沟通是护患心灵的交融剖析.ppt

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1、 “除了思想与观念交换的过程外，它的除了思想与观念交换的过程外，它的最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意义分享的境界义分享的境界”“所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的对话。是人们之间传达思想和感情的过程对话。是人们之间传达思想和感情的过程沟通的概念沟通的概念为什么需要沟通？为什么需要沟通？英国语言学家丹尼尔英国语言学家丹尼尔韦伯斯特说：韦伯斯特说：“如果其他都失去，而只让我保持一种如果其他都失去，而只让我保持一种能力的话，我会毫不犹豫地选择与人沟能力的话，我会毫不犹豫地选择与人沟通说话的能力，有了它我将很快再次得

2、通说话的能力，有了它我将很快再次得到我所有的东西。到我所有的东西。”心理学家希格蒙德心理学家希格蒙德弗洛伊德说：弗洛伊德说：“语言是我们发泄情绪与影响我们同语言是我们发泄情绪与影响我们同伴的最好东西，使用语言，一个人能给伴的最好东西，使用语言，一个人能给另一个人最大的幸福，或者带来彻底的另一个人最大的幸福，或者带来彻底的失望失望”。人际关系学家戴尔人际关系学家戴尔卡内基说：卡内基说：“我们生活中的每一个活动都是可归类于我们生活中的每一个活动都是可归类于沟通的，而语言的表达能力是人与人本质的沟通的，而语言的表达能力是人与人本质的区别，最好地表达了这个人的个性与气质区别，最好地表达了这个人的个性与

3、气质”。“一个人的成功只有一个人的成功只有15%15%是依靠专业技术，是依靠专业技术，而而85%85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领本领”有统计资料显示：在医患纠纷中，有有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的其中的35%35%是由于医务人员说话不当造成的。是由于医务人员说话不当造成的。北京大学医学部研究生对三家综合医院医北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：疗投诉分析表明：80%80%医疗纠纷与医患沟通不医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到到位有关，

4、只有不到20%20%的案例与医疗技术有的案例与医疗技术有关。关。语言沟通语言沟通 语言作为人们表达意思、交流感情、语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。着非常重要的不可替代的作用。一、护士注重语言修养的重要性一、护士注重语言修养的重要性语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌是护理人员是护理人员综合素质的综合素质的外在表现外在表现会影响护理会影响护理人员的人际人员的人际关系关系关系到护理关系到护理人员在人们人员在人们心目中的心目中的形象形象护士需要语言艺术修养以提高

5、言语交流技巧护士需要语言艺术修养以提高言语交流技巧这是由护士的职业特点决定的。这是由护士的职业特点决定的。实施整体护理离不开语言实施整体护理离不开语言 （收集资料、健康宣教、心理护理）（收集资料、健康宣教、心理护理）语言是护士与病人沟通的重要工具语言是护士与病人沟通的重要工具 护士的语言是反映护士整体形象的重要护士的语言是反映护士整体形象的重要 内容内容 二、护士语言修养的主要内容二、护士语言修养的主要内容 护士应使用规范的语言护士应使用规范的语言 词汇要通俗易懂词汇要通俗易懂 只有当接受的信息与发出的信息相同时，只有当接受的信息与发出的信息相同时，沟通才是有效的。因此，护理人员在与病人沟通才

6、是有效的。因此，护理人员在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言和文字，用交谈时，应选用病人易懂的语言和文字，用词要朴实、准确、明晰，要口语化，忌用医词要朴实、准确、明晰，要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。学术语或医院常用的省略语。护士：护士：“你有无尿路刺激症状？你有无尿路刺激症状？”病人：病人：“什么叫尿路刺激症状？什么叫尿路刺激症状？”护士：护士：“就是尿频尿急尿痛嘛就是尿频尿急尿痛嘛!”!”病人：病人：“什么叫尿频？什么叫尿频？”护士：护士：“就是次数多。就是次数多。”病人：病人：“多少次算次数多？多少次算次数多？”(仍然不解仍然不解)语音要清晰，注意声调美语音要清晰，注意声调美

