秘书三级资格考试课件-第二章-事务管理.ppt

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1、事务管理事务管理主讲主讲田建平田建平新教材章节（三级实务）新教材章节（三级实务）n会务管理会务管理n事务管理事务管理n文书拟写与处理文书拟写与处理第二章内容第二章内容n接待接待n办公环境管理办公环境管理n办公室日常事务管理办公室日常事务管理n办公用品管理办公用品管理n信息管理信息管理什么是接待工作？什么是接待工作？n接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的活动。活动。接待工作的种类接待工作的种类n按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视

2、察与检查接待、参观接待、经营活会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。动接待、技术考察接待和其它接待。n按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。人的接待。n按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者

3、接待者接待和未预约来访者接待 接待工作的意义接待工作的意义n扩大交往合作，传播本单位文化，塑造本扩大交往合作，传播本单位文化，塑造本单位的单位的“形象品牌形象品牌”。n获得效益，牵线搭桥，架起合作的桥梁获得效益，牵线搭桥，架起合作的桥梁接待工作的一般原则接待工作的一般原则n诚恳热情诚恳热情n讲究礼仪讲究礼仪（建议看金正昆的讲座视频建议看金正昆的讲座视频）n细致周到细致周到n俭省节约，安章办事俭省节约，安章办事n保守秘密保守秘密n对口接待，分工负责对口接待，分工负责外事接待的基本原则外事接待的基本原则n不卑不亢不卑不亢n依法办事依法办事n内外有别内外有别n尊重个人尊重个人n女士优先女士优先n入乡

4、随俗入乡随俗日常事务接待工作流程日常事务接待工作流程起立招呼，使用礼貌用语起立招呼，使用礼貌用语让座倒茶让座倒茶询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约决定接待对象和方式决定接待对象和方式有关部门接待有关部门接待领导接待领导接待秘书接待秘书接待是否安排工作餐或宴请、订餐是否安排工作餐或宴请、订餐接待完毕，礼貌送客接待完毕，礼貌送客大型团队接待工作流程大型团队接待工作流程掌握来宾情况和用意掌握来宾情况和用意接待方案（接待方针、接待规格、接待方式、接待日程）接待方案（接待方针、接待规格、接待方式、接待日程）撰写有关材料撰写有关材料落实接待事项落实

5、接待事项处理后续工作处理后续工作接待经费结算接待经费结算接待准备接待准备一、接待环境的准备一、接待环境的准备包括硬环境与软环境。包括硬环境与软环境。硬环境包括室内（包括前台、会客室、硬环境包括室内（包括前台、会客室、办公室）空气、光线、颜色、办公设备及办公室）空气、光线、颜色、办公设备及布置等外在客观条件。布置等外在客观条件。茶具的使用。茶具的使用。软环境包括会客室的工作气氛、接待软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的素养等。人员的素养等。二、接待工作心理准备二、接待工作心理准备来访客人可分三类：直接关系的来客，来访客人可分三类：直接关系的来客，间接关系的来客，与工作无关的来客。间接关系的来客

6、，与工作无关的来客。接待工作中秘书的身份：上司的代理接待工作中秘书的身份：上司的代理人。人。诚恳合作诚恳合作三、接待工作的信息准备三、接待工作的信息准备、来宾的基本情况、来宾的基本情况、接待材料的准备、接待材料的准备来宾的基本情况来宾的基本情况包括：来宾的单位、姓名、身份（职包括：来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男女各几人）、务、级别）、人数（包括男女各几人）、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等等。等。目的：确定接待规格、安排接站、住目的：确定接待规格、安排接站、住

7、宿和用膳，使宾客有宾至如归的感觉。宿和用膳，使宾客有宾至如归的感觉。接待材料的准备接待材料的准备、接待方案包括：接待方针、接待、接待方案包括：接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、日程安排、规格、接待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等内车、安全保卫、医疗保健、经费预算等内容。容。、其它：汇报材料、发言材料、参、其它：汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、协议考材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要等。书、会议纪要等。接待工作的程序接待工作的程序一、热情迎客（一、热情迎客（

