保险客服个人年终总结格式.docx

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1、保险客服个人年终总结格式篇1：保险客服年终个人总结 保险#分公司自成立以来，认真贯彻执行#保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 保险#分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，特别留意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员，

2、负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞，准时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩处，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强

3、与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，准时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造服务品牌就是打造*人的品牌。为了增加我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素养。组织员工学习了客户服务工作制度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并乐观改进。通过学习、培训和宣导，培育出一批

4、具有很强服务意识、很强的服务力气、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深化细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务询问岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线

5、包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，客户服务电话将为客户供应全天24小时受理报案、查勘救援服务; 2、实行“一站式”服务，快速查勘，准时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为宽阔客户供应全方位理赔服务; 3、在工作中乐观与客户联系，主动替客户着想，严格依据限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等

6、形式对客户进行回访，如发觉问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律询问服务、免费送油服务、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为客户供应专业优质的全程服务、供应周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了宽阔客户和同业的认可，获得了上级监管部门的确定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示，连续深化服务理念，提高服

7、务意识，提升服务品质，为推动#市保险行业又快又好地进展做出自己的努力。 怎么样?这篇2017保险客服年终个人总结范文是不是可以帮到您！想要了解更多相关内容，请关注保险公司员工上半年个人工作总结范本 精选上半年社会保险工作总结 篇2：保险客服年终个人总结 保险客服年终个人总结 分公司自成立以来，认真贯彻执行监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力xx保险分公司自成立之

8、日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，特别留意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞，准时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩处，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削

9、减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，准时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增加我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强

10、克服员工队伍建设，不断提高员工素养。组织员工学习了客户服务工作制度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并乐观改进。通过学习、培训和宣导，培育出一批具有很强服务意识、很强的.服务力气、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深化细致的

11、服务、卓有成效的服务。 （一）优化职场服务形象 1、设客户服务询问岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 （二）完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，xxx客户服务电话将为客户供应全天24小时受理报案、查勘救援服务； 2、实行“一站式”服务，快速查勘，准时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为宽

12、阔客户供应全方位理赔服务； 3、在工作中乐观与客户联系，主动替客户着想，严格依据限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率； 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发觉问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律询问服务、免费送油服务、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为xx客户供应专业优质的全程服务、供应周全完善的风险保障

13、是我们不变的承诺。 篇3：保险客服年度总结 20xx年全年共处理睬办单业务件，均在规定时间内完成了结案，全部会办单的结案率为100%。20xx年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员关心客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然全部会办业务均在规定时间内完成了结案，但照旧存在着确定的问题，具体分析如下： 1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时消逝错别字，甚至有些单子消逝语名不

14、通顺、词不达意的现象。 2、不留意问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，假如因此造成了客户保单消逝失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成确定的损失。 （一）“1n”附加值服务 20xx年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

15、 20xx年我部按总、省公司的要求，完成了“1n”系列活动： 1、3月开展了“315消费者维权日”活动； 2、6月开展了“牵手”国寿客户有奖学问问答； 3、6月开展了“健康好帮手”送健康进企业活动； 4、10月开展了三季度客户信息分析活动； 5、11月开展了“国寿大讲堂”活动。 （二）鹤卡工作及特约商家的签定 20xx年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着确定的问题： 1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已

16、经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。 2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的20xx版国寿鹤卡管理方法中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。 3、不留意特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺当的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。 （三）20xx年的工作预备 1、连续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化

17、执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确熟识和处理业务进展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康进展。做好自我培训及部门人员的培训工作，供应自身素养及业务技能。 2、扎实抓好各项重点工作： 1）扎实抓好各项回访工作，切实提高回访质量和成功率，准时深化的做好专项业务统计以及数据分析，提高新单电话精确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。 2）依据总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。 3）加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。 4）进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高

18、问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、有意延迟回执核销时间（或是已销回执却不准时将合同送达客户）截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康进展。 5）切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、共性化的高品质附加值服务。 6）亲热做好协作销售部门的工作。连续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。协作各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深化开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，