7、说话的目的是要让对方听得清楚，听得明说话的目的是要让对方听得清楚，听得明白，才能达到交流的目的。白，才能达到交流的目的。1 1、普通话为主，努力掌握当地方言。普通话为主，努力掌握当地方言。2 2、言调适中，语气温和，以体现护士对患言调适中，语气温和，以体现护士对患者的关心体贴的情感。者的关心体贴的情感。语法应合乎逻辑语法应合乎逻辑 1 1、语言合乎语法要求。语言合乎语法要求。要有主语、谓语、宾语。要有主语、谓语、宾语。2 2、注意语法的系统性和逻辑性。注意语法的系统性和逻辑性。注意把事情的开始、经过、变化、结注意把事情的开始、经过、变化、结局说明白，不要颠三倒四。局说明白，不要颠三倒四。患者赵

8、先生的液体快输完了，请别人带个口信患者赵先生的液体快输完了，请别人带个口信给护士站的护士来换瓶。护士闻后走进病房给护士站的护士来换瓶。护士闻后走进病房护士：护士：谁快完了？谁快完了？（无人应答）（无人应答）（无人应答）（无人应答）谁快完了？（谁快完了？（还是无人应答）还是无人应答）还是无人应答）还是无人应答）（看到赵先生的液体快完了）（看到赵先生的液体快完了）（看到赵先生的液体快完了）（看到赵先生的液体快完了）哦，是你快哦，是你快 完了，怎么不吭声？完了，怎么不吭声？赵先生：赵先生：你这是什么话，大家都好好的，谁你这是什么话，大家都好好的，谁“快快 完了完了”？护士：护士：我说的是药液快输完了

9、。我说的是药液快输完了。赵先生：赵先生：那你为什么不说清楚？有你这么说话那你为什么不说清楚？有你这么说话 的吗？的吗？护士的语言应达到治疗的目的护士的语言应达到治疗的目的 语言具有暗示和治疗的功能语言具有暗示和治疗的功能,是进行心是进行心理治疗及护理的主要工具。理治疗及护理的主要工具。语言是神经系统的特殊刺激物，它能语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。影响人的健康。3 3、语言沟通应坚持以下原则语言沟通应坚持以下原则 原则性与灵活性的统一原则性与灵活性的统一 护士与病人谈话的方式和内容，护士与病人谈话的方式和内容，即要根据不同对象、不同情境，有一定即要根据不同对象、不同情境，有一定的

10、灵活性，还要掌握一定的原则性。的灵活性，还要掌握一定的原则性。严肃性与亲切性的统一严肃性与亲切性的统一 护士与病人交谈时，应保持一定的严肃护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。性，同时也要让病人感到温暖亲切。为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起。病人的角度谈起。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，对一些言行不轨的病人，应严肃对待，加以劝阻，加以劝阻，坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，

11、才能得到病人的信任能得到病人的信任 但在护患交往中，护士不应事事都向病但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，人坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。应谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。以下几种情况，护士应慎言，以不向病人以下几种情况，护士应慎言，以不向病人说出真相为宜说出真相为宜 当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病人时，甚至导致不良后果时，则不应向

12、病人告知病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病情真相。情真相。情真相。情真相。当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能全部理解真相时，不能说出真相。全部理解真相时，不能说出真相。全部理解真相时，不能说出真相。全部理解真相时，不能说出真相。某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正要求知道其病情

13、真相时，以不说出真相为宜。要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。护士的语言应以情感为纽带，达到与护士的语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果病人沟通的最佳效果 护士在与病人交谈时，应体现出对病人护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和，并配以合适的动作表情。既要显露出温和，并配以合适的动作表情。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。总之，在与病人进行语言沟通时总之，在与病人进行语言沟通时

14、要：要：自然而不做作，切忌表情呆板、厌倦或冷自然而不做作，切忌表情呆板、厌倦或冷若冰霜。若冰霜。进行言语交流过程中，护士的姿势，无论进行言语交流过程中，护士的姿势，无论是站还是坐，都应沉稳，以向病人说明自己是站还是坐，都应沉稳，以向病人说明自己是在耐心仔细聆听。是在耐心仔细聆听。在为病人进行治疗及护理时，应表情严肃，在为病人进行治疗及护理时，应表情严肃，深情专注，切不可边聊边做，引起病人反感。深情专注，切不可边聊边做，引起病人反感。三、护士语言沟通的技巧三、护士语言沟通的技巧1 1、准备准备 选择合适的交谈时间选择合适的交谈时间 明确交谈的目的任务明确交谈的目的任务 复习已有的病人资料复习已有