8、“过滤过滤”“分流分流”）三、迎客语言三、迎客语言二、诚恳待客二、诚恳待客、预约来访者、预约来访者、未预约来访者、未预约来访者三、礼貌送客三、礼貌送客引领礼仪引领礼仪四、接待会议：大型接待会议，必须提前召开接待四、接待会议：大型接待会议，必须提前召开接待会议。会议。引领礼仪引领礼仪n引导客人时，一般应该走在客人的左前方数步，引导客人时，一般应该走在客人的左前方数步，伸出右手引领客人。伸出右手引领客人。n进出门时，应主动为客人开门。进出门时，应主动为客人开门。n走旋转门时，不与客人走同一扇。走旋转门时，不与客人走同一扇。n进出电梯时，在无人服务的电梯，应先进后出，进出电梯时，在无人服务的电梯，应

9、先进后出，有人服务的电梯中，后进后出。有人服务的电梯中，后进后出。n对一般客人，秘书可只送到楼梯口或是电梯处。对一般客人，秘书可只送到楼梯口或是电梯处。尊贵的客人，送至大厅门口或是办公楼外，甚尊贵的客人，送至大厅门口或是办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，目送客人离至要为客人叫好出租车，握别后，目送客人离去。去。n和上司一起送客时，要比上司稍后一步。和上司一起送客时，要比上司稍后一步。接待规格接待规格n接待规格指的是根据来访者身份所确定的接待规格指的是根据来访者身份所确定的接待人的规格。接待人的规格。n接待规格是从主陪人员的角度而言的。接待规格是从主陪人员的角度而言的。n主要有三种：高规

10、格接待（重视、友好）、主要有三种：高规格接待（重视、友好）、对等接待（常用）、低规格接待。对等接待（常用）、低规格接待。n接待规格的确定接待规格的确定接待计划接待计划n接待计划是接待工作的依据。接待计划是接待工作的依据。n根据宾客的身份及接待目的、要求和内容，要统一标准，根据宾客的身份及接待目的、要求和内容，要统一标准，对等，对口接待，分工负责，力求从简，不搞层层陪同。对等，对口接待，分工负责，力求从简，不搞层层陪同。n主要内容：确定接待规格（决定其它内容）、拟定日程安主要内容：确定接待规格（决定其它内容）、拟定日程安排、提供经费列支。排、提供经费列支。n具体内容：具体内容：1、人员安排表、人

11、员安排表2、日程安排、日程安排3、接待经费列支、接待经费列支接待费从何出。应提早落实，特别是由两个以上单位接待费从何出。应提早落实，特别是由两个以上单位联合接待时。联合接待时。n三、三、(15分分)2003年年6月月5日日(下周三下周三)公司总部副总裁王明一行公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职述职(上午上午9：00-11：00在公司主楼第二会议室在公司主楼第二会议室)；中；中午午11：30-12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理公司陪同人员有我公

12、司经理、副总经理(共共2人人)、办公、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人；出席人；出席本公司科技奖表彰大会本公司科技奖表彰大会(在本公司礼堂举行，下午在本公司礼堂举行，下午13：30-15：00)；检查实验大楼的建设情况；检查实验大楼的建设情况(15：20-16：20在工地现场在工地现场)；晚餐在；晚餐在17：00-19：00举行举行(地点地点同中午同中午)。此次活动主陪人为我公司总经理，两位副总。此次活动主陪人为我公司总经理，两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。并列

13、出日程安排表。行政经理行政经理 谢飞谢飞2003.5.22工作人员安排表工作人员安排表时间时间地点地点事项事项主要陪同人员主要陪同人员主要工作人员主要工作人员案例外事工作的安排案例外事工作的安排某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排：室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排：第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到一五星级第一天上

14、午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到一五星级宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。东新区。晚上，再次举行盛宴。第二天，安排客人去苏州游览，共有第二天，安排客人去苏州游览，共有5人陪同。人陪同。第三天上午，中政领导和翻译组成的第三天上午，中政领导和翻译组成的5人小组与外商洽谈，因时间人小组与外商洽谈，因时间有限，没有具体事项，只达成初步协议。领导将择日再邀请外商前来洽谈。有限，没有具体事项，只达成初步协议。领导将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴。下午，王秘书

