沟通技巧(实用讲课课件).ppt

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1、沟沟 通通 的的 技技 巧巧沟通为什么沟通为什么 赢得信任 抱怨 告诉 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的于沟通，或者说是不善于谈话造成的目目 录录 沟通是什么沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论结论沟通的重要性沟通的重要性你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟沟通通的的重重要要性性 信信 息息 爆爆炸炸 无所适从无所适从 成功的沟通有两

2、个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，就像我们的双手，在一只手上我们想要陈在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。晰、公正、有说服力。在另一只手上我们在另一只手上我们需要倾听别人的观点，需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须这是成功的交流所必须的。的。目目 录录 沟通是什么沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论结论沟通的重要性沟通的重要性沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟

3、通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。程。现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话，每次谈话，我总不敢开口。我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？想什么？问问：您姓胡：您姓胡吗吗？（？（询问询问姓名）姓名）答：我很幸福。（回答情況）答：我很幸福。（回答情況）沟通沟通清楚清楚吗吗？【基金与鸡精基金与鸡精

4、】老婆老婆：“你买鸡精（基金）么？你买鸡精（基金）么？”丈夫丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆老婆：（：（没有回答，接着自顾自的说）没有回答，接着自顾自的说）“我打算我打算买买5000块的鸡精。块的鸡精。”丈夫丈夫:（汗！（汗！）老婆，你买）老婆，你买5000块鸡精做什么？块鸡精做什么？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000块呀！块呀！”老婆老婆：？丈夫丈夫：。【沿着左边走沿着左边走】一天我和爱人约好到武林路购物，他到一天我和爱人约好到武林路购物，他到达后给我打手机，他说现在武林路的南端。达后给我打手机，他说现在武林路的

5、南端。我们又约定共同向武林路的中心走，他还我们又约定共同向武林路的中心走，他还特别交待，要沿特别交待，要沿“左边左边”走。可是，我一走。可是，我一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。我再次打手机，爱人却说他已经的影子。我再次打手机，爱人却说他已经到了武林路的北头了。原来，他们都是沿到了武林路的北头了。原来，他们都是沿着自己的着自己的“左边左边”走过去的走过去的 目目 录录 沟通是什么沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论结论沟通的重要性沟通的重要性为什么会出现这样的情况？为什么会出现这样的情况？在日常工作生活中在日常工

6、作生活中,我们也同样的会遇到我们也同样的会遇到这样的现象，并不是大家有意歪曲，而这样的现象，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照是各自都按照自己认为的自己认为的“最可能最可能”去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲。隐藏区隐藏区 未知区未知区 盲点区盲点区 己方自己知道自己知道自己不知道自己不知道别别人人知知道道别别人人不不知知道道对方反馈反馈暴露暴露沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？开放区开放区 揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价、评价2、安慰、安慰3、

7、扮演或标榜为、扮演或标榜为心理学家心理学家4、讽刺挖苦、讽刺挖苦5、过分或不恰当、过分或不恰当的询问的询问发号施令发号施令6、命令、命令7、威胁、威胁8、多余的劝告、多余的劝告回避回避9、模棱两可、模棱两可10、保留信息、保留信息11、转移注意力、转移注意力越过沟通障碍越过沟通障碍最大的障碍是思维定式最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。世界的方式。克服彼此间的不协调克服彼此间的不协调

8、 因为人是有差异的，这些差异在交流因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，谁能做到，谁就能控制自

9、己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。或许还会影响他人也这样做。沟通的基础沟通的基础尊重尊重理解他人的参照理解他人的参照系统系统沟通者的誓言沟通者的誓言表达真诚的高招表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身往与人交谈的时候，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你

10、对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也行，随时随地听星期日也行，随时随地听您的吩咐。您的吩咐。”这句话可使对这句话可使对方感觉到你的诚意。方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比

11、较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。参照系统参照系统重叠的部分越多，我们的重叠的部分越多，我们的沟通效果就越好！沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统理解他人的参照系统目目 录录 沟通是什么沟通是什么有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论结论沟通的重要性沟通的重要性沟通失败的原因沟通失败的原因收集正确的信息收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记

