语言礼仪精选课件.ppt

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1、语言礼仪第一页，本课件共有52页 有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪我们的!神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲脏话,就叫主劈死我.又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来,一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自言自

2、语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将修女劈死了?这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又打偏了!问:这篇笑话又给了我们什么启示?答:这个故事告诉我们,在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方法.第二页，本课件共有52页孩子：“妈妈让这位叔叔给我让个座，我实在太累了”。嚷什么嚷，这年头嚷什么嚷，这年头雷锋早死了，谁会雷锋早死了，谁会给谁让座。给谁让座。妈妈妈妈孩子你再坚持孩子你再坚持一会，叔叔也一会，叔叔也累了。累了。车厢内人们互相帮助，更多车厢内人们互相帮助，更多人有座，互相交流，气氛和人有座，互相交流，气氛和谐！谐！人们顺着话题牢骚下去，孩子人们顺着话题牢骚下去，孩子依旧无座，车

3、厢更拥挤、压抑！依旧无座，车厢更拥挤、压抑！情绪是会传染的。恰当得体的语言可以改变情绪和气场！第三页，本课件共有52页语言礼仪一、交谈礼仪二、称谓礼仪三、商务谈判的语言艺术四、电话礼仪第四页，本课件共有52页一、交谈礼仪一、交谈礼仪n真诚交谈n大方、适度n坦然、平等n委婉、谨慎n通俗易懂（一）交谈的基本原则（一）交谈的基本原则第五页，本课件共有52页交谈的礼仪一一 、交谈的基本要求交谈的基本要求一 态度要诚恳与领导交谈与领导交谈不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈与同事交谈一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈与下属交谈亲切随和；忌居高临下。第六页，本课件共有52页交谈的礼仪二 说话要

4、实在 把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。三交谈要有技巧从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。要亲切自然，始终保持微笑。要神情专注，忌心不在焉、似听非听。要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。第七页，本课件共有52页倾听倾听n不做面无表情的倾听者n带着同情心和同理心去聆听第八页，本课件共有52页交谈的礼仪 二、二、交谈的方法交谈的方法一 谈吐要优雅二 说话要礼貌 掌握常用的礼貌用语三 表情要微笑第九页，本课件共有52页常用礼貌用语初次见面久仰等候客人恭候看望别人拜访起身告别告辞请人勿送留步请人批评指教久未联系久违欢迎购物光顾中途走开失陪陪伴朋友奉陪请人指教赐教赠送作品斧正请人指正雅正对方来信

5、惠书第十页，本课件共有52页常用礼貌用语向人祝贺恭喜麻烦别人打扰托人办事拜托物归原主奉还请人原谅包涵赞人见解高见老人年龄高寿与人分别告辞客人到来光临求人方便借光第十一页，本课件共有52页交谈的礼仪 三、三、交谈的主题交谈的主题 一一宜选话题宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长第十二页，本课件共有52页交谈的礼仪二二忌选话题：忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）第十三页，本课件共有52页交谈的礼仪三三交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲

6、话；补充见解；纠正错误；质疑否定。四四交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话，音速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动。第十四页，本课件共有52页称谓礼仪一一 、工作中的称谓工作中的称谓行政职务行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王主任”技术职称技术职称：“工程师”、“马医师”、“张小强教授”行业称呼行业称呼：“邓老师”、“陈大夫”、“赵警官”泛泛 尊尊 称称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”适用于公司、外 企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等第十五页，本课件共有52页称谓礼仪禁忌禁忌：外号；无称呼；俗称：“哥们儿”；地方性称呼：“伙计”、“师傅”、“靓仔”、“靓女”第十六

7、页，本课件共有52页称谓礼仪二二、生活中的称谓生活中的称谓对亲属的称呼对亲属的称呼P64称呼辈分或年龄高于自己的亲属时，可在其称呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等。称呼辈分或年龄低于自己的亲属时，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等。称呼自己的子女，可在其称呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。第十七页，本课件共有52页称谓礼仪二二、生活中的称谓生活中的称谓对亲属的称呼对亲属的称呼P64称呼对方的亲属，对长辈，宜在其称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等。称呼对方的亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加“贤”字，如“贤侄”、“贤妹”等。称呼对方的亲属，不分辈分与长幼，可在

8、其称呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。第十八页，本课件共有52页称谓礼仪二二、外交中的称谓外交中的称谓成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”商务活动：“先生”、“女士”、“小姐”政务活动：“先生”、“女士”、“小姐”、“阁下”军界人士：以军衔相称，如“将军”、“上校”宗教界人士：称呼其神职，如“神夫”、“牧师”君主制国家的王公贵族：“陛下”“殿下”“公爵”社会主义国家人士：“同志”第十九页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术 商务谈判的技商务谈判的技巧的最大秘诀之一巧的最大秘诀之一就是善于将自己的就是善于将自己的观点潜移默化地渗观点潜移默化地渗透到对方的头脑之透到对方的头脑之中。

9、中。第二十页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术一一 、商务谈判的语言表达商务谈判的语言表达一、礼节性的交际语言 特征：礼貌、温和、圆滑 作用：营造轻松、自然、和谐的谈判氛围二、专业性的交易语言 特征：专业性、规范性、严谨性 作用：谈判中的主体语言 第二十一页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术三、留有余地的弹性语言 特征：使用模糊语言 作用：使谈判进退有余四、威胁、劝诱性的语言 特征：表明立场、坚定态度 作用：加速谈判进程 第二十二页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术五、幽默诙谐的语言 特征：诙谐、生动 作用：润滑人际关系、祛除紧张情绪第二十三页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术二二、商