15、的病人资料 病人的准备病人的准备 环境的准备环境的准备 护理人员的准备护理人员的准备 2 2、礼貌的语言是满意沟通的前提礼貌的语言是满意沟通的前提 交谈中使用礼貌性的语言，如：交谈中使用礼貌性的语言，如：您好、您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。2 2、针对病人具体问题，予以安抚性语言针对病人具体问题，予以安抚性语言 护士与病人交谈时，应多用安慰、鼓励护士与病人交谈时，应多用安慰、鼓励的语言，切忌采取简单、生硬

16、的语言。的语言，切忌采取简单、生硬的语言。应针对谈话的不同对象、不同问题，确应针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。定适当的谈话内容和方式。3 3、灵活多变的语言交际方式，灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通有利于护患良好沟通 应用开放式语言交流方式应用开放式语言交流方式 发诱导病人谈出有价值的问题发诱导病人谈出有价值的问题 应用疏导式语言，使病人倾吐心中应用疏导式语言，使病人倾吐心中 的苦闷和忧虑的苦闷和忧虑4 4、应把握与病人交谈的艺术性技巧应把握与病人交谈的艺术性技巧以保证顺利达到谈话的预期效果以保证顺利达到谈话的预期效果 开场白的艺术开场白的艺术 首先，护理人员

17、应有礼貌地称呼对方，首先，护理人员应有礼貌地称呼对方，介绍自己介绍自己 向患者说明本次交谈的目的向患者说明本次交谈的目的和大致需要的时间。和大致需要的时间。问候式问候式 如：在晨护时，可向病人问好、如：在晨护时，可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况。询问病人的睡眠饮食情况。关心式关心式 如：如：“天气不好，要加件衣服，天气不好，要加件衣服，不要着凉了。不要着凉了。”或告知病人好的检验结果，或告知病人好的检验结果，很快可以出院等消息。很快可以出院等消息。夸赞式夸赞式 如：如：“您今天气色真不错。您今天气色真不错。”“您看起来比前两天强多了。您看起来比前两天强多了。”掌握聆听的技巧掌握聆听的技巧

18、古希腊先哲苏格拉底说，上天赐人古希腊先哲苏格拉底说，上天赐人以两耳，但只有一张嘴，就是为了使人以两耳，但只有一张嘴，就是为了使人们多听而少言。们多听而少言。这形象而深刻地道出了这形象而深刻地道出了“听听”的重的重要性。要性。纠正话题或结束谈话的方式纠正话题或结束谈话的方式 当感到病人的谈话不得要领，离题当感到病人的谈话不得要领，离题较远时，应委婉地转变话题，而不要急较远时，应委婉地转变话题，而不要急于转变过来，应顺其自然，不要让病人于转变过来，应顺其自然，不要让病人因护士突然打断自己而颇为不快。因护士突然打断自己而颇为不快。与病人交谈取得圆满结果：与病人交谈取得圆满结果：护士应重视语言学习及修

19、养。护士应重视语言学习及修养。深刻认识到语言对治疗的重要作用。深刻认识到语言对治疗的重要作用。掌握语言艺术。掌握语言艺术。非语言沟通非语言沟通一、非语言沟通的概念一、非语言沟通的概念 非语言沟通是指不以自然语言为载体，非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介（载体）进行的信神情等作为沟通媒介（载体）进行的信息传递。息传递。国外研究非语言沟通的心理学家国外研究非语言沟通的心理学家艾伯特研究指出：艾伯特研究指出：感情的全部表达感情的全部表达=7%=7%言词言词55%55%的动作语言的动作语言+38%+38%声音声音护理

20、工作中，非语言沟通显得更为重要，护士护理工作中，非语言沟通显得更为重要，护士要善于观察和理解患者的非语言行为反映要善于观察和理解患者的非语言行为反映 从病人的面部表情和身体姿势等洞察他从病人的面部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。们的内心感受，获得真实的信息。使用呼吸机的患者，不能用语言向医护使用呼吸机的患者，不能用语言向医护人员表达他的痛苦，而只能依靠表情、姿人员表达他的痛苦，而只能依靠表情、姿势的交流来表达。势的交流来表达。新生儿、婴儿不会与护理人员进行语言新生儿、婴儿不会与护理人员进行语言交流，说出他们的需要。交流，说出他们的需要。二、非语言沟通的作用二、非语言沟通的作

