环境友好非织造布公司质量管理分析【范文】.docx
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1、环境友好非织造布公司环境友好非织造布公司质量管理分析质量管理分析xxxxxx 投资管理公司投资管理公司目录目录一、产业环境分析.4二、坚持绿色发展,提高资源利用效率.4三、必要性分析.5四、服务利润链.5五、服务接触系统.8六、顾客满意的相关概念.18七、顾客满意度测评.21八、审核的相关术语.26九、审核的策划与实施.27十、质量认证的相关概念.35十一、质量管理体系认证.38十二、我国质量监督行政管理体系.40十三、质量监督的概念.43十四、产品质量监督法规.47十五、特种设备安全监察条例.55十六、公司基本情况.57十七、项目基本情况.59十八、项目风险分析.64十九、项目风险对策.66
2、二十、组织架构分析.67劳动定员一览表.68二十一、发展规划分析.69一、产业环境分析产业环境分析初步统计,xx 年区域生产总值同比增长 xx%左右,总量跃上 xx 万亿元台阶;一般公共预算总收入 xx 亿元,增长 xx%;地方一般公共预算收入 xx 亿元,增长 xx%;固定资产投资增长 xx%;进出口增长 xx%,其中出口增长 xx%;实际使用外资增长 xx%;社会消费品零售总额增长xx%;居民消费价格总水平上涨 xx%;城镇登记失业率 xx%;城镇居民人均可支配收入 xx 元,增长 xx%;农村居民人均可支配收入 xx 元,增长 xx%。坚持创新发展,最大限度释放创新创业创造动能。深入实施
3、创新驱动发展战略,着力营造有利于创新创业创造的良好发展环境,推进质量变革、效率变革、动力变革迈出新步伐,加快建设现代化经济体系。今年经济社会发展的主要预期目标是:区域生产总值同比增长xx%-xx%;一般公共预算总收入增长 xx%左右,地方一般公共预算收入增长 xx%左右;固定资产投资增长 xx%左右;进出口增长 xx%,实际使用外资增长 xx%;社会消费品零售总额增长 xx%,居民消费价格总水平涨幅 xx%左右;城镇登记失业率控制在 xx%以内;城镇居民、农村居民人均可支配收入分别增长 xx%和 xx%;完成节能减排降碳目标。二、坚持绿色发展,提高资源利用效率坚持绿色发展,提高资源利用效率推动
4、行业节能减碳。围绕碳达峰、碳中和战略目标,制定节能减碳行动方案。制定纺粘、水刺、针刺等非织造布领域节能减排和清洁生产评价指标体系,降低行业能耗水平。支持企业建设能源管理系统,鼓励使用清洁能源,应用节能技术和设备,创建绿色工厂。发展环境友好产品。提高天然纤维、再生纤维素纤维、木浆、聚乳酸、低(无)VOCs 含量胶粘剂的应用比例,推广可降解一次性卫生用品和可重复使用产品。开展可生物降解非织造布及制品认证工作,加强环境友好产品推广。加强废旧纺织品循环利用。提高循环再利用纤维在土工建筑、交通工具、包装、农业等领域应用比例。推广滤袋、绳网等产品回收利用技术,扩大产业用纺织品回收利用量。三、必要性分析必要
5、性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、服务利润链服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和
6、劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加 5%,企业的利润可提高 25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济
7、收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员
8、工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在 1991 年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的
9、服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获
10、得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。五、服务接触系统服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意
11、,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,
12、处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关
13、键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业
14、提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测,从而掌握其变化规律,减少因服务需求的大幅度起伏,造成服务供需之间的不平衡。实施细分化的服务策略,才能充分满足不同顾客的不同需求,任何一家企业都可以通过市场细分化,找到属于自己的目标市场,即某顾客群
15、体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分,划分出几个层次,研究每个层次的几个特征,并制定一套相应的服务策略,以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品,它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望,而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离,就会对顾客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验,顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起,即不同的服务提供系统,就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工,不仅要看服务人员是否能理好头发,而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。因此,要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾客的期望会五花八门,但是只有属于“关
16、键少数”的顾客期望才最有代表性;找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异,来确定顾客的真正期望;要按顾客的期望加以细分,尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务;企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望。(2)服务人员。要使服务企业能提供成功的服务,第二个关键要素是服务人员。因为对顾客来讲,与企业之间的接触是通过企业第一线的服务人员来实现的,服务人员既是企业的代表,又是服务的化身,因此,服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求,配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客
17、的需要和愿望,最能直接控制服务质量,最能及时地发现服务过程中存在的问题,最能尽快采取补救性措施,纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量,是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业的服务理念,加强企业文化建设工作,使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为,并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触,尤其是在这种接触中充满了不确定性,因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在提供服务过程中,在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问题,有针对性地提供服务。因此,要
