箱式变电站公司组织持续成功管理分析（范文）.docx

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1、箱式变电站公司箱式变电站公司组织持续成功管理分析组织持续成功管理分析目录目录一、公司概况.3公司合并资产负债表主要数据.3公司合并利润表主要数据.3二、产业环境分析.4三、行业需求分析.4四、必要性分析.14五、管理体系成熟度等级.14六、ISO9004：2009 主要内容.19七、质量技术创新.25八、质量战略.27九、质量管理之理论观.29十、质量管理相关术语.40十一、质量管理体系的评价和改进.47十二、质量管理体系文件的编制与试运行.48十三、人力资源配置.52劳动定员一览表.53十四、项目风险分析.54十五、项目风险对策.56十六、SWOT 分析说明.57一、公司概况公司概况（一）公

2、司基本信息1、公司名称：xx（集团）有限公司2、法定代表人：陈 xx3、注册资本：1480 万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx 市场监督管理局6、成立日期：2013-3-177、营业期限：2013-3-17 至无固定期限8、注册地址：xx 市 xx 区 xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据公司合并资产负债表主要数据项目项目20202020 年年 1212 月月20192019 年年 1212 月月20182018 年年 1212 月月资产总额3471.342777.072603.51负债总额1184.37947.50888.28股东权益合计

3、2286.971829.581715.23公司合并利润表主要数据公司合并利润表主要数据项目项目20202020 年度年度20192019 年度年度20182018 年度年度营业收入8810.447048.356607.83营业利润2167.531734.021625.65利润总额1859.471487.581394.60净利润1394.601087.791004.11归属于母公司所有者的净利润1394.601087.791004.11二、产业环境分析产业环境分析2019 年，坚持稳中求进工作总基调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠

4、民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。2020 年，是“十三五”规划的收官之年，是全面建成小康社会的决胜之年。当前，世界经济格局复杂多变，但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变，坚持从全局谋划一域、以一域服务全局，对标对表抓落实，沉心静气谋发展，努力推动经济社会各项事业再上台阶。三、行业需求分析行业需求分析输配电及控制设备指从发电到用电，经过电压水平变换，电能状态调节、电网保护、计量、控制措施，实现电网平衡运行涉及的电能输送与分配的所有设备，其运用领域主要是各种行业领域的电

5、力系统。1、电力电网领域（1）发电领域发电是指利用动力发电装置将水能、石化燃料（煤、油、天然气）的热能、核能等等的原始能源转换为电能的生产过程，用以供应国民经济各部门与人民生活之需。在输配电及控制设备中，供电系统是由高低压成套电器设备和变压器共同组成的。近几年来，全球电力可供应量不断提高。根据 BP（英国石油公司）发布的数据显示，2010 年全球发电量仅为 21,570.7TWh，经过十年的持续发展，在 2020 年发电量已经达到 26,823.2TWh，年复合增长率为 2.20%。根据 BP 发布的StatisticalReviewofWorldEnergy2021数据显示，在社会用电需求持

6、续增长的拉动下，中国的发电量也呈逐年增长的态势，2010 年中国发电量仅为 4,207.2TWh，2020 年达到 7,779.1TWh，年均复合增长率达到 6.34%。发电环节需要高低压成套电器设备和变压器的有效供给支撑，在电量供给形势大好的态势下，高低压成套电器设备和变压器的市场前景也十分广阔。（2）输配电领域我国电力行业发展较快，但由于前期一直存在缺电局面，导致电力行业的建设偏重电源建设，呈现“重发、轻供、不管用”的局面。近年来，随着电源方面的持续投资，我国发电能力已经达到了较高水平，能够满足经济发展所需，而电源电网建设不平衡所导致的问题也逐渐体现，造成传输过程中电能损耗高、覆盖不均匀、

