常见客诉分析及处理方法马可.ppt

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1、常见客诉分析及处理方法常见客诉分析及处理方法马可波罗终端培训教材之广东唯美陶瓷有限公司3/2/20231前言当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针

2、。3/2/20232常见客诉处理三步曲常见客诉处理三步曲 当您接到反映产品问题的时候当您接到反映产品问题的时候一、听；一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）；3/2/20233n二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距离）了解购买产品等级、规格、色号、施工

3、情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。n三、讲；综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验，综合分析阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角度判断（如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。常见客诉处理三步曲常见客诉处理三步曲 3/2/20234常见客诉的处理办法常见客诉的处理办法 1如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺

4、贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。3/2/20235常见客诉的处理办法常见客诉的处理办法 4如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。3/2/20236一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法所谓的踢脚现象变形

5、，即相邻砖有较严重（1.0以上）的高度差。1、施工人员素质低下，施工方法有误，质量差。2、施工时未按产品使用说明书操作，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。3、砖本身变形。1、更换高素质施工队和人员。2、按产品使用说明书方法即同方向并预留1左右膨胀缝铺贴。3、换货。3/2/20237一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法相邻砖接边不均匀：中间有缝或两头有缝达2以上。1.施工时未按产品使用说明书铺贴，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。2.2.砖边直度超标。1.按产品使用说明书方法同方向并预留一

6、定膨胀缝铺贴。2.换货。针孔、熔洞，即针尖状或针头状小孔。1.产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。按国家标准：距砖1米处垂直观察不明显可铺贴，明显且多者可换货。3/2/20238一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法色差，即两砖颜色相差严重；或者阴阳色。1、由于所处光线条件不同造成。2、产品本身的花纹设计效果存在深浅。3、两砖色号不同。分级时混色。1、将两砖置于相同的光线条件下比较.2、在一定的空间平面铺贴同一色号的砖。3、施工时进行试铺颜色相同的可铺贴，不同的换货。3/2/20239一、抛光砖施工常见缺陷

7、原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法吸污，1.猫爪状或圆点状黑斑。2.条纹状黑斑。1施工时用残旧橡胶棰铺砖，引致黑色橡胶微粒粘在砖面上。2由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品在砖面上拖动引起。1.施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺，黑斑用10盐酸溶液浸泡2小时以上，后用布擦去。2.注意保护好已铺好的砖面，不要在砖面上拖动物品，黑斑用公司去污剂擦去。3/2/202310一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法边角少量不规则崩边角。1A

8、：在搬运或施工过程中不小心碰撞造成崩边角。1B：分级时漏检。1A：施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处。1B：将砖铺于墙边角不显眼处或换货。3/2/202311一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容客诉内容原因分析原因分析解决方法解决方法砖面在面积不规则或圆斑点状浅坑松皮或砖面无光。2.在砖面上做其他施工时未按产品使用说明书对砖面进行保护或保护不够，引致砖面被机械如打钉空压机等损伤或被强腐蚀性化学物质如氢氟酸等所腐蚀而成或清洁时采用不当方法打磨。2.在砖面作其他施工时必须按产品说明书对砖面作铺一层厚纸皮或夹板进行足够有效的保

9、护，防止机械损伤或滴落腐蚀性化学物质涂料，严禁使用氢氟酸清洁砖面和采用不当方法打磨砖面。3/2/202312釉面砖施工注意事项釉面砖施工注意事项为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明书和JGJ73建筑装饰工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现），请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的产品，尤其当不同产品搭配（间隔）使用时，更要注意工作尺寸的一致性。非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴，可取3/2/202313釉面砖施工注意事项釉面砖施工注意事项

10、最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降到最低（注意：按商标方向铺贴不适用于所有产品，一般只适用于抛光砖）。铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上（不可以连箱浸泡），捞起表面凉干后方可使用。因陶瓷产品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率较大，使用前如不充分吸水，铺贴时会吸走水泥砂浆中的水分，导致水泥不能充分水化，而造成强度过低，不牢固。3/2/202314釉面砖施工注意事项釉面砖施工注意事项铺贴时应适当留25mm 的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。铺贴时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应

11、用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以610MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。3/2/202315釉面砖施工注意事项釉面砖施工注意事项铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用1：10的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。3/2/202316常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）1、优等品与全格品有何区别：陶瓷砖国际标准没有分等，我国标准将产品按允许变形质量分为优等品和合格品两个等级，不同有标准对变形有不同的规

