7.6-自律互助小组在路上.pptx

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1、自律互助小组建设自律互助小组建设永远在路上永远在路上目录目录 CONTENTSCONTENTS一一自律互助小组建设情况汇报自律互助小组建设情况汇报二二自律互助小组管理模式自律互助小组管理模式三三如何开展宣传引导如何开展宣传引导Part 1自律互助小组建设情况Q1、农网自律互助小组现在建不建？全市小组建设情况全市小组建设情况各单位自律互助小组建设进度表各单位自律互助小组建设进度表截至7月7日序号序号单单 位位拟定成立城拟定成立城网网小组小组数量数量已成立小组已成立小组数量数量第一批自律第一批自律品规数量品规数量 客户数量客户数量备注（是否已完成城网小组建备注（是否已完成城网小组建设）设）1城区营

2、销部11211281811818110311032邢台县营销部2 210104040（无城网）3沙河市营销部17176 65 579794内邱县营销部101010106 6153153（城网已完成）5临城县营销部7 77 72020110110（城网已完成）6隆尧县营销部101011116 6174174（城网已完成）7柏乡县营销部9 99 91212102102（城网已完成）8宁晋县营销部121212125 5239239（城网已完成）9巨鹿县营销部141416161616321321（城网已完成）10广宗县营销部7 78 88 8135135（城网已完成）11平乡县营销部111112121

3、616181181（城网已完成）12任县营销部9 99 91212118118（城网已完成）13南和县营销部121212121212166166（城网已完成）14南宫市营销部171717175 5269269（城网已完成）15新河县营销部131313131111198198（城网已完成）16威县营销部111111111212181181（城网已完成）17清河县营销部151517172727298298（城网已完成）18临西县营销部7 77 71010123123（城网已完成）合合 计计29429426026039903990自律互助小组自律互助小组建设原则建设原则自律互助自律互助小组小组零售客

4、户零售客户盈利盈利目目 的的城网零售客户城网零售客户必须保证必须保证明码实价明码实价原原 则则稳扎稳打Q2、自律卷烟品规及价格下阶段如何扩展？自律卷烟品规及价格情况（石家庄、邯郸为例）1.1.全部卷烟品规全部卷烟品规2.2.条、盒一致，执行条、盒一致，执行省局零售指导价省局零售指导价3.3.7 7月月1 1日起城、农网日起城、农网统一执行统一执行邢台地区各单位自律卷烟品规情况一览表邢台地区各单位自律卷烟品规情况一览表单位单位 品规数量品规数量自律品规占比自律品规占比条零售价毛利率条零售价毛利率盒零售价毛利率盒零售价毛利率平均上浮毛利率平均上浮毛利率首批自律品规数量（个）在销品规数量（个）占比销

5、量占比（%）销售额占比（%）自律前自律后自律前自律后条零售价盒零售价城区城区18182557.06%51.13%51.13%56.85%56.85%2.57%10.47%10.47%8.18%16.14%16.14%7.90%7.90%7.97%7.97%邢台县邢台县10102454.08%47.19%47.19%41.78%41.78%3.13%6.41%6.41%6.63%12.54%12.54%3.28%3.28%5.92%5.92%沙河市沙河市5 52511.99%15.09%15.09%11.08%11.08%1.81%7.09%7.09%7.20%11.42%11.42%5.28%

6、5.28%4.22%4.22%内邱县内邱县6 62432.47%40.43%40.43%33.69%33.69%2.47%6.52%6.52%6.08%10.81%10.81%4.05%4.05%4.73%4.73%临城县临城县20202328.62%53.70%53.70%50.76%50.76%7.07%13.41%13.41%9.27%16.80%16.80%6.34%6.34%7.52%7.52%隆尧县隆尧县6 62492.41%43.98%43.98%38.43%38.43%1.51%7.05%7.05%4.83%12.67%12.67%5.53%5.53%7.84%7.84%柏乡县

