护士职业礼仪及规范..ppt

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1、 我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明是中国几千年文化积淀和发展而形成的，也明是中国几千年文化积淀和发展而形成的，也是先人留给我们的一笔宝贵财富，子曰：不学是先人留给我们的一笔宝贵财富，子曰：不学礼，无以立，随着当代社会经济的不断发展和礼，无以立，随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行各业间的交流日益增多，讲礼节，重泛，各行各业间的交流日益增多，讲礼节，重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。造自身品牌的有效手段

2、。通过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展的通过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展的需要，是医院无形资产的重要组成部分，是医需要，是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，每一名护士的形象体现着院文化的外在体现，每一名护士的形象体现着医院的形象，同时也诠释着护士的内在心灵。医院的形象，同时也诠释着护士的内在心灵。为塑造全新护士执业形象，我院将服务礼仪为塑造全新护士执业形象，我院将服务礼仪与医院实际相结合，加以融合提炼形成了医院与医院实际相结合，加以融合提炼形成了医院护士基础礼仪规范。护士基础礼仪规范。护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容一、体态礼仪一、体态礼仪 三、言谈礼仪三、言谈礼仪

3、（一）、站姿（一）、站姿 （一）、语言（一）、语言（二）、坐姿（二）、坐姿 （二）、语速（二）、语速（三）、行走（三）、行走 （三）、语气（三）、语气（四）、手势（四）、手势 （四）、语调（四）、语调（五）、蹲姿（五）、蹲姿 （五）、电话礼仪（五）、电话礼仪（六）、推治疗（六）、推治疗 （七）、端治疗盘（七）、端治疗盘 （八）、持病历夹（八）、持病历夹 四、举止礼仪四、举止礼仪（九）、开关门（九）、开关门 （一）、介绍礼仪（一）、介绍礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪 （二）、握手礼仪（二）、握手礼仪（一）、仪容（一）、仪容 （三）、名片礼仪（三）、名片礼仪（二）、仪态（二）

4、、仪态 （四）、空间礼仪（四）、空间礼仪（三）、仪表（三）、仪表 （五）、乘梯礼仪（五）、乘梯礼仪 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容一、体态礼仪一、体态礼仪 （一）、站姿（一）、站姿 1.1.基本站姿基本站姿 2.2.标准站姿标准站姿 3.3.沟通站姿沟通站姿 （二）、坐姿（二）、坐姿 （三）、行走（三）、行走 （四）、手势（四）、手势 1.1.原地指路原地指路 2.2.伴随引路伴随引路 3.3.近距离提示近距离提示 4.4.召唤他人召唤他人 （五）、蹲姿（五）、蹲姿 （六）、推治疗（六）、推治疗 （七）、端治疗盘（七）、端治疗盘 （八）、持病历夹（八）、持病历夹 （九）、开关门（九）

5、、开关门 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 1.1.个人卫生个人卫生 2.2.发型发型 3.3.妆面妆面（二）仪态（二）仪态 1.1.目光目光 2.2.微笑微笑（三）仪表（三）仪表 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容三、言谈礼仪三、言谈礼仪（一）语音（一）语音（二）语速（二）语速（三）语气（三）语气（四）语调（四）语调（五）电话礼仪（五）电话礼仪 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容四、举止礼仪四、举止礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪 1.1.自我介绍自我介绍 2.2.介绍他人介绍他人（二）握手礼仪（二）握手

6、礼仪 握手顺序握手顺序（三）（三）名片礼仪名片礼仪 递名片递名片 接名片接名片（四）空间礼仪（四）空间礼仪 亲密距离亲密距离 个人距离个人距离 社交距离社交距离 公众距离公众距离（五）乘梯礼仪（五）乘梯礼仪 一、体态礼仪一、体态礼仪 体态是指人的身体动作和姿态，是人举止体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质，受教育程度以及可信任等，个人的基本素质，受教育程度以及可信任等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映恰到好处的把握

7、体态美是积极健康心态的反映也是走向成功的基础。也是走向成功的基础。怎样训练体态美呢？怎样训练体态美呢？（一）站姿（一）站姿1 1基本站姿基本站姿 “站如松站如松”，站立时做到挺，站立时做到挺拔、端庄。要做到头正颈直，拔、端庄。要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，下颌微收，两肩外展、下沉，同时挺胸收腹，提臀立腰，双同时挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然下垂，双手自然间，两臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔带微笑，双目平视前方