12、定，表面质量方面：要求至少有95%的砖距0。8M远处垂直观察表面无缺陷。全格品观察距离为1M远。常见陶瓷针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的主要原因可能不同。3/2/202317常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）2、关于变形：由于陶瓷产品是经高温烧成的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产也允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖而言，由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成，两种材料的性能不同。当产品呈凸变形（釉面上凸），此时釉面受到坯体收缩压应力作用。从而对釉面产生保护作用，不易出现釉面开裂现象。对釉面砖的

13、长期使用反之，釉面受应压力作用，情况相反。从国标对釉面砖的变形的要求凸变形允许0.4%,凹变形许0.2%(相对产品对角线长度计算)也可看出（该规定不适用其它陶瓷产品）。3/2/202318常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）3、关于吸水率：指陶瓷产品的开口气孔吸满水后，吸入水的重量占产品重量的百分比。国用煮沸法检验，即将烘干的陶瓷产品投入沸水中煮沸两个小时后，冷至室温，计算吸入的产品重量之比。显然吸入水的多少和吸水速度快慢是不相同的。用在砖的背面滴水观察快慢来判断吸水率的抽低是不科学的，如同用两块一样的海绵，一块干，一块湿，干的滴水不能说干的吸水率小，这涉及到液

14、体之间润湿性的问题。3/2/202319常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）4、关于尺寸的偏差：任何测量尺寸的产品都存在偏差问题，关键在于偏差的大小是否合理或符合有关规定的要求，陶瓷砖在高温烧成中，体积收缩，客观上存在一定的尺寸偏差，一般标准要求在长宽度的0.5%以内,而我公司釉面砖的尺寸控制在1MM内(0.10.25%之间)处于同行前列,铺贴中适当留缝和拉线铺贴可减少尺寸偏差对铺贴效果的影响.3/2/202320常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）5、关于釉面龟裂:指釉面出现细发丝状的微裂纹,一般吃不开网状或龟背纹状裂痕,因此被

15、形象地称为龟裂,只存在于釉层,是因为坯釉膨胀系数不一致受环境温度等的变化而造成.是有釉陶瓷产品的一种常见现象.如果出现的裂纹只有一条(或多条)或具一定方向性，并且坯体一起开裂，则可能为铺贴墙体结构变化产生拉应力，超过砖的机械强度引致铺贴敲击呼过大引起。铺贴时注意避免使用高标号水泥或纯水泥浆铺贴，铺贴墙面应平整结实并按施工要求进行养护，一环境温度变化大且不均匀的地方慎用。3/2/202321常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）6、关于釉面磕砖：陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯体崩缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞，釉面砖经分选，并用泡沫包装，一

16、般不存在碰釉等情况，产品运输中过度挤压，摔扔只会造成产品的破损，如有用户反映釉面碰损，可通过开箱检验员同批产品进行验证，找出产生崩缺的原因。7、花片与配套产品存在色差的原因：产要有两点：（1）是加工花片的产品色号与配套产品色号不同，存在一定色差。（2）是因花片需经多次烤花而成，在此过程式中，颜色发生变化造成。3/2/202322我司普通印花地砖施工注意事我司普通印花地砖施工注意事 1、为了实现满意的装饰效果，请选择能按产品说明书和GB50209建筑地面工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。总结希望听众记住的要点2、施工时请注意外包装上注明该品种的色号、尺寸、同色号、同尺寸的产品也应检查后使用

17、。检查方法：可先在一空地度铺，并在离砖面3米处检查颜色、尺寸、平整等外观质量，如有不满意（包括铺贴过程中发现），请即暂停施工并及时向本公司或我司经销商反映。3、同一铺贴面请选项用同色号、同尺寸的产品。3/2/202323我司普通印花地砖施工注意事我司普通印花地砖施工注意事 4、铺贴前应将彩釉砖放入清水中浸泡两个小时以上（不可连箱浸泡），以充分吸水后捞起，凉干待表面无水渍后可使用，用饱和的水泥砂浆均匀抹在砖的背面，平放在所铺位置上，用手按动再用木棰轻轻的敲击平整，使砖与水泥浆之间的空气排出，使砖与底层结合牢固。砖缝建议选用我司专用防霉、抗菌彩色填逢剂，可以达到更加理想的整体效果。5、为获得满意的

