公司客服工作总结_1.docx

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1、公司客服工作总结公司客服工作总结1 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的始终关怀和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对xx年的工作进行总结。 一、忠于职守，以赤诚之心克艰 20xx年，是我进入“xxxx公司”的其次个年头，随着xxxxxx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xxxxxx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一状况，我深刻的熟

2、识到，作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。 二、乐于奉献，促幸福之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着自己纯熟的接续阅历，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些阅历共享时，我常常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份急躁，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。 作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解

3、决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在xxxx急于转账一笔资金，通过网银证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过急躁的安抚，沟通分析后发觉，客人未有在网银证书前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解状况后，经过急躁反复的讲解，客户急躁的心宁静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头最终放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 三、继往开来，扬幻想之帆远航 20xx年，我乐观主动的加入xxxx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加了不少颜色，也感谢中心给为我一个大的舞台发

4、挥和呈现了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。 20xx年，我会连续朝着我的幻想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能靠着自己的专业学问向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。 公司客服工作总结2 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的熟识和理解。

5、同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起准备性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、争辩等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、乐观应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的

6、最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员开放学习、争辩，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止年底未消逝因供暖工作造成的投诉。 三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格依据物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收

7、费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、乐观应对突发大事，认真做好震后修理解释工作 今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的.修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开头就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未消逝业主闹事的

8、状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发大事的力气，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发给宽阔业主，使大家学习应变各类突发大事的力气。 五、响应国家号召，乐观在写字楼宣扬节能降耗 随着科学技术的飞速进展，能源的使用越来越显得紧急，在各行各业宣扬节能减排被提到了确定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急

9、力气。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。 七、物业收费工作慢慢步入正轨，各项费用指标按期完成 20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于消逝了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借焦急躁的解释和微笑服务，使业主逐步熟识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初

10、制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了乐观的催收工作，除一些接房未装修户人在外地临时无法收取外，其他均已清缴。 八、乐观联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益 自20xx年9月开头交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、乐观协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说

11、是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要进行一次消防演练，物业部客服本着乐观负责的态度协作安防顺当完成了年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较简洁的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时也乐观协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。 十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款，完成

12、年度保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的乐观性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要

13、工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。 公司客服工作总结3 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，询问成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结。 一规范询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。 （二）规范询问业务技巧，增加询问成功率： 十月第一周询问成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，询问成功率约50%，预约成功率达60

14、%以上，询问及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特殊显著的。 1专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开询问记录讲评会议 a定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问

15、医生对其它人询问的评价 c个人对自己的询问记录进行分析 d每周一次进行询问成功率及预约成功率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码 b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销 c如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息 （三）依据个人特点及工

16、作要求进行岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，准时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c询问电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要准时精确进行统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三建立客户服务档案：

17、将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据准时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有方案分步骤：协作企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。 四网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍

18、；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 1询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2预约回访问题 1）通过各种途径猎取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参与回访 公司客服工作总结4 客服的工作，又一个月结束了，回顾这八月份的客服工作，自己也是有了更多成长，同时也是找到更好去服务客户的方法，在工作之中去运用，做好自己的本职，在此也是对于这月的客服所做的工作来总结下。 由于八月的工作不是太多，公司也是组织我们去做了一次培训，在培训里面也是找到优秀的老客服来给我们讲解服务

19、的一些方法，去用实例以及他的阅历，教会了我们很多，培训之中我也是认真的去做好笔记，沟通的时候也是把自己的想法传达出去，同时也是收获了很多，让自己也是更加的看到自身的欠缺之处，去得到改进，那么也是能让自己在给客户服务的过程里面运用好，做好了服务，自己的工作也是得到更多的确定，其实我们客服的工作看起来是比较简洁，但是做好其实也是需要去累积阅历，不断学习的，而且面对的客户也是不同，每个人的想法不一样，要做好沟通，也是有很多的难处，学习之中也是让我意识到自己其实以前的一些阅历没有去好好的用好，或者说工作里头没有太多的思考，其实老师讲的很多方面自己都是有一些了解，但是不是那么的深刻。 经过学习，再在工作

20、里头去做，自己的服务也是比之前更为精彩了，同时这个月由于事情比较的少，所以也是让我对于每一位客户的服务更加的专注，也是更有时间去做好，所以也是让自己更加的了解自己的服务问题所在，去作出改进，并且也是清楚假如客户多起来了的话，的确一些工作是做得不到位，也是需要自己更有条理同时也是效率提高，才能面对更多客户的回复，八月，是公司的一个淡季，但是对于我们来说，却是一个很好去反思，去提升的机会，我也是抓住了，我清楚以后的工作会比较的劳碌，只有这个月去提升了，那么到以后九、十月份才能更好的去把事情做得更好。 一个月的时间说长，其实也是不短的，但也是过得挺快的，自己的工作做得可以，同时也是找到要去提升的方面

21、，去改进了，对于接下来的工作，我也是会尽力，会去做好，让自己能把服务提升一个层次，同时也是把自己的优势更好的发挥出来，客服的工作不轻松也是可以学到很多，我也是要把基础的工作做好了，才对自己以后的进展更有好处，让自己以后有机会也是能把握住。 公司客服工作总结5 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟识。特地感谢同事们对我的关怀，感谢他们对我工作中消逝的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和关怀，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了确定的进步，现将我的工作状况作如下总结： 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一

22、件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力气，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力气，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。 到公司三年来，我留意把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实

23、际工作的正确把握，转化为指导工作的思路方法，乐观争论新状况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、留意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会连续发扬我在过去的工作方式，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我

