创造性和分析性地解决问题.ppt

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1、第四章创造性和分析性地解决问题第四章创造性和分析性地解决问题n主讲人：刘智强n华中科技大学管理学院nEmail:解决问题是每个人生活的每个方面都需要的一项技能。管理者的工作本身就是不停地解决问题。本章的目的就是帮你提供一些提高解决问题的技能的特定的原则和方法。本章提供两种解决问题的方法：分析性解决问题的方法、创造性解决问题的方法。分析性解决问题创造性解决问题内内 容：容：1、分析性解决问题模型定义问题产生备选方案评估和选择一个备选方案实施和追踪解决方案特征：特征：l区分事实和观点；l明确背景原因；l要求参与的每一个人都提供信息l清楚地阐述问题l指出问题违反了什么标准或期望l确定这是谁的问题l避

2、免把问题描述成隐藏的解决方案特征：特征：l延迟评估备选方案l确保所参与的个体提出备选方案l明确目标方案与目标相一致l明确短期和长期的备选方案l以其他备选方案为基础l明确解决问题的备选方案特征：特征：l与最佳标准相比较而进行评估l系统地评估l相对目标进行评估l评估主效应和副作用l清晰地阐述备选方案特征：特征：l在适当的时间，以适当的次序实施l提供反馈的机会l促成受影响人的接受l建立持续的监控系统l基于问题解决进行评估2、分析性解决问题模型的局限性步骤局限性1.定义问题l问题的定义很少达成一致l谁的问题定义将被接受，经常带有不确定性l问题通常在已有的解决方案基础上来定义l表面征候经常混淆了真正的问

3、题l混淆性的信息掩盖了问题的识别2.产生备选方案l当提出备选方案时，经常按顺序进行评估l很少有备选方案是普遍知道的l第一个可接受的解决方案通常被接受l备选方案是以过去的成功为基础的（路径依赖）3.评估和选择一个备选方案l每一个备选方案通常只能获得有限的信息信息的搜集通常发生在最容易获得的地方l获得信息的类型受很多因素的制约，如以偏概全（盲人摸象）l信息的搜集是有成本的l对哪一个是最好的解决方案而不是最佳方案并不总能被了解l令人满意的解决方案而不是最佳方案通常被接受（摘苹果）l备选方案通常被疏忽或错误地选择l在问题确定之前经常就实施了解决方案4.实施和追踪解决方案l解决方案被接受并不是很容易的事

4、l对变化的抵制是一个普遍的现象l解决方案的哪一部分应该受监控或测量并不总是很明确l在任何实施中必须控制政治和组织的过程l实施一个解决方案可能需要很长的时间排队毛毛虫的启示排队毛毛虫的启示3、结论有经验的问题解决者都对分析性解决问题的步骤非常熟悉简单学会和实践这四个步骤并不能保证个体能有效解决所有类型的问题。有些问题经不起系统或理性的分析，充分的信息无法获得，后果不可预测或手段与目的之间的联系并不明显解决办法：采取创造性的问题解决方式测测你的创造性教材P158答案P607测试事实：事实：个体受到的正规教育越多，工作经验越多，他们就越不能创造性地解决问题。据估计，大多数年过据估计，大多数年过40的

5、成年的成年人表现出的创造性问题解决能力不足人表现出的创造性问题解决能力不足5岁小孩的岁小孩的2%。原因：原因：正规教育经常提供“正确”答案、分析的规则，或者思考的界限。工作经验会带来处理事情的“适当”方式、特定的知识和对于适当行为的刻板期望。人们失去了试验、即兴而作或绕道而行的能力。例子：例子：n 苍蝇和蜜蜂讨论:1、创造性解决问题的障碍创造性解决问题的障碍 概念障碍（conceptualblock）是限制问题确定的方式以及相关备选方案数量的心理障碍。每一个个体都有概念障碍，但一些人有更多和更深入的概念障碍。概念障碍大多未被识别，或者是无意识的。四种普遍存在的概念障碍：F 一贯性F 承诺F 压

