第八章-电话销售2.ppt

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1、第八章第八章 电话销售电话销售策划制作：策划制作：李旭李旭学习要求学习要求l能力目标l能够针对不同类型客户设计简明有效的电话开场白；l能够熟练针对某一主题有效拨打一个商务销售电话；l知识目标l了解电话销售前的准备事项；l掌握电话销售的重要技巧和方法；l熟悉电话销售管理的各种方法；2009-072策划制作 李旭教学要点教学要点p一、电话销售准备p二、电话销售技巧 p三、电话销售管理2009-073策划制作 李旭一、电话销售准备一、电话销售准备1、什么是电话销售什么是电话销售电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。思考：电话营销与电话销售的区别？电话销售流程有哪些？2009-074策划

2、制作 李旭2、打电话前准备工作打电话前准备工作（一）首先确定沟通目标（二）设想电话中客户的状况并做好准备（三）设想客户可能的问题并做好准备（四）针对客户的需求准备相关资料（五）树立积极的态度2009-075策划制作 李旭（一）确立沟通目标（一）确立沟通目标岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己的软件推荐给一家公司使用。（开场白）岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”客户；“那还是97年安装的，现在都过时了。”岳军：“那您对正使用的软件不满意的地方在哪里呢？”客户：“主要是速度太慢”岳军：“这对您影响大吗？”客户：“当然，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事。”岳军：“我个人认为您应该马

3、上解决这些问题。”客户：“那还用说，能解决的化公司可以省很多钱，而且不用那么难受了。”岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”客户：主要包括岳军：“那您不觉得现在要尽快解决这些问题吗？”客户：“我一直想着手做，就是没时间。”岳军：我有一个解决办法最后岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。在电话沟通前做了充分的准备。2009-076策划制作 李旭l假如你是某软件开发公司的电话销售人员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你的公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的信息备忘录里哪几点是必不可少的？l你获悉远洋光电公司近期可能会采购一批笔记本电脑，公司派你去跟进这个项目，

4、为完成这个目标，你首先需要从哪些方面下手进行沟通？【课堂讨论课堂讨论】2009-077策划制作 李旭（二）设想客户的当时的状况并做好准备（二）设想客户的当时的状况并做好准备销售员：您好，我是光明公司陈大力，我们公司最 近开发出一款新产品，不知道您感兴趣不？客户：噢，我现在在开会销售员：我只占用你两分钟时间，简单介绍一下我 们的产品 客户：这个，我们这会议很重要，开完会再说吧。销售员：我想，这产品对你们公司很重要。我还是 给您简单介绍一下吧。客户：不用了，我们不需要说完，对方“啪”的一声 挂断电话。思考：电话中销售员的问题出在哪里？2009-078策划制作 李旭（三）设想客户可能的问题并做好准备

5、（三）设想客户可能的问题并做好准备一般来说，客户针对产品可能有如下关注:1）本公司有哪些产品，型号规格有哪些？2）相应价格是多少？3）产品都能用到哪些方面，适合哪些顾客？4）公司有啥特别服务，质量有问题怎么办？5）什么时间能发（送）货？2009-079策划制作 李旭【课堂训练课堂训练】两个小组分别选出一名成员，一个扮电话销售员，一个扮客户。销售员事先设想客户可能会问到的问题，并做好充分准备？首先销售员打电话询问客户，客户针对产品连续提出若干关注点（至少七个问题），此时销售员应并迅速作答以显示你的专业水准。产品：1）奇瑞QQ汽车 2）“柔嘉”女士拖鞋 3）“宝林山”净水器 4）“乡巴佬”酒 5）

6、“汇金”炒股软件 6）“读书郎”点读机 7）港澳七日游2009-0710策划制作 李旭（四）针对客户的需求准备相关资料（四）针对客户的需求准备相关资料 电话中，客户的需求是随机的，发散的，如果什么都一问三不知，要客户等等，自己再查查资料和数据再回答客户，必然招致客户反感因此必须有所提前准备。可以在打电话时预先准备一些客户的资料、同事和其它竞争对手的资料放在手边，平时也要锻炼快速用搜索工具搜索信息的能力。2009-0711策划制作 李旭（五）树立积极的态度（五）树立积极的态度 业务员小李遭受过客户多次拒绝，积极性受到打击，于是对电话沟通产生了消极情绪。有一天，他很不情愿拨通了一客户电话。接线人：

7、您好，找哪位？小李:(有气无力）我找你们章经理接线人：你是哪里，找我们章经理什么事？小李:我是李不凡，有工作上事找他一下接线人：有什么事直接跟我说吧，章经理有 事出去了。小李:（如释重负）那就算了吧。这个案例给我们什么启示？实例：讲述罗森塔尔效应启示2009-0712策划制作 李旭3、设计电话开场白设计电话开场白 开场白一般包括以下内容l 问候语自我介绍l 相关人物的引荐l 表面打电话的目的l 确认对方时间的可行性l 转向探测需求2009-0713策划制作 李旭情景案例：一个电话销售员的开场白情景案例：一个电话销售员的开场白陈志良：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿

8、）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？”案例中电话员是如何体现开场白各要素的？2009-0714策划制作 李旭【课堂训练课堂训练】结合开场白的基本要素，参照前面课堂训练的相关产品写一简短电话销售开场白，包括以下内容：你的问候、你的姓名 你公司名字给顾客的个性化介绍如

9、果需要的话，表明愿意提供帮助设计至少一句能引起对方兴趣的话演示步骤：1)每个人都要完成一篇电话开场白2)然后小组范围内评选，选出最佳电话开场白3)小组其他成员对最佳作品进行宣读并进行评点。2009-0715策划制作 李旭二、二、电话销售技巧电话销售技巧1、接听电话技巧接听电话技巧（一）接听电话一般包括以下内容了解客户知晓公司的的渠道了解客户知晓公司的的渠道 搜索客户的信息资料搜索客户的信息资料 发掘客户需求并推荐产品发掘客户需求并推荐产品 了解并问候客户了解并问候客户2009-0716策划制作 李旭（二）接听电话注意事项（二）接听电话注意事项掌握接听火候统一介绍说词确认所说内容耐心不打断对方表

10、明自己的关心认真做好电话记录针对不同客户采用不同处理方式2009-0717策划制作 李旭【课堂讨论课堂讨论】如何接听客户的咨询电话如何接听客户的售后电话如何接听喋喋不休的电话如何接听暴跳如雷的电话 针对以上不同类型的接听电话，通过小组讨论总结出较为满意应答方案。2009-0718策划制作 李旭【课外作业课外作业】利用利用PPTPPT多媒体平台制作一个典多媒体平台制作一个典型的接听电话案例，并根据案例型的接听电话案例，并根据案例内容配音，在课堂上演示并做必内容配音，在课堂上演示并做必要的阐述。要的阐述。2009-0719策划制作 李旭2、绕过总机绕过总机/秘书技巧秘书技巧错误的前提暗示错误的前提

11、暗示摆明高姿态摆明高姿态重要性暗示重要性暗示适当保持沉默适当保持沉默2009-0720策划制作 李旭错误的前提暗示错误的前提暗示一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事 宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难 对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢?报社编辑：“您好，我是经济日报报社的编辑，有一些 事情要和你们总经理核实一下。您知道总 经理的电话吧?我记一下。”王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经 常在领导身边这些事比别人清楚。对吧，您 把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”2009-0721策划制作 李旭

12、常用的错误前提暗示话语常用的错误前提暗示话语1）您心里明镜似的，我们怎瞒得过你。2）这种事还瞒得过您？我今天就是跟经理 商量一下价格的问题。3）您知道，我们的产品一直以造型和质量取胜4）这不用说您也明白，现在价格战打得厉 害，我就是跟经理谈谈价格的。2009-0722策划制作 李旭【课堂训练课堂训练】没有人会承认自己是傻瓜，只要你有高超的说话技巧，让对方觉得自己很聪明，他自然会放弃提更多问题的机会。请你说出三句话，这三句话均能误导接线员，使其不要过多的提问。2009-0723策划制作 李旭摆明高姿态摆明高姿态销售员：“您好，麻烦您帮我转下李经理。”秘书：“现在忙音，待会儿再打过来吧。”销售员：

13、“您都没帮我转怎么说是忙音呢？”秘书：“你这人真啰嗦，让你等会儿没听见？我是说我 现在很忙！”销售员：“请问您贵姓？”秘书：“这不关你的事。”销售员：“您接电话都是这态度吗？好吧，既然您不愿 转，我也不勉强，不过到时你们老总打电话过 来，我将您的情况如实反映一下。”秘书：“实在对不起，刚才我太忙了，我现在就帮您转”2009-0724策划制作 李旭【课堂讨论课堂讨论】电话销售人员要明白，有时摆出高姿态比过分客气要好，但也要视具体情况而定。在实践工作中，你认为如何才能运用好这个策略呢？2009-0725策划制作 李旭重要性暗示重要性暗示销售员：“您好，是光明公司吗？”秘书：“请问有什么事情？”销售

14、员：“我找王总有点急事。”秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”销售员：“我昨天已经和他约好今天这时通电话的，麻 烦您通知下他好吗？”秘书：“要不你先跟我说，我等会传达给他。”销售员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？到时候贵 公司损失了利益可别怪我哟。让告诉我您姓名 吧，如果你们老总再打电话过来，我就说跟您 汇报过了。”秘书：“稍等，我帮你转。”思考：进行重要性暗示为什么往往能获得成功？2009-0726策划制作 李旭保持沉默气势突破难关保持沉默气势突破难关第一组销售员：“A公司吗？”接线员：“对，哪里。”销售员：“”（一阵沉默，故意弄些纸响的声音）销售员：“你好，我姓孙，B公司的，前天我和你们

