新加坡航空成功要素.ppt

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1、世界航運雜誌-時代航空公司Conde Nast Traveler-世界最好的航空公司國際商務旅行家-最好的國際航空公司背景-地理位置-新加坡共和國1965年獨立38公里長、22公里寬的小島270萬人口位於馬來西亞與印度尼西亞間的海峽、居於西方與東方的交叉點，是為空運、海運的樞紐，更是貿易商務的核心背景 -國內經濟-國內營收達USD10,450，相當於瑞士的37%世界上最大最現代化的航空站最新科技的衛星通訊系統良好的公路系統新大眾捷運系統有高工作道德與幹勁的勞動力背景 -國內經濟-(cont.)1991，世界最大造船和船舶修理中心之一第三大石油精煉國合成配銷中心重要的銀行金融中心高智能島新加坡航

2、空公司歷史簡介1947從”Malayan Airways Limited”開始1966年改為“Malaysia-Singapore Airlines 1972年正式以新加坡航空公司的名字飛行於世界18個國家的22個城市1960年代，載運量每五年呈雙倍成長東南亞第一家買下巨型客機的航空公司 新加坡航空公司歷史市場行銷藍底黃鳥的公司標誌建立良好的服務形象新加坡女孩地面服務1973成立子公司”新加坡機場航站服務公司”(SATS)負責地面勤務、供應食物和其他相關業務1985改組為股份有限公司SATS客運服務SATS餐勤SATS貨運SATS機坪服務新加坡航空公司歷史新加坡航空公司歷史策略與英航策略聯盟，

3、以協和式超音速客機(Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102)服務於倫敦與新加坡為了拓展航線、增購巨型客機的機隊計畫1991年的局面 伊拉克入侵科威特波斯灣問題 恐怖份子攻擊最多載客量國際航線新加坡航空的動作增加廣告預算。營收從新幣5.09兆下降到新幣4.95兆。載客量從6.8百萬爬升到7.1百萬。在亞洲獲得較高的航空服務利潤。原因:亞洲各航空公司喜歡非價格因素競爭大於價格競爭。29架波音B74714架AIRBUS A-3101991年新航成為全球十大航空公司，連結了37個國家，63個城市，服務範圍橫越大西洋從法蘭克福到紐約，新加坡的樟怡機場成為世

4、界上最大和最忙碌的航空站之一。轉為民航政府在新航所有權已透過賣出公司資產的54%而減少。積極與瑞士、美國、達美航空在旅客服務上從事策略聯盟。成為IATA(International Air Transport Association)會員。堪憂之處後起新秀航空公司紛紛加入市場。吸引年輕人的困難。刺激現有員工保持原有最佳旅客溝通與服務品質。保持顧客服務哲學顧客至高無上。規劃從地板清潔員到管理者的每一位員工在溝通藝術和旅客服務方面訓練。為使顧客擁有更多選擇,餐點每週變更一次。是否花費更多錢?從旅客抱怨中了解問題的產生。從何處得知抱怨?解決辦法?計算服務生產力指標 (Service Producti

5、vity Index/SPI)新加坡航空三種旅行艙座位配置：頭等艙 5%商務艙(萊佛士艙)10%經濟艙 85%新航班機資料 Up to 3 hrs 4-8 hrs more than 9hrsFlight60%18%22%Revenues25%25%50%Mainly during dayAll60%25%Mainly during night40%75%商務旅客偏好 小量而特別的食物。更營養的食物。想要機場休息室與飛機上有設備供應。ex.傳真機 不喜歡浪費時間在登機過程。技術革新每個頭等艙與商務艙座位：小螢幕電影 人造衛星空對地的電話服務優先旅客服務計畫(PPS)加入會員：搭乘頭等艙或商務艙

6、一年，超過6萬公里的哩程。享有利益：優先辦理劃位手續 額外免費拖運行李 機場優先後補機位 優先裝卸拖運行李 享有利益：(cont.)機場優先登機 定位優先候補機位 可選擇喜愛餐飲與座位 VIP ROOM廣告 約2%的新航所得用於廣告與促銷。新加坡女孩。浪漫的廣告。科技感的廣告。售賣和配銷系統1973年，電腦預約劃位系統 KRISCOM1991年，提供旅行社擴大集客服務的定位系統Abacus，包括：航空公司、飯店的預約場地的安排地方旅遊訊息現由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務業簽約來散佈服務技術與地面服務地勤服務部門：處理旅客、行李、貨物、郵件，在新航全球營運

7、的63個航空站SATS負責樟怡機場，地勤代理商負責其他機場同理心同理心，顧客在意迅速通關機上餐點與報紙超額行李費座位分配班機異常的即時資訊地勤服務系統地面優質服務計畫 OSG 提供尊榮與便利的裝備及服務給貴賓室的 所有旅客離境管制系統 DCS90電腦螢幕劃位專用劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼登機證有確認特別餐的請求地勤服務系統Telecar 系統 航廈間行李運送系統，再由人工分類處理Skytrain 系統由職員陪同之引導乘客系統，降低混亂和延誤科技與空中服務把客艙變成空中的辦公室和休閒中心必須提供乘客娛樂、滿足各種要求假使技術能被適當創造與使用，應提供高品質的人性化服務顧客服務管理三要素現代航空器新航已領先地面服務透過新航全球的航空網路及行銷、空服、代理商和轉包商合作共同完成空中服務改善哪一樣的基礎技術來提升顧客的飛行品質“空中辦公室”是否可行如何提供娛樂成為文明飛行技術領導者把科技創新實踐顧客管理三要素（現代航空器、地面服務、空中服務）落實於 起飛前 飛行中 降落後的顧客活動THANKS FOR YOUR LISTENING