奥迪售后服务管理培训上课用.ppt

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1、元芳：你怎么看？元芳：你怎么看？网友戏称：修车时流的泪是买车时脑子进的水网友戏称：修车时流的泪是买车时脑子进的水第一页，编辑于星期一：十三点 八分。6成被调查者认为成被调查者认为4S店过度维修，店过度维修，4成人选一般成人选一般修理厂修理厂4S店维修保养贵，爱开店维修保养贵，爱开“大处方大处方”，路边店就靠谱了么？路边店就靠谱了么？4S店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油，爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油，价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋下价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋下严重的安全

2、隐患。严重的安全隐患。第二页，编辑于星期一：十三点 八分。一汽一汽-大众奥迪大众奥迪客户服务客户服务管理培训管理培训第三页，编辑于星期一：十三点 八分。内部品质和外在形象的完美统一内部品质和外在形象的完美统一品牌形象品牌形象-奥迪理念和目标奥迪理念和目标第四页，编辑于星期一：十三点 八分。5课程内容课程内容 深刻理解奥迪核心维修服务流程的深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用作用掌握奥迪核心维修服务流程的相掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准关步骤和实施标准掌握在实际工作中的运用奥迪核心掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法维修服务流程的方法第五页，编辑于星期一：十三点 八分。品

3、牌形象品牌形象-奥迪的市场定位策略奥迪的市场定位策略传统传统 (to conserve/to have)时尚时尚 (to experience/to be)期望值期望值价值价值豪华车市场豪华车市场市场份额市场份额第六页，编辑于星期一：十三点 八分。人性人性热诚热诚远见远见领先领先讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值第七页，编辑于星期一：十三点 八分。沟通能力沟通能力汽车基础知识汽车基础知识心理学综合知识心理学综合知识工作压力调节能力工作压力调节能力行为标准行为标准服务顾问的素质与能力服务顾问的素质与能力1 页学员手册第八页，编辑于星期一：十三点 八分。服务满意度对经销商的忠诚度服务满意度对

4、经销商的忠诚度注注:O:O:满意满意 X:X:不满意不满意 来源来源:TMS-USA:TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查 销售体验销售体验服务体验服务体验对经销商的忠诚度对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2 页学员手册第九页，编辑于星期一：十三点 八分。服务满意度对品牌的忠诚度服务满意度对品牌的忠诚度注注:O:O:满意满意 X:X:不满意不满意 来源来源:TMS-USA:TMS-USA进行的客户满意度调查进行的客户满意度调查 销售体验销售体验服务体验服务体验对品牌的忠诚度对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2 页学员手册第十页，编辑于星

5、期一：十三点 八分。客户忠诚客户忠诚客户忠诚的提升客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。n我们可以通过自己的点点滴滴行为，我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。提升客户忠诚。3 页学员手册第十一页，编辑于星期一：十三点 八分。客户忠诚的元素客户忠诚的元素n质量的表现质量的表现正确的诊断正确的诊断正确的维修步骤正确的维修步骤正确的配件正确的配件正确的价格正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率复率用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。用正确的方法在第一时间

6、维修好客户的车辆。4 页学员手册第十二页，编辑于星期一：十三点 八分。客户忠诚的元素客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。多选择方式。n满足要求、期望满足要求、期望主动倾听客户要求。主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况理解客户的特殊情况。n了解客户需求了解客户需求4 页学员手册第十三页，编辑于星期一：十三点 八分。客户忠诚的元素客户忠诚的元素n拥有经历拥有经历热忱的服务，齐全热忱的服务，齐全的配件供应，完备、的配件供

7、应，完备、优良的服务设施，优良的服务设施，优秀的员工表现。优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。忘、愉快的接触交流过程。4 页学员手册第十四页，编辑于星期一：十三点 八分。亲身经历亲身经历n客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。客户期望的基石。超出客户期望的服务。超出客户期望的服务。高超的维修技术。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。整洁、高效的维修车间。

8、干净的车辆。干净的车辆。附加的服务。附加的服务。5 页学员手册第十五页，编辑于星期一：十三点 八分。3在客户服务工作中体现奥迪的品牌价值在客户服务工作中体现奥迪的品牌价值第十六页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望1 1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷便快捷A A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。、预约应安排在对我更方便的日期和时间。23 页学员手册第十七页，编辑于星期一：十三点 八分。预约的好处预约的好处-消峰填

9、谷消峰填谷日修车图表分析日修车图表分析-预约前预约前第十八页，编辑于星期一：十三点 八分。预约的好处预约的好处-消峰填谷消峰填谷日修车图表分析日修车图表分析-预约后预约后第十九页，编辑于星期一：十三点 八分。宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中 第二十页，编辑于星期一：十三点 八分。预约时间预约时间-预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户-预约时间：提前2-3天-预约人：信息员、服务顾问主动预约主动预约v针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠针

