增强售后服务业务介绍.ppt

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1、增强售后服务（增强售后服务（DMDM）业务介绍）业务介绍第一页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色1.DM基本介绍基本介绍2.DM功能介绍功能介绍4.DM任务流程任务流程.DM基本原理基本原理第二页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。DM基本介绍基本介绍q随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性也越来越高。为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备也越来越高。为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于

2、提高对终端设备的远程管理能力。备的远程管理能力。q为此，中国移动建立了终端管理（为此，中国移动建立了终端管理（DM）平台）平台。目前平台在线。目前平台在线终端终端150款。几乎所有终端品牌都有支持款。几乎所有终端品牌都有支持DM功能的终端推出功能的终端推出（具体的支持终端型号见附件）（具体的支持终端型号见附件）q其中我区持有其中我区持有DM 终端的客户数已达终端的客户数已达82万户（截至到万户（截至到2008年年8月底）。月底）。q平台具备平台具备DM基本功能，未来可以衍生出各种基本功能，未来可以衍生出各种DM业务功能。业务功能。l已实现功能：短信自注册、信息采集、参数配置、固件升级、统计分析

3、l待实现功能：界面管理、远程诊断、应用管理、安全控制管理等。第三页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。什么是什么是DM？什么是增强售后服务？什么是增强售后服务？q什么是什么是DM？lDM（Device Management）是终端管理的意思。l数据业务对终端的要求越来越高，为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管理能力。l中国移动建立终端管理（DM）平台来实现对终端的管理业务。管理的终端必须是符合DM终端规范要求的终端。q什么是增强售后服务？什么是增强售后服务？l增强售后服务等同于DM业务。l在现阶段，增强售后服务被定义为：是中

4、国移动推出的、为用户提供远程参数设置和软件升级的一项服务。l3期新增更多功能：支持更多终端的配置、支持采配更多参数、“中国移动服务”菜单管理、应用软件管理、安全控制管理等。l增强售后服务不向用户收取通信费和信息费。第四页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。、业务描述、业务描述q增强售后服务（增强售后服务（DM）终端按功能划分，可以分为三类：）终端按功能划分，可以分为三类：l仅支持仅支持SMS自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司生产经营自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司生产经营活动，不向用户宣传；活动，不向用户宣传；l支持支持SMS自注册、参数提取自注册、参数提取/设置的终端；设置的终端；

5、l支持支持SMS自注册、参数提取自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。设置和软件升级的终端。我公司基于第我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务，下文所提到的类终端向用户提供增强售后服务，下文所提到的“DM终端终端”均指第均指第2、3类终端，不包括第类终端，不包括第1类终端。类终端。q业务使用范围业务使用范围l用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服务增强售后服务”。l当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至10086时，才向时，才向用户提供参数提取用户提供参数提取/设置和软件升级服务，并告

6、知用户自行承担产生设置和软件升级服务，并告知用户自行承担产生的的GPRS费用。费用。第五页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。3、业务描述、业务描述q增强售后服务按功能划分，可以分为：增强售后服务按功能划分，可以分为：l参数提取参数提取/设置设置运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等参数设置错误后，远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度，修正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修正过程中，终端会显示提示信息，只有当用户点击确认后，才会继续完成参数设置，否则不进行参数设置；不提示用户的流程在修正过程中，终端不显示任何信息，自动完成参数设置。l软件升级软件

7、升级终端厂商发布新的终端软件版本，并在DM平台上提交新、老软件版本之间的差分包后，全网运营人员对差分包进行测试并予以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包，并向用户提供软件升级服务。软件升级前，省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软件升级，只有当用户点击确认后，才会继续完成软件升级，否则不进行软件升级。软件升级过程中，终端需要重启。第六页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。4、业务管理、业务管理q服务开通与关闭服务开通与关闭l“增强售后服务增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。目前服务对象为全部中国移动用户。l用户无需订购，自动开通用户无需订购，自动开通“增强售后服务增强售后

