02-第02章-全面质量管理(马风才)解析.ppt

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1、质量管理质量管理顾客满意，持续改进顾客满意，持续改进质量管理质量管理-1 1-nTQM的特点、内涵与基本要求的特点、内涵与基本要求n7种老工具的使用种老工具的使用n7种新工具的含义、用途与操作步骤种新工具的含义、用途与操作步骤nQC小组的工作步骤与内容小组的工作步骤与内容n头脑风暴的工作步骤头脑风暴的工作步骤n标杆法的工作步骤标杆法的工作步骤知识要点知识要点质量管理质量管理-2 2-n引导案例：摩托车输油管漏油引导案例：摩托车输油管漏油 日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油在摩托车行驶过程发现了输油管

2、漏油”。如果你是这家公司，你如何处理这个电话？如果你是这家公司，你如何处理这个电话？如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的主要原因？主要原因？人人Man机机Machine料料Material法法Method测量测量Measurement环境环境Environment质量管理质量管理-3 3-第第2章章 全面质量管理全面质量管理2.1 概述概述2.2 质量管理基本工具质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法质量管理质量管理-4

3、4-n全面质量管理：全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即质量管理工具或方法，即“三全一多样。三全一多样。”2.1 概述概述质

4、量管理质量管理-5 5-nTQM的特点的特点持续改进持续改进树立标杆树立标杆授权给职员授权给职员发扬团队精神发扬团队精神基于事实的决策基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证供应商的质量保证强化强化“源头质量源头质量”观念观念质量管理质量管理-6 6-nTQM的内涵的内涵顾客满意顾客满意持续改进持续改进质量管理质量管理-7 7-n全员质量管理全员质量管理关键：领导的作用是营造一个全员参与质量关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境管理的环境要求要求实施质量教育和培训实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动质量管理质量管理-

5、8 8-n全过程质量管理全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理重视质量管理要求要求在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（编制标准操作规程（Standard Operation Process，SOP）质量管理质量管理-9 9-n全方位质量管理全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行系，并保

6、证其有效运行质量管理质量管理-1010-n多种多样的工具或方法多种多样的工具或方法工具：质量管理七种老工具、质量管理七种工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等新工具等方法：方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理质量管理-1111-第第2章章 全面质量管理全面质量管理2.1 概述概述2.2 质量管理基本工具质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法质量管理质量管理-1212-2.2 质量管理基本工具质

7、量管理基本工具n检验表检验表质量管理质量管理-1313-n排列图排列图质量管理质量管理-1414-n直方图直方图作图步骤作图步骤收集质量观测值收集质量观测值找出观测值中的最大值找出观测值中的最大值xmax和最小值和最小值xmin确定观测值的分组数确定观测值的分组数k计算各组组距计算各组组距h数据分组数据分组制作频数分布表制作频数分布表绘制直方图绘制直方图质量管理质量管理-1515-一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在求控制在80.5mm。下表是从生产线随机抽取。下表是从生产线随机抽取的的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。个样本数据。试绘制螺丝长

8、度直方图。算例算例8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.998.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.0

9、38.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.067.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90质量管理质量管理-1616-n解答解答第第1步：收集观测值，见上表，这里步：收集观测值，见上表，这里n=100第第2步，查找数据中的最大值与最小值步，查找数据中的最大值与最小值 xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第第3步，确定分组数，这里取步，确定分组数，这里取k=10第第4步，计算各组组距步，计算各组组距 h=(hmax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10

10、=0.044质量管理质量管理-1717-n解答（续）解答（续）第第5步，数据分组步，数据分组 7.770,7.814),7.814,7.858),8.166,8.210第第6步，制作频数分布表，见下页表步，制作频数分布表，见下页表第第7步，绘制直方图，见下页图步，绘制直方图，见下页图质量管理质量管理-1818-分分组组频频数数7.770,7.814)57.814,7.858)87.858,7.902)87.902,7.946)127.946,7.990)177.990,8.034)148.034,8.078)138.078,8.122)108.122,8.166)78.166,8.2106合计

11、100螺螺丝长丝长度直方度直方图图质量管理质量管理-1919-n直方图直方图失控状态表现失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理质量管理-2020-直方直方图图的六种表的六种表现现形形态态质量管理质量管理-2121-n因果图因果图质量管理质量管理-2222-n作图步骤作图步骤第第1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质步，画一个

