医疗人际关系的沟通技巧.ppt

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1、医疗人际关系的沟通技巧医疗人际关系的沟通技巧医患关系的定义医患关系的定义u医患关系是最重要的人际关系之一，围绕人类医患关系是最重要的人际关系之一，围绕人类健康的目的而建立，所以又具备有别于普通人健康的目的而建立，所以又具备有别于普通人际关系的特殊性。际关系的特殊性。狭义定义狭义定义：单纯指医生与病人之间为维护和促进：单纯指医生与病人之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。健康而建立起来的一种人际关系。广义定义广义定义：“医医”包括了医生、护理、医技人员、包括了医生、护理、医技人员、管理和后勤人员等组成的医疗群体；管理和后勤人员等组成的医疗群体；“患患”除除了指病人外，还包括了与病人有关的

2、亲属、监了指病人外，还包括了与病人有关的亲属、监护人、单位组织等，两个群体之间为维护和促护人、单位组织等，两个群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。进健康而建立起来的一种人际关系。全科医疗的医患关系特征全科医疗的医患关系特征1.1.从以医生为中心转向以病人为中心从以医生为中心转向以病人为中心2.2.从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需要为中心要为中心3.3.从主动与被动的需求关系转向需求互补的从主动与被动的需求关系转向需求互补的积极互动关系积极互动关系4.4.从缺乏感情色彩的从缺乏感情色彩的“商业关系商业关系”转向朋友转向朋友式的互助关系式的互助

3、关系5.5.全科医疗是建立在人际关系为基础上的一全科医疗是建立在人际关系为基础上的一个专科。了解可能与病人及其家庭有关的所个专科。了解可能与病人及其家庭有关的所有事情，包括所有可能影响健康和病患的个有事情，包括所有可能影响健康和病患的个人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。医患关系的作用医患关系的作用良好的医患关系提高和增强病人的依从性，良好的医患关系提高和增强病人的依从性，充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服务的效果。务的效果。在建立良好的医患关系的基础上，医生才在建立良好的医患关系的基础上，医生才能完整准确了解病人情

4、况，准确诊断，有能完整准确了解病人情况，准确诊断，有效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。良好的医患关系提高医生自身生活和事业良好的医患关系提高医生自身生活和事业的满意度，有利于医生调整心态，增强自的满意度，有利于医生调整心态，增强自信心和进取心。信心和进取心。医患沟通与交流的原则医患沟通与交流的原则1.1.以人为本以人为本 2.2.诚实守信诚实守信 3.3.平等原则平等原则4.4.同情原则同情原则5.5.保密原则保密原则6.6.反馈原则反馈原则7.7.共同参与原则共同参与原则医患沟通与交

5、流的基本技巧医患沟通与交流的基本技巧一、语言沟通技巧一、语言沟通技巧（一）用病人能懂的语言交流（一）用病人能懂的语言交流（二）合理运用问题类型（二）合理运用问题类型（三）善于使用美好语言（三）善于使用美好语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言（一）用病人能懂的语言交流（一）用病人能懂的语言交流 医患交流活动中，尽量避免医患交流活动中，尽量避免运用职业性语言，尤其是了解病运用职业性语言，尤其是了解病史或交待病情时。史或交待病情时。要求医生在与病人沟通时要要求医生在与病人沟通时要对沟通对象有充分的了解，注意对沟通对象有充分的了解，注意语言的个体化，避免应用容易

6、引语言的个体化，避免应用容易引起误会的语言和词汇。起误会的语言和词汇。（二）合理运用问题类型（二）合理运用问题类型封闭式提问封闭式提问 封闭式提问的问题比较具体，对方用封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如简短、确切的语言即可做出回答，如“是是”或或“不是不是”、“好好”或或“不好不好”、“5“5年年”、“40“40岁岁”等。适用于收集简明的事实性等。适用于收集简明的事实性资料。资料。开放式提问开放式提问 开放性提问的问题比较笼统，旨在诱开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情

7、况。适用于了解对方真实的情况。如如“你今你今天感觉怎么样？天感觉怎么样？”（二）合理运用问题类型（二）合理运用问题类型探索式提问探索式提问 又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如追究原因的问题，如“为什么为什么”，以了解对方某一问题、，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。偏向式提问偏向式提问 又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案，如的观点，以暗示对方做