18、铺贴效果，请按产品图案规律或背面商标图案统一方向铺贴。3/2/202324我司普通印花地砖施工注意事我司普通印花地砖施工注意事 6、铺贴时按照不同的品种和施工要求，一般留2-8的砖缝，特别是自然边的仿古砖，以展现自然、仿古的设计特色，砖缝在5-8较佳，对于磨边处理的产品，考虑产品特色以及施工安全（收缩膨胀），砖缝在2-3较佳。7、贴后4小时以内，应把砖面的水泥抹干净，保持砖面的清洁美观。3/2/202325我司普通印花地砖施工注意事我司普通印花地砖施工注意事（七）仿古砖销售注意事项仿古砖在使用时，要请注意整体设计和配套使用效果，即视周围环境和客户的喜好来使用不同风格和颜色的仿古砖。因为仿古砖是

19、较高档次的艺术瓷砖，故卖仿古砖时，设计很重要，设计得好才更能体现自然的古朴、倩丽的特色。仿古砖的展示，正因为仿古砖的装饰特性，单件砖或单种砖很难体现其特色，故需整体展示，如波浪边产品整体展示才能体现出其波浪花边的艺术特色，30201、15201、32201等配套产品的整体效果才能显示其色彩意味。3/2/202326常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）客诉内容客诉内容 原因分析原因分析解决方法解决方法1 变 形（即相邻砖高度差超 过 1.0）。1.人员施工方法有误，质量差。2.施工时未按产品使用说明书操作，未预留砖缝。3.砖本身变形。1更换施工队或改进施工

20、方法。2按产品使用说明书施工即并预留38左右砖缝。3换货。3/2/202327常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）客诉内容客诉内容 原因分析原因分析解决方法解决方法2.釉面缺陷1釉面缺陷是有意用来装饰效果，以增加其逼真感。2釉面缺陷非有意用 来装饰。1向客户解释清楚。2换货。3/2/202328常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）客诉内容客诉内容 原因分析原因分析解决方法解决方法3.色差和阴阳色1.是用来装饰，仿自然景象或增加视觉美。2.确实是色差或阴阳色。1.客户解释清楚。2.换货或降价。3/2/202329瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事

21、项1为了能实现满意的装饰效果，应选择能按“瓷质墙地砖使用说明”和GB50209建筑地面工程施工及验收规范以及JGJ737建筑装饰工程施工及验收规范要求施的精良施工队。2.施工时注意外包装上标明该品种的色号、实际尺寸，同色号、同尺寸的产品也应检查后使用。检查时可取一定数量的砖先在一空地试铺，站在三米左右位置检查色号、尺寸、平整度等外观质，如有不满意（包括施工过程发现），请即暂停施工并及时向本公司或公司经销商反应。3/2/202330瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事项3同一铺贴面请使用同色号、同尺寸的产品4铺贴前：凡抛光砖先抹一层地板蜡或防、污剂，以防吸污（出厂前已处理的除外）。砖面防污

22、剂一般在施工时不清除，等施工完所有工程后搞卫生时再清除。3/2/202331瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事项5.铺贴：将砖用干净水浸泡约十分钟，捞起待表面无水才进行施工（也可不浸水铺贴。为获得最满意的铺贴效果，请按产品图案特征或背面商标图案统一方向铺贴，找平调整时可调180度方向，禁止调90度方向。3/2/202332瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事项（1）先拉好基准线，再拉与基准线平行的施工线，把每块砖的背面抹上水泥浆（水泥浆建议用低标号水泥，如325#水泥。如用425#水泥的，建议混入20-30%过14目的细沙），平放在所铺位置上，用干净的手按动，再用干净木槌轻轻敲击

23、平整，如用胶槌，则不能直接敲击砖面，应用干净的布或手套等隔开后再敲击，以排出气泡，使砖同底层吻合。3/2/202333瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事项（2）铺贴大面积时要适当留膨胀缝，防止鼓起或剥离。砖与砖之间的缝隙以1左右为宜，施工过程应保持砖面清洁，其它按GB50209或JGJ73要求。3/2/202334瓷质抛光砖施工注意事项瓷质抛光砖施工注意事项6砖面防污剂量按如下步骤清除：先用家用不锈钢丝球轻擦（或用要糠加力擦），再用干净抹布抹净即可，在擦网的过程中不加水。搞卫生时严禁在砖面上打磨或用氢酸等腐蚀性强的化学物质清洗砖面。3/2/202335瓷质抛光砖的养护瓷质抛光砖的养护1