8、服务”。l服务关闭流程服务关闭流程用户拨打10086申请关闭增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码添加至黑名单的方法，关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。l服务恢复流程服务恢复流程已关闭增强售后服务的用户拨打10086，申请恢复增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码从黑名单中删除的方法，恢复用户的远程参数设置和软件升级功能。q用户使用方式l增强售后服务的使用需要运营人员从增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主

9、动发起平台上主动发起DM操作，其他方式发起的操作，其他方式发起的DM操作将操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后：操作后：不提示用户的参数设置流程不需要用户参与，自动完成参数设置。软件升级流程、提示用户的参数设置流程中，终端会显示提示信息，用户确认后方能完成软件升级和参数设置，提示内容可在平台侧进行设置。第七页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色2.DM功能介绍功能介绍1.DM基本介绍基本介绍4.DM操作流程操作流程短信自注册短信自注册.DM基本原理基本原理第八页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。短信自注册

10、短信自注册 终端机卡配对信息发生变化（如终端第一次插卡开机，或终端更换终端机卡配对信息发生变化（如终端第一次插卡开机，或终端更换SIM卡），自卡），自动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应关系，包括终端四元素动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应关系，包括终端四元素（IMEI、终端厂商、终端型号、软件版本号）和用户号码，终端管理平台应能够接收、终端厂商、终端型号、软件版本号）和用户号码，终端管理平台应能够接收并存储机卡配对信息。并存储机卡配对信息。ID终端号码终端号码IMEI厂商厂商型号型号版本版本有效有效响应时间响应时间27447158613810048126IMEI

11、:354648010536280SonyEricssonW888cR1JG001 prgCXC1250784_CHINA_AGTRUE2008-1-18 19:307330581413810048126IMEI:004601022392501SonyEricssonP1cZ1.0.1TRUE2007-7-29 18:304397008413810048126IMEI:004601023690531SonyEricssonW580cR6BC002 prgCXC1123479_CMCC_LATRUE2007-6-21 21:49第九页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。10用户用户DM平台平台终端

12、首次开机或换卡向平台发送自注册SMS，包含IMEI、终端厂商名称、终端型号、软件版本号和用户MSISDN平台正确解析自注册短信，添加或更新终端配对数据返回自注册确认短信（IMEI：XXXXXXXXXXXXXXX/1）修改该IMEI配对的MSISDN终端发起自注册短信用户不可见短信自注册若平台无法正确解析自注册短信的IMEI，则不返回确认短信，终端下次开机时仍发送自注册短信短信自注册短信自注册确认短信用户不可见。但若确认短信达到之前，该SIM卡已经换到非DM机型，则会显示该短信，引起用户投诉。第十页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色2.DM功能介绍功能介绍1.D

13、M基本介绍基本介绍4.DM操作流程操作流程.DM基本原理基本原理第十一页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。q目前目前DM平台能采集哪些参数信息？平台能采集哪些参数信息？l连接参数：GPRS APN、用户名；lWAP业务参数：WAP主页地址、WAP网关地址和端口号、用户名；lMMS业务参数：彩信中心地址；lPIM业务参数：PIM服务器地址、地址本数据对应的数据库名、日程表数据对应的数据库名。q采集参数项的类别与终端有关。采集参数项的类别与终端有关。q在未来，平台还将支持在未来，平台还将支持AGPS业务、业务、POC业务、邮箱（业务、邮箱（SMTP服务器，服务器，POP3服务器等）、流媒体业务等

14、业务参数的采集。服务器等）、流媒体业务等业务参数的采集。q其它业务参数的采集设置功能，将依据标准化的成熟度和平台建设逐其它业务参数的采集设置功能，将依据标准化的成熟度和平台建设逐步实现。步实现。参数采集参数采集第十二页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。13 该过程可重复多次用户提示阶段 用户DM平台终端显示提示信息等待用户确认后继续执行返回用户选择结果选择用户进行参数和信息采集任务，设置是否提示用户及提示方式下发Notification连接DM平台服务器发送Alert1101终端读取本机参数信息信息采集平台发起终端按提示方式提示用户:01不需要提示用户，直接执行10提示用户，不需要用户干预1