8、出提问者想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？你今天感觉好多了吧？”。适用于提示对方注意某事的。适用于提示对方注意某事的场合。但在调查研究，健康咨询等收集信息时避免使用。场合。但在调查研究，健康咨询等收集信息时避免使用。复合式提问复合式提问 复合式提问：复合式提问的问题为复合式提问：复合式提问的问题为2 2种或种或2 2种以上类种以上类型结合在一起的问题，如型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的检查？检查你是在哪里做的检查？检查结果如何？结果如何？”，“你每天都吸烟喝酒吗？你每天都吸烟喝酒吗？”（三）善于使用美好语言（三）善于使用美好语言1.安慰性语言安慰性语言2.鼓励性语言鼓励性语言3.劝

9、说性语言劝说性语言4.积极的暗示性语言积极的暗示性语言5.指令性语言指令性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言1.直接伤害性语言直接伤害性语言2.消极性暗示语言消极性暗示语言3.窃窃私语窃窃私语4.语速语调和语句语速语调和语句5.使用模糊语言使用模糊语言6.双向交流双向交流二、非语言交流技巧二、非语言交流技巧（一）仪表和举止（一）仪表和举止1 1、仪表、仪表 医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重会使病人感到亲切可靠，同祥、举止稳重会使病人感到亲切可靠，同时也是对病人的尊重。时也是对病人的尊重。2 2、举止、举止

10、 举止端庄传达出认真、自信、诚实负责举止端庄传达出认真、自信、诚实负责的信息，可以使病人产生尊敬、信任的情的信息，可以使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心。感，增强战胜疾病的信心。（二）目光接触（二）目光接触目光既可表达与传递用语言难以表达目光既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能够影的情感，也可显示个性特征并能够影响他人的行为，是行为举止中最重要响他人的行为，是行为举止中最重要的一种信息渠道。的一种信息渠道。一方面，医生要善于发现墓关节初中一方面，医生要善于发现墓关节初中所提示的信息，感觉到病人的反馈信所提示的信息，感觉到病人的反馈信息。息。另一方面，要善于运用目

11、光接触反作另一方面，要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持。用于病人，使其受到鼓励和支持。（二）目光接触（二）目光接触1 1、医生的目光、医生的目光斜视的目光：表明轻视。给人一种高高在上斜视的目光：表明轻视。给人一种高高在上的感觉，会增加病人的拘谨、紧张情绪。的感觉，会增加病人的拘谨、紧张情绪。游离的目光：表示心不在焉，会使病人惶恐游离的目光：表示心不在焉，会使病人惶恐不安，以为你对他的谈话缺乏诚意。不安，以为你对他的谈话缺乏诚意。鼓励的目光：既庄重、友善和亲和的目光鼓励的目光：既庄重、友善和亲和的目光2 2、病人的目光、病人的目光回避的目光：多是恐惧、拘谨的表现回避的目光：多是恐

12、惧、拘谨的表现凝视的目光：多是求助、祈求的表现凝视的目光：多是求助、祈求的表现（三）面部表情（三）面部表情面部表情是医生获得病情的重要信息面部表情是医生获得病情的重要信息来源，也是病人了解医生内心活动的来源，也是病人了解医生内心活动的镜子。镜子。医生要善于应用面部表情来传达对病医生要善于应用面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部人的关爱，更要细心体察病人的面部表情，了解病情的轻重和病人的心理表情，了解病情的轻重和病人的心理活动。活动。对于病人而言，医生最好的、也是最对于病人而言，医生最好的、也是最有用的面部表情是微笑有用的面部表情是微笑三、倾听的技巧三、倾听的技巧倾听是捕捉信息的重

13、要过程，是医患沟通倾听是捕捉信息的重要过程，是医患沟通中最重要的环节之一。良好的倾听是高效中最重要的环节之一。良好的倾听是高效沟通的开始，更是建立良好医患关系的重沟通的开始，更是建立良好医患关系的重要条件。要条件。了解病人的内心世界和实际需求的第一步了解病人的内心世界和实际需求的第一步就是认真倾听。就是认真倾听。认真倾听是赢得信任的捷径认真倾听是赢得信任的捷径倾听技巧既包含语言交流的内容也包含非倾听技巧既包含语言交流的内容也包含非语言交流的内容语言交流的内容倾听的原则倾听的原则1 1、移情式倾听原则、移情式倾听原则运用非语言表达技能，如目光接触、某运用非语言表达技能，如目光接触、某个放松的姿势