18、使企业能够提供令顾客满意的服务质量,训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的。(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织,其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后,通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制,使服务企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构,除了可以起到把最高管理层所规定的质量目标,有效地贯彻到基层工作人员的作用以外,对于服务企业来讲,还有其独特的作用。首先,服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分,服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用,而且越是提供无形服务比重高
19、的服务,顾客的心里感受的分量就越重;其次,由于服务产品具有无形性,不能储存,所以很难依靠库存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法,只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源,以及时消除各种“瓶颈”现象,提高服务企业的工作效率;再次,由于服务具有生产和消费同时进行的特征,因此,服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求,建立健全各级管理部门,以对高度分散性的服务企业进行有效的控制;最后,由于服务质量难于进行事后把关,所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。(4)关键要素的质量职能。服务金三
20、角的质量职能主要反映了顾客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。对于服务策略,必须制定企业明确的目标,包括选定最适合的市场面、该服务组织希望树立的形象,以及企业应该采用的服务标准等。这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念,以确保企业在市场竞争中获胜。对于服务人员,企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍,因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。首先,要善于调动职工的积极性和工作的主动性,这一点对于服务人员来讲是绝对重要的。其次,要加强培训,除了要向职工灌输顾客第一的思想外,同时还要进行服务技能的培训,以提高服务人员的业务素质和服务水平。此外,还要提供
21、必要的沟通手段,一方面是企业内部的沟通;另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企业内部调动职工积极因素的有效手段。对于服务组织,如果要使服务企业能提供成功的服务,仅靠服务人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此,还需要服务组织内各种资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此,在整个服务组织中,十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始,就应该考虑到顾客的需要,如果不是从这点出发,服务组织则无法向顾客提供满意的服务。4、关键要素间的相互作用与联系(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的关系连线表达了这样两
22、种观点:一是成功的服务策略必须要得到服务人员的理解、掌握和支持,这是保证服务策略能得以正确实施的基础。二是表达了位于第一线的服务人员,需要有一套让他们在工作中得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说,企业的服务人员必须从企业服务策略出发,来规范自己的行为,否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的。(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间的关系连线说明这样一个观点:企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策略的内容制定和展开,否则必然会造成企业机构设置混乱,规章制度不合理,职工职责不清,工作效率低下。(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到服务人员的支持,
23、是难以正常运转的。而服务组织的机构设置,规章制度的建立及岗位安排不妥当,也就不能充分调动每个职工的工作积极性,期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。总之,以上三大关键因素,即服务策略、服务人员和服务组织三者之间只有互相协调,才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。5、三大关键要素与顾客之间的关系由于服务过程和消费过程的不可分离性,使得顾客并不是服务的消极消费者,而是服务的积极参与者。在服务过程中,他们必须为服务人员提供必要的信息,配合服务人员的工作,才能获得优质的服务。有时,他们还必须亲自动手,为自己服务。因此,顾客是服务性企业的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中,顾客的参与程度
24、会有些不同。如与货运公司的顾客相比较,自选商场的顾客需更积极地参与服务工作,然而,无论是哪一些情况,顾客都是前台服务中必需的人力资源。(1)服务策略与顾客之间的关系,服务策略与顾客之间的关系连线,表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通,即表示企业应从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需求,又能充分满足顾客的需要。(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连线代表着一种重要接触,这种接触反映了服务企业的本质特征,还反映了服务人员只有与顾客保持良好的接触,才能使顾客真正感受到服务人员所提供的满意服务
25、。为此,服务人员既要树立牢固的顾客第一的思想,同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧,这也是保证使顾客满意的关键所在。做到了这一点,企业就既有了经济效益,又有了社会效益。(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连线,表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计,否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲,大部分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等。由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三大关键要素,因此,为世界各
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