15、开车送客人去机场。中午，全体领导出席欢送宴。下午，王秘书开车送客人去机场。思考题：思考题：1.请问该单位此项外事活动是否达到了预期目的？存在哪些问题？请问该单位此项外事活动是否达到了预期目的？存在哪些问题？2.如果你是秘书，你将怎样安排这次活动？如果你是秘书，你将怎样安排这次活动？涉外接待涉外接待n接待计划中涉及最多的是人员和经费问题。接待计划中涉及最多的是人员和经费问题。n应提前将日程安排传给对方，征求意见后应提前将日程安排传给对方，征求意见后再修改定稿。确认后不要轻易改变。再修改定稿。确认后不要轻易改变。n基本原则：不卑不亢、依法办事、内外有基本原则：不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人

16、、女士优先、入乡随俗。别、尊重个人、女士优先、入乡随俗。礼宾次序礼宾次序P70n指对出席的国家、团体、各国人士的位次按某些指对出席的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。规则和惯例进行排列的顺序。n体现：东道主对各国宾客的礼遇。体现：东道主对各国宾客的礼遇。各国主权平等地位。各国主权平等地位。1、按身份和职务的高低、按身份和职务的高低2、按来宾所在国名称的拉丁字母、按来宾所在国名称的拉丁字母3、按来宾抵达现场的具体时间早晚、按来宾抵达现场的具体时间早晚4、按来宾告知东道主决定到方的具体时间先后、按来宾告知东道主决定到方的具体时间先后5、不排列、不排列礼宾次序确定步骤礼宾次序

17、确定步骤P72n确定礼宾次序方案（五种方法可以交叉使确定礼宾次序方案（五种方法可以交叉使用）用）n提前通知各方（邀请函中）提前通知各方（邀请函中）n按礼宾次序排列座次、名次、出场次序按礼宾次序排列座次、名次、出场次序安排涉外迎送仪式安排涉外迎送仪式1、涉外迎送仪式的要求（注意礼仪规范）、涉外迎送仪式的要求（注意礼仪规范）（1）发出邀请（明确规格，规格对等）发出邀请（明确规格，规格对等）（2）准备工作）准备工作搞清来访外宾或代表团基本情况搞清来访外宾或代表团基本情况饮食爱好、宗教禁忌、生活习惯饮食爱好、宗教禁忌、生活习惯拟订访问日程。拟订访问日程。安排食宿安排食宿（3）善始善终）善始善终2、着装

18、要求（正装）、着装要求（正装）工作程序工作程序P75n确定迎候人员（身份对等）确定迎候人员（身份对等）n准备迎宾物品准备迎宾物品n见面讲究礼节见面讲究礼节n送行前的拜访送行前的拜访n安排送行仪式安排送行仪式安排涉外会见会谈与拜访安排涉外会见会谈与拜访P76n1、涉外会见会谈的要求、涉外会见会谈的要求n会见与会谈的区别（礼节性与专题性）会见与会谈的区别（礼节性与专题性）在程序安排与礼仪要求上是一致的，在程序安排与礼仪要求上是一致的，区别在于一般的礼仪性程序结束后，谈话区别在于一般的礼仪性程序结束后，谈话的内容与时间不同。的内容与时间不同。n对秘书的要求：充分了解双方情况、准备对秘书的要求：充分了

19、解双方情况、准备工作到位、做好记录与会后落实。工作到位、做好记录与会后落实。2、拜访的要求、拜访的要求n由双方秘书先行商定时间（抵达的第一天由双方秘书先行商定时间（抵达的第一天或第二天）或第二天）n地点（宾馆，但不在来宾房间里）地点（宾馆，但不在来宾房间里）n初次见面可不送礼物初次见面可不送礼物会见会谈工作程序（会见会谈工作程序（P78）1、约定、约定2、通知对方有关事项、通知对方有关事项3、准备工作、准备工作（1）了解背景资料）了解背景资料（2）地点选择、布置与检查）地点选择、布置与检查地点选择、布置与检查地点选择、布置与检查n地点：会客室。座次地点：会客室。座次。P79（主左客右，桌子形状

20、）（主左客右，桌子形状）n色彩色彩n温度（温度（18 21）、湿度（）、湿度（40%60%）n隔音隔音n卫生清洁卫生清洁n布置合理布置合理n设备（扩音器、电源插座等）设备（扩音器、电源插座等）（3）人员安排（包括参与会谈的人员及工作）人员安排（包括参与会谈的人员及工作人员）人员）4、迎接客人、迎接客人主方先达、秘书引领、合影主人居中，主方先达、秘书引领、合影主人居中，以右为上。以右为上。5、会见、会谈（饮料提供）、会见、会谈（饮料提供）6、送别、送别涉外宴请（一般选用中餐）涉外宴请（一般选用中餐）n五五M：nMoney：花费：花费nmeeting：位次：位次nMedia：环境：环境nMusic