7、能源利用率低等后果。为妥善解决此问题，针对电源的投资开始慢慢减少，电力投资趋势从偏重电源投资逐步转向电网投资，投资占比自 2013 年开始快速上升并在 2014 年首次超过了电源投资，标志着电力投资的重点逐渐向配电网络转移，电网建设投入力度不断加大。2015 年 8 月国家能源局发布配电网建设改造行动计划（2015-2020 年），提出：2015-2020 年配电网建设改造投资不低于 2 万亿元，其中 2015 年投资不低于 3,000 亿元，“十三五”期间累计投资不低于 1.7 万亿元；预计到 2020 年高压配电网变电容量达到 21 亿千伏安、线路长度达到 101 万公里，分别是 2014

8、 年的 1.5 倍、1.4 倍，中压公用配变容量达到 11.5 亿千伏安、线路长度达到 404 万公里，分别是 2014 年的 1.4 倍、1.3 倍。根据国家能源局数据显示，我国电网工程投资额自 2013 年开始快速上升并首次超过了电源工程投资额，电力投资的重点逐渐向配电网络转移；2013 年，我国电源工程投资额为 3,717 亿元，电网工程投资额为 3,849 亿元 4，2021 年电网工程投资额增长至 4,951 亿元，复合增长率为 3.20%。在我国宏观经济长期向好的背景下，电网工程投资规模总体呈上升趋势，将带动输配电及控制设备行业的快速发展。2、新能源（风、光、储）领域由于世界各国化

9、石燃料资源日益减少，能源安全、生态环境、气候变化等问题日益突出，加快发展太阳能、风能等新型清洁能源已成为推动能源转型发展、应对全球气候变化的普遍共识和一致行动。2020 年 9 月，习近平主席在联合国大会提出，中国将提高国家自主贡献力度，采取更加有力的政策和措施，力争于 2030 年前实现二氧化碳排放达峰，努力争取 2060 年前实现碳中和，这是我国在巴黎协定承诺的基础上，对碳排放达峰时间和长期碳中和问题设立的更高目标。2020 年 10 月，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标的建议，继续将新能源列为战略新兴产业，

10、同时规划明确提出要提升新能源消纳及存储能力，搭配特高压输电系统的建设，西部、北部地区的电力消纳问题将得以解决。2020 年 6 月，国家能源局公布2020 年能源工作指导意见，继续强调要加快中东部和南方地区分布式光伏、分散式风电发展。光伏、风电、储能等新能源领域为输配电设备行业丰富产品体系，拓展市场规模提供了巨大的市场容量。（1）风电根据国家能源局数据显示，2021 年，全国风电新增并网装机4,757 万千瓦，其中陆上风电新增装机 3,067 万千瓦、海上风电新增装机 1,690 万千瓦，到 2021 年底，全国风电累计装机 3.28 亿千瓦，其中陆上风电累计装机 3.02 亿千瓦、海上风电累

11、计装机 2,639 万千瓦，风电装机占全部发电装机的 13.8%。2021 年风电发电量 6,526 亿千瓦时，同比增长约 40.5%，占全部可再生能源发电量的 26.31%。随着国家对能源需求和环保要求力度的不断加大，风力发电的优势和经济性、实用性等优点也必将显现出来。风力发电形势向好，有利于输配电及控制设备行业实现可持续发展。（2）光伏根据中国光伏行业协会中国光伏产业发展路线图（2021 年版）数据显示，2021 年全国新增光伏并网装机容量 54.88GW，同比上升 13.9%。累计光伏并网装机容量达到 308GW，新增和累计装机容量均为全球第一。全年光伏发电量为 3,259 亿千瓦时，约

12、占全国全年总发电量的 4.0%。预计 2022 年光伏新增装机量超过 75GW，累计装机有望达到约 383GW。2021 年，大型地面电站占比为 46.6%，分布式电站占比为 53.4%，其中户用光伏可以占到分布式市场的 73.8%左右。随着 2021年大型风光基地项目开工建设，预计 2022 年大型地面电站的装机量占比将进一步上升。“十四五”初期，光伏发电将全面进入平价时代，叠加“碳中和”目标的推动以及大基地的开发模式，集中式光伏电站有可能迎来新一轮发展热潮。另外，随着光伏在建筑、交通等领域的融合发展，叠加户用的应用规模，分布式项目仍将保持一定的市场份额。随着光伏发电新增装机量的不断增加，我