8、目光柔和。和。（一）站姿（一）站姿2.2.标准站姿标准站姿 在第一种站姿的基础上双在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为手在身前交叉以右手在前为宜掌心向内，手指并拢垂直宜掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。向下，看起来修长、纤细。这种站姿适用于：迎送患这种站姿适用于：迎送患者、前台导医、科室大查房，者、前台导医、科室大查房，早交班等。早交班等。（一）站姿（一）站姿2.2.沟通站姿沟通站姿 头部和身体同前，两脚呈头部和身体同前，两脚呈“丁丁”字型，重心落于前脚，字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕自然弯曲，手腕微微上扬。微微上扬。此

9、种站姿适用此种站姿适用于：与患者沟通于：与患者沟通交流。交流。（一）站姿（一）站姿 点头礼点头礼1.1.保持挺拔站姿，上身微前倾保持挺拔站姿，上身微前倾约约5 5度，带动头部微向左侧或度，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合面带微笑，配合“您好您好”，“再见再见”等礼貌用语。等礼貌用语。2.2.保持挺拔站姿，头部正直，保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。颈部放松，轻轻点头致意。（一）站姿（一）站姿 鞠躬礼鞠躬礼 身体呈标准站姿的基础上，身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约以腰部为轴，上体前倾约151530度，前倾过程中，

10、肩部和腰度，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约向下注视身前约1.51.5米的地面米的地面面带微笑，配合面带微笑，配合“您好您好”、“非常感谢非常感谢”等礼貌用语。等礼貌用语。（二）行姿（二）行姿 行走时轻盈、迅捷。首行走时轻盈、迅捷。首先头正肩平，挺胸收腹，先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上，走足迹应在一条直线上，精神饱满，面容平和、双精神饱满，面容平和、双目平视前方。步幅依身高目平视前方。步幅依

11、身高不同约不同约30503050CMCM,步速约步速约2 2步步/秒钟。秒钟。在行进中，路遇医务人员或病人及家属，在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说不需要停下来时，可用边走边说“您好您好”打打招呼，或用招呼，或用“点头、微笑点头、微笑”打招呼。打招呼。在行进中，路遇医务人员或病人及家属，在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。题再走。在行进中因空间有限时，应让病人及家属在行进中因空间有限时，应让病人及家属先走一步。先走一步。路遇路遇（三）坐姿（三）坐姿 坐姿优雅、稳重，正式场合入坐姿优

12、雅、稳重，正式场合入座讲究左进右出原则，入座时身座讲究左进右出原则，入座时身体背向座位距座位边缘半步，一体背向座位距座位边缘半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着裙服的护士在背挺直微前倾，着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的平衣裙，坐满座位的2/32/3左右，坐左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦两脚交叉放于一侧。后分开，亦两脚交叉放于一侧。（四）蹲姿（

13、四）蹲姿 1.1.两脚前后分开约半步，两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直向前脚掌着地，腰背挺直向前倾，重心落于两脚中间，倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着群福的护士下蹲过程中着群福的护士应用一手背抚平衣裙并顺应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注如捡拾物品时，目光应注视物品。视物品。2.2.下蹲拾物时，一脚下蹲拾物时，一脚在前，一脚在后，两在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，不要上身稍向前倾，不要大弯腰，目光注视物大弯腰，目光注视物体。体。（五）手势（五）手

14、势1.1.原地指路原地指路 护士在站姿基础上一手自然放于体侧，护士在站姿基础上一手自然放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走您好，请往这边走”等用语。等用语。（五）手势（五）手势2.2.伴随引路伴随引路 两人同行时以右为尊，三人同行时以两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者左前方约一中为尊，护士通常站在患者左前方约一臂远的

15、距离，目光应间断的注视患者与臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流，在遇到楼梯拐弯、台阶等情况其交流，在遇到楼梯拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，时用手势和话语适时的提醒，“请小心请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。，上下楼梯时应让患者走内圈。（五）手势（五）手势3.3.近距离提示近距离提示 上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐。适用于：请患者签字或就坐。（五）手势（五）手势4.4.召唤他人召唤他人 右手轻轻抬至身体右前方，与头部平右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，齐或略高于