14、、某种友好的面部表情个放松的姿势、某种友好的面部表情和宜人的语调，以建立一个积极的氛和宜人的语调，以建立一个积极的氛围。表明你的留意、专心和放松，病围。表明你的留意、专心和放松，病人会感到受重视和更安全。人会感到受重视和更安全。对病人的求医需要表示出兴趣对病人的求医需要表示出兴趣对病人表示出关心对病人表示出关心倾听的原则倾听的原则2 2、引导回答的原则、引导回答的原则 也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将叙述继续进行下去。叙述继续进行下去。3 3、避免先入为主的原则、避免先入为主的原则 过早的下结论和先入为主都会表现出医生过早的下结论和先入为主都会表现出医生

15、的武断。的武断。4 4、避免不同观点直接暴露于交锋的原则、避免不同观点直接暴露于交锋的原则 使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更多内容多内容倾听中的提问技巧倾听中的提问技巧1 1、提问时机、提问时机应在双方充分表达的基础上再提出问题。应在双方充分表达的基础上再提出问题。2 2、提问内容、提问内容一是为了获得某种信息；一是为了获得某种信息；二是为了把握谈话方向，以及时把病人的讲话引入自二是为了把握谈话方向，以及时把病人的讲话引入自己需要的信息范围。己需要的信息范围。3 3、提问的方法、

16、提问的方法合理利用开放式的问题，必要是把封闭式的问题转变合理利用开放式的问题，必要是把封闭式的问题转变成开放式的问题成开放式的问题“你头痛吗？你头痛吗？”（封闭式）（封闭式）“你头是怎么痛的你头是怎么痛的”（开放式）（开放式）提问时需要注意的常识提问时需要注意的常识1.不要把自己的观点强加给病人不要把自己的观点强加给病人2.对病人已经做了的事情，不要问对病人已经做了的事情，不要问他为什么做了他为什么做了3.避免诱导性提问避免诱导性提问4.不要恐吓性的提问不要恐吓性的提问5.重复问题重复问题四、向病人解释的技巧四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴（一）解释的范畴1 1、诊断、诊断 是否准确、明白

17、以及预后等是否准确、明白以及预后等2 2、治疗、治疗 病人对诊疗方法的机体反应、采病人对诊疗方法的机体反应、采取的治疗方案对病人的意义，包括正向效果取的治疗方案对病人的意义，包括正向效果和不良反应或副作用，不遵医嘱的后果，如和不良反应或副作用，不遵医嘱的后果，如果治疗会改变病人的生活方式，需要同病人果治疗会改变病人的生活方式，需要同病人进行讨论。进行讨论。3 3、辅助检查、辅助检查 解释要做的辅助检查的目的、解释要做的辅助检查的目的、如何操作、对病人的影响。如何操作、对病人的影响。4 4、医疗费用的支出等诸多内容、医疗费用的支出等诸多内容与特殊疾病病人沟通的技巧与特殊疾病病人沟通的技巧一、与癌

18、症病人的沟通与交流一、与癌症病人的沟通与交流 癌症意味着极度痛苦、衰弱和癌症意味着极度痛苦、衰弱和死亡，对其的恐惧是全球性的，没死亡，对其的恐惧是全球性的，没有哪一个人不害怕这样的消息，对任有哪一个人不害怕这样的消息，对任何一个人都会是强烈的精神刺激，而何一个人都会是强烈的精神刺激，而后引起强烈的精神反应。医生的作用后引起强烈的精神反应。医生的作用是尽量降低坏消息对病人产生的负面是尽量降低坏消息对病人产生的负面影响影响与癌症病人的沟通与交流与癌症病人的沟通与交流沟通的意义沟通的意义 我国的传统做法是不把真实病情告诉我国的传统做法是不把真实病情告诉病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真病人本人。然

19、而在当今社会，完全隐瞒真实病情几乎是不可能的。实病情几乎是不可能的。事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后的不同时期，都不同程度对自己的病情有的不同时期，都不同程度对自己的病情有所了解。所了解。家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的事情。事情。与癌症病人的沟通与交流与癌症病人的沟通与交流沟通原则与方法沟通原则与方法1 1、计划性原则、计划性原则计划内容：诊断的确定程度如何计划内容：诊断的确定程度如何 应告知哪些病情应告知哪些病情 分几个阶段告知分几个阶段告知 每个阶段应告