13、国光伏发电量也呈上升趋势。未来光伏发电行业将迎来市场化大发展，为输配电及控制设备行业的发展提供了推动力。（3）储能清洁能源发电具有间隙性、易变性等特点，其渗透率的不断提高也对电网系统的运行和调度提出了严峻的挑战。由于优良的调节性能、布置灵活等特性，随着技术快速发展和成本不断下降，电化学储能被赋予未来电网调峰的重任。电化学储能应用于风电、光伏发电，能够平滑功率输出波动，降低其对电力系统的冲击，提高电站的跟踪计划处理的能力，减少弃风弃光。2018 年电网侧储能发展热潮推动电化学储能容量翻倍以上增长，2020 年新能源的发展迎来多项重大利好，特别是碳中和目标的提出，光伏、风电的发展成为实现碳中和的最

14、重要手段，推动电化学储能成为与新能源发电并行的另一条重要赛道。2020 年，储能产业虽受新冠疫情影响，但基于产业内生动力和外部政策及碳中和目标等利好因素多重驱动，储能装机逆势大幅增长，如期步入规模化高速发展的快车道。根据 CNESA（中关村储能产业技术联盟）的数据统计，截止到 2020 年底，中国已投运的电力储能项目累计装机容量（包含物理储能、电化学储能以及熔融盐储热）达到33.4GW，2020 年新增投运容量 2.7GW；其中，电化学储能新增投运容量首次突破 1GW 大关，达到 1083.3MW/2706.1MWh8。储能产业已基本实现商业化初期向规模化发展的转变。随着储能产业规模化发展的提

15、速，应用于储能领域的输配电及控制设备的市场需求也将进一步增加。3、轨道交通领域城市化的持续推进，为轨道交通行业的发展提供了基础保障。近年来，我国城市轨道交通建设正凭着运输量大、安全性高、速度越来越快的优势在全国内不断“开疆拓土”，扩大建设的宽度和广度。根据交通运输部对外发布了 2021 年城市轨道交通运营数据，截至 2021年 12 月 31 日，31 个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团共有51 个城市开通运营城市轨道交通线路 269 条，运营里程 8,708 公里；2021 年，全年新增城市轨道交通线路 35 条，新增运营里程 1,168 公里，较去年增长 15；2022-2023 年

16、预计将有广州、郑州、上海、南昌、杭州、南宁等 49 座城市的 111 条城市轨道交通线路将新增开工，合计总里程达 1,224.96 公里，车站 1,243 座，总投资额达 17,803.14亿元。根据国家铁路局发布的2021 年铁道统计公报显示，2021 年，全国铁路固定资产投资完成 7,489 亿元，投产新线 4,208 公里，其中高速铁路 2,168 公里。全国铁路营业里程 15 万公里以上，其中高铁3.8 万公里；全国铁路路网密度 156.7 公里/万平方公里。其中，复线率 59.5%；电化率 73.3%。西部地区铁路营业里程 6.1 万公里。随着我国城市轨道交通和铁路等建设力度的加大和

17、建设进度的加快，应用于轨道交通领域的输配电及控制设备的市场需求将稳步提升。4、电动汽车充电桩领域面对全球能源短缺和环境污染问题的日益严峻，以美国、日本、欧盟以及中国为代表的国家和地区纷纷开始转型，相继将新能源汽车上升为国家战略，以缓解能源紧张、减轻环境污染的压力。我国新能源汽车伴随监管加强，补贴政策退坡，市场中技术上不断创新、产品质量过硬、经得住市场考验的主流汽车品牌正获得更多消费者的青睐，行业正进入到良性发展中。随着新能源汽车行业的发展，对于电动汽车充电桩的建设业必不可少，2019 年以来国家新能源汽车领域政策逐渐由购置环节转向充电设施环节，并且明确充电桩将作为新基建重要部分，作为国家重点投

