第12章旅游景区服务质量管理（雷）.ppt

《第12章旅游景区服务质量管理（雷）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第12章旅游景区服务质量管理（雷）.ppt（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第第1212章章旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量管理第一节第一节 质量管理的内涵质量管理的内涵 一、旅游景区服务质量管理与一、旅游景区服务质量管理与“三全三全“管理管理旅游景区服务质量旅游景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到的规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。游客越来越追求高质量的游憩机会及其支持性服务。他们期望导游知识渊博且善于交流，期望旅游景区的员工热情好客，使之舒适并享有宾至如归的感觉。这就需要旅游景区加强服务质量管理，向游客提供高质量的服务。根据旅游服务基础术语的定义，旅游服务质量管理是指“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现目标所采取的

2、各种手段”。(一)“三全”管理的含义 所谓“三全三全”管理管理，是指在全面质量管理理论的指导下，实行“全员、全程、全组织”的管理理念。“全员”即全体员工；“全程”即与产品质量有关的所有过程，不仅包括产品的生产，也包括对产品的原材料选择、销售以及售后服务等过程；“全组织”是指企业的高层、中层以及基层，以及各个职能部门，且都必须遵守“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”的原则。（二）“三全”管理的应用 全员参与的质量管理 全过程质量管理 全组织质量管理 二、旅游景区服务质量标准的制定二、旅游景区服务质量标准的制定 一个可行、高效的服务质量内部标准的制定应该遵循以下五项原则：(一)“以顾客为

3、中心”原则(二)“可行性”原则(三)突出重点的原则(四)“持续改进”原则(五)“与供方互利的关系”原则 三、旅游景区服务质量管理方法三、旅游景区服务质量管理方法（一）制度是质量的保证（二）强调日常管理和流动管理（三）实行授权管理（四）严格进行服务质量的控制（五）培养高意质“乐业”的服务人员（六）完善监督和激励机制（七）制定服务质量标准体系图12-1 ISO9000：2000模型质量管理体系持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量、分析和改进产品实现资源管理要求求满意产品输入输出第二节第二节 景区游客行为管理景区游客行为管理一、旅游景区内游客的行为分析一、旅游景区内游客的行为

4、分析（一）游客分类在我国的国内旅游统计中,对纳入国内旅游统计范围的人员统称为国内游客。国内游客是指任何因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜,最长不超过6个月的国内游客。另一类是国内一日游游客,指我国大陆居民离开常住地10公里以外,出游时间超过6小时但不足24小时,并未在我国境内其他地方的旅游住宿设施内过夜的国内游客。表表12-1 12-1 按游客出行的外在特征分类按游客出行的外在特征分类是否跨越国境是否跨越国境国国际际游客和国内游客游客和国内游客出行目的出行目的消遣型游客、差旅型游

5、客、家庭及个人事消遣型游客、差旅型游客、家庭及个人事务务型游客型游客出行区域出行区域远远近近区域游客、国内游客、国区域游客、国内游客、国际际游客、洲游客、洲际际游客、游客、环环球游客球游客旅游旅游组织组织形式形式团团体游客、散客、自助游客体游客、散客、自助游客旅游旅游费费用来源用来源自自费费游客、公游客、公费费游客、社会游客、游客、社会游客、奖奖励游客励游客享受程度享受程度豪豪华华游客和游客和经济经济游客游客旅游交通方式旅游交通方式航空游客、航空游客、铁铁路游客、公路游客、水上游客路游客、公路游客、水上游客旅游活旅游活动动内容内容观观光型游客、文化型游客、人文型游客、光型游客、文化型游客、人文

6、型游客、访访古型游客、古型游客、会会议议型游客、型游客、疗疗养型游客以及形形色色的养型游客以及形形色色的专项专项游客游客(如特种旅游如特种旅游)等等表表12-2 12-2 按游客的人口统计特征分类按游客的人口统计特征分类年年龄龄少年游客少年游客(6(61616岁岁)、青年游客、青年游客(16(164040岁岁)、中年中年游客游客(40(406060岁岁)、老年游客、老年游客(60(60岁岁以上以上)性性别别男性游客和女性游客男性游客和女性游客家庭家庭经济经济收入水平收入水平高收入游客高收入游客(家庭年人均收入家庭年人均收入3 3万元以上万元以上)、中高收入、中高收入游客游客(家庭年人均收入家庭