7、柏乡县12122385.04%56.07%56.07%52.46%52.46%2.55%13.25%13.25%8.53%13.25%13.25%10.70%10.70%4.72%4.72%宁晋县宁晋县5 52462.03%13.38%13.38%10.90%10.90%2.28%5.79%5.79%5.22%12.89%12.89%3.52%3.52%7.67%7.67%巨鹿县巨鹿县16162446.56%62.74%62.74%52.56%52.56%2.24%5.32%5.32%6.28%12.61%12.61%3.09%3.09%6.33%6.33%广宗县广宗县8 82423.31%2

8、3.88%23.88%28.91%28.91%8.40%13.52%13.52%14.87%18.84%18.84%5.12%5.12%3.97%3.97%平乡县平乡县16162466.50%67.97%67.97%59.94%59.94%3.95%5.37%5.37%6.89%12.08%12.08%1.41%1.41%5.19%5.19%任县任县12122484.84%58.37%58.37%56.96%56.96%2.18%7.66%7.66%6.32%11.94%11.94%5.48%5.48%5.62%5.62%南和县南和县12122454.90%57.76%57.76%49.37%

9、49.37%1.06%7.66%7.66%6.32%11.94%11.94%6.60%6.60%5.62%5.62%南宫市南宫市5 52482.02%14.70%14.70%10.93%10.93%3.15%5.39%5.39%10.00%11.20%11.20%2.23%2.23%1.19%1.19%新河县新河县11112314.76%42.09%42.09%40.49%40.49%1.57%5.18%5.18%6.47%11.85%11.85%3.61%3.61%5.38%5.38%威县威县12122474.86%54.60%54.60%51.68%51.68%2.38%6.69%6.69

10、%7.40%13.21%13.21%4.31%4.31%5.81%5.81%清河县清河县272725410.63%12.75%12.75%11.14%11.14%10.06%21.37%21.37%13.80%22.46%22.46%11.36%11.36%8.72%8.72%临西县临西县10102464.07%50.11%50.11%43.01%43.01%1.55%5.02%5.02%4.69%12.36%12.36%3.47%3.47%7.67%7.67%均值均值40.44%40.44%38.60%38.60%3.33%3.33%8.51%8.51%7.72%7.72%13.61%13.

11、61%5.18%5.18%5.89%5.89%给零售户算清一笔账Part 2自律互助小组的管理模式Q3、城网自律互助小组成立完了下阶段如何开展工作？“三个抓手三个抓手”小组例会小组例会常态化巡查常态化巡查客户投诉客户投诉n市场巡防检查制度市场巡防检查制度小组层面县局级层面市局层面包括市局（公司）营销中心、专卖科人员，各单位客户经理、专管员，包括市局（公司）营销中心、专卖科人员，各单位客户经理、专管员，各自律互助小组小组长和成员。各自律互助小组小组长和成员。灵活选择常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等检查方式灵活选择常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等检查方式。n市场巡防检查制度市场巡防

12、检查制度（一）制定计划1、确定检查时间计划：每月月初对巡防检查时间分周、分星期进行分配，具体巡防检查的小组可根据实际情况进行调整。2、确定检查人员：按照每组内均有客户经理、专管员的原则，对各单位巡防检查人员进行分组，结合实际积极将各小组小组长、小组成员纳入到检查人员中，分组人员可进行灵活调整。3、确定检查方式：根据实际情况，确定采用常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等具体的检查方式。n市场巡防检查制度市场巡防检查制度邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表（暂行）（暂行）客户名客户名称称客户地客户地址址专卖证专卖证号号巡防检巡防检查发现查发现

13、情况情况巡防检巡防检查时查时间间巡防检巡防检查人查人员员签字签字被检查被检查人员确人员确认签字认签字处理处理结果结果1 、在巡防检查过程中，出现以上不规范、违约行为的零售客户要现场填写附件一邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表（暂行）。2 、在2个工作日内正式进入自律违约处罚管理流程。n市场巡防检查制度市场巡防检查制度1、将处理结果填写至原纪录2、市场经理每周五汇总市场巡防检查情况，汇总并填写附件二邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情况汇总表（暂行）电子版记录，报至市局营销中心。邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情况汇总表（暂行）邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情况汇总表