18、资方向。输配电及控制设备作为充电桩的重要上游设备，在充电桩建设中起着至关重要的作用。输配电及控制设备为电动汽车充电桩的重要上游设备，长期而言，随着新能源汽车行业的飞速发展，充电桩也将拥有更加广阔的市场，为我国输配电及控制设备行业的可持续发展提供了强大的推动力。5、工业制造领域工业是唯一生产现代化劳动手段的部门，它决定着国民经济现代化的速度、规模和水平，在当代世界各国国民经济中起着主导作用。中国的工业主要以有基础工业部门为主，主要包括能源工业，钢铁工业，机械工业等。工业既是我国国民经济的支柱产业，也是输配电及控制设备的主要应用领域之一。根据国家统计局数据显示，2013 年我国工业增加值为 222

19、,338 亿元，2021 年增长至 372,575 亿元，复合增长率为 6.67%。由于我工业呈稳中有进和稳中向好的总体态势，为输配电及控制设备提供了广阔的市场空间，应用于工业制造领域的输配电及控制设备市场需求将不断扩大。6、基础设施建设领域基础设施是指为社会生产和居民生活提供公共服务的物质工程设施，是用于保证国家或地区社会经济活动正常进行的公共服务系统，是社会赖以生存发展的一般物质条件。基础设施建设是推进城市化进程必不可少的物质保证，是实现国家或区域经济效益、社会效益、环境效益的重要条件，对区域经济的发展具有重要作用，是社会经济活动正常运行的基础。经过七十多年的大规模投资建设，中国基础设施得

20、到明显加强，为国民经济的发展和人民生活水平的提高提供了坚实的基础，也为输配电及控制设备提供了广阔的市场空间。根据国家统计局数据显示，2021 年我国基础设施投资相较于 2020 年增长 0.4%。本次疫情一定程度上暴露出我国在基础建设方面仍然存在不足，国家发改委提出加快推进国家规划已明确的重大工程和基础设施建设，重点加大公共卫生服务、应急物资保障领域投入等。随着我国基础设施投资的不断增加，将促进该领域输配电及控制设备的需求不断上升，为输配电及控制设备行业的可持续发展提供了有力支持。7、房地产建筑领域目前，房地产开发行业在中国整体经济规模中有着举足轻重的地位。2011 年至 2020 年，我国房

21、地产开发投资保持平稳增长。根据国家统计局数据显示，2021 年，我国房地产开发投资 147,602 亿元，比上年增长 4.4%，其中住宅投资 111,173 亿元，增长 6.4%；办公楼投资5,974 亿元，增长 8.0%；商业营业用房投资 12,445 亿元，下降 4.8%。我国房地产开发行业投资和销售市场整体保持平稳增长，有利于输配电及控制设备市场需求的进一步扩大，是输配电及控制设备行业实现可持续发展的重要依据。四、必要性分析必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利

22、能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、管理体系成熟度等级管理体系成熟度等级ISO9004：2009 第 8 章中 8.3.4 自我评价里指出：“自我评价是对组织活动及其绩效表现与组织成熟程度的相关性的全面和系统的评审。”在附录 A 里给出了自我评价工具。通过自评得到组织的有效性和效率，以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断。具体包括 5 个等级的运作成熟水平表和 27 个自评问题。在 ISO9004：2009 附录 A自评工具中，标准提出了组织走向成功的新的 5 级水平成熟度模型，从某一个准则因素的基础

23、水平（1）到最佳实践（5），也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的最高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价（组织某个要素的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别），具有很强的指导意义，易于操作。1、管理层关注的焦点（管理活动）等级 1：关注的焦点是产品、股东及一些顾客。对变化、问题及机会有特定的反应。等级 2：关注的焦点是顾客及法律法规要求。对问题和机会有一些结构化的反应。等级 3：关注的焦点是人员及一些额外的利益相关方。对于问题和机会已经建立并实施特定的过程。等级 4：关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡。持续改进作为组织关注焦点的一部分已得到强调。等级 5：关