15、1提示用户，需用户确认执行根据是否发送提示用户信息，确定是否发送Alert1101用户选择的是YES就继续返回终端的信息或参数结果发送GET请求平台记录参数信息信息由平台侧确定是否提示及提示的内容Notification阶段提示内容为终端本地的内容第十三页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。Notification和和Alert的比较的比较qNotification l无论如何都会发送给终端，l可由平台要求终端是否让用户可见和需用户确认（1用户对Notification不可见，用户无法干预；2用户对Notification消息可见，但用户不需人为干预；3用户对Notification消息可见，

16、且用户需要干预来决定是否继续进行DM Session；4默认，可能为以上三种中的任何一种）；l提示内容为终端本地的内容，包括：“增强售后服务”，“是否接收增强售后服务？”。qAlert l可由平台决定是否发送。l目前，DM平台若发送给终端的提示信息，则需要用户选择接受或者拒绝（Alert 1101）。选择拒绝,终端必须给DM平台侧返回该拒绝操作信息。l目前情况下如果平台发送，则仅内容通过平台侧来编辑。第十四页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色2.DM功能介绍功能介绍1.DM基本介绍基本介绍4.DM操作流程操作流程短信自注册短信自注册.DM基本原理基本原理第十五

17、页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。参数设置参数设置 通过采集，平台能知道目前终端的参数配置的正误情况，通过采集，平台能知道目前终端的参数配置的正误情况，并按照参数配置规则，将终端错误的参数改回正确的参数，保并按照参数配置规则，将终端错误的参数改回正确的参数，保证用户相关数据业务的正常使用。证用户相关数据业务的正常使用。第十六页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。17 该过程可重复多次用户提示阶段 用户DM平台终端显示提示信息等待用户确认后继续执行返回用户选择结果选择用户进行参数设置任务，并选择短信提示方式，设置是否提示用户及提示方式下发Notification连接DM平台服务器发送Aler

18、t1101终端设置本机参数信息参数设置平台发起终端按提示方式提示用户(同信息采集)根据是否发送提示用户信息，确定是否发送Alert1101用户选择的是YES就继续返回终端参数设置结果发送SET或REPLACE请求平台记录参数设置结果由平台侧确定是否提示及提示的内容Notification阶段第十七页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色2.DM功能介绍功能介绍1.DM基本介绍基本介绍4.DM操作流程操作流程第十八页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。固件升级固件升级q终端在出厂后，厂商可能会根据具体情况再发布新版本软件来完善终端在出厂后，厂商可能会根据具体情况再发

19、布新版本软件来完善和强化终端功能，如补丁修复、版本升级等，终端通过固件升级可和强化终端功能，如补丁修复、版本升级等，终端通过固件升级可以将终端固件升级到某个版本。以将终端固件升级到某个版本。q比如，某个机型俄某版本，比如，某个机型俄某版本，DCD业务相关设置不正确，导致用户不业务相关设置不正确，导致用户不能正常访问能正常访问DCD业务。厂商在平台提供了固件升级包。我们可对问业务。厂商在平台提供了固件升级包。我们可对问题版本进行升级以解决题版本进行升级以解决DCD业务使用中的问题。业务使用中的问题。q该业务更多的应用于修补终端该业务更多的应用于修补终端BUG或者提升终端支持的功能。或者提升终端支

20、持的功能。第十九页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。20 Notification阶段用户提示阶段用户DM平台选择用户进行固件升级任务，选择使用的差分包，选择短信提示方式，设置用户提示信息和提示方式终端提示用户需要进行下载，用户确认后继续平台发起请求下载差分包文件发送差分包信息平台记录固件升级目前状态固件下载和更新终端提示用户软件升级需要重新启动用户确认后手机重新启动，开始更新更新完毕，连接DM平台服务器报告更新状态Alert1226平台记录固件升级完成状态同信息采集和参数设置相同与信息采集和参数设置相同下载差分包文件第二十页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角