16、头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。高低。（六）推治疗车（六）推治疗车 推车时上身挺直微向前倾，推车时上身挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距双手扶住车缘两侧，身体距车缘约车缘约510cm510cm，安静轻巧向，安静轻巧向前推进，进入病房前应先停前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车，用手轻轻推开房门再推车进入。车进入。（七）端治疗盘（七）端治疗盘 上臂贴紧躯干，肘关节上臂贴紧躯干，肘关节约呈约呈9090双手拇指卡住盘双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体然分开托住治疗盘，身

17、体距盘边缘距盘边缘35cm35cm 进入病房时应用肘部或者进入病房时应用肘部或者肩部将门推开，端起或放肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。下治疗盘时动作应轻稳。（八）持病历夹（八）持病历夹1.1.左手上臂和前臂呈左手上臂和前臂呈9090，将病历夹平稳托于前臂和将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手科协助轻扶左手上，右手科协助轻扶病历夹或打开记录等。病历夹或打开记录等。2.2.握夹的上臂和前臂呈握夹的上臂和前臂呈9090，将病历夹放于同侧胸前，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。稍外展，另一手自然下垂。3.3.行走过程中，可用一手握行走过程中，可用一手握病历夹中部自然下垂，使病历夹

18、中部自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。中间，另一手臂自然摆动。（九）开关门（九）开关门 轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。体正面面对房间轻轻关好房门离去。适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了

19、很深的印象，患者往往目送护士离患者留下了很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注意到关门时的礼仪，并配合开，如果护士注意到关门时的礼仪，并配合“再见再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。美的句号。二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 仪容是指人的外表，心仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的往的最初印象也就是所谓的“第一印象第一印象”往往在初识的往往在初识的1515秒内产生，所以得体的仪容秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者十分重要，护士是每

20、天和患者接触最多的职业，每天要面对接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立来能端庄大方的仪表美能树立来能更好的职业形象，取得最佳的更好的职业形象，取得最佳的工作效果。工作效果。（一）仪容（一）仪容1.1.个人卫生个人卫生 护士要注意养成良好的护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香首饰，不喷过分浓郁的香水。水。（一）仪容（一）仪容2.2.发型发型 护士要保持干净整洁的仪容，长发者应将头护士要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，佩戴统一的发饰，

21、发尾网套固定于枕发扎紧，佩戴统一的发饰，发尾网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时两端微翘，前后适宜，一般帽碎发。带燕帽时两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发髻约子前沿距发髻约35cm35cm，固定帽子的发卡以白，固定帽子的发卡以白色为宜。短发者应将头发自然后梳，两鬓头发色为宜。短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，长发不可放于耳后，需要时可用小发卡固定，长发不可过衣领。过衣领。（一）仪容（一）仪容3.3.妆面妆面 护士执业要求淡妆上岗以表示对患者的尊护士执业要求淡妆上岗以表示对患者的尊敬，作为职业女

22、性清丽、素雅又不失健康、俏敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱、热爱生活的直接体现，丽的妆面是自尊自爱、热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度，护士在护理工是一种乐观、积极的人生态度，护士在护理工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。淡妆上岗对妆面淡妆上岗对妆面“度度”的把握十分重要，的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。4.4.装饰装饰 工作时不着浓妆，不用味浓的香水，不留长工作时不着浓妆，不用味浓的香水，不

23、留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳饰及项链等饰物，上班不带手机。耳饰及项链等饰物，上班不带手机。（二）仪态（二）仪态1.1.目光目光 眼睛是心灵的窗口，最能有效的传递信息眼睛是心灵的窗口，最能有效的传递信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量的量的70%70%以上，通过目光的接触和交流，我们以上，通过目光的接触和交流，我们既可以了解对方的内心世界，同时也将护士的既可以了解对方的内心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。同情关爱传递给患者。一个良好交际形象的目光应该是自然、平一个良好交际形象的

24、目光应该是自然、平和、礼貌、有好的。在与人交谈时，不要直盯和、礼貌、有好的。在与人交谈时，不要直盯着对方的眼睛，也不要聚焦于对方脸上的某一着对方的眼睛，也不要聚焦于对方脸上的某一部位，更不能左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼部位，更不能左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼或以盯视、斜视、瞟视、瞥视等。或以盯视、斜视、瞟视、瞥视等。（二）仪态（二）仪态2.2.微笑微笑 护士可以通过训练找到自己最美好的微笑。护士可以通过训练找到自己最美好的微笑。松：面部肌肉放松松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐

25、春风的感觉，这也是最关心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关 键的一点，只有真诚的微笑、只有内心的温暖键的一点，只有真诚的微笑、只有内心的温暖 才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。寻找自己最自然、寻找自己最自然、最美好的笑容，定最美好的笑容，定格在脸上变成为自格在脸上变成为自己习惯性的微笑。己习惯性的微笑。护士微笑培训护士微笑培训 对着镜子对着镜子（三）仪表（三）仪表 护士是一个严肃而崇高的职业，对于着装要护士是一个严肃而崇高的职业，对于着装要求庄重、得体，因为它不仅仅体现出个人的气求庄重、得体，因为它不仅仅体现出个人的气质，更代表了护士形象的美好和护士执业的崇

26、质，更代表了护士形象的美好和护士执业的崇高和圣洁。高和圣洁。所以护士在着职业装应合体、整洁，衣扣所以护士在着职业装应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。三、言谈礼仪三、言谈礼仪 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言又是一递

27、信息、交流思想的桥梁和纽带，语言又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，课件语言优劣直接决定了言谈的最终半句多，课件语言优劣直接决定了言谈的最终效果，所以，无论在工作中还是在生活中我们效果，所以，无论在工作中还是在生活中我们都要讲究语言的艺术性。尤其作为护士每天交都要讲究语言的艺术性。尤其作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及带来的心理问题也不同，所患疾病轻重不同以及带来的心理问题也不同，在交谈中要取得患者的信任和认可就更要讲究在交谈中要取得患者的信任和认可就更

28、要讲究方式方法。首先我们从语言的四个要素来分析：方式方法。首先我们从语言的四个要素来分析：（一）语音（一）语音 清晰、大小适度清晰、大小适度 病区环境要保持安静，尤其在病室内交病区环境要保持安静，尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息，同时还谈要保证不影响其他患者休息，同时还要让交谈双方停清楚明白。要让交谈双方停清楚明白。（二）语速（二）语速相对缓慢、语速平稳相对缓慢、语速平稳 交谈前首先评估患者的受教交谈前首先评估患者的受教育程度、理解能力，对于年龄育程度、理解能力，对于年龄较大、生活环境闭塞、文化水较大、生活环境闭塞、文化水平较低的患者护士要给予充分平较低的患者护士要给予充分理解和反应的

29、过程，语速不可理解和反应的过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。时适时的进行必要的停顿。（三）语气（三）语气亲切、面带微笑亲切、面带微笑 护士被誉为白衣天使，是带护士被誉为白衣天使，是带给患者温暖和爱的精灵，交谈给患者温暖和爱的精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是放松的，内的时候面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是心是真诚的，谈话的语气才是最具有亲和力的。最具有亲和力的。（四）语调（四）语调语调应压低。语调应压低。（五）电话礼仪（五）电话礼仪 随着生活节奏、工作效率的随着生活节奏、工作效率的

30、加快提高，电话已经成为人与加快提高，电话已经成为人与人之间传递信息联络感情不可人之间传递信息联络感情不可少的工具，护士的角色模式和少的工具，护士的角色模式和工作性质要求与各类人群交往，工作性质要求与各类人群交往，掌握良好的电话礼仪、树立规掌握良好的电话礼仪、树立规范的范的“电话形象电话形象”不仅体现个不仅体现个人素质，更是对医院以及整个人素质，更是对医院以及整个护理队伍形象的有力提升。护理队伍形象的有力提升。（五）电话礼仪（五）电话礼仪1.1.面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.2.接听电话应首先自报家门。接听电话应首先自报家门。3.3.接听电话要专心致

31、志，说话主次分明，如要找接听电话要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如要找的人不在，的人在附近，应立即去叫，如要找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。口头重复一遍加以确认并及时转达。4.4.挂断电话前要说再见。挂断电话前要说再见。四、举止礼仪四、举止礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪1.1.自我介绍自我介绍 根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪2.2.介绍他人介绍他人 介绍的顺序原则：应遵循介绍的顺序原则：应遵循“尊