24、注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡。最佳绩效等级已被设定为初始目标。2、实施领导的方法（管理活动）等级 1；方法是反应式的，并基于自上而下的指令。等级 2：方法是反应式的，并基于不同层级经理的描述。等级 3：方法是前瞻式的，决策的授权已得到实施。等级 4：方法是前瞻式的，在决策方面，组织的成员参与度很高。等级 5：方法是前瞻式的，学习导向型组织的各级成员都得到了授权。3.如何决定什么是重要的（战略和方针）等级 1：决策是基于来自市场和其他信息源的输入。等级 2：决策基于顾客需求和期望。等级 3：决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联。等级 4：决策基于深入运营和过程中的战略的部署。

25、等级 5：决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求。4.为实现结果所需要的（资源）等级 1：对资源采用特定的管理方式。等级 2：资源得到有效的管理。等级 3：资源得到有效率的管理。等级 4：资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等级 5：资源的管理和使用已得到策划，有效率的部署，并满足利益相关方。5.活动的组织（过程）等级 1：组织的活动不成系统，在工作场所只有一些基本的程序或工作指引。等级 2：根据职能组织活动，在工作场所有一个基本的质量管理体系。等级 3：活动根据基于过程的质量管理来组织，活动是有效的和具有效率的，并能够实现灵活性。等级 4：具有有效的和高效率的质量管理体系，其

26、过程之间具有良好的接口关系，并能够支持敏捷性和改进。这些过程指明了所识别的利益相关方的需求。等级 5：具有支持创新和标杆管理的质量管理体系，该体系指明了新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望。6.结果是如何实现的（监视和测量）等级 1：结果是随机实现的。等级 2：一些预期的结果得到了实现。等级 3：实现了预期的结果，特别是对所识别的利益相关方。等级 4：具有持续的、积极的和预期的结果，并有可持续的趋势。有系统的方式实施改进和创新。等级 5：所实现的结果是在行业平均水平之上并且长期得到了保持。在整个组织层面上实施改进和创新。7.结果是如何监视的（监视和测量）等级 1：具有财务、商业和生产率指标

27、。等级 2：顾客满意，关键实现过程及供应商绩效得到监控。等级 3：员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控。等级 4：关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控。等级 5：关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控，绩效信息与相关的利益相关方得到了有效沟通。8.改进的优先顺序是如何决定的（改进、创新和学习）等级 1：改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准则决定的。等级 2：改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定的。等级 3：改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的，包括一些供应商和组织内部的员工。等级 4：改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的，包括对社会、环境及经济

28、变化的分析结果。等级 5：改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的。9.学习是如何出现的（改进、创新和学习）等级 1：在各个单独的层级，学习是随机出现的。等级 2：根据组织的成功和失败，制定有系统的学习机制。等级 3：在组织范围内，系统的和分享式的学习过程得到实施。等级 4：组织内具有学习和分享的文化，并与持续改进相协调。等级 5：组织的学习过程与相关的利益相关方进行了分享并支持创造性和创新。六、ISO9004：2009 主要内容主要内容ISO9004：2009 标准在引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。”1、ISO9004：

29、2009 标准的特点ISO9004：2009 比 ISO9004：2004 版更多地引进了美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则，如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟度、创新、学习等，抛弃了原来 ISO9001：2008 标准的结构上的束缚，围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进，追求相关方满意而不仅仅是 IS09001 中所追求的顾客满意。ISO9004：2009 推荐采用自我评价的方法，评价组织在战略方针、资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习等各个方面的成熟度等级，并将其作为重要的工具以识别改进和创新的机会，设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划。ISO900