12、忆之中，也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。有再被提起。【短四寸的裤子短四寸的裤子】妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠子还长两寸，于是

13、就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户半夜里，狂风大作，窗户“哐哐”的一声关上把嫂的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼最后

14、阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。了。提问提问 积极倾听积极倾听开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题理解、复述、引导理解、复述、引导恰当的提问恰当的提问 通过询问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的需求、希望和担心。确定讲话者的需求、希望和担心。“陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？”“王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什么呢？么呢？”“李大爷，你在养生方面有哪些经验？李大爷，你在养生方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一

15、下，你郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例问询问的两种基本形式询问的两种基本形式封闭式问题封闭式问题 特点：寻求事实，特点：寻求事实，避免罗嗦。避免罗嗦。缺点：不能充分了解缺点：不能充分了解细节细节;带有引导带有引导性性开放式问题开放式问题 特点：收集正确信息特点：收集正确信息的最好方式的最好方式 “陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样看的。看的。”“李姐，您作为家长，对小区的四点半课堂有李姐，您作为家长，对小区的四点半课堂有什么建议呢？什么建议呢？”“李先生，

16、很多人觉得既然小区已经有了居委李先生，很多人觉得既然小区已经有了居委会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的意见。意见。”范例开放式问话在这个问题你可以多讲一些吗？当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？你对孩子的期望是什么？当你离开家时你的感受是什么？在那种情景中你的反应会是什么？你有什么准备？发生了什么事情让你这样生气？因为什么你们大吵一架呢？案主的回答一般是以陈述句完成 开放式问题的益处开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动

17、机和顾虑，对方由此会让您接透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。开放式问题的重要性开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考能引起对方慎重地思考能集中对方的吸引力能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求有助于确认对方需求 “你结婚有多久了？”“你还和你的妻子住在一起吗？”“你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还是男孩子呢？”案主的回答以是案主的回

18、答以是“是是”或或“不不”范例封闭式问话 封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）你退休后有哪些计划？(开放式提问)案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？（这是一个开放式提问，但是它早了一点。）工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？（这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。）工作者3：你们为什么争论？（正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。）提问的几点注意事项提问的

19、几点注意事项1 1、围绕案主的关注点提问；、围绕案主的关注点提问；2 2、提提出出问问题题后后，要要给给案案主主必必要要的的时时间间来来回回答；答；3 3、一一次次提提一一个个问问题题，堆堆积积问问题题会会“压压迫迫”案主，他可能回答最不重要的问题。案主，他可能回答最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！社社工工：你你什什么么时时候候失失恋恋的的？你你们们因因为为什什么么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？4 4、尽尽量量避避免免指指责责性性、评评判判性性的的问问题题，指指责责性性的提问令人产生防卫心理。的提问令人

20、产生防卫心理。案案主主：我我很很长长段段时时间间没没有有去去上上课课了了，马马上上就就要要考考试试了了，我我很很着着急急，不不知知道道该该怎怎么么办办才才好。好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：你为什么总是旷课呢？社工：因为什么你不去上课呢？社工：因为什么你不去上课呢？5 5、提提不不要要提提漫漫无无边边际际的的、目目的的不不明明确确的的问问题题，提提出出的的问问题题应应帮帮助助案案主主具具有有实实质质意意义。义。案案主主：我我和和同同学学经经常常吵吵架架，他他们们看看不不起起农农村人，城市人有什么了不起！村人，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市的吗？社工：你同学都是城市的吗？社工：哪些

21、事情你们会发生矛盾呢？社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？6 6、提问时将注意力放在案主身上；、提问时将注意力放在案主身上；案案主主：我我妈妈妈妈反反对对我我和和男男朋朋友友来来往往，我我们们真真的的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？社工：他是什么地方的人？7 7、避免把提问作为主要的反应方式！、避免把提问作为主要的反应方式！案主：最近我心里很烦。案主：最近我心里很烦。社工：为什么？社工：为什么？案主：说不清楚。案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间