6、缩F 满足一贯性n以单一的方式来定义问题；不考虑其他的观点，不采用多种语言来定义和评价问题。n心理研究表明，一旦个体对一个问题采取了某一立场或采纳了某一特定的方法，将来他们似乎也会高度遵从这一方法，而没有任何偏离（Cialdini,1988）。这是什么？一贯性的例子一贯性的例子n病人病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。：护士小姐，您小心点打针，我害怕。n护士护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心所以我会特别小心!避免一贯性的例子避免一贯性的例子n某系选班花，一个不太漂亮的女孩某系选班花，一个不太漂亮的女孩彩彩彩彩上台：上台：n“姐妹们

7、，如果我当选班花，姐妹们，如果我当选班花，1010年后你们都可以年后你们都可以跟老公说，我上大学的时候比我们系的班花还漂跟老公说，我上大学的时候比我们系的班花还漂亮！娶到我真是便宜了你，哼！亮！娶到我真是便宜了你，哼！”n结果结果彩彩彩彩全票当选。全票当选。n 一贯性会大大降低创新性。n 导致一贯性障碍的两个来源：F 纵向思维F 单一思维语言n 纵向思维是指以单一的方式来定义问题，然后不偏不倚地遵照这个定义直至找到解决方案，不考虑其他可选择的定义。纵向思维概念障碍源于不能从多角度看待问题。n纵向思维关心连贯性，横向思维关心不稳定性；纵向思维寻找什么是正确的，横向思维寻找什么是不同的；纵向思维是

8、分析性的，横向思维是激发性的；纵向思维关心想法的来源，横向思维关心想法的去向；纵向思维直指目标，横向思维似乎与目标最不相关；纵向思维创造一个想法，横向思维发现一个想法。n 3M公司转变问题定义的例子公司转变问题定义的例子：“我怎样能获得更强劲的粘合剂？”“我怎样发现粘得不牢的粘合剂的用途？”“我们怎样能使这种新型胶只粘住一面，而不是另一面（如便条纸）”“在工作间我们怎样使之替代钉书钉、图钉和曲形针？”“我们怎样能生产和包装这种新的非粘合剂产品？”“我们怎样能使每一个人只会1美元就能买到便条纸？”n 单一的思维语言也是导致一贯性障碍的主要绊脚石。n所谓单一的思维语言就是指仅使用思维语言（thin

9、king language）进行思考，也就是说，他们以口语为基础来思考问题和它的解决方案。分析性问题强化了这一方法。n其他语言如非言语或象征性语言（如数字符号）、感觉映像（如心理图片）等则很少使用。n 操作：操作：请应用视觉思维来解决下面一个问题。n请移动其中一要火柴，使图片中的内容变成一个正确的等式。承 诺n承诺是创造性问题解决的另一个障碍。n一旦个体变得执着于某一特定的观点，定义或者解决方案，他们似乎将坚持这个承诺。n例子：清教徒n导致承诺性障碍的两个来源：F 基于过去经验的定式F 忽视共性n基于过去经验的定式是一大障碍，典型的路径依赖。n例1：猴子不吃香蕉n例2：过猴山甩帽子n忽视共性是

10、创造性中最容易识别的障碍，它意味着个体变得固执于某个特定的观点，承认各因素之间彼此不同的事实，因此变得不能找到联系，也不能识别主题或知觉共性。压 缩n压缩（compressing）是创造性问题解决的第三大障碍。n作为压缩想法的结果，概念障碍也会产生。过于狭隘地看待一个问题，过滤太多的相关数据，以及做出限制问题解决的假设，都是常见的例子。操作：操作：不要让你的笔离开纸面，不准重复，画4条直线一笔通过所有的9个点满 足n满足源于心理惰性。满足（complacency）是创造性问题解决的第四大障碍，导致满足性障碍。n两个突出的例子：非好奇性、思维偏见n非好奇性会扼杀创造性n思维偏见其实是一种逃避认知