14、（暂行）单位单位时间周期时间周期序序号号巡防检巡防检查时间查时间巡防检巡防检查查小小组编号组编号巡防检巡防检查查成成员员市场巡防检查情况市场巡防检查情况处理结果处理结果备注备注12345投诉渠道自律投诉处理管理制度自律投诉处理管理制度1 1、客户经理、专管员、客户经理、专管员2 2、微信群组、微信群组3 3、投诉电话、投诉电话务必自律投诉处理管理制度自律投诉处理管理制度（一）接件（一）接件市场经理市场经理负责本单位负责本单位自律投诉受理工作，自律投诉受理工作，详细登记至附件一详细登记至附件一自律互助小组自律自律互助小组自律投诉处理记录表（暂投诉处理记录表（暂行）行）。自律投诉处理管理制度自律投

15、诉处理管理制度（二）受理（二）受理1 1、调查核实、调查核实市场经理市场经理需在需在1 1小时小时以内，以内，告知相应的告知相应的客户经理客户经理和和副副经理经理。副经理组织人员在。副经理组织人员在3 3个工作日内个工作日内完成投诉完成投诉实实地调查核实地调查核实工作。工作。自律投诉处理管理制度自律投诉处理管理制度2 2、核实反馈、核实反馈 实地调查先走访实地调查先走访投诉客户投诉客户，了解投诉的实际情况，了解投诉的实际情况，同时需一同时需一并了解该客户公约制度执行情况；并了解该客户公约制度执行情况；然后然后走访走访被投诉客户被投诉客户的实际情况，的实际情况，详细填写详细填写邢台市卷烟零售客邢

16、台市卷烟零售客户自律投诉实地核实登记表户自律投诉实地核实登记表（暂行）（暂行）。邢台市卷烟零售客户自律投诉实地核实邢台市卷烟零售客户自律投诉实地核实登记表登记表实地走访实地走访时间时间走访人员走访人员投诉人员投诉人员核实情况核实情况电话电话地址地址客户名称客户名称核实核实人员人员核实时间核实时间周边相关周边相关情况了解情况了解核实情况核实情况核实核实人员人员核实时间核实时间被投诉人被投诉人员核实情员核实情况况电话电话地址地址客户名称客户名称核实核实人员人员核实时间核实时间客户经理客户经理签字签字市场经理市场经理签字签字副经理副经理签字签字 （三）回复1、答复 要在实地核实2个工作日内，将实地走

17、访核实情况进行回复。如情况属实，由客户经理将核实过程、核实结果反馈给投诉对象所在小组小组长，正式进入自律违约处罚管理流程，同时要告知投诉举报人；如情况不属实，由客户经理将核实过程、不属实情况反馈给举报人。从市局移交的投诉受理件，要同时将处理结果反馈给移交部门。（三）回复2、回访 为确保投诉处理效果，投诉受理件需在答复后5-10个工作日内，对投诉举报人进行回访.如投诉举报人对投诉受理结果有异议，将重新进入投诉受理工作流程，直至投诉举报人无异议为止。（四）存档 1、在自律互助小组自律投诉处理记录表（暂行）上注明投诉处理结果。2、每周五各单位需汇总并填写附件三邢台市卷烟零售客户自律投诉事项处理汇总表

18、（暂行）的电子版记录，报至市局营销中心。邢台市卷烟零售客户自律投诉事项处理汇总表（暂行）邢台市卷烟零售客户自律投诉事项处理汇总表（暂行）单位单位时间周期时间周期序号序号自律自律投诉投诉时间时间投诉举报名投诉举报名称称投诉举报投诉举报电话电话投诉举报投诉举报对象对象投诉举报事由投诉举报事由处理结果处理结果备注备注12345三、投诉受理人员遵守的纪律（一）严禁将投诉举报人、证人告知被举报人和无关人员，不准将举报材料、证明材料交给被举报人及其亲友。（二）不准泄露拟采取的调查措施等与调查有关的一切情况，不准扩散证据材料。（三）不准伪造、篡改、隐匿、销毁证据，故意夸大或缩小问题。（四）不准接受与被调查问