22、了？社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？社工：发生了什么事情吗？案主：很多。案主：很多。不断的提问会产生许多的问题不断的提问会产生许多的问题依赖性；依赖性；减少案主的责任和参与度；减少案主的责任和参与度；社工把自己放在专家的位置上；社工把自己放在专家的位置上；引起反感；引起反感；太太多多的的问问题题令令案案主主有有被被考考问问或或盘盘问问的的感感觉觉，当当不不情情愿愿的的案案主主产产生生被被盘盘问问的感受时，提问更有弊害。的感受时，提问更有弊害。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听

23、到的话可能比我们说的话多两倍。所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 小明特别聪明，心算能力很强。有一天，小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有有一辆公共汽车，车上有28个人。到了个人。到了一站上了一站上了18人，下了人，下了3人；人；到了另外

24、一到了另外一站上了站上了5人，下了人，下了20人；人；然后又上了然后又上了16人，下了人，下了2人；到了另一站又上了人；到了另一站又上了4人，人，下了下了18人。人。说一说一共到了几个车站？说一说一共到了几个车站？“倾听倾听”技能测试表技能测试表(几乎都是几乎都是-5,-5,常常常常-4,-4,偶尔偶尔-3,-3,很少很少-2,-2,几乎从不几乎从不-1)-1)态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男

25、是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是否试着指出他为何说那些话你是否试着指出他为何说那些话?131

26、3你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是

27、否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；80898089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；倾听者；50645064，在有效倾听方面，你确实需要再，在有效倾听方面，你确实需要再训练；训练；5050分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗?如何倾听如何倾听倾听的技巧站在当事人立场上，设身处地理解当事人完全的倾听包括三个方面：A、观察和觉察到案主的非言语行为姿势、面部表情、举动、语调等；B、倾听和理解案

28、主的语言信息；C、倾听上下文，对整个人进行倾听。有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问澄清、引导澄清、引导如果如果实实在忍不住想插嘴，手边有水在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果不得

29、不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。被我们转移注意力。打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；澄清引导词语举例澄清引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是你能再说一下吗你能再说一下吗您似乎觉得您似

30、乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您是不是想说您是不是想说澄清是对于含糊而模棱两可澄清是对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给的或意义隐藏的语句给予详细叙述。澄清通常予详细叙述。澄清通常以疑问句的形式表达以疑问句的形式表达案主：有时我真想彻底摆脱。工作者：你能为我描述“彻底摆脱”的意思吗？案主：我有太多的事情要做，我总落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这个难受的感受。从案主的回应里，工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。改变话题举例改变话题举例您刚才介

31、绍了许多苹果的优点，您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？那您认为橘子怎么样？看来您认为您丈夫几个月前做了对不起您的事情，看来您认为您丈夫几个月前做了对不起您的事情，对此我感到遗憾，我想那一定使您心情很糟糕，对此我感到遗憾，我想那一定使您心情很糟糕，那您是如何挺过来的呢？那您是如何挺过来的呢？倾听技巧的几种错误（1）不充分的倾听。我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我和问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别（2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好坏、可接受不可接受、喜欢不喜欢、有关无

32、关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的（3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。“文化的功能之一是在人们与其周围世界之间给出一个高度选择性的筛子，于是文化以多种方式指定我们应注意哪些和忽视哪些，这个筛子提供了世界的结构。”文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解（4）同情性的倾听；同

33、情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为目目录录 沟通是什么沟通是什么结论沟通的重要性沟通的重要性沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧前前人人的的经经验验之之谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦拿破伦.希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克马克.吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。营造一张和谐舒适的人际关系网

34、络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。青昧。莎士比亚莎士比亚有效沟通的几大原则有效沟通的几大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术

35、贵在精艺术贵在精艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。精存于心。精存于心。主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主主持持人人问问：如如果果飞飞机机快快没没有有油油了了，飞飞机机上上有有很很多多旅旅客客，但但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”谢 谢！