15、供应科章经理约过时间，请让他接个电话。”第二组销售员：“A公司吗？”接线员：“对，哪里。”销售员：“你好，我姓孙，B公司的，前天我和你们供应科章经理约过时间，请让他接个电话。”问题：两组对话，你觉得哪个组最能让接线员帮你转接电话，为什么？2009-0727策划制作 李旭3、表达同理心技巧表达同理心技巧（一）什么是同理心（一）什么是同理心同理心是指了解和分享对方的看法和感受，敏锐地体会对方的思想和情绪，让别人感觉自己是关心理解他，与他站在一起的。2009-0728策划制作 李旭同理心小故事同理心小故事善于劝架的村长让大家心甘情愿跳海让同学自觉离开教室小猪、绵羊与奶牛的故事父与子的对话 2009-

16、0729策划制作 李旭（二）同理心的表达方法（二）同理心的表达方法1）向客户表示同意他的想法“王总，我同意您关于成本优先的看法。”“王总，您这样做绝对是正确的。”“王总，您有这样的想法真的是太好了。”2）向客户表示他的想法是大家都认同 “王总，尽可能地降低成本，这对任何一个 企业都重要。”“王总，我以前的客户也认为成本很重要。”2009-0730策划制作 李旭3)向客户表示你的感受“王总，我可以理解您现在的感受，以前我 也遇到过。”“王总，如果我出现这样的事情，我也会这 样想。”4）向客户表示问题未被满足所带来的后果“王总，如果成本没有办法降下来，那后果 可真的无法想象。”“王总，电脑经常死机

17、，确实会严重影响您 的工作效率。”2009-0731策划制作 李旭【课堂讨论课堂讨论】有一顾客买的衣服上衣裉色，将他的脖子都弄黑了。走到商场和售货员理论售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。（暗示：暗示他不诚信，刁钻）。售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。（暗示：贪小便宜，买便宜货）。问题：如果你作为客服经理，怎么运用 同理心解决顾客的问题。2009-0732策划制作 李旭 三、电话销售管理三、电话销售管理1、电话销售情绪管理电话销售情绪管理 要克制自己的情绪，在电话销售中喜怒尽形于色会要克制自己

18、的情绪，在电话销售中喜怒尽形于色会 引起客户的不悦引起客户的不悦 当你面对顾客时，必须经常训练控制自己的情绪当你面对顾客时，必须经常训练控制自己的情绪2009-0733策划制作 李旭控制好你的情绪控制好你的情绪客户：“我告诉你，我女儿考上大学了！”销售人员：“嗯，你看下个月的货订多少？”客户：销售人员：“你看下个月的货”客户：“下月不订了！”销售人员：“那以后呢？”客户：“以后你别再打电话来了。”销售人员：“不打就不打，我还不稀罕呢！”案例中的销售人员在电话中表现有什么不妥，在电 话里该 如何控制自己的情绪？2009-0734策划制作 李旭2、电话销售声音管理电话销售声音管理 表现出声音的魅力

19、应该时刻注意如下原则：表现出声音的魅力应该时刻注意如下原则：随时保持微笑随时保持微笑正确的姿态正确的姿态吐字清晰吐字清晰充满热情充满热情注意速度缓急注意速度缓急语气、语调的轻重抑扬语气、语调的轻重抑扬语言连贯语言连贯结合课本中的声音训练方法在课外进行训练2009-0735策划制作 李旭3、电话销售时间管理电话销售时间管理一般来说电话销售时间管理可以从以下几方面来进行：（一）列出工作目标（二）分解工作目标（三）分出轻重缓急（四）清理办公环境（五）学会使用授权（六）进行客户分类2009-0736策划制作 李旭【课外阅读】1 1、李智贤、李智贤.电话销售实战训练电话销售实战训练.北京北京:机械工业出

20、版社机械工业出版社,2008,20082 2、舒冰冰、舒冰冰,李向阳李向阳.电话营销真功夫电话营销真功夫.北京北京:人民邮电出版人民邮电出版社社,2008,20083 3、李宁、李宁,李云迪李云迪.电话应该这样打电话应该这样打.厦门厦门:鹭江出版社鹭江出版社,2008,20084 4、中国电话营销网：、中国电话营销网：http:/http:/ 5、胡雯祺、胡雯祺.客户服务真功夫：呼叫中心座席代表实操手册客户服务真功夫：呼叫中心座席代表实操手册.深圳深圳:海天海天 出版社出版社,2008,20086 6、电话营销实战案例精选：打遍天下、电话营销实战案例精选：打遍天下.无忧无忧E E书书 http:/ 李旭本章学完继续努力！2009-0738策划制作 李旭