21、用1 1、表达情感表达情感2 2、验证信息验证信息（辅助语言表达、替代语言表达）（辅助语言表达、替代语言表达）（辅助语言表达、替代语言表达）（辅助语言表达、替代语言表达）3 3、调节互动调节互动4 4、显示关系显示关系三、主要非语言沟通形式所表达三、主要非语言沟通形式所表达的含义的含义 仪表仪表 指人的外表姿容，指人的外表姿容，包括：服饰、仪容、姿态、风度。包括：服饰、仪容、姿态、风度。仪表是人们文化素质和审美情趣以及仪表是人们文化素质和审美情趣以及社会地位、经济状况和精神面貌的外在社会地位、经济状况和精神面貌的外在表现。表现。第一印象的产生：第一印象的产生：84%84%的人是基于对方的外表的

22、人是基于对方的外表 护士的仪表，应是职业特点的综合体现：护士的仪表，应是职业特点的综合体现：整洁、美观、大方、朴实。整洁、美观、大方、朴实。忌讳：忌讳：衣帽不整、不修边幅、蓬头垢面、邋邋遢遢衣帽不整、不修边幅、蓬头垢面、邋邋遢遢 浓妆艳沫、袒胸露背、娇里娇气浓妆艳沫、袒胸露背、娇里娇气 戴墨镜、涂指甲油，戴戒指，手镯等饰物戴墨镜、涂指甲油，戴戒指，手镯等饰物 佩戴过大、过长、过粗的耳饰及项链佩戴过大、过长、过粗的耳饰及项链 用味浓的香水用味浓的香水 表表 情情 表情是人们内心世界外在反映的一面镜表情是人们内心世界外在反映的一面镜子，是人们表现在面部的思想感情，它是子，是人们表现在面部的思想感情

23、，它是凭借眼、眉、口、鼻以用脸面肌肉的变化凭借眼、眉、口、鼻以用脸面肌肉的变化来反映人的心理活动和情感信息的。来反映人的心理活动和情感信息的。表情的内容要讲起来很多，这里表情的内容要讲起来很多，这里我们只特别强调一下微笑我们只特别强调一下微笑 人最美的表情是什么？是微笑。人最美的表情是什么？是微笑。人际关系学家告诉我们人际关系学家告诉我们“一副微笑一副微笑的面孔就是一封介绍信的面孔就是一封介绍信”，并提出，并提出一条致胜的法宝叫做一条致胜的法宝叫做“笑脸相迎。笑脸相迎。”卡耐基先生曾这样说过：卡耐基先生曾这样说过：不不论论你你到到何何处处，以以愉愉快快的的心心情情、甜甜美美的的微微笑笑去去招招

24、呼呼每每个个你你认认识识的的人人，诚诚恳恳地地与与人人握握手手，不不要要怕怕表表错错情情，久久而而久久之之你你会会发发现现自自己己生生活活充满乐趣，自己的目标唾手可得。充满乐趣，自己的目标唾手可得。真真诚诚的的微微笑笑是是任任何何一一个个人人都都不不会会拒拒绝绝的的，微微笑笑总总让让人人如如沐沐春春风风，微微笑笑不不但但使使他他人人愉愉快快，也使自己获得快乐。也使自己获得快乐。目目 光光 目光，也就是我们通常所说的眼神。目光，也就是我们通常所说的眼神。眼睛被人称作眼睛被人称作“心灵的窗户心灵的窗户”，人们灵魂，人们灵魂深处的东西都可以从这个窗户折射出来。深处的东西都可以从这个窗户折射出来。因而