11、活动的倾向。2、突破概念障碍的方法突破概念障碍的方法 改善定义问题的方法使陌生变得熟悉和使熟悉变得陌生利用群体生态学技术把不知道的变成知道的，反过来也如此。你形成对某一问题的定义，这样可使陌生变得熟悉；然后你设法改变那个定义，使之偏离焦点、被歪曲或改变，这样可使变得陌生。可以采用群辩法（类比和隐喻）来产生这种歪曲。详述定义颠倒定义例如：请找出下图中与从不同的一个图形！例如：ABCDE产生更多的备选方案延迟判断当产生备选方案时，对任何一种都不做评估。个体的精力要花在产生想法而不是定义它们上。鼓励最荒诞和最另类的想法。想法的数量要优于质量。强调质量会导致判断和评估。参与者应当构建或改变其他人的想法

12、。扩展当前的备选方案把备选方案细分，或把一个问题分解成小部分。例如：请在2分钟内想出汽水瓶子的多种用途。整合不相关的特质鼓励创新原则：将人们分开，将人们集合起来监控和激励奖励多种角色l既让个体单独工作，也让他们以团队的形式工作l鼓励少数人的意见l鼓励团队成员的异质性l独立的竞争小组或小群体l和顾客对话l售前和售后发现顾客的偏好l使人们负有责任l采用明确的刺激l思想冠军l资助者和导师l响应者和促进者l打破规律者以下以下以下以下脑力脑力脑力脑力思考思考思考思考活动活动活动活动请挣开概念请挣开概念请挣开概念请挣开概念的牢的牢的牢的牢笼笼笼笼释放释放释放释放你的思考能力你的思考能力你的思考能力你的思考

13、能力一群生物学家对一个淡水湖区进行生态考察，他们惊讶地发现，这个淡水湖的鱼种有问题！这些鱼种在其他地方能长到几斤甚至几十斤，而这个湖中最大的鱼却只有几两重。这是一个重大的生物变异生物变异事件！因此，生物学家开始对这个问题进行研究，形成了多种理论解释：有的认为是由于气候差异的结果；有的认为是水中微量元素差异造成的；有的人为是污染的结果；更高深的理论认为，这是地磁场变化造成的！各种理论从逻辑论证的角度看都非常完备，无懈可击。但是他们却无法统一，因此生物理论界举行学术会议进行了激烈的争辩。n请问：请问：你认为是什么原因？请给出你的解释！n真正的原因n你想得到吗？为什么你没有想到如果你知道有一如果你知

14、道有一个个女人女人怀怀孕了，她孕了，她已已经经生了八生了八个个小孩，其中有三小孩，其中有三个个耳耳朵朵聋聋了，兩了，兩个个眼睛瞎了，一眼睛瞎了，一个个智能智能不足，而不足，而这这女人自己又有梅毒，女人自己又有梅毒，请问请问，你你会建议会建议她墮胎她墮胎吗吗？F如果你的选择是建议那位妇女堕胎的话，那么你就杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲！现现在要在要选举选举一名一名领袖领袖，而你，而你这这一票是很重要的一票是很重要的关键关键。下面是下面是关于这关于这三位三位候选候选人的一些人的一些事实事实候选候选人人A A：跟一些不：跟一些不诚实诚实的政客有往來，而且常的政客有往來，而且常请请 教占星教占星学学

15、家。他有婚外情，是一家。他有婚外情，是一个个老老烟烟 枪枪，每天喝，每天喝1 18-8-2 20 0杯的杯的马马丁尼烈酒。丁尼烈酒。候选候选人人B B：他有：他有两两次被次被解雇驱离解雇驱离的的纪录纪录，每天睡到，每天睡到 中午才起來，大中午才起來，大学学時吸時吸过鸦片过鸦片，而且每，而且每 天傍晚天傍晚会会喝威士忌，晚上常醉酒喝威士忌，晚上常醉酒。候选候选人人C C：他是一位：他是一位受勋受勋的的战争战争英雄，英雄，素食素食主主义义者者 ，不，不抽烟抽烟。只。只偶尔偶尔喝一喝一点点啤酒，啤酒，从从沒有沒有 发生过发生过婚外情，喜歡婚外情，喜歡艺术艺术，有毅力，有毅力。请问你会在这些候选人中选