12、自左向右的粗箭头表示最终质量问题量问题第第2步，把造成质量问题的原因分成步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和和Environment六类，即六类，即5M1E，放在方框内，放在方框内，并用线段与第并用线段与第1步画出的箭线连接起来步画出的箭线连接起来第第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止施为止第第4步，找出主要原因，并给出解决方案步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理质量管理-2323-n散布图散布图质量管理质量管理-2424-n分层法分层法对操作人员，对操作人员，可按工人的技

13、术级别、工龄、性别、班次可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层等进行分层对使用的设备，对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层间等进行分层对工作时间，对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层进行分层对工艺方法，对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理

14、质量管理-2525-n控制图控制图质量管理质量管理-2626-n7种新工具种新工具关联图关联图步骤步骤步骤步骤确定所要解决确定所要解决的问题的问题寻找原因寻找原因确定要因确定要因质量管理质量管理-2727-n7种新工具种新工具亲和图亲和图步骤步骤步骤步骤确定主题，成立确定主题，成立相应活动小组相应活动小组收集资料收集资料整理所收集资料，整理所收集资料，制作卡片制作卡片卡片归类，制作卡片归类，制作标题卡标题卡绘制亲和图，撰绘制亲和图，撰写调查报告写调查报告质量管理质量管理-2828-n7种新工具种新工具系统图系统图步骤步骤步骤步骤确定目的或目标确定目的或目标提出手段和措施提出手段和措施评价手段和

15、措施评价手段和措施绘制系统图绘制系统图制定实施计划制定实施计划质量管理质量管理-2929-n7种新工具种新工具过程决策程序图过程决策程序图步骤步骤步骤步骤确定所要解决的问题确定所要解决的问题广泛征求意见，提出改进措施广泛征求意见，提出改进措施从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案当遇到突发事件时，及时做出调整当遇到突发事件时，及时做出调整质量管理质量管理-3030-n7种新工具种新工具矩阵图矩阵图步骤步骤步骤步骤列出相互关联的两类因素列出相互关联的两类因素表示两种因素之间的关系表示两种因素之间的关系确定重点因素，给出管理对策确定重点因素，给出管

16、理对策质量管理质量管理-3131-n7种新工具种新工具箭条图法箭条图法步骤步骤步骤步骤分解工程计划分解工程计划绘制箭条图绘制箭条图计算作业时间计算作业时间确定关键路径确定关键路径向关键路径要向关键路径要进度进度质量管理质量管理-3232-n7种新工具种新工具矩阵数据分析法矩阵数据分析法步骤步骤收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数计算均值、标准差和相关系数根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向

17、根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理质量管理-3333-第第2章章 全面质量管理全面质量管理2.1 概述概述2.2 质量管理基本工具质量管理基本工具2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法质量管理质量管理-3434-2.3 其他质量管理方法其他质量管理方法nQC小组活动小组活动特点特点参与的自愿性参与的自愿性管理的民主性管理的民主性方法的科学性方法的科学性质量管理质量管理-3535-nQC小组活动小组活动工作步骤或内容工作步骤或内容采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会进机会采用采用“头脑风暴法头脑风暴法”，并充分听取来自，并充分听

18、取来自QC小组小组外部的意见，寻求改进方法外部的意见，寻求改进方法以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督和监督负责向组织汇报质量改进成果负责向组织汇报质量改进成果质量管理质量管理-3636-n头脑风暴法头脑风暴法注意事项注意事项禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价评或评价最狂妄的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好最狂妄的想象是最受欢迎的，思

19、想愈激进愈好重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行是否适当和可行探索取长补短和改进办法探索取长补短和改进办法质量管理质量管理-3737-n头脑风暴法头脑风暴法工作步骤工作步骤明确课题明确课题成立专家小组成立专家小组脑力激荡脑力激荡观点的收集、分析和整理观点的收集、分析和整理质量管理质量管理-3838-n标杆法标杆法工作步骤工作步骤确定标杆内容确定标杆内容确定标杆对象确定标杆对象收集资料收集资料分析对比分析对比制定改进措施制定改进措施质量管理质量管理-3939-n全面质量管理总结全面质量管理总结“三全一多样三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义的真正含义当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话质量管理简直就是一句空话质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题题，只有你如何去使用这些方法的问题