7、年人均收入1 1万万3 3万元万元)、中等收入游、中等收入游客客(家庭年人均收入家庭年人均收入500050001 1万元万元)、中低收入游、中低收入游客客(家庭年人均收入家庭年人均收入2500250050005000元元)、低收入游客、低收入游客(家庭年人均收入家庭年人均收入25002500元以下元以下)按受教育程度按受教育程度具有小学、初中、高中、大学、具有小学、初中、高中、大学、硕硕士研究生、博士士研究生、博士研究生等学研究生等学历历的游客的游客职业职业我国最新的我国最新的职业职业分分类标类标准将全体准将全体劳动劳动者分者分为为8 8个大个大类类,共共18001800多种多种职业职业（二）

8、游客的行为特征（二）游客的行为特征散客、团体游客的行为特征 不同年龄游客的行为特征(见表123)表表12-312-3不同年龄阶段游客的行为特征不同年龄阶段游客的行为特征 类类型型年年龄龄构成构成主要心理特主要心理特征征主要出行目主要出行目的的最感最感兴兴趣的趣的旅游旅游项项目目对对旅游服旅游服务务的要求的要求少年游少年游客客6-166-16岁岁好奇、冲好奇、冲动动、自制力差自制力差求知、求知、满满足足好奇心好奇心知知识识性、性、娱娱乐乐性、参与性、参与性性要求提供安要求提供安全保障全保障 中青年中青年游客游客16601660岁岁社会角色多社会角色多样样、需要、需要层层次复次复杂杂观观光、度假、

9、光、度假、求知、求知、购购物、物、探探亲亲、商、商务务及其他及其他观赏观赏性、性、娱娱乐乐性、知性、知识识性、性、猎猎奇性、奇性、文化性、参文化性、参与性与性要求服要求服务务水水平与个人支平与个人支付能力相符付能力相符老年游老年游客客6060岁岁以上以上安安闲闲、寂寞、寂寞、怀怀旧旧愉悦心情、愉悦心情、增增 进进健康健康观赏观赏性、性、纪纪念性念性娱乐娱乐性、性、信仰性信仰性要求在食、要求在食、住、行、游、住、行、游、购购、娱娱方面方面符合老年人符合老年人习惯习惯不同性别游客的行为特征 不同经济收入水平的游客的行为特征不同教育程度游客的行为特征不同职业游客的行为特征（三）游客行为的分析（三）游

10、客行为的分析 有关人的行为研究,心理学、社会学、行为科学等学科都有各自的理论,这些理论都为分析游客行为提供了研究基础。其中著名的社会心理学领域的开拓者库尔特勒温（Kurt Lewin）对人的行为产生提供过一个著名的公式:B=f(P，S，E)公式中,B(Behavior)指人的行为,P(Person)指个体因素,S(Society)指社会因素,E(Environment)指环境因素。二、游客的管理方法二、游客的管理方法（一）激发型管理方法教育 示范 引导（二）约束型管理方法三、游客行为的引导三、游客行为的引导（一）游客不文明行为产生原因的分析游客在旅游过程中的自律意识松弛 游客在旅游过程中环保意识不强 景区管理不完善,宣传教育缺乏力度游客在旅游过程中占有意识外显和部分游客的故意破坏行为(二)正确引导游客行为的方法实物引导方法组织引导方法示范引导方法 强制引导方法教育引导方法本章介绍了旅游服务质量管理的概念及其在景区管理中的地位与作用，何谓“三全”管理（即全员、全程、全组织）及其在景区服务管理中的应用。详细说明了提升景区服务质量管理的方法与技巧。通过游客的行为特征和游客的行为分析，结合游客不文明旅游行为产生的原因，阐述了如何正确引导游客行为。第12章学习结束