20、知哪些每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息有哪些好的消息 下一步要做哪些检查下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应如何处理病人得知后的反应与癌症病人的沟通与交流与癌症病人的沟通与交流2 2、对病人避重就轻、对病人避重就轻,对家属直言相告原则对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病初次对话一定要分清对象，弄清是病人还是家属。如果是家属，同病人是什么人还是家属。如果是家属，同病人是什么关系？关系？将病人的真实病情全盘告知，并教会将病人的真实病情全盘告知，并教会家属竟可能地了解病人的一切情况，学习家属竟可能地了解病人的一切情况，学习如何有效地树立病人与医护人员配合的信如何有效地树立病

21、人与医护人员配合的信心。心。与癌症病人的沟通与交流与癌症病人的沟通与交流3 3、病人利益第一和给以支持与希望的原则、病人利益第一和给以支持与希望的原则 分多次告知的主要目的是保护病人的分多次告知的主要目的是保护病人的积极因素，在其初步接受后给以发泄的机积极因素，在其初步接受后给以发泄的机会，同时给以希望和支持，及介绍当代医会，同时给以希望和支持，及介绍当代医学治疗癌症的发展水平，给病人生存的希学治疗癌症的发展水平，给病人生存的希望，鼓励病人树立战胜疾病的信心。告知望，鼓励病人树立战胜疾病的信心。告知后与病人共同制定未来的计划，保持进一后与病人共同制定未来的计划，保持进一步的医患接触。步的医患接

22、触。二、与传染病人的沟通与交流二、与传染病人的沟通与交流传染病病人的心理特点传染病病人的心理特点 传染病病人最害怕自己的疾病传染病病人最害怕自己的疾病会传染给家人和社会，也最担心家庭会传染给家人和社会，也最担心家庭和社会嫌弃自己。和社会嫌弃自己。病人最常见的心理是由于、焦病人最常见的心理是由于、焦虑、沮丧、自备、孤独和悲观。尤其虑、沮丧、自备、孤独和悲观。尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更容易产生是艾滋病和乙型肝炎病人更容易产生以上情况。以上情况。与传染病人的沟通与交流与传染病人的沟通与交流沟通的原则与方法沟通的原则与方法1 1、营造社会环境、营造社会环境 医生在符合职业要求的防护情况医生在符合职业

23、要求的防护情况下，与传染病病人保持正常的沟通和下，与传染病病人保持正常的沟通和交际，一方面给社会以正面影响，另交际，一方面给社会以正面影响，另一方面有利于解除或减轻病人的工具一方面有利于解除或减轻病人的工具和焦虑心理，从而营造一个有利于病和焦虑心理，从而营造一个有利于病人治疗和康复的人际环境。人治疗和康复的人际环境。与传染病人的沟通与交流与传染病人的沟通与交流2 2、传播必要信息、传播必要信息 对艾滋病和乙型肝炎的产生、治对艾滋病和乙型肝炎的产生、治疗及预后的不了解是导致病人内心恐疗及预后的不了解是导致病人内心恐惧的重要因素。惧的重要因素。医生应根据病人的接收能力，竟医生应根据病人的接收能力，

24、竟可能地向病人提供必要的信息，减少可能地向病人提供必要的信息，减少他们因信息缺乏而产生的心理绝望他们因信息缺乏而产生的心理绝望与传染病人的沟通与交流与传染病人的沟通与交流3 3、运用家庭动力学原理、运用家庭动力学原理 医生主动向病人亲属宣传和医生主动向病人亲属宣传和介绍传染病防护的知识，说服病介绍传染病防护的知识，说服病人亲属与传染病病人保持正常的人亲属与传染病病人保持正常的家庭亲情，拓展传染病病人的社家庭亲情，拓展传染病病人的社会交际空间。会交际空间。三、与危重病人的沟通与交流三、与危重病人的沟通与交流 一般由医院发出病危通知单的病人、即可视为一般由医院发出病危通知单的病人、即可视为为重病人