21、：音乐：音乐nMenu：菜单：菜单MENUn便宴上可现场问饮食习惯，正式宴会应提便宴上可现场问饮食习惯，正式宴会应提前了解。前了解。个人习惯个人习惯民族习惯满藏回蒙，不食狗肉民族习惯满藏回蒙，不食狗肉宗教习惯伊斯兰教徒宗教习惯伊斯兰教徒健康禁忌血糖健康禁忌血糖n主打菜本国特色、地方特色、餐馆主打主打菜本国特色、地方特色、餐馆主打菜菜西餐礼仪西餐礼仪P82n招待会礼仪招待会礼仪P86馈赠礼品的要求馈赠礼品的要求P89n1、各国禁忌、各国禁忌n伊斯兰教国家喜欢绿色、不送女性礼物、不送伊斯兰教国家喜欢绿色、不送女性礼物、不送雕塑、图像、不送熊猫、酒、猪皮制品。雕塑、图像、不送熊猫、酒、猪皮制品。n韩

22、国不送日货韩国不送日货n日本讲究包装单数，不要日本讲究包装单数，不要9和和4n印度印度教徒尊牛，常食素印度印度教徒尊牛，常食素n俄罗斯送女士鲜花，不送双数俄罗斯送女士鲜花，不送双数送男士白酒，忌讳送男士白酒，忌讳13，星期五，星期五n英国知更鸟不喜欢孔雀、大象、猫头鹰的图英国知更鸟不喜欢孔雀、大象、猫头鹰的图案。不送贵重礼品。案。不送贵重礼品。n美国白头雕不喜蝙蝠，不宜送香烟、香水、美国白头雕不喜蝙蝠，不宜送香烟、香水、内衣、药品，及印有公司名称的物品。内衣、药品，及印有公司名称的物品。n法国国鸟公鸡菊花、杜鹃、牡丹、百合黄法国国鸟公鸡菊花、杜鹃、牡丹、百合黄色的花，纸花一般不送人。色的花，纸

23、花一般不送人。不喜欢墨绿色，不送香水与一般交往女性。不喜欢墨绿色，不送香水与一般交往女性。馈赠礼品的礼节馈赠礼品的礼节n送礼的礼节标签包装说话意义送礼的礼节标签包装说话意义n受礼的礼节道谢欣赏造册中西有受礼的礼节道谢欣赏造册中西有别别选择礼品的注意事项选择礼品的注意事项P92n与受礼者关系与受礼者关系n送礼的原因送礼的原因n受礼者的特点受礼者的特点n经济方面的限定经济方面的限定正确选择办公模式正确选择办公模式P94n办公模式的种类：办公模式的种类：在家工作、远程工作、虚拟办公室、在家工作、远程工作、虚拟办公室、临时办公桌、弹性时间、兼职工作、合同临时办公桌、弹性时间、兼职工作、合同工作、交叉工

24、作、项目团队。工作、交叉工作、项目团队。注意各种模式的优缺点、适用对象、注意各种模式的优缺点、适用对象、管理方法和作用。管理方法和作用。在家工作在家工作n适用对象：研发部门的科技人员适用对象：研发部门的科技人员n管理方法：电子工作日志记录管理方法：电子工作日志记录定期参加办公室活动、定期参加办公室活动、上司监督上司监督远程工作远程工作n通过电话或计算机等现代工具在异地接受通过电话或计算机等现代工具在异地接受指令，完成工作。指令，完成工作。n要求远程工作人员必须经常与总部联系。要求远程工作人员必须经常与总部联系。虚拟办公室虚拟办公室n只要一个计算机的位置可以到任何地方工只要一个计算机的位置可以到

25、任何地方工作。作。n在办公室操作时，企业提供临时办公桌。在办公室操作时，企业提供临时办公桌。n远程工作，提供计算机。远程工作，提供计算机。n注意计算机环境安全与健康。员工安全习注意计算机环境安全与健康。员工安全习惯教育。惯教育。临时办公桌临时办公桌n适用：在家工作、远程工作、弹性时间工适用：在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职人员。作及兼职人员。弹性时间弹性时间n以工时累积计算。成为企业提供灵活工作以工时累积计算。成为企业提供灵活工作时间和激励员工的方式。时间和激励员工的方式。兼职工作兼职工作n充分展示多家单位工作的多种技能。充分展示多家单位工作的多种技能。合同工作合同工作n完成特定工作量的

