物业服务礼仪规范培训资料.ppt

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1、服务礼貌礼节规范服务礼貌礼节规范保洁员问好保洁员问好做好服务礼仪要先摆正态度做好服务礼仪要先摆正态度1 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。功，比任何其它因素都重要。2 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的 态度，态度比能力重要。态度，态度比能力重要。3 3、物业公司作为服务行业，礼貌礼节是优质服务的重要内容和基础。4、良好的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的表情、语言、动作、神态、仪表等礼貌礼节来

2、体现。做好服务礼仪要先摆正态度做好服务礼仪要先摆正态度为了督促保洁员及其它普通员工见客问好，作为管理人员见到保洁员及其它部门普通员工需要首先向员工问好，管理人员首先要做到能够见客问好，见员工问好，形成良好的问好氛围，只有做到项目人人问好，形成良好的问好氛围，才可以做到全员问好，保洁员自然而然的心甘情愿的进行问好。为了体现问好做到自然而不做作，需要进行全员培训，培训以实践为主，全员进行问好练习。问好范围及项目前期项目及所有销售中心国奥城青岛鲁商中心鲁商广场领海公馆北京蓝岸丽舍御龙湾一山一墅青岛蓝岸丽舍项目所有管理人员、普通员工及保洁员。n n保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁

3、保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。物业保洁是什么n n它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。我们可以给保洁取很多名n n天使n n卫士 n n仙姑 美的享受 爱的延续n n大师n n美容师 礼 仪n n礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。内容。n n从个人修养的

4、角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。素质的外在表现。n n从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。以尊重、友好的习惯做法。n n从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼

5、仪等五大分支。仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。服务礼仪n n 服务礼仪表述n n 服务礼仪的职能服务礼仪的职能n n 服务礼仪的特点服务礼仪的特点n n 个人礼仪之仪容n n 个人礼仪之仪表n n 个人礼仪之姿态n n 个人礼仪之风度 嗯！一 定 好 好 好 学服务礼仪为人民服务n n服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必备的素质和基本条件。备的素质和基本条件。n n出于对客人的尊重与友好，在服务中要注出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；服务态度要热情，要求服务员发自内心的服务态度要

6、热情，要求服务员发自内心的热忱、主动、周到地向客人提供服务，从热忱、主动、周到地向客人提供服务，从而表现出服务员良好风度与素养。而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪的职能服务礼仪的职能n nl塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情 n n服务礼仪的特点服务礼仪的特点l普遍性、继承性、差异性、时代性 个人个人 礼仪之仪容礼仪之仪容 (looks)仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长避短。个人礼仪之仪表个人礼仪之仪表n n仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、风度等。n n容貌化妆n n外表着装 容貌容貌 化妆

7、化妆n n化化妆妆造造就就魅魅力力女女人人 着着 装装n n行业不同着行业不同着装不同，但装不同，但有个原则：有个原则：大方、得体、大方、得体、标志。标志。n n服务行业：服务行业：n n1 1、商业服务、商业服务 n n2 2、通信服务、通信服务n n3 3、销售服务、销售服务n n4 4、教育服务、教育服务n n5 5、环境服务、环境服务n n6 6、金融服务、金融服务n n7 7、与旅游有关的服务、与旅游有关的服务n n8 8、娱乐、文化体育服务、娱乐、文化体育服务n n9 9、运输服务、运输服务以上都是什么职业装n n保洁服装空姐会议服务员 餐餐 饮饮 个人个人 礼仪之礼仪之 姿态姿态

8、n n指容貌神态，身体呈现的样子风格，气度等。n n坐姿n n站姿n n蹲姿n n跪姿n n行姿坐坐 姿姿n n坐姿坐姿坐姿坐姿n n坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，使身体重心居中，否则会因坐在边沿使使身体重心居中，否则会因坐在边沿使椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女性双手搭放在双腿中间，左手放在右手性双手搭放在双腿中间，左手放在右手上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。上，男性双手可分搭于左右两

9、腿侧上方。全身放松，思想安定、集中，姿态自然、全身放松，思想安定、集中，姿态自然、美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰弓背、低头等。如果是作为客人，也应弓背、低头等。如果是作为客人，也应采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由于沙发离地较低，端坐使人不适，则女于沙发离地较低，端坐使人不适，则女性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐一段时间累了可换另一侧），双手仍搭一段时间累了可换另一侧），双手仍搭在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，在两退

10、中间；男性可将双手搭在扶手上，两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。蹲蹲 姿姿n n蹲姿是人在处于静态时的蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿臀部向下，基本上以后腿支撑身体。支撑身体