10、对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠第二十一页，编辑于星期一：十三点 八分。时间时间姓名姓名 车辆信息车辆信息故障描述故障描述电话电话备注备注车牌车牌车型车型里程里程请观看请观看DV：服务流程一（预约）呼叫中心并填写下：服务流程一（预约）呼叫中心并填写下预预约计划表约计划表第二十二页，编辑于星期一：十三点 八分。请填请填 写以下表格总结预约专员应具备的专写以下表格总结预约专员应具备的专业素养和职责业素养和职责预约专员表现出来的专业预约专员表现出来的专业素养素养预约专员询问事项预约专员询问事项1.主动热情，礼貌用语1.用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）第二十三页，编辑于星期一：十三点

11、八分。预约时间预约时间主动热情，礼貌用语询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求为用户提供价格信息（备件、工时）确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名如有必要，为用户提供替换车服务告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）总结用户的需求，再次确认服务服务流程一：流程一：预约时间预约时间第二十四页，编辑于星期一：十三点 八分。预约过程中的不良服务表现预约过程中的不良服务表现第二十五页，编辑于星期一：十三点 八分。服务服务流程二：准备工作流程二：准备工作阶段阶段与用户接触 内部工作 预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务 准备工作 维修操作

12、 质检/为交车作准备核心流程第二十六页，编辑于星期一：十三点 八分。-初步判断故障，草拟用户委托书-通知相关部门做好准备工作-遵守承诺的接车时间-与车间约定维修时间-维修工、维修工位-专用工具-备件-替换车-准备好所需文件(技术资料、替换车协议）-若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等）-负责人：服务顾问负责人：服务顾问准准准准备备备备工工工工作作作作准备工作第二十七页，编辑于星期一：十三点 八分。第二十八页，编辑于星期一：十三点 八分。准备工作不足的表现准备工作不足的表现未通知相关部门投入准备工作替换车正在使用，缺少备件等前一天没有再次同相关部门确认第二十九页，编辑

13、于星期一：十三点 八分。-若是预约用户，遵守接车时间-主动热情，礼貌待客-使用车辆保护罩-正确诊断故障，如有必要，进行路试-对车辆做全面检查-与用户共同填写、维护用户档案、委托书-为用户提供价格信息-告知用户交车方法及时间-同用户签订协议（用户委托书、替换车）-确认付款方式接车接车接车接车/签用户委托书签用户委托书签用户委托书签用户委托书服务服务流程三：流程三：接车/签用户委托书第三十页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。、我到达奥迪售后服务中心时，能立

14、即得到接待。B B、服务顾问表现出了解我的需要。、服务顾问表现出了解我的需要。C C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E E、提供精确的预计维修完成时间。、提供精确的预计维修完成时间。F F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。、对待我应诚实真挚，没有欺骗。6 页学员手册第三十一页，编辑于星期一：十三点 八分。请观看请观看DV服务流程二服务流程二(准备准备)和流程三（接和流程三（接车制单）车制单）小小 组讨论：组讨论：服务顾问许建信达成客户的期望值服务顾问许建信达成客

15、户的期望值2哪些哪些具体的事项并一一对照打钩。具体的事项并一一对照打钩。第三十二页，编辑于星期一：十三点 八分。接车接车/签用户委托书过程中签用户委托书过程中准备工作不足的表现准备工作不足的表现没有对车辆进行故障诊断没有对车辆进行故障诊断故障诊断交给车间做故障诊断交给车间做服务态度不好、漫不经心服务态度不好、漫不经心预约用户等待接车预约用户等待接车没有兑现承诺没有兑现承诺第三十三页，编辑于星期一：十三点 八分。请观看请观看DV服务流程四服务流程四(修车修车)和流程五和流程五（质检）并完成（质检）并完成1.工作页：比较在流程工作页：比较在流程 四、五中服务顾四、五中服务顾问、车间主任，维修技师各

16、自的作用和问、车间主任，维修技师各自的作用和任务任务2.对照客户期望值对照客户期望值3、4，在达到的项，在达到的项目旁打钩。目旁打钩。第三十四页，编辑于星期一：十三点 八分。-技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作-文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）-修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的）-正确使用专用工具-检查修理过的每一个项目(自检、互检）-维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理-妥善保管旧件-修理完毕，技工签字维修操作维修操作服务服务流程四：流程四：维修操作维修操作第三十五页，编辑于星期一：十三点 八分。不正确使用专用工

17、具发现新的故障，不经用户同意，擅自维修发现问题，不予处理技术资料不全车间脏乱维修操作不当表现维修操作不当表现第三十六页，编辑于星期一：十三点 八分。-试车检验-检验合格，质检员签字 -清洁车辆-车辆停放指定区域并记录停车位-车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况-服务顾问对车辆进行全面检验-准确核算维修费用-打印结算单-准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）质检质检质检质检/交车准备交车准备交车准备交车准备服务服务流程五：流程五：质检质检/交车准备交车准备第三十七页，编辑于星期一：十三点 八分。根本没做质检没洗车工时或材料费与实际发生金额不一致发现的问题没记录没纠正质检质检/交车准备不足表现交车

