b项目二任务3课件.pptx

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1、项目 二任务三 客户服务1阿里旺旺的使用内容导航2客服培训3客服接待流程实战训练31、阿里旺旺的使用第一步：打开淘宝网，点击“免费注册”第二步：进入注册页面后，选择“手机号码注册”，点击进入。第三步：填写注册信息，必须是未被注册使用的手机号第四步：进入该页面，说明之前提交的注册信息已成功，此时您已有了一个未激活的淘宝账户，需要输入手机收到的校验码进行激活，若您不小心把该页面关闭了，不用着急，进入登录页面输入账户名和密码，点击“登录”该页面又会出现。步骤一：阿里旺旺怎么登陆4步骤二：阿里旺旺登看不到验证码成本优势1、阿里旺旺的使用5步骤三：阿里旺旺已安装，为什么不能与卖家聊天1、阿里旺旺的使用阿

2、里旺旺界面发图不是使用复制黏贴，请看下图，有专门的发图按钮。如果用复制粘贴的方式发图，图片就会以附件的形式到达对方，附件是需要确认才能接收的。6l阿里旺旺里面的ID是和淘宝网注册的时候一样的所以不能改如果你不满意只能换一个会员ID重新申请即可如果是对资料想修改比方姓名等那可以到我的淘宝里面改步骤四：怎样修改阿里旺旺的会员名7l有效利用旺旺签名设置，可以帮助店铺传达给客户很多信息。比如：店铺的文化和品牌定位，正在进行的优惠活动、新品到货的通知等相关内容。旺旺签名的效果犹如店铺首页的广告轮播图，可以第一时间把最想让客户知道的，或者想让客户知道的信息传递出去。在旺旺的功能设置中，可以同时设置多条不同

3、的信息，也可以把多条想要展示的信息滚动轮播显示。建议设置的轮播信息限制在35条，不宜超过5条，不然买家很容易错过重要信息。可选的间隔时间选项有多种，为了达到最佳的传播效果，一般建议选择最短的间隔时间15分钟即可。步骤五 旺旺签名设置8l比如有阿里旺旺上有个分组为客户在旺旺上点击组名然后鼠标右击选择向群组成员群发消息就可以。步骤六：阿里旺旺群发消息9l1、打开阿里旺旺对话框，可以任选一个淘友聊天对话框后，左击“快捷短信”按钮，此时对话框右侧，自动增加“快捷短信”栏。l2、在“快捷短语”栏，左击右下端的“设置快捷短语”，进入“快捷短信设置”页面。，可以看到，已经增加的快捷短信数量和部分内容。l3、

4、在“快捷短信设置”页面下，分为两部分，已设置的快捷短信和功能按钮。双击已设置的快捷短语内容，可看到具体的短语内容，此时可进行修改和设置快捷编码。功能按钮，就是亲，可以根据自己的需求，增加、删除、修改快捷短语等。步骤七：快捷短语设置：101阿里旺旺的使用内容导航2客服培训3客服接待流程实战训练11品牌定位 品牌概述 品牌概念 品牌风格 品牌文化 步骤1：浏览天猫网选择其中一家食品行业网店进行品牌分析。12编号品名品牌货号净含量配料表保质期主要营养成分生产厂家123步骤2：对以上的食品行业网店进行深入的产品学习，选择其中三件商品。13注意事项在天猫选择食品行业网店时，要尽量选择一家和自家销售商品类

5、目相近的网店。共同思考1）思考食品网店要掌握哪方面的产品知识2）如果一家食品网店经营多个厂商的商品，请问怎样对该网店进行品牌定位？141阿里旺旺的使用内容导航2客服培训3客服接待流程实战训练153、商品定价第一步招呼“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，

6、快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。163、商品定价第二步询问“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。173、商品定价第三步 推荐“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。18第四步

7、议价“以退为进，促成交易”l在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。19第五步 核实“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要

8、的麻烦和纠纷。第六步 道别“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！20l第七步跟进“视为成交，及时沟通”（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。21实战训练（1）两人一组，分角色扮演顾客和卖家，模拟客服日常服务流程。（2）在天猫选择食品行业网店时，要尽量选择一家和自家销售商品类目相近的网店。共同思考1）思考食品网店要掌握哪方面的产品知识2）如果一家食品网店经营多个厂商的商品，请问怎样对该网店进行品牌定位？22谢谢观看