中职电子商务物流（第3版）项目7 教案.doc

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1、中职 高教版 电子商务物流（第3版）项目7 教案职业中学学科教案本20 年20年学年度学期_ _ 电子商务物流 学校（School） 学科（Subject） _ _年级（Grade） _ _教师（Teacher） 电子商务物流目录注意：按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案单击按钮可返回目录页面设置参数为：纸张：B5 页边距左：1.5页边距右：1.5项目7 商品售后管理任务1 分析退换货原因任务2 了解退换货规定任务3 接收退换货任务4 跟踪处理退换货任务5 填写退换货单据教学课题任务1 分析退换货原因课题类型理论+实操课时安排1上课时间教学目标1了解客户退换货的原因；2掌握分析客户

2、退换货原因的方法。教学重点1教学难点2辅助资源课件、互联网复习引入你在网上购物时有试过退换货吗？主要原因是什么？教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示举例说明课件展示课件展示一、任务导入：情境导入二、任务分解：活动1 上网了解退换货原因活动2 向客户了解退换货原因活动3 查看、记录退换货实物三、任务实施：活动1 上网了解退换货原因1、活动导入：提问：网上商品退货有保障吗？2、活动实施：步骤：（1）收集退换货原因。（2）总结电子商务行业中退换货的原因。3、活动总结。活动2 向客户了解退换货原因1、活动导入：提问：退换货时如何沟通？2、活动实施：步骤：（1）向客户了解退换货的原因。（2）收集退换

3、货证据。3、活动总结。活动3 查看并记录退换货实物1、活动导入：提问：如何落实客户的退换货申请？2、活动实施：步骤：（1）现场查看。（2）拍照记录。（3）分析原因，做出处理。（4）总结汇报。3、活动总结。在处理退换货工作时，应首先学会分析及明确客户要求退换货的原因，包括和客户沟通退换货的原因、现场查看该笔货物的实际情况并拍照记录，结合从其他部门调取到的佐证材料形成最终的退换货原因分析报告。阅读情境设计和任务分解阅读知识窗讨论：退换货的主要原因有哪些？角色扮演角色扮演作业布置模拟操作教学后记教学课题任务2了解退换货规定课题类型理论+实操课时安排2上课时间教学目标1掌握公司对于退换货的规定和要求；

4、2会根据退换货规定设置退换货细则；3培养信息收集和整理的能力。教学重点1教学难点2辅助资源课件、互联网复习引入引起退换货的主要原因有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示实操演示课件展示实操演示举例说明一、任务导入：情境导入二、任务分解：活动一 到部门经理处索取公司管理程序文件，查找关于退换货的管理规定活动二 认真学习公司有关退换货物的规章制度和处理流程三、任务实施：活动1 了解退换货规定1、活动导入：提问：你知道公司关于退换货有哪些规定吗？2、活动实施：步骤：（1）了解公司退换货规定。（2）了解各大电商平台的退换货规定。（3）设置退换货细则。（4）查看退换货设置。3、活动总结。活动2

5、 了解退换货处理流程1、活动导入：提问：目前电子商务行业的退换货的类型有哪些？2、活动实施：步骤：（1）了解不同类型退换货的处理流程。（2）了解不同电商平台的退换货流程。3、活动总结。阅读情境设计和任务分解网上实操阅读知识窗分步实操讨论：不同的电商平台退换货流程有何不同？作业布置完成合作实训教学后记教学课题任务3 接收退换货课题类型理论+实操课时安排1上课时间教学目标1了解接收退换货的流程；2掌握如何接收客户的退换货；3培养客户分析能力。教学重点1教学难点2辅助资源课件、表格、视频复习引入如果客户提出退换货应该如何处理？教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示课件展示分步演示课件展示一、任务导

6、入：情境导入二、任务分解：活动一 填写“换货维修登记表”活动二 接收退换货物活动三 移交退换货物三、任务实施：活动1 填写换货维修登记表1、活动导入：提问：你知道公司关于退换货的流程吗？2、活动实施：步骤：（1）向上级确认退换货原因。（2）填写换货维修表内容。3、活动总结。活动2 接收退换货物1、活动导入：提问：你知道公司关于退换货的流程吗？2、活动实施：步骤：（1）现场确认。（2）签名确认。3、活动总结。活动3 移交退换货物1、活动导入：提问：你知道如何移交退换货物吗？2、活动实施：步骤：（1）电话确认。（2）货物移交。3、活动拓展与总结。调查：你知道退换货的流程吗？阅读活动背景按步骤实操角

7、色扮演作业布置合作实训教学后记教学课题任务4 跟踪处理退换货课题类型理论+实操课时安排1上课时间教学目标1了解跟踪处理退换货的要点；2. 掌握何跟踪处理客户的退换货流程。教学重点1教学难点2辅助资源课件、单据复习引入说说如何处理退换货教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示演示操作举例说明一、任务导入：情境导入二、任务分解：跟踪处理退换货包括检验接收到的退货数量和质量、确定并审核退换货办理意见、处理退换货、办理退款或换货和退换货信息反馈。三、任务实施：活动 跟踪处理退换货1、活动导入：提问：你知道如何跟踪处理退换货吗？2、活动实施：步骤：（1）检验及审核退换货。（2）处理退换货。（3）办理退款

8、或换货。（4）退换货信息反馈。3、活动拓展与总结。阅读情境设计和任务分解阅读活动背景讨论：退货审批单的内容有哪些？讨论：常见的退换货处理有三种情况？讨论：如何办理退换货？作业布置完成合作实训教学后记教学课题任务5 填写退换货单据课题类型理论+实操课时安排2上课时间教学目标1了解退换货的单据种类；2. 掌握填写退换货单据。教学重点1教学难点2辅助资源课件、单据复习引入说说如何处理退换货教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示演示操作举例说明一、任务导入：情境导入二、任务分解：填写退换货单据涉及接收退换货申请、审核退换货单、办理退货入库、重新发货等四个步骤，主要涉及退换货申请单、退货审批单、退货入库单和发货单。三、任务实施：活动 填写退换货单据1、活动导入：提问：你知道退换货的单据有哪些吗？2、活动实施：步骤：（1）接收退换货申请。（2）填制退货审批单。（3）填制退货入库单。（4）生成新发货单。3、活动拓展与总结。阅读情境设计和任务分解阅读活动背景讨论：退换货申请单的内容有哪些？讨论：退换货审批单的内容有哪些？讨论：退换货审批单的内容有哪些？讨论：新旧发货单有何差异？作业布置1、 完成合作实训；2、完成项目检测。教学后记10