18、准备不足表现第三十八页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望3 3：第一次即用正确的方法将车：第一次即用正确的方法将车辆修理好辆修理好7 页学员手册第三十九页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望4 4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。辆。B B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要

19、维护保养。更或额外的必要维护保养。C C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。任何变更。D D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。第四十页，编辑于星期一：十三点 八分。-按时交付修竣车辆，用户无需等待-如有必要，同用户一起试车检验-向用户解释故障原因、修理项目及价格-保证结算费用与预估价一致-换下的旧件交还用户或给用户过目-告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等）-

20、向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题-告知用户停车位交车交车/结算结算服务流程六：交车/结算第四十一页，编辑于星期一：十三点 八分。交车交车/结算不当表现结算不当表现用户等待交车超出报价，没有事先通知用户旧件没给用户看用户不知道停车位置第四十二页，编辑于星期一：十三点 八分。观看观看DV流程流程 六（交车），对照奥迪的六（交车），对照奥迪的取务能满足客户的期望值吗？取务能满足客户的期望值吗？n期望期望5 5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B B、交车

21、时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。8 页学员手册第四十三页，编辑于星期一：十三点 八分。观看观看DV流程流程 七（跟踪），对照奥迪七（跟踪），对照奥迪的服务能满足客户的期望值的服务能满足客户的期望值6和和7吗？吗？n期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。的关注。B B、愿意随时为我提供帮助。、愿意随时为我提供帮助。8 页学员手册第四十四页，编辑于星期一：十三点 八分。回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用

22、户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级跟踪服务跟踪服务服务服务流程七：流程七：跟踪服务跟踪服务第四十五页，编辑于星期一：十三点 八分。跟踪回访不当表现跟踪回访不当表现不了解车辆维修细节用户表示不满，没有处理意见打电话的时间不合适用户抱怨时，胡乱解释第四十六页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望7 7：对出现的问题或我所关注的事：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立我就有关事项与奥迪售后服务中心第一

23、次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。即作出答复或解决我所关注的问题。B B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。C C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。9 页学员手册第四十七页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望8：对奥迪售后服务中心的了解A A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要

24、求。求。C C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求求。9 页学员手册第四十八页，编辑于星期一：十三点 八分。客户对业务接待的期望是什么？可靠的一流服务较高的性/价比 慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：Roland Berger，2001年10 页学员手册第

25、四十九页，编辑于星期一：十三点 八分。奥迪用户的期望.奥迪服务标准服务接触阶段服务接触阶段第五十页，编辑于星期一：十三点 八分。顾客等待服务期间的心理状态顾客等待服务期间的心理状态空闲时间比忙碌时间慢服务前等待时间比服务中等待时间慢焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长单独等待时间比集体等待时间过得慢第五十一页，编辑于星期一：十三点 八分。缩短顾客等待服务的时间缩短顾客等待服务的时间加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间加强经营管

26、理，缩短顾客实际等待的时间影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间提供舒适的环境提供舒适的环境了解顾客可等待多少时间了解顾客可等待多少时间影响顾客的期望影响顾客的期望分散顾客的注意力分散顾客的注意力采用其他服务方法：预约服务；电话服务等采用其他服务方法：预约服务；电话服务等鼓励顾客改变消费时间鼓励顾客改变消费时间强调服务态度强调服务态度不断改进服务工作不断改进服务工作第五十二页，编辑于星期一：十三点 八分。立即接听电话告诉用户你的名字叫出用户的名字打电话时精力集中站在用户的角度考虑问题清楚地表达自己认真地倾听将用户的批评当作提高的机会正确接听电话的基本原

27、则正确接听电话的基本原则不要推卸责任接通电话后不要简单的转给别人服务顾问提供回复电话业务作记录 礼貌地同用户说再见 请用户先挂断电话 礼貌 微笑第五十三页，编辑于星期一：十三点 八分。不满意用户的行为分析不满意不满意不采取任何行动采取某种行动私下行动不再购买或抵制销售者通过诉讼获得赔偿公开行动直接要求企业赔偿向消协、媒体投诉劝告亲友不要购买第五十四页，编辑于星期一：十三点 八分。关于用户抱怨与老用户关于用户抱怨与老用户o不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次o对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物o一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人o开发新用户比保留老用户多付出5-6倍o重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户第五十五页，编辑于星期一：十三点 八分。十倍原则十倍原则 一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元第五十六页，编辑于星期一：十三点 八分。用户第一用户第一o用户的愿望是我们的工作o用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的o只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务o在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的第五十七页，编辑于星期一：十三点 八分。公开抱怨的用户6.5%不满意用户冰山理论冰山理论？第五十八页，编辑于星期一：十三点 八分。