26、一种选择。完成特定工作量的一种选择。n节省隐性成本。节省隐性成本。交叉工作交叉工作n两个人员分担全部时间的工作。要求留出两个人员分担全部时间的工作。要求留出交换信息与更新进展的时间。交换信息与更新进展的时间。便条高叶：公司最近新聘一些新产品研发人员，考虑到公司办公场地有限，新聘人员将采用新的工作模式，他们将成为公司的基础上签约员工。请为这些新产品开发人员设计两种不同的工作模式，并介绍一个这两种工作模式的优点。谢谢。行政经理苏明年月日导致办公模式变化的原因导致办公模式变化的原因P97n办公场地费用过高办公场地费用过高n交通拥挤交通拥挤n高科技发展、高科技发展、n企业自身发展要求企业自身发展要求n

27、企业竞争的加剧企业竞争的加剧n企业组织结构的改变企业组织结构的改变n社会环境宽松，人们希望最大限度发挥才干。社会环境宽松，人们希望最大限度发挥才干。选择不同办公模式的工作程序选择不同办公模式的工作程序P102n调查现有办公模式存在的问题调查现有办公模式存在的问题n选择新型办公模式选择新型办公模式n制定管理监督的标准和责权利相结合的分制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。配制度。n部分部门实行取得经验再逐步推广部分部门实行取得经验再逐步推广n完善新模式，评估得失完善新模式，评估得失合理进行办公室布局合理进行办公室布局P351n办公室布局种类办公室布局种类n合理进行办公室布局的作用合理进行办

28、公室布局的作用形成有效率的工作流程，有利于员工形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作顺利完成。的工作分配，有利于工作顺利完成。办公室环境包括：办公室环境包括：n办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；办公空间的大小，家具的布置；n办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；n办公室的听觉环境，指办公室所处的有益办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；或无益声音；n办公室的空气环境，指由生理空气因素办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的（湿度，温度，

29、空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；办公室的整个气氛；n办公室的健康与安全环境。办公室的健康与安全环境。办公室的空间设计办公室的空间设计 n所谓办公室的空间管理是指组织为节省成所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。办公室内的布置。开放型办公室布局开放型办公室布局开放型办公室布局开放型办公室布局开放型办公室布局开放型办公室布局设计办公结构和布局需要考虑的因设计办公结

30、构和布局需要考虑的因素：素：P107 1职工的人数。职工的人数。2购买或租用的面积。购买或租用的面积。3机构的建制和办公空间的分类。机构的建制和办公空间的分类。4组织经营的性质或内容。组织经营的性质或内容。5部门间的工作联系，以确保科学有效实施工作流程，减部门间的工作联系，以确保科学有效实施工作流程，减少或避免不必要的重复与浪费。少或避免不必要的重复与浪费。6办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要。办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要。7走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通，符合安全需要，并走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通，符合安全需要，并安排好公用区域。安排好公用区域。8办公室随组织发展变

31、化的变更，需要具有灵活性。办公室随组织发展变化的变更，需要具有灵活性。办公室布局办公室布局案例分析案例分析n通过上述办公结构和布局需要考虑的因素，通过上述办公结构和布局需要考虑的因素，我们可以分析出案例中的结果：我们可以分析出案例中的结果：n该公司在上海开办的销售分公司，产品展厅该公司在上海开办的销售分公司，产品展厅用开放式办公室是可行的，而销售分公司办公区用开放式办公室是可行的，而销售分公司办公区中的各个部门全部采用全开放式办公室和半开放中的各个部门全部采用全开放式办公室和半开放式办公室就不合适了。例如大量销售引出的财务式办公室就不合适了。例如大量销售引出的财务部门工作量会很大，现金和支票的