19、做好电话关心保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。 总之我们要明白，规范的管理是公司经营进展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创奇妙将来，谱写华美篇章。 篇4：保险客服年终个人工作总结 在曩昔的一年及将停止的时候，依据总司理室的要求，本人对曩昔的一年的工作述职如下： 本人于XX月加盟到公司以来，不停分管客服中心的司理工作，主要做了如下几个方面的工作。 一、根基性工作 由于我们支公司成立光阴不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个根基工作很脆弱，因此，首先抓好客服中心的根基工作。 1、树立健全各项制度。如：内节制

20、度、治理规定、实施细则及各类法子20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。实行科学、合理、有用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各类渠道，普遍雇用和吸纳理赔人才，从保险同业和应届高校卒业生中优中选优，实行现招现用、培训进步、和人才贮备，包管短期和中耐久的人力资源。一年来，参加公开雇用3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到优越的后果。 4、和谐关系，增加沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下优越根基。 二、各项

21、指标环境 1、共存案：件 2、已决案件：件，已决进额：万元。 3、未决案件：件，未决金额：万元。 4、赔付率：%。 5、了案率：%。 6、人伤查询访问率：(5000元以上的98%)。 7、告破骗赔案件：件，挽回补偿金额：万元。 8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。 9、核价剔除金额：万元。 10、人伤剔除金额：45.81万元(此中车险22.61万)。 上述合计为公司削减赔付：万元。 三、几项主要工作 1、抓治理。客服的治理工作，是特殊紧急的工作，它包括人的治理、业务的治理、和办事的治理。在对人的治理上，一是抓制度扶植，树立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做大好人的思想工作，进步理赔

22、人员的乐观性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督反省，使理赔流程科学、合理和有用，同时增加对各个环节的监督反省，从而进步整个理赔程度。 2、抓办事。办事是保险企业的宗旨，是旷课服中心工作的核心内容，办事主要是为员工办事、为公司办事、为客户办事。在为员工的办事上，为了公司业务的成长，我们力图做到便利、快捷和周到;在对客户办事上我们力图做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的必定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力图让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的间隔，更匆忙进业务的成长，使员工满意、公司满意，客户也满意。 3

23、、抓培训。为了进步理赔人员的办事程度，必需强化岗位培训。主要的培训内容是：有关司法律例、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技巧及有关的学问。培训的方法是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。霉畚培训都有测试，霉畚测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到精确、合理;最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处置惩处拒赔案件，严格剔除分歧理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除分歧理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司制造利

24、润万元。 四、存在的问题和不够 1、思想意识保守，工作不敷勇敢和立异，工作当然到职，但没到位，工作力度不大，工作不敷细，思想工作也不到位，组织、协折衷沟通不敷。 2、客服的根基工作有必定的差距，如：制度扶植、人员配备、工作流程、办事网络和信息支持等都不敷。 3、对各类制度、规定贯彻和执行的晦气、不严、不细、不彻底，如：奖惩法子等。 4、办事意识不强、步伐晦气，全省的办事体系和办事网络不敷健全，办事的法子不多，也没什么特色。 五、往后的计算 1、增加思想政治工作，增加学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，建立办事的看念、治理的看念。 2、增加治理工作，一是增加对人的治理，制度治理和思想工作，进

25、步部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的治理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。 篇5：保险客服年终个人工作总结 一、基本工作状况 由于*公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内把握度、治理规定、实施细则及各种方法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。实行科学、合理、有用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。推举阅读： 党员思想汇报 3、招兵买马，强化培训

26、。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，从保险同业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开聘请3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。 二、主要工作综述 1、抓治理。客服的治理工作，是特殊重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的乐观性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监

27、督检查，使理赔流程科学、合理和有用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的进展，我们力争做到便利、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的确定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的进展，使员工满足、公司满足，客户也满足。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必需强化岗位培训。主要的培训内

28、容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到精确、合理;最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司制造利润万元。 以上就是由本网为您带来的保险客服年终个人工作总结范文，想要了解

29、更多详细内容请关注公司保险工作总结范例 市工伤保险处工作总结范例 篇6：保险客服经理年底总结 在过去的一年及将结束的时候，依据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下： 一、基础性工作 由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内把握度、管理规定、实施细则及各种方法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。实行科学、合理、有用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。 3、招兵买马

30、，强化培训。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，从保险同业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开聘请3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。 二、各项指标状况 1、共立案：xx件 2、已决案xx件：xx件，已决进额：xx万元。 3、未决案xx件：xx件，未决金额：xx万元。 4、赔付率：xx%。 5、结案率：xx%。 6、人伤调查率：（5000元以上的98%）。 7、告破骗赔案xx件，挽回赔偿金额：xx万元。