25、目光是比其他体态信号更复杂、更深因而目光是比其他体态信号更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。刻、更富有表现力的信号。保持目光的接触保持目光的接触：表示尊重和关注对方；：表示尊重和关注对方；缺乏目光的接触缺乏目光的接触：则表示厌倦、轻视；：则表示厌倦、轻视；温和的目光温和的目光：使新入院的患者消除顾虑；：使新入院的患者消除顾虑；亲切的目光亲切的目光：使孤独的患者得到亲人般的温暖：使孤独的患者得到亲人般的温暖镇静的目光镇静的目光：使危重患者获得安全感；：使危重患者获得安全感；安详的目光安详的目光：使濒死的患者放下包袱，坦然地：使濒死的患者放下包袱，坦然地面对死亡。面对死亡。护患沟通与护患纠纷护患沟

26、通与护患纠纷一、信息沟通不良一、信息沟通不良 护患沟通中，沟通过程的某个细节没护患沟通中，沟通过程的某个细节没有达到预期的效果，导致沟通不良，是有达到预期的效果，导致沟通不良，是最容易引起纠纷的主要原因。最容易引起纠纷的主要原因。强调沟通的过程，而没有检验沟通的强调沟通的过程，而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。效果，所以引起纠纷。患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的外孙女发现及时，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发现及时，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发现

27、及时，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发现及时，经抢救暂时保住了性命，但增加了暂时保住了性命，但增加了暂时保住了性命，但增加了暂时保住了性命，但增加了1 1 1 1万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依法照看和健康指导，拒付1 1 1 1万多元的医疗万多元的医疗万多元的医疗万多元的医疗费用。护士的理

28、由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这样的条款。这样的条款。这样的条款。案例案例二、信息认知差距二、信息认知差距 如果没有良好的沟通前提，信息认知如果没有良好的沟通前提，信息认知容易存在误差。在护士认为是常识的问容易存在误差。在护士认为是常识的问题，如药物的常规剂量等，患者的认识题，如药物的常规剂量等

29、，患者的认识和理解有时与护士的意思相差十万八千和理解有时与护士的意思相差十万八千里。里。案例案例 新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给8 8 8 8床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素C C C C，所以医生给巫奶奶开了所以医生给巫奶奶开了所以医生给巫奶奶开了所以医生给巫奶奶开了50505050片。小丽拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶详细

30、解释药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素C C C C片剂，您每天吃片剂，您每天吃片剂，您每天吃片剂，您每天吃3 3 3 3次，次，次，次，最好在饭后吃。最好在饭后吃。最好在饭后吃。最好在饭后吃。”巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过巫奶奶旁边，发现巫奶奶正把所有维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发现巫奶奶正把所有维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发现巫奶奶正把

31、所有维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发现巫奶奶正把所有维生素C C C C片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代打听，原来小丽忘记交代打听，原来小丽忘记交代打听，原来小丽忘记交代1 1 1 1次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为50505050片维生素片维生素片维生素片维生素C C C C分分分分3 3 3 3次吃，她正准备把它们分开。次吃，她正准备把它们分开。次吃

32、，她正准备把它们分开。次吃，她正准备把它们分开。三、信息传递错误三、信息传递错误 往往对沟通的细节没有说明，或者使往往对沟通的细节没有说明，或者使用沟通技巧不恰当等，导致了理解上的用沟通技巧不恰当等，导致了理解上的误区。误区。在工作出现失误或应该表达真诚道歉在工作出现失误或应该表达真诚道歉时，用笑来进行沟通要特别讲究。时，用笑来进行沟通要特别讲究。案例案例 于主任参加内科病房的查房。她主要负责该病房的民意测验。一位即将康复出院的患者对她倾诉：某某护士的服务态度真差，你批评她，她还在对你笑，一点都不严肃！四、因指导不明确引起的纠纷四、因指导不明确引起的纠纷 案例：案例：案例：案例：某患者住院后需

33、要做腹部某患者住院后需要做腹部某患者住院后需要做腹部某患者住院后需要做腹部B B B B超和超和超和超和X X X X线钡餐检查。当天线钡餐检查。当天线钡餐检查。当天线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到B B B B超室和放射科做超室和放射科做超室和放射科做超室和放射科做2 2 2 2个检查。个检查。个检查。个检查。”患者点点头，接过检查单。第