21、色2.DM功能介绍功能介绍1.DM基本介绍基本介绍4.DM操作流程操作流程.DM基本原理基本原理第二十一页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。统计分析统计分析q基于基于DM终端静态信息、用户资料、终端静态信息、用户资料、DM业务操作记录等数业务操作记录等数据，据，DM平台提供多种维度的统计分析功能，从而为集团的平台提供多种维度的统计分析功能，从而为集团的终端销售、定向营销、业务推广、客户服务等提供决策支持。终端销售、定向营销、业务推广、客户服务等提供决策支持。qDM管理域能提供业务统计和日常运维、以及专题分析三个管理域能提供业务统计和日常运维、以及专题分析三个层次的统计分析功能。专题分析主要分

22、析终端存量。层次的统计分析功能。专题分析主要分析终端存量。业务统计业务统计日常运维统计日常运维统计终端销量终端自注册操作终端持有量终端信息采集操作终端信息收集情况终端参数配置操作终端参数配置情况终端固件更新操作终端固件更新情况短信发送情况第二十二页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。统计分析统计分析第二十三页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。利用利用DM平台还可以做什么平台还可以做什么q精准营销精准营销l一方面，DM平台可以获得用户使用什么终端；另一方面，我们知道这些终端支持什么业务类型（飞信、PIM、手机邮箱、手机导航、手机电视、手机证券等）。基于这些信息，我们可以开展针对性的营销。l比如

23、要推广移动证券，我们从支持移动证券的机型的用户进行外呼推广，将比盲目外乎的响应率要高很多。比如在用户使用一台新的心机时，我们通过发送一条温馨短信提醒用户手机支持的业务类型，也会促进业务推广。l这样可以更大范围扩展用户，提高用户的数量。第二十四页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。利用利用DM平台还可以做什么平台还可以做什么q业务适配业务适配lDM终端库提供了这些终端的其它详尽信息，参见静态信息表。这为业务的终端适配提供基础数据。l比如，我们可以基于用户终端的分辨率、操作系统、UA等信息，对用户的业务进行适配，比如图片大小、客户端的类型等。l这样可以提高用户数据业务的体验水平，提高用户黏性。第二

24、十五页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。利用利用DM平台还可以做什么平台还可以做什么q终端销售信息终端销售信息lDM平台可以很及时获取各机型在各地区的销售情况，基于该信息，可为省公司的定制机销售策略进行调整。l如果能跟踪价格变化所带来的销量的变化，可以测算终端的价格弹性，为定制机的价格策略的制定提供决策依据。l在营业厅及时提供定制机销售排行榜及相关功能信息，以利用消费者选择，提高定制机销量。l另外，该信息可以用于终端厂商了解市场份额以及竞争情况。这无疑对其新产品的开发投产以及市场策略的制定具有重要的支撑作用。第二十六页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录1.DM基本介绍基本介绍.DM

25、基本原理基本原理第二十七页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。DM运营角色运营角色qDM平台运营角色分为全网运营角色和省级运营角色两大类。平台运营角色分为全网运营角色和省级运营角色两大类。q全网运营管理员负责全网全网运营管理员负责全网DM运营，省级运营人员负责本省运营，省级运营人员负责本省DM运运营。营。q省级运营角色包括省管理员、省操作员和省客服操作员。l省管理员省管理员：负责接收全网DM任务通知，并向省公司操作员转发该通知。负责制定本省的DM任务通知，操作用户范围为本省用户。数据查询权限。l省操作员省操作员：负责执行省管理员转发或制定的DM任务通知。l省客服人员省客服人员：负责受理用户客服

26、请求，对单个用户进行DM任务（参数配置和软件升级）。第二十八页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。4、业务管理、业务管理q平台运营角色平台运营角色l省管理员省管理员：负责接收全网DM任务通知，并向省公司操作员转发该通知。负责制定本省的DM任务通知，操作用户范围为本省用户。具备以下查询权限终端信息：终端厂商名称、终端型号名称，以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等）。已发布的差分包名称、版本、适用终端型号、功能描述等；本省批量或单个用户（手机号码）与终端（厂商、型号、IMEI号、软件版本号）之间的配对关系，并可导出；本省批量或单个用户终端上的GPRS连接参数（APN）和业务