30、4：2009 提供了比 ISO9001：2008 更广阔的视角。它不仅关注顾客的需求和期望，还关注组织的相关方（包括股东、组织所有者、内部员工、供方和合作伙伴），尽管这些相关方之间的利益有某些冲突，但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡，并期望他们都得到满足。2、ISO9004：2009 标准主要内容新版 ISO9004 标准分 10 个部分，主要介绍了组织持续成功的管理；战略和方针形成、策划和部署；资源管理；过程管理；监视、测量，分析和评审和改进、创新和学习，并给出了管理的成功自我评估工具。在术语和定义中，列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的术语。持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保

31、持其目标的结果”。而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合”。（1）组织持续成功的管理。一个组织为了实现和保持组织的成功，应考虑以下几方面。运用 ISO9000 族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望。无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和/或改善其业绩。相关方是指能为组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。由于组织的环境总

32、是变化和不确定的，持续成功的组织的管理者有必要有一个长期策划的愿景，不断监视和定期分析组织的环境，运用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来的资源需求（包括对其人员能力的需求）。组织要建立适于实现组织战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等。（2）战略和方针形成、策划和部署。ISO9004：2009 标准对有关战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述，包括以下内容。为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观。它们应当被清楚的理解、接受，并受到组织成员的支持，受到其他利益相关方的认可。为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持，需要与

33、其战略和方针相联系。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针。通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关方的需求和期望。应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面。组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、传递方式上有差异。（3）资源。ISO9004：2009 标准明确提出财务资源的管理；将合作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理和职业健康安全管

34、理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信息和技术作为关键的资源；并强调获取并合理利用自然资源的重要性。（4）过程管理。ISO9004：2009 标准进一步强调“过程方法”和“管理的系统方法”，指出组织应当确保主动管理所有的过程，包括外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率，包括以下内容。不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定。应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程的系统管理。过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进。规定过程的职责和权限“过程所有者”。（5）监视、测量、分

35、析和评审。ISO9004：2009 标准在有关测量方面，提出以下几点。组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境。要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察，以监视管理体系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功。组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展。管理层应选择 KPI，以此作为战略决策的基础，KPI 应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。在选择 KPI 时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确的、可靠的和可以执行的。组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。在监视、测量、分析和评审中，还介

36、绍了标杆管理，它是一种测量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践，以帮助改进自己的绩效。（6）改进、创新和学习。ISO9004：2009 标准指出：“依据组织的环境，改进（当前产品、过程等）和创新（开发新产品、新过程等）对组织的持续成功而言是必需的。”提出以下几点。关于改进：包括工作在单个工位上的小进步，产品、过程、组织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式，如 PDCA 的方法。组织应确保持续改进成为组织文化的一部分。提出创新可以适用于组织的所有层面，包括技术和产品创新、过程创新、组织创新和管理体系创新等方面。通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进

37、其改进和创新过程。组织应致力于建立一个学习的文化氛围。组织应当鼓励通过学习进行改进和创新。七、质量技术创新质量技术创新创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西，更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质量竞争

38、体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、方法、工具，以及最佳实践等。质量技术包括：质量策划与控制技术、质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。质量技术是质量理论在实践中的应用和发展，是质量进步的基础，也是质量创新的工具和平台。质量技术不是一成不变的，是不断

39、发展和创新的，其创新的动力在于实践活动，在于对生产、生活中的劳动创造进行归纳、提炼和总结，在于对质量技术发展的深入思考。因此，质量技术创新仅仅在产品创新、工艺创新、开辟新市场、利用和开发新的资源及组织体制和管理的创新是远远不够的，在创新因素中，必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念及质量管理理念将发生深刻的变化。大质量观念将以知识丰富其内涵。大质量的概念不只是针对产品的质量，更是着重企业的质量，又强调提高企业质量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。从而质量管理的理念也将进一步提升，六西格玛管理、零缺陷的“一开始就把任何一件事做好”、精益管理、质量功能展开和可

