游乐项目安全事故应急预案.doc

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1、北京南宫地热博览园游乐项目平安应急预案及处置措施1 编制目的依据国家法律法规、北京市平安管理条例等相关规定，加强并提高公司各部门预防和把握各类突发大事的快速反应力量，维护游客生命财产平安，保障园区顺畅运营，依据公司相关文件精神和要求，特制定本预案。2 危急性分析南宫地热博览园属于人员密集、滞留时间长的文化主题公园，对企业的危急分析如下：（1）举办的活动规模较大、人员相对密集。公园属于人员密集性场所，游客高峰期主要消灭在黄金周旅游旺季、节庆活动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集，一旦发生突发大事，简洁导致人员拥挤、产生平安隐患。（2）拥有大量的大型游乐设施。2016

2、年十一期间，博览园内“花果山”“水帘洞”两个大型室内游乐场馆投入运营，一大批游艺设备设施投入使用。尽管设备自身都具有高技术含量的平安保障系统，而且博览园在平安管理上，有着严密、完善的平安检查保障制度和严格的平安操作规程。但由于大型设备数量多，承载人数多，一旦发生如停电、设备故障导致设备停机等事故，就有可能存在危害游客人身平安的状况发生。（3）常规性平安预防措施不行少。园区由于人员密集、混杂，也应实行措施预防和避开治安大事以及园区其他各类危急大事的发生。3 应急响应3.1 紧急疏散专项应急预案3.1.1 平安应急指挥部总指挥：张勇主要职责：负责应急救援时统一组织，统一指挥工作。副指挥： 王安华

3、方红伟、张素珍、张晓英主要职责：帮忙总指挥协调、组织、开展应急救援工作。成员：王春燕、周艳翠、任志军、李文侠、王超、陈平、潘迎丽、李玲、焦丽娟、张彩云、赵志刚、李玉秋、吴少蕊、杨玉顺、王占林、尚翠红、李汉东主要职责：依据各自岗位职能，在副指挥的组织、指挥、协调下开展工作。3.1.2 应急报告当发生停电、恶劣天气以及治安案件等突发大事时，由发觉部门汇报部门领导（副总指挥），部门领导同时汇报总指挥，下达启动预案的指令。由主管领导以微信群发的形式向各部门负责人通报。3.1.3 应急处置措施及相关部门分工部门主要职责具体工作内容责任人安全保卫部保证游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客：A:当值保安接到

4、疏散信息后，马上报告分队长。报告内容：事发地点、现场状况、游客数量。B：分队长接报后，马上将具体状况报告部门经理；同时汇报运营管理中心，必要时启动园区广播进行疏散；同时通知消防中心实施监控。C：部门经理接报后，马上向公司分管领导汇报。D: 大事区域责任分队长依据现场状况，调派机动组人员，赶赴现场支援。E：机动分队长接报后，带领小组成员携带装备快速到达现场，并对该区域的平安通道进行步岗，保证出口畅通，引导游客离开。2.当游客消灭投诉埋怨时，做好戒备工作：A：命令下达：a) 部门经理接报后，做出“戒备”级别指令，同时命令消防中心对事发觉场实施监控。b) 机动分队长马上带领机动组赶往现场。B:现场处

5、置：a) 引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。机动分队长带机动组携带装备到达现场，打开疏散通道，确保游客平安撤离，对于心情感动者设法带离现场，防止事态升级。b) 加强对现场秩序的维护，防止拥挤、踩踏及恶意破坏等大事的发生，保证游客平安；待游客疏散后，马上对该区域出口实行封闭。C:引导游客a) 机动分队组织机动力气在现场排成人墙将外围游客隔离，引导游客上电瓶车，带至运营管理中心调解。b) 引导游客疏散后，对该区域出口实行封闭。消防中心通过呼叫台做好大事处置过程中重要信息的纪录。3.预备肯定数量的照明工具，以便突发状况时疏散游客之用。4.推断事故的危急程度，推断是否恳求社会支援。营销部帮忙疏散，有