27、（WAP、MMS、PIM）参数的设置情况，并可导出；本省终端统计报表和DM任务操作的成功率，并可导出相关统计报表。第二十九页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。4、业务管理、业务管理q平台运营角色平台运营角色l省操作员省操作员负责执行省管理员转发或制定的DM任务通知。负责处理10086转来的用户关闭/恢复增强售后服务申请，具有添加、删除黑名单用户的权限。具备以下查询权限终端信息：终端厂商名称、终端型号名称，以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等）。已发布的差分包名称、版本、适用终端型号、功能描述等；黑名单l省客服操作员：负责受理用户客服请求，对单个用户进行省客服操作员：负

28、责受理用户客服请求，对单个用户进行DM任务，任务，具体任务包括：具体任务包括：采集、设置本省单个用户的GPRS连接参数（APN）和业务（WAP、MMS、PIM）参数；对本省单个用户进行软件升级。第三十页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色1.DM基本介绍基本介绍.DM基本原理基本原理第三十一页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。DM任务流程任务流程按照发起和执行的角色，任务流程可分为以下几种：按照发起和执行的角色，任务流程可分为以下几种：q全网任务管理员发起，全网任务操作员执行的任务全网任务管理员发起，全网任务操作员执行的任务q全网任务管理员发起，省管理员转发、

29、省操作员执行的任务。全网任务管理员发起，省管理员转发、省操作员执行的任务。q省管理员发起，省操作员执行的任务省管理员发起，省操作员执行的任务q省客服操作员执行的任务。省客服操作员执行的任务。第三十二页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。通知和策略通知和策略q通知是对任务的要求和说明，不产生实际执行；策略是对通知是对任务的要求和说明，不产生实际执行；策略是对任务的具体执行，产生执行结果。任务的具体执行，产生执行结果。q策略的存在依赖于通知，只有先建立起通知，方能建立策策略的存在依赖于通知，只有先建立起通知，方能建立策略。略。q一个通知可以创建多个策略。一个通知可以创建多个策略。q通知可选择性地对

30、策略的部分内容进行强制约束。通知可选择性地对策略的部分内容进行强制约束。第三十三页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。全网任务管理员发起、省管理员转发、省操作员执行的全网任务管理员发起、省管理员转发、省操作员执行的DM任务流程任务流程l流程方向：集团运营人员 DM管理域（门户）省管理员、省操作员 DM操作域 终端l有限公司数据部通过工单方式，向全网任务管理员下发DM任务要求。l全网任务管理员根据有限公司要求制定DM任务通知，并下发至省管理员。l省管理员将DM任务转发省操作员；省操作员根据通知对本省用户实施DM操作，并通过DM平台上报通知执行结果。第三十四页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。省

31、管理员发起、省操作员执行的省管理员发起、省操作员执行的DM任务流程任务流程l流程方向：省管理员、省操作员 DM操作域 终端 DM操作域 DM管理域l省管理员根据本省业务发展和客户服务等工作的需求，制定DM任务通知，并下发至省操作员；省操作员根据通知对本省用户实施DM任务。l该流程无须有限公司审批，但平台会自动将任务的内容向全网任务管理员报备，并在任务结束后上报任务执行的结果统计。第三十五页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。省客服操作员执行的省客服操作员执行的DM任务流程任务流程l流程方向：省客服 DM操作域 用户/终端l省客服操作员收到客服请求，判断用户所持终端为DM终端后，登录DM客服门户，输入用户手机号码，选择要设置的业务或要升级的差分包，提交参数设置请求或软件升级请求。l参数设置或软件升级完成后，平台自动上报执行结果。第三十六页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。目录目录3.DM运营角色运营角色2.DM功能介绍功能介绍4.DM任务流程任务流程1.DM基本介绍基本介绍.DM基本原理基本原理第三十七页，编辑于星期六：二十一点 三十九分。