31、 8、拒赔案xx件，拒赔金额：xx万元。 9、核价剔除金额：xx万元。 10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万）。 上述合计为公司削减赔付：xx万元。 三、几项主要工作 1、抓管理。客服的管理工作，是特殊重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的乐观性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和有用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容

32、，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的进展，我们力争做到便利、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的确定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的进展，使员工满意、公司满意，客户也满意。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必需强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训

33、和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到精确、合理；最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案xx件，慎重处理拒赔案xx件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案xx件、拒赔案xx件、剔除不合理赔付，共为公司削减赔付xx万元，实际为公司制造利润xx万元。 四、存在的问题和不足 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有确定的差距，如：

34、制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。 3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩方法等。 4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的方法不多，也没什么特色。 五、今后的预备 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。 篇7：保险客服？ “现诚聘客户服务专员和客户服务主管! 从事客户的售后服务拓展等

35、工作。”现在总是有此类聘请广告。有那位知道这是干什么工作的，要不要推销保险，或许月收入有多少？ 感谢！ 保险客服？ 篇8：保险个人总结 时间荏苒五个月的时间，转瞬即逝，在过去的五个月中，我跟着师傅一起，看过农险，看过车险，真正体会到了，“人民保险，造福于民”这八个字的涵义。 刚从学校出来，我是一名既无保险理论学问，又无保险工作阅历的新员工，刚刚走出了校内，对业务的不生疏，对工作的恐惊和迷茫，让我在工作之前不知从何入手，也不知该怎样与客户沟通，在事故处理现场，在出险保户面前，显的是有些手足无措。但是，这一切都很快过去了。公司领导和部门领导都特别关怀新员工的工作生活状况，常常对我们新员工嘘寒问暖；

36、四周的同事都是那么和气，主动与我谈天，问我有什么难题他们可以帮忙的。他们的关怀是我更快地融入这个大家庭中，也让我更快地把握理赔查勘定损的技巧。 责任，心态，这个是我五个月工作下来最深刻的体会。 投入工作以后，我更加深切体会到了“人民保险，造福于民”这八个字的涵义。 初入公司，跟着师傅就是看农险，作为国家政策性的保险，农险和我国最宽阔农夫的利益紧紧相连。几天下来，我对这些都有了自己的以前所想象不到的体会，农户们一个电话所承载的希望，不仅仅是保险的那些赔偿，更加是国家对他们的保障，让他们能够安心地养殖，务农。师傅和我说过，“在农户心里，并分不清那么多的保险公司，他们只知道，保险公司能他们供应保障，

37、我们出来，代表的不止是我们公司，更加是整个保险业的形象”。这句话，我想了很久，这就是责任，这是以前在学校里面学不到，体会不到的。 俗话说，“活到老学到老”，农险让我体会到了责任，车险则让我学到更多。初看车险时，师傅和我说的第一件事情就是要学会调整自己的心态，保户着急，我们却不能跟着着急。 师傅把他收集的查勘定损的资料都给我看，让我先初步了解了车险查勘定损员的责任，以及现场查勘的要点，这些对我来说是新颖的学问，都是我以前没有涉及的之后便是实践，从现场的事故鉴定开头，推断事故发生时的形态，事故发生的缘由，这些都是以前没有学过的，也是师傅还有其他的前辈师傅们，向我传授了他们的阅历，我特殊感谢他们。

38、在工作之中，我也体会到了很多，“你好”很简洁的两个字，能够让出险保户的心情宁静下来，给他们一种依靠，我想这就是师傅说的，心态，我们的心态能够感染到出险保户的心态，所以我们必需保持平稳的心态来处理现场。 在拥有平和的心态来处理现场的同时，我们还要有敏锐的观看力，推断出事故现场的状况，鉴定出事故发生的形态。 作为查勘定损岗位，夜班在所难免，这是个适应的过程，随着上岗时间的增加，我也慢慢适应了夜班。 我为能够成为人保财险衢州市分公司的一员而感到高傲，我宠爱我所在的公司，我宠爱我现在的工作，现在的我虽然劳碌，却很欢快、充实。我要把查勘定损工作当成一种职业来做，更是把它当成一种事业来奉献，来奋斗！ 理赔