6、效处理游客投诉埋怨1.客服人员接到通知后，马上通报运管中心经理和各区域督导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，帮忙疏散。2.8名督导员利用话筒、喊话器等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组，保证游客平安离园。1.搜集现场状况，向各相关部门以及总经理室汇报。2.以微信群发的形式向各部门负责人通报。1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。游客服务部供应电瓶车接送游客协作运营管理中心和安保人员，派遣应急车队，负责快速运送、疏散游客，巡逻园区各角落，确保人员全部疏散。财务管理部向园外游客做好解释工作1.通知售票窗口公布闭园的信息，向购票游客做好解释工作。2协作运营中心在需要的时候办理相关退赔工

7、作。市场部做好危机公关工作1.亲密关注媒体记者，在大事开头到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽可能少消灭负面报道。后勤服务部供应后勤支援，做好游客抢救工作1.做好受伤游客的医护处理工作。2.做好后勤支援工作。3.预备临时照明工作，如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门，以便突发状况时的使用。工程园林部增加应急照明设施增加应急照明设施，以防夜间发生停电等突发状况时可使用临时照明设施。办公室支配、供应行政车辆必要时，供应行政车辆，用于游客受伤的紧急抢救。相关部门帮忙疏散1.保持冷静，帮忙做好游客疏散工作。部 门经 理2.部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的签票、退票的处理。

8、行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责人负责南门疏散工作，工程部、开发设计部、预算部、设备部负责人负责东门及消防通道疏散工作，游客部、经营部、市场部、安保部负责西门疏散工作。3.做好信息保密工作，不得对内、外泄露和传播恐吓信息。3.2 大型设备事故专项应急预案3.2.1 公司组织机构总指挥：张勇主要职责：负责应急救援时统一组织，统一指挥工作。副指挥：王安华、方红伟、张素珍、张晓英主要职责：帮忙总指挥协调、组织、开展应急救援工作。3.2.2 应急预案分级（1）大事处理状态依据游客期望程度和处理时间将大事分为三级状态：一级状态：处于设备停运初期，游客尚未了解实情。二级状态：游客了解设备停运状况

9、后，大部分游客已经离开，仍有部分并不同意就此离开，要求公司赐予补偿。三级状态：还有部分游客对公司供应的解决方案不满足。（2）预案启动程序一级预案：游乐项目发生故障，设备不能正常运行的初期，则属于一级状态，现场指挥是该游乐项目的领班，负责统筹、调度现场员工及保安，启动一级预案。二级预案：游客了解设备停运状况后，大部分游客已经离开，还有部分并不同意就此离开，要求公司赐予补偿时，属二级状态。此时应急处理则升级，现场指挥是副总指挥，启动二级处理预案。三级预案：当二级处理方案仍有游客不接受时，则状态升级为三级状态，现场指挥是总指挥，启动三级处理预案。3.2.3 应急处置措施及相关部门分工（1）一级预案部

10、门岗位应急处理流程责任人设备管理部项目领班1.领班第一时间通知修理室前来抢修，接着通知二级部主任及部门经理。2.支配所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。3.通知现场保安的负责人，让其做好可能疏散排队区游客的预备。4.修理人员到达后，协作修理人员将游客从项目上解救下来，并对游客安抚和疏散。5.故障修理在5分钟内，则通知保安正常开放，若修理时间较长，则通知保安开头告知游客并疏散，同时向督导通报此事。修理室1.接到通知后，2分钟内到达现场，手动解救被困设备上的游客，后全力开放抢修工作。2.若故障5分钟内排解，则马上通知项目操作班组领班开放；如修理时间较长，则与项目操作班组领班做简短沟通。3.若