32、交流和保管极部门工作量会很大，现金和支票的交流和保管极为重要，应该设置在安全和保密的封闭式办公室为重要，应该设置在安全和保密的封闭式办公室中操作。中操作。开放式办公室与封闭式办公室开放式办公室与封闭式办公室n开放式办公室是大的空间包含众多单个工作开放式办公室是大的空间包含众多单个工作位置的组合，每一个工作位置通常包括该员工的位置的组合，每一个工作位置通常包括该员工的办公桌、文件和文具的存放空间、椅子、电话、办公桌、文件和文具的存放空间、椅子、电话、计算机等设备：有的开放式办公室完全敞开，没计算机等设备：有的开放式办公室完全敞开，没有任何隔板，直接见到所有员工的座位，称为全有任何隔板，直接见到所

33、有员工的座位，称为全开放式办公室。有的工作位置可用高低不等的隔开放式办公室。有的工作位置可用高低不等的隔板分开，以吸收噪音和区分不同的工作部门，称板分开，以吸收噪音和区分不同的工作部门，称为半开放式办公室。为半开放式办公室。n 封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办公室，是指分隔成若干带有门、窗的独立的小房公室，是指分隔成若干带有门、窗的独立的小房间的办间的办公室；公室；每个房间给一或几个人使用，带有每个房间给一或几个人使用，带有办公桌等相应设备。办公桌等相应设备。设计不同形式办公室的工作程序设计不同形式办公室的工作程序P105n1、分析不同部门业务特点对

34、于办公条件的、分析不同部门业务特点对于办公条件的要求要求n面积、空间的大小面积、空间的大小n人员流动的频率人员流动的频率n声音对办公效率的影响声音对办公效率的影响n需要设备及家具量的多少需要设备及家具量的多少n2、设计平面图、设计平面图n3、选择办公家具、设施和装饰、选择办公家具、设施和装饰计划办公室装饰时，应该考虑颜色、植物、图计划办公室装饰时，应该考虑颜色、植物、图片等因素。片等因素。冷：白、绿、蓝；冷：白、绿、蓝；暖：黄、红、棕；暖：黄、红、棕；中：灰、紫；中：灰、紫；4、采光、温度和通风、采光、温度和通风应尽量使用自然光，办公桌不能紧靠窗户，否应尽量使用自然光，办公桌不能紧靠窗户，否则

35、光线直射办公桌；则光线直射办公桌；温度：温度：20-25度；度；营造健康、安全的办公环境营造健康、安全的办公环境n四级四级P112n安全意识要求每一名秘书做到：安全意识要求每一名秘书做到：n学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法权益。护自己合法权益。n学习安全生产的有关规章制度。学习安全生产的有关规章制度。n主动识别安全隐患，并在职权范围内排除。主动识别安全隐患，并在职权范围内排除。n发现险情及时报告。发现险情及时报告。n发现设备故障，立即报告，并填写发现设备故障，立即报告，并填写“设备故障登设备故障登记表记表”。办公室常见安全隐患办公室

36、常见安全隐患n地、墙、天花板、门、窗中的隐患。地、墙、天花板、门、窗中的隐患。n室内光线、温度、通风、噪音、通道方面室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患。的隐患。n办公家具方面的隐患。办公家具方面的隐患。n办公设备中的隐患。办公设备中的隐患。n工作中疏忽大意造成的隐患。工作中疏忽大意造成的隐患。n火灾或消防中的隐患。火灾或消防中的隐患。健康、安全办公环境的基本要求健康、安全办公环境的基本要求n建筑坚固安全。建筑坚固安全。n光线充足，灯光不闪烁。（不引起反射）光线充足，灯光不闪烁。（不引起反射）n温度适宜。（不低于温度适宜。（不低于16度）度）n布局应通风。布局应通风。n空间安排要适当。（

37、座位间要留有通道）空间安排要适当。（座位间要留有通道）n噪音要低。噪音要低。n办公家具符合健康要求。办公家具符合健康要求。n办公设备、办公用品和易耗品符合要求。办公设备、办公用品和易耗品符合要求。n办公设备的安装、操作符合要求。（指南、办公设备的安装、操作符合要求。（指南、注意事项）注意事项）n设置消防设施。设置消防设施。n提供饮水。提供饮水。n有急救包。有急救包。n相应的规章制度。（进出、保密规定等）相应的规章制度。（进出、保密规定等）n符合组织目标的装饰、标识和绿色植物。符合组织目标的装饰、标识和绿色植物。工作程序工作程序n确定安全检查周期，定期检查。确定安全检查周期，定期检查。n发现隐患