39、中心xxx 篇9：年终客服个人总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。毕竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、把握和调整。 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有

40、声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关怀，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时心情波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩处前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担

41、当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务态度。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。 在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作乐观性

42、。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度。 篇10：年终客服个人总结 大家好，我是物业公司的客服主管 。20xx年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简洁作以总结。 我的工作主要包括：西安太古城会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。 1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施准时联系修理维护。为美化大

43、厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。 2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、洁净是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必需统一制服，制服需保持洁净。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后准时清理茶几，确保休息区的洁净。为保证水吧的服务质量制定了水吧管理制度。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客人687人次，并协作公司多次宣扬接待工作。 3.保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产平安的根本保障。今年来各保安员严格执行保安管理制度，全年内没有消逝任何重大平安事故，顺当的完成公司本年度

44、的平安保卫任务。由于保安部都是男同事，他们多次热心关怀兄弟部门，搬东西并乐观协作公司的外宣工作，从不言累，在此我也特别感谢他们。 4、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观缘由，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导准时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备消逝问题，我们都能在第一时间进行更换和修理，确保办公区域的用电设备的正常运行。 篇11： 客服个人总结 时间过得很快，在分公司工作了一段时间，感受很多，收获或许多。新的环境，新的领导，新的岗位，是我进展人的好机会，也是熬炼和提高自己各方面力气的好机会。刚来营业厅工作的时候，我

45、感受到了一种蓬勃、乐观、温和的工作氛围，感受到了同事们的热忱、毅力和敬业精神。正是在他们的启发和感染下，我开头认真学习商业学问，脚踏实地地实践服务技能。1.1点商科学习，1.1点灵魂融合，1.1点工作进步，我不断坚持自己的信念和追求。在此，感谢领导和同事们的大力支持、关怀和关怀。 这样我就能很快适应公司的管理和行动程序，努力把工作做好。进入公司以来，我认真了解了公司的进展状况和企业文化，了解了公司的规章制度，生疏了公司的一些相关业务学问，以便系统地运营。 在过去的几个月里，我兢兢业业，勤奋工作，按时完成了上级交办的任务。千里之行，始于足下。我从小事做起，从小事做起。在此期间，我首先学习了作为服

46、务营销代表的基本要求和服务礼仪。说到体验，最深的感受就是服务，优质的服务态度能给客户带来温和的感受。在营业厅，每个顾客都要尽可能的满意。客户满意自然会增加收入。记得刚开头工作的时候不太宠爱笑。经理夸我说你其实笑得很可爱。你应当多笑，这样人们会看起来更有活力。她教会我，服务态度很重要，永久站在第一位，服务态度是热忱第一，表达热忱的方式是微笑，面对客户时保持甜蜜的微笑。为了让自己的笑容更友好自然，有空就对着镜子练习微笑，直到满意为止。是的，一句亲切的问候，一个甜甜的微笑，一点点努力的小事，也能拉近客户和我们的距离。在工作中，我本着“沟通从心开头”的服务理念，热忱真诚地接待每一位客户，让他们直接、真

47、实地享受我们优质高效的服务。我可以每天认真对待客户困惑的询问，牢记“用户永久是对的，用户是上帝”的服务口号，用同样真诚的微笑和急躁的解释来驱散客户的误会和生气，让委屈的泪水在心里流淌，把真诚的微笑献给客户。我记得有一次，一个顾客气冲冲地进门，一进门就破口大骂。面对如此生气的顾客，我不得不保持微笑，请顾客坐下来急躁倾听他们的埋怨。我急躁的向客户解释了我的怀疑，并为客户查看了详细的电话费账单。怀疑最终打开了。客户以前开CRBT，由于没有注销，每月扣了5块钱的费用。但是他的基本账户不够扣每月5块钱的房租，所以虽然礼金账户里有钱，他也打不了电话。当我向客户解释清楚，并征求客户看法充值后取消CRBT时，客户不仅没有当时进来时的粗鲁，还恬不知耻地对我说：“对不起，刚才语气很重，态度不好，但你热忱地接受了我的误会，急躁地向我解释。嗯，移动公司的服务态度挺好的！”听完这段话，我最终明白了“服务”这个概念，知道了如何面对客户，如何在以后的工作中做好服务。即“以