32、尊”者优先理解者优先理解情况的原则，将情况的原则，将“卑卑”者先介绍给者先介绍给“尊尊”者。者。如把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把如把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把职位低者介绍给职位高者等。同时作为介绍者职位低者介绍给职位高者等。同时作为介绍者做到彬彬有礼、落落大方。做到彬彬有礼、落落大方。（二）握手礼仪（二）握手礼仪 握手是当今世界上最为通用的表达见面、告握手是当今世界上最为通用的表达见面、告别、祝贺、安慰等感情的礼节，通过握手可以别、祝贺、安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。给交往双方带来信心和力量。握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离握手时注意双手卫生，

33、不戴手套，双方距离应在应在0.751m0.751m左右，身体微向前倾，面带笑容，左右，身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2323秒秒钟。钟。（二）握手礼仪（二）握手礼仪 握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手。手。（三）名片礼仪（三）名片礼仪 递名片递名片 地位低者先给地位高者递名片，即客人、地位低者先给地位高者递名片，即客人、下级先递，后

34、主任、上级回赠，应双手递交，下级先递，后主任、上级回赠，应双手递交，名字面向对方，并配以礼貌话语。名字面向对方，并配以礼貌话语。（三）名片礼仪（三）名片礼仪接名片接名片 双手接过，认真读出双方的名字。有不认识双手接过，认真读出双方的名字。有不认识的字应立即请教。看过后郑重地放在名片夹中，的字应立即请教。看过后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。切忌随手一放。（四）空间礼仪（四）空间礼仪亲密距离亲密距离 小于小于46cm 46cm 适用于家庭成员间交往或者护士适用于家庭成员间交往或者护士操作、查体时应用。操作、查体时应用。（四）空间礼仪（四）空间礼仪社交距离社交距离 1.22.1cm 1.22.1

35、cm 适用于礼节性的正式交往，如适用于礼节性的正式交往，如迎送患者。迎送患者。（四）空间礼仪（四）空间礼仪公众距离公众距离 2m2m以上以上 适用于公众场合的演讲或做报告。适用于公众场合的演讲或做报告。（五）乘梯礼仪（五）乘梯礼仪 陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊敬，后进入电梯距离电梯门进表示对他人的尊敬，后进入电梯距离电梯门较近可先行电梯并在电梯口用手势指引患者前较近可先行电

36、梯并在电梯口用手势指引患者前行的方向。行的方向。1.1.真诚微笑真诚微笑 护理人员的微笑应真诚自然、亲切护理人员的微笑应真诚自然、亲切和友善。要学会控制自己的情绪，不和友善。要学会控制自己的情绪，不把个人的烦恼和忧愁带进病房。把个人的烦恼和忧愁带进病房。（3 3）电话用语）电话用语 打电话时，打电话时，应有称呼，应报本人所在应有称呼，应报本人所在单位或本人所在单位和姓名。单位或本人所在单位和姓名。接听电话时，接听电话时，也应先问好，然后自报也应先问好，然后自报家门。挂断电话时动作应轻稳。家门。挂断电话时动作应轻稳。工作期间，工作期间，尽量不打尽量不打 私人电话，在工作时私人电话，在工作时 有私

37、人电话打进来，有私人电话打进来，应做简短回答，告知应做简短回答，告知 下班后再联系。下班后再联系。（4 4）安慰用语）安慰用语 （重点观察的病人）（重点观察的病人）新入病人不习惯病房生活时新入病人不习惯病房生活时护士护士:“您生病了，要安心住院治您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。疗，请好好休息。”对诊断不明引起病人疑虑时对诊断不明引起病人疑虑时护士：护士：“您的病还没有诊断清楚，您您的病还没有诊断清楚，您的心情我们能理解。医生正在想办法的心情我们能理解。医生正在想办法做进一步的检查，相信很快会诊断清做进一步的检查，相信很快会诊断清楚的。楚的。”对治疗效果不明显，病人急躁时对治疗效果不明显，

38、病人急躁时护士：护士：“您目前的治疗效果还没有完您目前的治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐渐好起来的。个过程，相信您会逐渐好起来的。”对手术前病人焦虑时对手术前病人焦虑时 护士：护士：“您不要太紧张，我们科做像您不要太紧张，我们科做像您这样的手术做的比较多，医生们都很您这样的手术做的比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复的不错。术，恢复的不错。”对产妇即将分娩时对产妇即将分娩时 护士：护士：“请您不要紧张，我一直在这请您不要紧张，我一直在这里陪着您，相信您会顺利分娩的。里陪着