11、。n n适用情况：整理工作环境；适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面服务；捡拾地面 n n物品；自我整理装扮。物品；自我整理装扮。n n注意事项：不要突然下蹲；注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位不要距人过近；不要方位失当；不要毫无失当；不要毫无 n n遮掩；不要蹲着休息；不遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。随意滥用等。n n常见蹲姿：高低式、交叉常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等式、半蹲式、半跪式等n n雅？美？站站 姿姿n n 在单人负责一种花色品种冲在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人泡时，因要多次离席，让客人

12、观看茶样、奉茶、奉点等，忽观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种站式表演。另外，无论用哪种姿态，出场后，都得先站立后姿态，出场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢，分重要。站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八

13、字置于胸前。男性双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶上微分开，身体挺直，头上顶上颌微收，眼平视，双肩放松，颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉（左手在右手上），双手交叉（左手在右手上），置于小腹部。置于小腹部。行行 姿姿 n n 女性为显得温文尔雅，可以将女性为显得温文尔雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。男性以站

14、姿为准备，行走时双视。男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚不转则右脚先行，反之亦然。出脚不对时可原地多走一步，待调整好后对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态，需转身，正面与客人相侧身状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。敬。保洁

15、礼仪保洁礼仪 服务服务 n n保洁上岗准备:n n穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美头发梳理整洁大方黑色的鞋子肉色的袜子实操演示n n服务态度：服务态度：n n对业主服务应面对业主服务应面带笑容、和颜悦带笑容、和颜悦色、热情主动。色、热情主动。n n在将业主劝离工在将业主劝离工作场所时要文明作场所时要文明礼貌，并做好解礼貌，并做好解释及道歉工作。释及道歉工作。n n谦虚、和悦的谦虚、和悦的接受业主的评接受业主的评价，对业主的价，对业主的投诉应耐心倾投诉应耐心倾听，并及时向听，并及时向主管领班汇报主管领班汇报。我们工作的行走n n轻松优雅轻松优雅n n走路时应尽

16、量靠右行驶走路时应尽量靠右行驶n n行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。n n手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险n n行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。“对不起”工作中的坐姿：n n坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。n n不允许前俯后仰，摆脚摇腿。不允许前俯后仰，摆

17、脚摇腿。n n不允许跷着二郎腿，抱前胸。不允许跷着二郎腿，抱前胸。n n不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走。不得随地吐痰，乱仍杂物。不得当众整理个人衣物。不得将物品夹与腋下。在业主面前不允许经常看手表。在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不允许用手或

18、笔指着业主和为人指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。礼貌称谓：对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。礼貌用语礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！”其中用的最多的是其中用的最多的是“请请请请”和和“谢谢谢谢谢谢谢谢”。记住：记住：记住：记住：在我

19、们的工作和生活中在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。”我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！”同时也要注意学会使用抱歉语：同时也要注意学会使用抱歉语：“对不起！请原谅！对不起！请原谅！对不起！请原谅！对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。但是道歉一定要及时。感情的表达感情的表达=言语言语声音声音表情表情表情两要素表情两要素：目光、笑容目光、笑容目光、笑容目光、笑容；在表

20、情中最重要的是目光和笑容在表情中最重要的是目光和笑容目光：目光：目光：目光：眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都 能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把 烦恼带到岗位上，轻易表露出来。烦恼带到岗位上，轻易表露出来。笑容：笑容：笑容：笑容：微笑微笑在客户的眼里有特殊的意义，它不仅是态度好不好的问在客户的眼里有特殊的意义，它不仅是态度好不好的问 题，是用来判断是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户题，是用来判断是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户

21、的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是 充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。清扫保洁时：n n有人妨碍清扫作业时应当说：有人妨碍清扫作业时应当说：“您好，请您让一让，我把您好，请您让一让，我把这里清扫一下这里清扫一下”。n n清扫作业时碰到过往行人应当说：清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。同时该虚心接受对方的批评。n n如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不如果遇到有人问路时，知道的

22、要客气的告诉对方，如果不知道的要说：知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。n n如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，请您放心，我们一定尽快（设法）解决。我们一定尽快（设法）解决。n n听到批评意见时，应当说：听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提。并及时向部门主管反映对方提出的意见。出的意见。使用日常文明用语：问好时面带微笑，点头示意。a.您好，我是鲁商物业公司保洁员。b您好，您早，节日好，

23、新年好，春节好。c.您好，请问您贵姓，怎么称呼您？。d.您好，对不起，我不清楚，我帮您问（查）一下 e.请您理解，这是公司的规定。f.不客气，这是我们应该做的。g.不客气，没关系，谢谢。h.您好，小心路滑。i.您好，保洁员！请问卫生间有人吗？欣赏如下工作中的图片n n你有何感想n n你觉得还应该如何做n n你会做得更好 谢谢 谢谢 大大 家家人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。