38、，立即报告、排除。发现隐患，立即报告、排除。n发现个人职权无法排除的危险，有责任和发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。义务报告、跟进，直到解决。安全隐患表与设备故障表的区别安全隐患表与设备故障表的区别n安全隐患表：办公环境与办公设备的隐患，安全隐患表：办公环境与办公设备的隐患，n设备故障表：办公设备运行中的隐患。设备故障表：办公设备运行中的隐患。第三节办公室日常事务管理第三节办公室日常事务管理P108n改进办公室日常事务工作改进办公室日常事务工作n处理突发事件处理突发事件n完成督促检查工作完成督促检查工作n制定工作计划制定工作计划n确定承办期限确定承办期限n对办公室工

39、作进行评估对办公室工作进行评估四级部分四级部分n管理印章与介绍信管理印章与介绍信n值班工作值班工作n零用现金管理与报销零用现金管理与报销n上司差旅事务上司差旅事务n完成临时交办事项完成临时交办事项n管理时间，提高工作效率管理时间，提高工作效率管理印章与介绍信管理印章与介绍信n印章与介绍信是各级各类组织对外联系的印章与介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。标志和行使职权的凭证。印章的作用印章的作用n标志作用标志作用n权威作用权威作用n法律作用法律作用n凭证作用凭证作用印章的种类印章的种类n按质料分：按质料分：n按性质分：按性质分：印章的保管使用印章的保管使用n专人负责专人负责n确保

40、安全确保安全n防止污损防止污损介绍信的使用介绍信的使用案例分析：案例分析：n盖章位置不当盖章位置不当n印章模糊印章模糊n开空白介绍信开空白介绍信工作程序工作程序n印章使用程序：印章使用程序：申请填写用印申请单专人审核签名申请填写用印申请单专人审核签名用印登记用印登记单位用印申请单单位用印申请单文件标题文件标题发往单位发往单位份数份数用印日期用印日期用印申请人用印申请人批准人批准人备注备注用印登记表用印登记表顺序顺序号号用印用印日期日期文件文件标题标题发往发往机关机关份数份数用印用印人人批准批准人人备注备注介绍信的管理介绍信的管理n专人负责专人负责n用毕锁好用毕锁好n存根记录存根记录n及时催回未

41、用介绍信及时催回未用介绍信n丢失处理丢失处理介绍信的使用介绍信的使用n严格审批严格审批n内容明确内容明确n有效时间有效时间n负责、用印负责、用印n只用于一个单位只用于一个单位n持信人真实姓名与身份持信人真实姓名与身份n存根与正文相符存根与正文相符n书写工整书写工整n用笔用笔安排值班工作安排值班工作n值班工作的任务与要求：值班工作的任务与要求：办理上司的事项办理上司的事项上传下达，沟通内外上传下达，沟通内外认真处理来函来电认真处理来函来电负责接待工作负责接待工作掌握上司外出活动情况掌握上司外出活动情况处理安全保卫工作处理安全保卫工作值班工作规范值班工作规范n坚守值班岗位坚守值班岗位n认真处理事务

42、认真处理事务n做好值班记录做好值班记录n热情接待来访热情接待来访n加强安全保卫加强安全保卫n制定值班制度与值班规定制定值班制度与值班规定n编制值班安排表编制值班安排表n通知并给领导班子发放值班表通知并给领导班子发放值班表n值班人员做值班记录值班人员做值班记录n重大事件做值班报告重大事件做值班报告n值班结束交接班值班结束交接班改进办公室日常事务工作程序改进办公室日常事务工作程序P109n包括以下几个步骤：包括以下几个步骤：n定义定义评价评价分析分析改进改进实施实施流程表流程表n流程表流程表(第一步：确定问题第一步：确定问题，第二步分析有，第二步分析有关的资料，第三步：确定造成问题的可能关的资料，

43、第三步：确定造成问题的可能的原因的原因，第四部提出可能的解决方案），第四部提出可能的解决方案）P110管理零用现金并办理报销手续管理零用现金并办理报销手续n报销程序：报销程序：1.提交费用申请，说明需要经费的人员、时间、提交费用申请，说明需要经费的人员、时间、用途和金额等情况，并亲自签字。用途和金额等情况，并亲自签字。2.授权人审核同意并签字批准。授权人审核同意并签字批准。3.提交申请领取支票或现金借款。或先垫付，后提交申请领取支票或现金借款。或先垫付，后报销。报销。4.索取发票。索取发票。5.出差报销单。结算。出差报销单。结算。6.超出计划部分应先申请。超出计划部分应先申请。商务旅行商务旅行