19、题有关人员的财物和其他利益。小小组组例例会会制制度度1、定期开展小组活动 各单位要定期组织召开小组会议。填写卷烟零售客户自律互助小组月活动安排表，将城网的小组活动时间，详细分解至每月的 哪个星期的 哪一天，定期组织小组活动。（城区）建设维护的关键时候，要保证所有已建设小组每月至少召开一次会议或活动。务必小小组组例例会会制制度度xxxx县卷烟零售客户县卷烟零售客户自律互助小组月度活动安排表自律互助小组月度活动安排表 星期星期周周次次星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五小组编号小组编号客户经理客户经理小组编号小组编号客户经理客户经理小组编号小组编号客户经理客户经理小组编号小

20、组编号客户经理客户经理小组编号小组编号客户经理客户经理第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周小小组组例例会会制制度度2、小组例会内容（1）反馈全县客户投诉处理情况本周内共计受理xx个投诉？何时组织开展了实地核实？通过实地核实xx起属实，xx起不属实？依照违约责任处理了xx起？（2）通报市场常态化巡查情况：重点说明每周都要定期巡查；通报在市场巡查过程中，全县在规范经营方面存在的问题（可以包括其他县反映的问题）；重点说明全县共计处理了xx起务必小小组组例例会会制制度度2、小组例会内容（3）表彰先进典型：注意挖掘正面典型，全县在宣传推广、执行价格、互帮互助等方面的先进典型，在会议上要全力宣

21、传。务必 团结一切可以团结的力量，利用一团结一切可以团结的力量，利用一切可以利用的资源。切可以利用的资源。违约处罚管理制度违约处罚管理制度12345确认处罚行为组织召开小组会议，签署违约处理决定书填写、提交违约惩处申请表，通报宣传执行处罚决定解除处罚并告知，通报宣传违约处罚管理制度违约处罚管理制度2组织召开小组会议，签署组织召开小组会议，签署违约处理决定书违约处理决定书 小组长在接到反馈三个工作日内组织召开小组会(参会人数不低于小组成员总数的三分之二，客户经理、专管员必须列席会议)，参会小组成员当场作出处罚决定，并在附件一邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约处理决定书（暂行）签字确认。违约处罚管

22、理制度违约处罚管理制度3填写、提交填写、提交违约惩处申请表违约惩处申请表，通报宣传，通报宣传 市场经理在2个工作日内填写附件二邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约惩处申请表（暂行），并附小组成员签署的违约处理决定书的复印件，将纸质版报市局营销中心。邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约惩处申请表（暂行）申请单位申请单位申请时间申请时间申请违约惩处零售客户信息申请违约惩处零售客户信息专卖证号专卖证号客户名称客户名称客户电话客户电话法人法人所属小所属小组编号组编号申请原因申请原因 申请惩处申请惩处所依据制度所依据制度内容内容申请惩申请惩处内容处内容申请惩申请惩处时间处时间客户经理签客户经理签字字市场经理

23、签市场经理签字字副经理签字副经理签字备注备注：1.申请原因需注明通过什么方式发现了客户的违约行为？是否有留存相应依据？是否召开小组例会审核通过？2.申请惩处所依据制度需注明，违反的是小组哪天召开会议？通过的哪个制度的哪个条款？进城一个价！进街一个价！到哪都是一个价！Part 3自律互助小组要加强宣传引导严把选书质量关微信微信截屏截屏诗歌诗歌快板词快板词多拍多拍照片照片挖掘挖掘典型典型视频视频录像录像专销人员群专销人员群小组长群小组长群小组群小组群例会、活动例会、活动市场巡防检查市场巡防检查投诉实地核查投诉实地核查单日卷烟纯利润单日卷烟纯利润达到了达到了一千元一千元，客户高兴得微信客户高兴得微信群中连发群中连发3 3个个100100元的大红包。元的大红包。Tips每周需提报的表格 0102扩充的自律卷烟品规、价格信息例会计划，巡防检查、投诉处理情况汇总表0304违约惩处申请表新成立小组的组长、组员信息自律互助小组建设永远在路上