40、靠性管理的理念被人们广泛接受并积极推行，而各国的质量管理的新的理念和方法无不闪烁着知识、信息及创新精神的光辉。创新是一个民族的灵魂。一个组织、一个企业，如果没有创新的意识，没有创新的精神，没有创新的机制，没有创新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持续发展。质量技术的创新与应用须有助于提高产品和服务的质量，改进研发、制造和服务流程，降低不良质量成本，增强顾客满意度，提升技术水平和经营绩效，并有助于节能、降耗、减排。它对于提高我国国民经济的质量和效益，提高我国的国际竞争力具有决定性的意义。对于一个企业的生存与发展同样具有决定性的意义。有了质量技术的创新，企业才能有生生不息的活力，才能在市场竞争中激

41、流勇进。八、质量战略质量战略21 世纪，正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月异，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面。产品技术含量不断提高，新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多的企业感受到前所未有的生存压力。发展看重质量，竞争依赖质量，社会讲求质量，质量成为经济社会发展的推动力之一。在这当中，质量内涵的丰富和向外延拓展，质量必然会得到前所未有的重视。这是因为，从国家层面讲，“质量强国”的理念毋庸置疑，并体现在指导今后的国家发展规划当中；从企业层面讲，“质量强企”是在新的市场竞争条件下的必然选择。因此，无

42、论是微观方面，还是宏观方面，质量战略将被赋予新的历史使命：追求质量技术的创新、卓越绩效和质量文化的建设。为增强企业的竞争能力，企业质量战略已成为这些企业的当务之急。对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量战略置于一个核心的地位，这是因为在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最具威慑力和震撼力的要素，是克敌制胜的最强大武器；又因为当今时代，顾客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须实现从企业内部向国际市场的跨越；实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越；实现企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越；实现企业综合竞争力从部分提升

43、到创新构建式的跨越。因此，质量战略以一种全新的理念和模式展示在世人面前，推进产品和服务质量，工作质量、质量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢得消费者、赢得社会效益和经济效益。把产品的研发、原材料及配件的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反馈处理的整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转移至能以更高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。从其优化管理的视角审视，其发展前景应该是成为具有同一命运的“生态系统”，其生存和发展都具有同一的利益基础。此时，质量管理的重要使命和职责

44、将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的运作将对“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保证和监控。这种活动，无论从何种角度审视，都将和传统的质量管理体系不同，是富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体系。九、质量管理之理论观质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们的观点及其理论对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。1、统计质量控制（SQC）之父：休哈特1891 年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917 年获得加州大学

45、伯克菜分校的物理学博士学位。1924 年 5 月，世界上第一张控制图由他提出。他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931 年出版后被公认为质量基本原理的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939 年休哈特完成质量控制中的统计方法一书，并在专业期刊上发表大量文章。休哈特的计划执行检查行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的

46、管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。2、现代质量改进之父：戴明戴明 1900 年出生于美国衣阿华州。1928 年获耶鲁大学数学物理学博士。1950 年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980 年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明 14 条。14条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范

47、围、了解人类行为的心理学。1987 年 8 月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题，对著名的 14 条质量管理要点进行了进一步的阐述。（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质量作为长期目标。（2）提倡新的质量观念（新的哲学）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本。（4）采购、交易不应该只注重价格要有一个最小成本的全面考虑。（5）持续不断地改善生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高

48、质量。（6）实行更全面、更好地在职教育和培训培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动。（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问，提出问题或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。（9）拆除部门壁垒每一部门都不应该只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力。（10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标。（11）取消工作标准和数量化的定

49、额定额把焦点放在数量，而非质量上。（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作为自豪的权力。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高。（14）采取积极的行动推动组织的变革一创造一个能推动以上13 项的管理结构。3、质量领域的首席建筑师：朱兰朱兰 1904 年 12 月出生于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质量管理理论、

50、原则和方法，形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理论体系中，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。他提出了质量管理过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程。管理突破及质量计划两本书是他的经典之著。他在 1951出版的质量控制手册，到 1998 年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册，被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。1979 年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。朱兰是一