16、哪一位？请问你会在这些候选人中选哪一位？候选候选人人C:C:亚亚道夫道夫 希特勒希特勒候选候选人人A A：富富兰兰克林克林 罗罗斯福斯福候选候选人人B B：温温斯斯顿顿 邱吉邱吉尔尔桌上放桌上放着着一一支支盛盛满满咖啡的杯子，小李解咖啡的杯子，小李解手手表时表时不小心把不小心把手表手表掉掉进进去了。小李的去了。小李的手手表表是完全不防水的，是完全不防水的，还还好，拿出好，拿出来时来时手手表表上一上一点点水沒沾上。水沒沾上。说说出可能性來出可能性來。横向思维练习测验横向思维练习测验1 1有三有三个个瓶子瓶子并并列放在桌上，列放在桌上，中间中间是只是只红红的，的，红红的的左边左边是只白的，是只白的

17、，红红的的右边右边是只是只绿绿的。你能否用最少的的。你能否用最少的动动作作步骤步骤，使，使红红的左的左边变边变成是成是绿绿的，的，红红的右的右边变边变成是白成是白的？的？横向思维练习测验横向思维练习测验2 2横向思维练习测验横向思维练习测验3 3电灯开关电灯开关，拉一次，拉一次，灯灯亮，再亮，再拉一次拉一次灯灭灯灭。你能否做到。你能否做到连连拉拉两两次而使次而使灯灯不亮？不亮？横向思维练习测验横向思维练习测验4 4村边有一棵树，树底下有一条牛，他被主人用村边有一棵树，树底下有一条牛，他被主人用村边有一棵树，树底下有一条牛，他被主人用村边有一棵树，树底下有一条牛，他被主人用两米长的绳子栓住了鼻子

18、。一会儿，主人拿着两米长的绳子栓住了鼻子。一会儿，主人拿着两米长的绳子栓住了鼻子。一会儿，主人拿着两米长的绳子栓住了鼻子。一会儿，主人拿着饲料来了，他把饲料放在离树三米远的地方，饲料来了，他把饲料放在离树三米远的地方，饲料来了，他把饲料放在离树三米远的地方，饲料来了，他把饲料放在离树三米远的地方，坐在一边抽烟去了。可是，没注意，牛就把饲坐在一边抽烟去了。可是，没注意，牛就把饲坐在一边抽烟去了。可是，没注意，牛就把饲坐在一边抽烟去了。可是，没注意，牛就把饲料吃完了。当然绳子很结实，没有断，也没有料吃完了。当然绳子很结实，没有断，也没有料吃完了。当然绳子很结实，没有断，也没有料吃完了。当然绳子很结

19、实，没有断，也没有人解开它。你说，这牛是怎样吃到饲料的？人解开它。你说，这牛是怎样吃到饲料的？人解开它。你说，这牛是怎样吃到饲料的？人解开它。你说，这牛是怎样吃到饲料的？横向思维练习测验横向思维练习测验5 5有个阿拉伯大财主，有一天把他的两个儿子叫到面前，有个阿拉伯大财主，有一天把他的两个儿子叫到面前，有个阿拉伯大财主，有一天把他的两个儿子叫到面前，有个阿拉伯大财主，有一天把他的两个儿子叫到面前，对他们说：对他们说：对他们说：对他们说：“你们赛马跑到沙漠里的绿洲吧。谁的马胜你们赛马跑到沙漠里的绿洲吧。谁的马胜你们赛马跑到沙漠里的绿洲吧。谁的马胜你们赛马跑到沙漠里的绿洲吧。谁的马胜了，我就把全部