24、抛光砖在铺好后未使用前，为了避免其它项目施工时损伤砖面，应用编织袋等不易脱色的物品进行保护，把砖面遮盖好。2.如需在铺好的砖面上使用打钉空压机，则应用木板等物体垫住压机，严禁空压机的轮子直接接触砖面，以避免因压机的振动造成对砖面的影响，空压机排出的铁锈水不要流到砖面上，以防锈 水渗入砖坯。3/2/202336瓷质抛光砖的养护瓷质抛光砖的养护3日常清洁拖地时请尽量用干拖,少用湿拖,局部较脏或有污迹,可用家用清洁剂如洗洁精、洗衣粉等或用公司除污剂进行清洗，并根据使用情况定期或不定期地涂上地板蜡，待其干后再抹亮，可保持砖面光亮如新。经济条件较好的，请采用晶面处理，从而达到光亮如新的效果。4.轻微划痕

25、处理：用牙膏涂入划痕周围，用干净的干布反复擦拭，然后涂上少量地板蜡，干后用干布擦亮即可达到光亮如新的效果。5.一般污染的清洁方法。3/2/202337瓷质抛光砖的养护瓷质抛光砖的养护项目污染源清洁剂清洁方法1动植物脂、啤酒类、咖啡、冰淇淋稀盐酸、稀草酸直接擦拭或浸后擦拭2沉淀物、墨水、铁锈、灰浆、浓茶稀盐酸、草酸、硫酸浸20分钟-8小时后擦拭3/2/202338瓷质抛光砖的养护瓷质抛光砖的养护项目污染源清洁剂清洁方法3油漆、绘图笔液、橡胶松节油、三氯乙烯、丙酮酸或碱类、稀硝酸直接擦拭或浸后擦拭4焦炭、醋酸或碱类直接擦拭或浸后擦拭3/2/202339瓷质抛光砖的养护瓷质抛光砖的养护项目污染源清洁

26、剂清洁方法5泥水亚麻子油直接擦拭6非常污染专用清洁（百洁、地卡露直接擦拭或浸后擦拭7日常清洁家用清洁剂或洗涤剂直接擦拭或浸后擦拭3/2/202340陶瓷墙地砖建筑施工要求及验收规范（一）陶瓷地砖1陶瓷地砖的质量要求应符合现行的国家标准规定。2在铺贴前，应对砖的规格尺寸、外观质量、色泽等进行预选。3砖面的缝隙宽度应符合设计要求。当设计无规定时，紧密铺贴缝隙宽度为0.51.0。虚缝铺贴缝隙宽度宜为5104.施工时，应采取分段按顺序铺贴，按标准拉线铺贴，并做各道工序的检查和复验工作。3/2/202341陶瓷墙地砖建筑施工要求及验收规范5工程验收（1）相邻两块砖的高度差允许偏差：1.0。（2）砖面行列

27、（接缝）在5米长度内，其直线度的允许偏差3。（3）地面平整度应采用2米直尺检查，其允许偏差2。（4）砖与下一层的结合应用敲击方法检查，不得有空鼓。3/2/202342陶瓷墙地砖建筑施工要求及验收规范（二）陶瓷墙面砖1面砖和外墙砖宜采用1：2水泥砂浆铺贴，砂浆厚度为610。2贴用水泥砂浆，可掺入不大于水泥重量15%的石灰膏以改善砂浆的和易性。3面砖和外墙砖也可采用粘胶剂或聚合物水泥浆铺贴，采用聚合物水泥浆进，其配合比由试验确定。4程验收按下表：3/2/202343陶瓷墙地砖建筑施工要求及验收规范序号项目外墙砖釉面内墙砖检查方法1表面平整22用2米先靠尺和塞尺检查2阳角方正22用200方尺检查3/2/202344陶瓷墙地砖建筑施工要求及验收规范序号项目外墙砖釉面内墙砖检查方法3接缝平直32拉5米线检查,不足5米拉能线检查4接缝高低室内 0.50.5用直尺和塞尺检查室外113/2/202345