39、您，相信您会顺利分娩的。”（5 5）送往用语）送往用语 病人痊愈出院时应热情相送，并病人痊愈出院时应热情相送，并真诚的祝贺。如：真诚的祝贺。如：“XXXXXX，祝贺您康复出院。，祝贺您康复出院。”“XXXXXX，出院后希望您能按我们，出院后希望您能按我们给您讲的方法坚持锻炼和调养，您给您讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。会恢复得很好的。”“请慢走请慢走”“请多保重请多保重”“请请按时复查按时复查”。（6 6）称谓用语）称谓用语 根据病人年龄、性别、职业和职务给以根据病人年龄、性别、职业和职务给以合适的称谓。合适的称谓。按按职务职务可称首长、经理、主任等。可称首长、经理、主任等。按按职业

40、职业可称教授、老师、工程师等。可称教授、老师、工程师等。按按年龄年龄可称大伯、大妈、小李等。可称大伯、大妈、小李等。职务、按职业或年龄称呼又不恰当时应职务、按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。称全名，不可以叫床号。三、护理及时、体贴周到三、护理及时、体贴周到 病人有任何需要，我们要及时病人有任何需要，我们要及时赶到病房，帮助患者解决一切合理赶到病房，帮助患者解决一切合理要求。要求。1 1及时接听及时接听 2 2及时测量及时测量 3 3及时处理及时处理 4及时更换及时更换 5 5及时做好抢救准备及时做好抢救准备 6.6.及时安抚及时安抚 四、动作轻柔、技术娴熟四、动作轻柔、技术娴熟

41、熟练掌握十四项基本技术操作和常规熟练掌握十四项基本技术操作和常规基础操作，且动作轻柔基础操作，且动作轻柔基础标准基础标准熟练掌握本科室常见疾病的病情观察熟练掌握本科室常见疾病的病情观察及专科护理操作及专科护理操作基本标准基本标准对危重病人的病情对危重病人的病情观察及抢救措施应熟观察及抢救措施应熟练掌握练掌握专科标准专科标准对本科室开展的新对本科室开展的新业务、新技术应用，业务、新技术应用，熟练掌握熟练掌握骨干标准骨干标准五、善于沟通、热情服务五、善于沟通、热情服务（一）沟通注意事宜（一）沟通注意事宜 1 1要目视病人面部的三角区，要目视病人面部的三角区，对异性病人连续对视时间不宜超过对异性病人

42、连续对视时间不宜超过1010秒秒 2 2护士说话声音大小要合适护士说话声音大小要合适温馨体贴温馨体贴 3 3要讲普通话，可根据病人的要讲普通话，可根据病人的情况讲地方方言情况讲地方方言容易沟通容易沟通 4 4保持规定的距离保持规定的距离(二二)善于沟通善于沟通 善于与病人、与病人家属、与护理同善于与病人、与病人家属、与护理同行、与医生、与科室领导沟通，与其他行、与医生、与科室领导沟通，与其他科室人员沟通科室人员沟通 1.1.在收集病人资料，时间允许时，使在收集病人资料，时间允许时，使用开放式语言。如用开放式语言。如“您这次是怎么发病您这次是怎么发病的？的？”“您目前都有哪些不舒服？您目前都有哪

43、些不舒服？”2.2.当需要很快得到病人反馈信息时，当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如使用封闭式语言。如“您头还痛吗？您头还痛吗？”“您的药吃了吗？您的药吃了吗？”。3.3.交谈时目光望着对方的面部，若交谈时目光望着对方的面部，若是异性双目连续对视不能超过是异性双目连续对视不能超过1010秒钟。秒钟。4.4.交谈中对老年人、同性别的病人交谈中对老年人、同性别的病人可用拉拉手、拍拍肩的触摸方式；对小可用拉拉手、拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式。但对异儿病人可用拥抱或亲吻的方式。但对异性病人要慎重使用抚摸。性病人要慎重使用抚摸。5.5.在给病人做护理查体、口腔护理、在给

44、病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在时，双方保持距离在50cm50cm以内。以内。（三）热情服务（三）热情服务做到热情服务一视同仁，善始善终。做到热情服务一视同仁，善始善终。入院时热情服务，获得良好第一印象；入院时热情服务，获得良好第一印象；住院期间热情服务，保持良好印象；住院期间热情服务，保持良好印象；出院时热情服务留下美好印象。出院时热情服务留下美好印象。人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进鼓舞我们前进。