20、财产给谁。但这次不是比快，而是比慢。了，我就把全部财产给谁。但这次不是比快，而是比慢。了，我就把全部财产给谁。但这次不是比快，而是比慢。了，我就把全部财产给谁。但这次不是比快，而是比慢。我到绿洲去等你们，看谁的那到得迟。我到绿洲去等你们，看谁的那到得迟。我到绿洲去等你们，看谁的那到得迟。我到绿洲去等你们，看谁的那到得迟。”兄弟俩听了父兄弟俩听了父兄弟俩听了父兄弟俩听了父亲的话，骑着各自的马开始慢吞吞地赛马了。可亲的话，骑着各自的马开始慢吞吞地赛马了。可亲的话，骑着各自的马开始慢吞吞地赛马了。可亲的话，骑着各自的马开始慢吞吞地赛马了。可“大漠大漠大漠大漠孤烟直孤烟直孤烟直孤烟直”，“赤日酷似火赤

21、日酷似火赤日酷似火赤日酷似火”，在沙漠里慢吞吞的怎么受，在沙漠里慢吞吞的怎么受，在沙漠里慢吞吞的怎么受，在沙漠里慢吞吞的怎么受得了啊！正当两人痛苦难熬地下马时，哥哥突然想到一得了啊！正当两人痛苦难熬地下马时，哥哥突然想到一得了啊！正当两人痛苦难熬地下马时，哥哥突然想到一得了啊！正当两人痛苦难熬地下马时，哥哥突然想到一个好办法，等弟弟醒悟过来后已经来不及了，哥哥终于个好办法，等弟弟醒悟过来后已经来不及了，哥哥终于个好办法，等弟弟醒悟过来后已经来不及了，哥哥终于个好办法，等弟弟醒悟过来后已经来不及了，哥哥终于赢了这场比赛。请问哥哥想到的是什么办法？赢了这场比赛。请问哥哥想到的是什么办法？赢了这场比

22、赛。请问哥哥想到的是什么办法？赢了这场比赛。请问哥哥想到的是什么办法？横向思维练习测验横向思维练习测验6 6某小学办理新生入学手续时，有两个孩子来报名。他俩某小学办理新生入学手续时，有两个孩子来报名。他俩某小学办理新生入学手续时，有两个孩子来报名。他俩某小学办理新生入学手续时，有两个孩子来报名。他俩长得脸形一样，出生年月日一样，父母姓名也一样。长得脸形一样，出生年月日一样，父母姓名也一样。长得脸形一样，出生年月日一样，父母姓名也一样。长得脸形一样，出生年月日一样，父母姓名也一样。“你们是不是双胞胎？你们是不是双胞胎？你们是不是双胞胎？你们是不是双胞胎？”老师问。老师问。老师问。老师问。“不是！

23、不是！不是！不是！”老师奇怪了，老师奇怪了，老师奇怪了，老师奇怪了，怎么不是双胞胎呢？那又是什么关系呢？怎么不是双胞胎呢？那又是什么关系呢？怎么不是双胞胎呢？那又是什么关系呢？怎么不是双胞胎呢？那又是什么关系呢？实战练习：找变化实战练习：找变化1.找一个你身边的学员结成伙伴2.背对背，给你们3分钟，在身上做3个变化3.回过头，彼此找找对方的变化4.再背对背，给你们3分钟，在身上做10个变化5.回过头，彼此找找对方的变化，双方都找出10个变化的，请举手案例：爱迪生与创造力n 爱迪生论创造力n 爱迪生创造力的来源1、爱迪生论创造力（爱迪生论创造力（1）“如果拥有如果拥有1%1%的灵感，可以引发更高

