易完成；如果“写卡写卡”失失败则提示败则提示“失败失败”，系统自动恢复后台卡帐户相关信息，系统自动恢复后台卡帐户相关信息（冲正）。（冲正）。所谓所谓“写卡误报写卡误报”，根据目前已经发现的故障现象，是指，根据目前已经发现的故障现象，是指在发卡网点日常业务操作过程中，在进行单用户卡充值和圈存在发卡网点日常业务操作过程中，在进行单用户卡充值和圈存操作时，由于异常干扰或其他客观因素影响，操作时，由于异常干扰或其他客观因素影响，“写卡写卡”操作实操作实际执行成功却报告返回失败，从而误导应用系统进行后台卡帐际执行成功却报告返回失败，从而误导应用系统进

44、行后台卡帐冲正处理，造成该卡冲正处理，造成该卡“卡钱包卡钱包”和和“卡帐卡帐”不一致现象，如果不一致现象，如果操作人员在未进行查询确认的情况下，重新进行了单用户卡充操作人员在未进行查询确认的情况下，重新进行了单用户卡充值或圈存操作，则会导致卡片交易金额比系统卡帐交易金额多值或圈存操作，则会导致卡片交易金额比系统卡帐交易金额多出一倍的现象。出一倍的现象。X流水问题介绍流水问题介绍 现象：卡帐户上有钱，卡钱包上也有钱；卡帐户上有钱，现象：卡帐户上有钱，卡钱包上也有钱；卡帐户上有钱，卡钱包上没钱卡钱包上没钱 发卡网点在做写卡类业务（如单用户卡充值、圈存）时，发卡网点在做写卡类业务（如单用户卡充值、圈

45、存）时，有两类现象造成数据中心遗留一笔待确认的有两类现象造成数据中心遗留一笔待确认的X X流水。、写卡流水。、写卡失败后，系统在进行冲正处理时刻，由于网络异常未能及时冲失败后，系统在进行冲正处理时刻，由于网络异常未能及时冲正成功，导致数据中心遗留一笔待冲正的正成功，导致数据中心遗留一笔待冲正的X X流水，同时出现卡流水，同时出现卡帐增加而卡钱包未增加的现象。、写卡成功后，系统在进行帐增加而卡钱包未增加的现象。、写卡成功后，系统在进行确认处理时刻，由于网络异常未能及时确认成功，导致数据中确认处理时刻，由于网络异常未能及时确认成功，导致数据中心遗留一笔待确认的心遗留一笔待确认的X X流水，同时出现

46、卡帐增加而卡钱包也增流水，同时出现卡帐增加而卡钱包也增加的现象。加的现象。对于数据中心存在的对于数据中心存在的X X流水，需要人工根据卡钱包是否写流水，需要人工根据卡钱包是否写成功的实际情况，分别人工补做冲正处理或确认处理。冲正处成功的实际情况，分别人工补做冲正处理或确认处理。冲正处理：将本次交易流水标记为无效，卡帐做相应的冲减；确认处理：将本次交易流水标记为无效，卡帐做相应的冲减；确认处理：将本次交易流水标记为成功，卡帐不做改动。理：将本次交易流水标记为成功，卡帐不做改动。四、日常监督检查四、日常监督检查监督检查监督检查 省省、分分公公司司零零售售中中心心每每日日监监控控区区内内ICIC卡卡

47、加加油油站站的的黑黑卡卡加油、卡帐透支及帐户止付等能形成公司损失的错误数据。加油、卡帐透支及帐户止付等能形成公司损失的错误数据。如如为为滞滞后后上上传传数数据据等等人人为为因因素素造造成成正正常常数数据据入入错错误误库库的的，要要及及时时与与该该加加油油站站联联系系，督督促促其其追追回回损损失失或或承承担担此此部部分分损损失。失。如如为为系系统统故故障障造造成成正正常常数数据据滞滞后后入入库库、以以至至入入错错误误库库的的，要要及及时时与与信信息息中中心心及及运运维维商商联联系系处处理理，必必要要时时上上报报总总部部零零售中心、市场信息处、总集成商。售中心、市场信息处、总集成商。省省、分分公公

48、司司财财务务部部门门定定期期监监控控全全省省发发卡卡充充值值网网点点的的业业务务情情况况，如如发发现现异异常常的的充充值值、额额度度帐帐退退款款等等现现象象，要要及及时时与与相相应单位联系。应单位联系。省省、分分公公司司零零售售中中心心定定期期监监控控全全省省加加油油站站的的持持卡卡消消费费情情况况，如如发发现现有有持持卡卡消消费费异异常常的的加加油油站站和和加加油油卡卡要要及及时时与与相相应应单位联系。单位联系。监督检查途径监督检查途径 使用“运维监测工具”“信息查询”“一致性校验报表”功能查询油站数据上传是否成功，上送哪些文件，入库情况等，如发现油站有未日结、上送不成功、交易流水文件上送不

49、完全等情况应及时电话询问事由，跟踪处理,且将每天的查询结果填入数据文件跟踪单。使用“零管系统”“业务报表”“油站校验信息查询”“交接班校验”中查询某一油站某一天交接班中的是否连续，交接泵码是否连续是否有泵码跳变，对于TTC有不连续的应查明是否在后面班次中补传该遗漏TTC，如没有加油站应及时回叫数据。确实遗漏无法查明原因的应及时通知地区集成商。监督检查途径监督检查途径 使用“零管系统”“查询统计分析”“错误交易流水明细查询”中可以查询某一油站的错误流水数据情况，如查询到应通知油站查明是否有未处理的错误流水，如有应及时处理，如处理不了请及时通知地区集成商。使用“零管系统”“查询统计分析”“用户卡未

50、日结明细”可以查询到某一油站是否有未日结的数据，如有应打电话给加油站询问未日结数据的情况。使用“零管系统”“清分清算”“帐务平衡检查”子功能，按选定油站、按公司分别校验前两结帐日的“加油站交易明细汇总匹配”情况，记录“销售日报IC卡加油总额”和“IC卡加油交易明细统计总额”，结果填入分公司加油IC卡数据核对记录。监督检查途径监督检查途径 在“零管系统”“清分清算”“独立核算单位日帐结算”中做前两日销售情况的结算，然后在“零管系统”“清分清算”“结算报表”中查询油站、公司的IC卡销售总金额，结果填入分公司加油IC卡数据核对记录表。每月对卡帐卡钱包匹配情况进行分类统计：统计卡帐大于卡钱包的笔数以及