34、二天，患者遵照护士患者点点头，接过检查单。第二天，患者遵照护士患者点点头，接过检查单。第二天，患者遵照护士患者点点头，接过检查单。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了指示没吃早餐，先做了指示没吃早餐，先做了指示没吃早餐，先做了X X X X线钡餐检查，然后准备去做线钡餐检查，然后准备去做线钡餐检查，然后准备去做线钡餐检查，然后准备去做B B B B超。超。超。超。B B B B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐检查，超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐检查，超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐检查，超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐检查，显影剂仍潴留在胃肠道，影响显影剂仍潴留在

35、胃肠道，影响显影剂仍潴留在胃肠道，影响显影剂仍潴留在胃肠道，影响B B B B超检测的准确性，暂时超检测的准确性，暂时超检测的准确性，暂时超检测的准确性，暂时不能做不能做不能做不能做B B B B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进行投诉。行投诉。行投诉。行投诉。五、未注重人文关怀五、未注重

36、人文关怀 案例：案例：案例：案例：患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士小江按照医院陪护管理要求，认为没晚上。值班护士小江按照医院陪护管理要求，认为没晚上。值班护士小江按照医院陪护管理要求，认为没晚上。值班护士小江按照医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意

37、，并执意地要患者小曾的男有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪质疑，认为已患恶性肿瘤的

38、女友希望自己留在身边陪质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪伴一晚，给患者的精神和心理上的安慰，是天经地义伴一晚，给患者的精神和心理上的安慰，是天经地义伴一晚，给患者的精神和心理上的安慰，是天经地义伴一晚，给患者的精神和心理上的安慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过分。这点要求不算过分。这点要求不算过分。这点要求不算过分。六、忽视患者享有的知情权六、忽视患者享有的知情

39、权 案例：案例：案例：案例：患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检测发现为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁测发现为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁测发现为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁测发现为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁挂了血液隔离标志。挂隔离标志时，老余不在病房内，挂了血液隔离标志。挂隔离标志时，老余不在病房内，挂了血液隔离标志。挂隔离标志时，老余不在病房内，挂了血液隔离标志。挂隔离标志时，老余不在病房内，因此，护士未做任何解释就将隔

40、离标志挂在了床旁。因此，护士未做任何解释就将隔离标志挂在了床旁。因此，护士未做任何解释就将隔离标志挂在了床旁。因此，护士未做任何解释就将隔离标志挂在了床旁。当老余得知挂有隔离标志后，很不高兴，认为当老余得知挂有隔离标志后，很不高兴，认为当老余得知挂有隔离标志后，很不高兴，认为当老余得知挂有隔离标志后，很不高兴，认为“是对是对是对是对自己的侮辱自己的侮辱自己的侮辱自己的侮辱”。虽然周围病床的患者并没有什么反应，。虽然周围病床的患者并没有什么反应，。虽然周围病床的患者并没有什么反应，。虽然周围病床的患者并没有什么反应，而他自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交到而他自己却产生了很大的压力。因此，

41、将投诉信交到而他自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交到而他自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交到了医院办公室。了医院办公室。了医院办公室。了医院办公室。七、语言使用不当引起的纠七、语言使用不当引起的纠 案例：案例：案例：案例：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句“哎呀！哎呀！哎呀！哎呀！没有氧气了。没有氧气

42、了。没有氧气了。没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张而操作不当（氧护士初次一人参加抢救，因过分紧张而操作不当（氧护士初次一人参加抢救，因过分紧张而操作不当（氧护士初次一人参加抢救，因过分紧张而操作不当（氧气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立刻更换另一氧瓶，并及时为患者进行了输氧。由于该刻更换另一氧瓶，并及时为患者

43、进行了输氧。由于该刻更换另一氧瓶，并及时为患者进行了输氧。由于该刻更换另一氧瓶，并及时为患者进行了输氧。由于该患者已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但患者已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但患者已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但患者已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求医院承担赔偿责任。最后，还是医院做出让步话要求医院承担赔偿责任。最后，还是医院做出让步话要求医院承担赔偿责任。最后，

44、还是医院做出让步话要求医院承担赔偿责任。最后，还是医院做出让步才告结束。才告结束。才告结束。才告结束。与患者沟通时的与患者沟通时的“要要”与与“不不要要”1414个个“要要”与你护理的患者第一次接触时，要介绍你与你护理的患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护理。理。要询问患者的想法，以有助于满足患者的要询问患者的想法，以有助于满足患者的需求。需求。要对患者提出的问题给予反馈。要对患者提出的问题给予反馈。1 12 23 3与患者交谈时，要使用清楚、简洁、朴素与患者交谈时，要使用清楚、简洁、朴素 的语言。的语言。要尽可能使患者了解他的