24、已经对我的工作特殊的宠爱了，我会在今后的工作中连续的努力，为公司的进展做出自己最大的努力! 20xx年已经接近尾声，这一年的工作也都到了收尾环节。对这一年的工作做一个总结可以让我们在下一年的工作中表现得更好，更加得心应手。以下是由小编给大家整理的“客服年终个人工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家阅读。 公司客服工作总结6 第一部分：工作综述 20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了急躁、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，表

25、现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部依据管理处“保障小区公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对小区的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所发觉的问题赐予立刻转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发觉问题、解决问题，从而为小区客户供应了良好的办公环境。 在内部管理工作中，领导的关怀下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，把握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做

26、事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 其次部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成状况 1、收楼、入住状况 由于xxxx小区投入使用已半年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理： 收楼200户；累计收楼198户；迁出XX户；累计迁出xx户；实际收楼198户： 收楼面积57111；占小区可售面积的45.90；其中业主xx户（将房间出租xx户）面积：39872.41；小区租户xx户面积：24650.51； 配楼X户；面积：3876.91； 入住客户累计：107户；入住面

27、积：63035.60；占小区可售面积的93.70 2、日常工作及完成状况 本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已准时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理状况良好。 我部全年小区巡楼98人次发觉并报修的问题585件，并基本处理完成。 本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 除此之外，我部与其他部门亲热协作，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水

28、牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。具体数据如下： 办理客户装修、改造共计23户； 累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条； 直饮水购买输水共计168.8吨； 车位办理共计XX个：其中X固定车位XX个、地面x个、非固定x个、B非固定x个； 3、收费工作的完成状况 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约xx份。为此我部支配专人负责，准时发单，全员跟进，乐观与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行

29、沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息认真做好分析，接受电话提示、上门询问等各种方式进行催缴工作。 所以我部准时告知客户收费单内容送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；为保障收费率，不影响管理处的正常运营，乐观主动协调客户，从而完成收费工作。 20xx年度收费统计表 收费项目物业费缴费户数应收金额/户数累计xxxx元累计198户实收金额/户数xxxxxx元累计198户欠收金额/户数600元累计2户回收率98%0.2%备注数据与财务有出入由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内 第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间协作状况 本年度，我部在人员

30、方面消逝一些变动，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容： 内部管理方面： 1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责 我部依据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任把握表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。依据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有确定的指导意义。 2、完善我部作业指导书流程 由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的生疏环境，准时把握工作

31、流程，尽快进入工作角色，同时随着客户的增加，我部重新完善作业指导书及客户流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的预备。 3、重新支配客户 本年度，伴随客户迁入的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的供应客户服务，我部依据客户状况进行了客户支配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务

32、的水平也得到客户的好评。另外，通过这一支配，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，依据楼层支配的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的阅历。 本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力协作才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门协作当中，我部员工首先做到态度恳切，乐观跟进督促

33、，留意言行；在处理紧急大事时，确定要不急、不燥，看法表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。 对客服务方面 1、开展小区公共区域巡楼检查工作 本年度我部全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深化了解小区设施、设备，培育员工“擅长发觉问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量制造了条件。巡察当中加强对客户的回访，把握客户现有的问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理供应了依据。 2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回

34、访工作 客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都接受了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理状况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，准时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。 3、了解客户需求、完成客户分析工作 客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时把握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费

35、、与我部沟通、投诉状况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。 本年度，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下不足： 1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部依据责任制度对档案进行分管备存简洁造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司全都的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。 2、我部向上级汇报工作不准时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工

36、作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。 3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前供应小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理把握的目的。 第四部分：20xx年度的初步工作方案及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与

37、准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格依据物业公司的规章、制度办事，鼓舞员工提高工作热忱，乐观协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 第五部分：20xx年度个人/部门提升方案 为使客服部成为紧急、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权法规，随时把握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素养与服务水平。 第六部分：对于公司管理的看法和建议 希望公司、管理处供应一些培训和参观的机会。 公司客服工作总结7 xx年

38、度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约xx次。运用短信的群发器发送通知累计xx条，做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 三、地下室透水事故处理工作

39、 xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参与协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 四、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 五、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。 六、关心政府部门完成的工作 关心三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 七、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

40、本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满憧憬，对行业进展和自身成长布满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强； 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时； 3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善； 4、客服工作压

41、力大，员工身体素养及自我心理调整力气需不断提高； 5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度； 6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 综上所述，xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了确定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后确定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，

42、为业主制造漂亮、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 公司客服工作总结8 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的始终关怀和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。 一、忠于职守，以赤诚之心克艰。 20xx年，是我进入“xxx公司”的其次个年头，随着xxx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xxx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通

43、率持续下降。面对这一状况，我深刻的熟识到，作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。 二、乐于奉献，促幸福之花绽放。 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着自己纯熟的接续阅历，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些阅历共享时，我常常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份急躁，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。 作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对

44、我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在xx急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过急躁的安抚，沟通分析后发觉，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解状况后，经过急躁反复的讲解，客户急躁的心宁静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头最终放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 三、继往开来，扬幻想之帆远航。 20xx年，我乐观主动的加入xxx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加

45、了不少颜色，也感谢中心给为我一个大的舞台发挥和呈现了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。 20xx年，我会连续朝着我的幻想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能靠着自己的专业学问向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾八月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，由于没有将这两项内容很精彩

46、的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站xx校区的新闻，包括校内动态、信息和出国留学的信息，让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。 2、在xxx网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。 3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。 4、查看xxx中涉及到xx英语学校的相关信息，把握大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子 5、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和x本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。