11、故障20分钟内排解，则通知项目操作班组领班请示值班经理是否开放。4.若故障排解需20分钟以上，再次向项目操作班组领班通报修理状况，并连续抢修。安全保卫部排队区1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散预备；五分钟后接到仍未修好的通知后，向其该项目的全部成员通报，并向其分队长报告恳求支援。2.室内安保人员协作设备操作人员疏散游客从入口离开；室外排队区安保人员从队尾开头分段向游客告知设备故障状况，疏散游客。3.分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场，共同疏散游客。运营管理中心督导室1.客服人员接到通知后，马上通报运管中心经理和各区域督导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，帮忙疏散

12、。信息室1.当值信息员收到设备故障信息后，用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、巡游车队、市场部、广播室报告。2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。广播室1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演，引导其游玩。游客服务部车 队1.巡游车队负责人马上调度两辆电瓶车到达现场四周待命。财务管理部票 房1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票游客做好口头提示。市场部品牌室1.亲密关注媒体记者，在大事开头到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽可能少消灭负面报道。总经理室值 班经 理1.快速赶赴现场，观看事态进展，指导员工处理游客埋怨。部 门经 理1.一线部门负责人层

13、层通知本部门面对游客服务的员工，统一口径，防止误导游客。2.二线部门负责人亲密关注，随时供应可能的支援。（2）二级预案部门岗位应急处理流程责任人运营管理中心督导室1.被困设备项目的游客解救后，安抚其心情，带离现场，可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案。2.对身体不适或受伤游客准时做好处理。3.对室内排队区游客，安抚其心情，从快速通道带离，可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案，必要时可承诺增加免排队游玩的数量。4.对室外排队区游客做好疏散解释工作，必要时可提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个项目等方案，并快速带离现场。5.在处理游客投诉埋怨的整个过程中，依据实际状况

14、选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于大事处理状况进展的通报后，准时用电话依次向总经理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。设备管理部项 目班 组1.协作督导疏散游客、听从现场督导指挥。2.其它设备的班组在接到督导通知后，做好接待优先乘坐游客的预备。平安保卫部排队区1.协作督导疏散游客，维持现场秩序。2.其它项目的排队区人员在接到督导人员的通知后，做好接待优先乘坐游客的预备。（3）三级预案部门岗位应急处理流程责任人运营管理中心督导室1.对于不接受二级处理方案的游客，经请示值班经理，赐予赠送小礼品或签票处理，把握方案升级的节奏。2.在处理游客投诉埋

15、怨的整个过程中，依据实际状况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于大事处理状况进展的通报后，准时用电话依次向总经理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。平安保卫部排队区1.对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使报怨游客与其它游客隔离，防止聚众。相关部门1.巡游车队、各游乐项目班组、律师等依据值班经理的通知，协作处理游客投诉。部 门经 理4 后期处置4.1 紧急疏散后期处置事故现场得到有效把握，并充分做好现场爱护措施；全部游客全部疏散完毕。无关工作人员撤离现场，应急工作结束。准时做好事后总结，对发生此次事故提交分析报告。4.2 大型设备事故后

16、期处置4.2.1 设备恢复运行（1）修理人员当设备排解故障后，可以恢复运行，则由设备部修理负责人直接向值班经理汇报，同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同意，则在现场待命，直到得到通知为止。（2）值班经理接到设备修理人员关于设备故障排解的通知后，依据现状打算是否重新开放，如室内排队没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能，则同意可重新开放，并通知信息员和督导。假如有不良因素存在，则要等到排解后才可恢复运行，如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决，则打算今日不再恢复运行。要通知设备修理与设备操作和服务人员下班。（3）信息员用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、巡游车队、市场部报告。用短信群发的形式向各部门负责人通报。（4）相关部门各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运工作。4.2.2 游客报怨处理结束经各个部门的协作，将全部埋怨游客送走，则应急结束。做好信息通报工作，具体状况同上。 北京南宫地热博览园 2016年10月