45、病情。要尽可能使患者了解他的病情。要用患者能够明白的方式对他进行指导。要用患者能够明白的方式对他进行指导。要让患者重复你给他讲的程序以确保他已要让患者重复你给他讲的程序以确保他已 明白。明白。4 45 56 67 7要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的 患者。患者。见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微笑。笑。与患者要有目光接触与患者要有目光接触(目光交流目光交流)，以表达，以表达 你对他的关心和尊敬。你对他的关心和尊敬。8 89 910 10要控制你的非语言交流所传达的信息，使自要控制你的非语言交流所传达的信息，使自 己不

46、要给患者带去消极的情感。己不要给患者带去消极的情感。要观察患者的面部表情、姿势和体语以发现要观察患者的面部表情、姿势和体语以发现 线索来了解患者的感受。线索来了解患者的感受。要避免任何使患者感到难堪、丢面子的事情要避免任何使患者感到难堪、丢面子的事情 要要说说“对对不不起起”，如如果果给给你你的的患患者者带带来来不不便便或你的或你的 11 1112 1213 1314 14 1212个不要个不要不要因为知道疾病的过程，就理所当地认不要因为知道疾病的过程，就理所当地认为你了解患者的需求，否则你会给患者、自为你了解患者的需求，否则你会给患者、自己帮倒忙。己帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用

47、俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。不要使用模棱两可、含糊不清的词语。不要使用模棱两可、含糊不清的词语。1 12 23 34 4不不要要与与患患者者发发生生口口角角，假假如如患患者者刺刺伤伤了了你你的的自尊心，不要当着患者的面抗辩。自尊心，不要当着患者的面抗辩。不不要要让让患患者者做做事事而而又又不不告告诉诉他他为为什什么么要要做做和和如何做。如何做。除非临床需要，不要打听患者的隐私。除非临床需要，不要打听患者的隐私。不要与患者的探视者讨论他的病情。不要与患者的探视者讨论他的病情。5 56 67 78 8不要当着探视者的面，暴露患者的身体。

48、不要当着探视者的面，暴露患者的身体。不要使用任何体语或暗示，给患者传递消不要使用任何体语或暗示，给患者传递消极的情绪。极的情绪。不要假装听，这样会对患者所说的话做不不要假装听，这样会对患者所说的话做不出适当的反应。出适当的反应。不要在患者面前，对治疗小组中的医务人不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。员评头论足。9 910 1011 1112 12你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈能力吗？你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈能力吗？你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈能力吗？你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈能力吗？请根据你的实际情况，选择一个你习惯的答案。请根据你的实际

49、情况，选择一个你习惯的答案。请根据你的实际情况，选择一个你习惯的答案。请根据你的实际情况，选择一个你习惯的答案。1.1.1.1.你是否只对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己地心事你是否只对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己地心事你是否只对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己地心事你是否只对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己地心事和秘密？和秘密？和秘密？和秘密？A.A.A.A.强烈肯定强烈肯定强烈肯定强烈肯定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.绝对否定绝对否定绝对否定绝对否定2.2.2.2.在与一群人交谈的时候，你是否经常发现自己驾驭不住自己，在与一群人交谈的时候，

50、你是否经常发现自己驾驭不住自己，在与一群人交谈的时候，你是否经常发现自己驾驭不住自己，在与一群人交谈的时候，你是否经常发现自己驾驭不住自己，在想些与交谈话题无关的事情？在想些与交谈话题无关的事情？在想些与交谈话题无关的事情？在想些与交谈话题无关的事情？A.A.A.A.强烈肯定强烈肯定强烈肯定强烈肯定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.绝对否定绝对否定绝对否定绝对否定3.3.3.3.别人问你一些复杂的事情，你是否会觉得别人问你一些复杂的事情，你是否会觉得别人问你一些复杂的事情，你是否会觉得别人问你一些复杂的事情，你是否会觉得“跟他多讲几句没什跟他多讲几句没什跟他多讲几句没什跟他多