24、级的智慧，经的灵感，可以引发更高级的智慧，经过努力能够结出硕果。如果没有灵感，再怎麽努力过努力能够结出硕果。如果没有灵感，再怎麽努力也是白搭。发明创造的根本即也是白搭。发明创造的根本即1%1%的灵感，才是最重的灵感，才是最重要的，但大家都好象一点儿也不明白。要的，但大家都好象一点儿也不明白。”1、爱迪生论创造力（爱迪生论创造力（2）“灵感在婴儿的头脑里可以找到，真的天才就是婴灵感在婴儿的头脑里可以找到，真的天才就是婴儿。因为年龄越小越有灵性，越能听到上帝的呼唤。儿。因为年龄越小越有灵性，越能听到上帝的呼唤。成年人就很困难，但即使如此，如果有成年人就很困难，但即使如此，如果有1%1%的灵感，的灵

25、感，加上加上99%99%的努力，也不是不可能产生。的努力，也不是不可能产生。”2、爱迪生创造力的来源（爱迪生创造力的来源（1）“我这一辈子要投身于发明，一直工作到死。我这一辈子要投身于发明，一直工作到死。这是我活在这世界上应该起到的作用。如果有来世，这是我活在这世界上应该起到的作用。如果有来世，下一辈子我还要继续搞发明。下一辈子我还要继续搞发明。”他从他从1212岁起就坚持将报刊刊登的幽默和趣岁起就坚持将报刊刊登的幽默和趣闻记录在笔记本里收藏。闻记录在笔记本里收藏。2、爱迪生创造力的来源（爱迪生创造力的来源（2）1515岁时就已经读完了底特律公共图书馆岁时就已经读完了底特律公共图书馆的所有的书

26、籍。在极其繁忙的实验生活中，他还的所有的书籍。在极其繁忙的实验生活中，他还每天挤时间通读每天挤时间通读3 3册古今东西方的书籍。册古今东西方的书籍。他非常喜欢在休息时与好友一起度过。他非常喜欢在休息时与好友一起度过。亨利亨利 福特、哈维福特、哈维 法伊雅斯德、约翰法伊雅斯德、约翰 巴罗兹是他的巴罗兹是他的密友。密友。讨 论假设你是一家名牌空调厂商武汉营销中心的客户服务部经理，负责你公司在武汉的所有直属专卖店的客户服务工作。你们的工作流程是这样的：首先，各专卖店在客户下定单后将信息传送到客户服务部，由客户服务部完成后续的送货、安装、收取剩余货款、调试、跟踪等工作。现在，客户服务部收到来自于一家专

27、卖店的订单，需要给一位住在水果湖的客户送货安装。作为客户服务部经理，你会怎样安排后续的客户服务活动呢？请你们设计出一个方案，越详尽越好。然而，事情并没有你们想象的那样顺利，首先，你们的送货车队在路上出了故障，以至于到傍晚才将空调送到客户家中，这比客户要求的时间整整晚了半天。其次，在安装空调的过程中，又因为客户的居室构造比较特殊而额外多花费了半天时间，施工过程中安装工人的一些不礼貌行为引起了客户家人的反感。更可怕的是，空调安装完毕之后，客户发现空调的噪声太大，为此他拒付剩余货款。作为生产厂商，你们知道自己的空调产品声音就是这样大，是可以忍受的，可是客户却不这样认为，他强硬地认为产品不合格，甚至提出要退货。你们的送货员百般劝说，百般解释，客户就是不付款，而且矛盾还有扩大的趋势。事情已经到了你非出马不可的地步了。你怎样决策？n上级要求上级要求：1、不能退货；2、顶多少收200元人民币；3、防止事态扩大蔓延。你会采取怎样的策略呢？讨论结束后，按照以下的规则发言：讨论结束后，按照以下的规则发言：1.每个小组派出一位成员讲述本小组设计的纠纷调解策略。2.每个小组派出一位成员扮演客户服务部经理，另外，一个小组出一名成员扮演客户，实地表演一下该客户经理上门处理这起纠纷的过程。3.每个小组对自己和对方小组的纠纷调解策略与表演做现场点评4.每个小组各派出一位成员作总结陈述。