护理人员服务意识与沟通技巧精选课件.ppt
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1、关于护理人员服务意识与沟通技巧第一页,本课件共有32页医患关系医患关系目前形势目前形势相相互互猜猜疑疑第二页,本课件共有32页调查显示调查显示 20%为医疗技术问题,80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务,可护理服务品质就是难以保证和提高:病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断,其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例:第三页,本课件共有32页我们怎么办?在所有的人际关系中,从来就没有地位的平等,但在所有的人际关系中,权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路,服务意识与沟通技巧是关键第四页,本课件共有32页主题内容服务意识沟通技
2、巧第五页,本课件共有32页如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴,仅有微笑和热情是不够的,关键要为对方解决问题和困难,设身处地为病人考虑,提高病人的满意度,创建护患和谐。第六页,本课件共有32页服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 第七页,本课件共有32页思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气,能改变心情,我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中,人还有一种最后的自由,就是选择自己的态度”第八页,本课件共有32页什么决定了我们的人生Hard Work(Hard Work(努力工作努力工作)
3、-98%)-98%Knowledge(Knowledge(知识)知识)-96%-96%Love(Love(爱情)爱情)-54%-54%Money(Money(金钱)金钱)-72%-72%Attitude(Attitude(心态)心态)-100%-100%第九页,本课件共有32页保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去,一个看到了泥土,一个却看到了星星”塞尔玛快乐的城堡 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异,但结果往往造成巨大的差异,小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的,大差异就是幸福与否的关键第十页,本课件共有32页具备积极的心态 给自己一个太阳快乐工作卸去情绪包袱享受工作的喜悦和成就
4、事业的成功在于自己经营事业的高度也由自己决定第十一页,本课件共有32页训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责热情对待病人,预见需求主动帮助以病人为先,使用尊称,照一顾二兼三注意你的肢体语言运用工作的权力为病人解决问题提出合理化建议,为病人人性化服务做到积极的主动的沟通迅速纠正过错,绝不犯二次错充满自信,对工作的自豪感爱护医院公物和财产=减少经营成本第十二页,本课件共有32页将小事做成大事将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精品第十三页,本课件共有32页人性化服务服务流程人性化服务行为人性化服务环境人性化 第十四页,本课件共有32页 二、沟通技巧第十五页,本课件共有32页沟通的三个层次 沟
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