25、。主要包括急性心肌梗死、呼吸功能衰竭、为重病人。主要包括急性心肌梗死、呼吸功能衰竭、循环功能衰竭、严重中毒，重度烧伤、严重外伤和循环功能衰竭、严重中毒，重度烧伤、严重外伤和复合外伤病人以及器官移植等大手术的病人；还有复合外伤病人以及器官移植等大手术的病人；还有严重残疾、癌症、多种慢性病等病人。严重残疾、癌症、多种慢性病等病人。危重病人的心理特点危重病人的心理特点 由于疾病可是病人失去工作和影响前途，造成由于疾病可是病人失去工作和影响前途，造成生活困难等，病人容易产生忧郁心理，因病痛。精生活困难等，病人容易产生忧郁心理，因病痛。精神紧张和社会压力等原因，病人容易出现情绪暴躁，神紧张和社会压力等原

26、因，病人容易出现情绪暴躁，孤僻绝望等心理。孤僻绝望等心理。与危重病人的沟通与交流与危重病人的沟通与交流沟通的原则和方法沟通的原则和方法 此类病人多数预后不良，是当前此类病人多数预后不良，是当前医务界沟通中的一个难题。医生在照医务界沟通中的一个难题。医生在照顾过程中应充分体现出抚慰的耐心和顾过程中应充分体现出抚慰的耐心和关心。谈及病情要慎重，回答问题应关心。谈及病情要慎重，回答问题应热情。热情。本着将本着将“生活压力生活压力”转化为转化为“求求生动力生动力”的原则，尽量帮助病人树立的原则，尽量帮助病人树立起与疾病作斗争的信心。起与疾病作斗争的信心。四、与临终病人的沟通与交流四、与临终病人的沟通与

27、交流临终病人是指生命预期在临终病人是指生命预期在6 6个月以内的个月以内的病人，其身体主要器官的生理功能基病人，其身体主要器官的生理功能基本衰竭，处于死亡来临之前的阶段。本衰竭，处于死亡来临之前的阶段。临终病人的心理特点临终病人的心理特点 由于性格特征的不同，每个人在该由于性格特征的不同，每个人在该阶段的表现方式各异，但对生命的留阶段的表现方式各异，但对生命的留恋和死亡的惧怕是所有临终病人的共恋和死亡的惧怕是所有临终病人的共同心理。同心理。与临终病人的沟通与交流与临终病人的沟通与交流临终病人心理的五个阶段临终病人心理的五个阶段1 1、否认阶段、否认阶段 不相信诊断的真实性，可望出现奇迹，表现为

28、烦躁、多疑。不相信诊断的真实性，可望出现奇迹，表现为烦躁、多疑。2 2、暴怒阶段、暴怒阶段 对抗治疗或对他人无理或采取攻击态度，表现为烦躁、暴怒。对抗治疗或对他人无理或采取攻击态度，表现为烦躁、暴怒。3 3、交易阶段、交易阶段 在经过了前两个阶段以后，病人心态逐渐平稳，求生欲望促在经过了前两个阶段以后，病人心态逐渐平稳，求生欲望促使他们尽量用合作并以友好的心态接受治疗。使他们尽量用合作并以友好的心态接受治疗。4 4、忧郁阶段、忧郁阶段 这个阶段病人的情绪极不稳定，一方面不惜一切求生，同时这个阶段病人的情绪极不稳定，一方面不惜一切求生，同时又十分紧张，惊恐不安，常出现强烈的孤独感，经常出现极度恐

29、又十分紧张，惊恐不安，常出现强烈的孤独感，经常出现极度恐惧、绝望心理。惧、绝望心理。5 5、接受阶段、接受阶段 经历了上述心理的变化后，病人开始接受死亡的来临，开始经历了上述心理的变化后，病人开始接受死亡的来临，开始安排身后的事情，有的病人不愿增加亲人和社会的负担，希望早安排身后的事情，有的病人不愿增加亲人和社会的负担，希望早日结束生命。日结束生命。与临终病人的沟通与交流与临终病人的沟通与交流沟通原则与方法沟通原则与方法 与病人交流对死亡的看法和认识，与病人交流对死亡的看法和认识，以及对人生的一些重大问题，如成功以及对人生的一些重大问题，如成功与失败、爱与恨，讨论人生的价值与与失败、爱与恨，讨论人生的价值与意义、悔恨与过失等问题。意义、悔恨与过失等问题。发展死亡教育，引导人们建立科发展死亡教育，引导人们建立科学的死亡观，提高社会为临终病人提学的死亡观，提高社会为临终病人提供帮助的能力，使临终病人安宁地、供帮助的能力，使临终病人安宁地、无痛苦地走完生命的历程。无痛苦地走完生命的历程。