10、务谈判语言的运用商务谈判语言的运用一、对象 因人而异职位、年龄、性别、性格等二、话题 视谈判进程而定三、气氛 适时地以各种语言来调节谈判气氛第二十四页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术四、双方关系初次接触初次接触：以礼节性的语言贯穿始终，使双方感到可信，在谈判中以专业性的交易语言来明确双方的权利和义务，用留有余地的弹性语言来维持和进一步发展双方关系。经常接触经常接触：除一些必要的礼节性的交际语言外，则以专业性的交易用语为主，配以幽默诙谐性的语言，使双方关系更为紧密。第二十五页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术三三、商务谈判语言表达的技巧商务谈判语言表达的技巧一、准确、正确地运用语言二、不伤

11、对方的面子和自尊心三、及时肯定对方四、注意说话方式第二十六页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术在商务谈判中应避免的言词极端性的语言针锋相对的语言涉及对方隐私的语言有损对方自尊心的语言催促对方的语言以自我为中心的语言赌气的语言第二十七页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术四四、商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言一、眼睛动作“语言”二、眉毛动作“语言”三、嘴唇动作“语言”四、下肢动作“语言”五、上肢动作“语言”六、腰部动作“语言”七、其他姿势动作“语言”第二十八页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术眼睛动作“语言”对视倾听、感兴趣游离厌烦、无兴趣闪烁掩饰；新想法瞪眼愤怒；感兴趣第二十九页，

12、本课件共有52页商务谈判的语言艺术眉毛动作“语言”眉毛上耸喜悦状态眉角下拉愤怒状态眉头紧皱困扰状态眉宇舒展放松状态第三十页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术嘴唇动作“语言”嘴巴抿紧肯定、坚决撅 嘴否定、不满咬 唇思考、愤怒嘴角向上满意、赞同吸烟动作“语言”P75第三十一页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术下肢动作“语言”二郎腿上身前倾合作二郎腿上身前倾傲慢、不合作架腿无礼、不合作并腿谦恭、尊重双腿不停地晃动烦躁不安第三十二页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术下肢动作“语言”握拳紧张、威胁手敲笔打桌面不耐烦吮手指咬手指甲不礼貌手指并拢置于胸前自信手手连接置于胸前谦恭、不安双臂交叉于胸前傲慢

13、、防卫第三十三页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术腰部动作“语言”弯腰屈从直腰自信叉腰居高临下第三十四页，本课件共有52页商务谈判的语言艺术不耐烦的表现“语言”交谈时头侧向一面或低头不断变换站姿、坐姿用笔不断地画圈频繁地看表第三十五页，本课件共有52页交谈的方法倾泻式交谈（以我为主，畅所欲言）静听式交谈（少说多听，以听为主）启发式交谈（循循善诱，抛砖引玉）跳跃式交谈（交谈不畅时，及时转换话题）谈判式交谈（听到他人的观点，适时表达自己的观点）扩展式交谈（交谈各方交换意见，完善各自的观点）第三十六页，本课件共有52页电话礼仪电话礼仪沟通无处不在沟通无处不在天涯咫尺一线间！天涯咫尺一线间！第三十七

14、页，本课件共有52页38电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录第三十八页，本课件共有52页39电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方第三十九页，本课件共有52页40电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？第四十页，本课件共有52页41电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录第四十一页，本课件共有52页

15、拨打电话 （1）忌）忌:早早8点前，晚点前，晚10点后。点后。（2）不宜：刚刚上班时间或）不宜：刚刚上班时间或者临近下班时间。者临近下班时间。（3）越洋电话的时差问题。）越洋电话的时差问题。1、选对时间很重要、选对时间很重要第四十二页，本课件共有52页43电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确第四十三页，本课件共有52页44电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止第四十四页，本课件共有52页45电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我

16、介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话第四十五页，本课件共有52页46电话礼仪讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别第四十六页，本课件共有52页47电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明第四十七页，本课件共有52页1 1、接听电话时另一电话打入，怎么办？能不能同时接听两个电话呢？如不能，正确方法应怎样呢？2 2、电话铃响了，工作人员正在忙于工作，无暇接电话，而

17、此时有一名非本单位人员在场，能不能让其代接？想一想想一想第四十八页，本课件共有52页移动电话移动电话1 1、手机携带以不丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中。2 2、手机使用公共场所手机状态调整接打时声量控制发送有效、有益信息第四十九页，本课件共有52页家庭聚餐儿孙家庭聚餐儿孙全在玩手机全在玩手机,老老人一怒摔盘离人一怒摔盘离席。席。第五十页，本课件共有52页3 3、手机安全、手机安全开车时不用手机通话或发送短信。开车时不用手机通话或发送短信。飞机飞行期间不使用。飞机飞行期间不使用。加油站、油库等处不使用。加油站、油库等处不使用。重要信息不用手机发送。重要信息不用手机发送。会客时，手机应设置振动，会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外如果是在需要接听，应走出室外一般不借用别人手机。一般不借用别人手机。第五十一页，本课件共有52页感感谢谢大大家家观观看看02.03.2023第五十二页，本课件共有52页