44、n安排日程安排日程n预定飞机、船票和旅馆预定飞机、船票和旅馆n整理随身携带的物品整理随身携带的物品n预支差旅费预支差旅费n准备必需的文件资料等准备必需的文件资料等商务旅行计划商务旅行计划日期日期具体时间具体时间交通工交通工具具地点地点事项事项备注备注4月月7日日（星期一）（星期一）8：008：309：0011：0011：1012：0016：0017：0018：0020：0020：20出租车出租车航班航班宏大公宏大公司车辆司车辆航班航班出租车出租车北京北京机上机上广州广州机场机场广州广州机场机场机上机上北京北京从家出发到机场从家出发到机场从北京飞往广州从北京飞往广州宏大工程公司车宏大工程公司车接

45、接与宏大工程公司与宏大工程公司的采购部门会见的采购部门会见并共进午餐并共进午餐订购回京机票订购回京机票从广州返回北京从广州返回北京回家回家广州广州宏大宏大工程工程公司公司的电的电话：话：02087654321旅行计划（张明经理）一份商务旅行计划至少应包括以下一份商务旅行计划至少应包括以下内容：内容：n出差的时间、启程及返回日期，接站安排；出差的时间、启程及返回日期，接站安排；n出差的路线、终点及途径地点和食宿安排；出差的路线、终点及途径地点和食宿安排；n会晤计划（人员、地点、日期和时间）会晤计划（人员、地点、日期和时间）n需要携带的文件、合同、样品及其它资料；需要携带的文件、合同、样品及其它资

46、料；n上司或接待人的特别要求；上司或接待人的特别要求；n上司旅行区域的天气状况；上司旅行区域的天气状况；n行程安排，约会、会议计划、会晤人员名单背景、主题等；行程安排，约会、会议计划、会晤人员名单背景、主题等；n差旅费现金、兑换外币等差旅费现金、兑换外币等制作旅程表制作旅程表n一般比旅行计划更详尽，具体包括：一般比旅行计划更详尽，具体包括：1、日期、日期2、时间、时间3、地点、地点4、交通工具、交通工具5、具体事项、具体事项6、备注、备注北京纽约北京纽约2005年年5月月17日日19日日时间日程安排时间日程安排6月月17日（星期一）日（星期一）上午上午9：15乘中国民航乘中国民航CA983次班

47、机由北京到纽约。次班机由北京到纽约。下午下午19：45抵纽约（乌云小姐接），住抵纽约（乌云小姐接），住FRANCIS旅馆。旅馆。下午下午20：30与格兰特（与格兰特（GRANT）先生在旅馆共进晚餐。）先生在旅馆共进晚餐。6月月18日（星期二）日（星期二）上午上午9：30与格兰特在公司会议室会谈（需用的与格兰特在公司会议室会谈（需用的3号文件在公文包内）号文件在公文包内）中午中午11：10与格兰特先生共进午餐。与格兰特先生共进午餐。下午下午15：00与格兰特继续会谈（需用的与格兰特继续会谈（需用的4号文件在公文包内）号文件在公文包内）下午下午18：30在旅馆用晚餐。在旅馆用晚餐。下午下午19：3

48、0拜访李纪先生（乌云陪同，礼品在手提箱内）。拜访李纪先生（乌云陪同，礼品在手提箱内）。6月月19日（星期三）日（星期三）上午上午8：30乘坐乘坐CA984次班机回京（刘江先生接）。次班机回京（刘江先生接）。张明经理旅美日程表案例分析案例分析n天地公司经理与三利公司经理就某合作项目安排天地公司经理与三利公司经理就某合作项目安排了约见，预订在某日下午了约见，预订在某日下午1：00开始。天地公司秘开始。天地公司秘书预订约见前一晚直飞三利公司所在书预订约见前一晚直飞三利公司所在A城的机票。城的机票。但天地公司经理认为自己工作很忙，前一晚还有但天地公司经理认为自己工作很忙，前一晚还有其他安排，恐怕不能飞

49、往其他安排，恐怕不能飞往A城。于是秘书改订约城。于是秘书改订约见日上午见日上午8：00的机票（因为当日上午只有这一次的机票（因为当日上午只有这一次航班）。航班）。n但是，由于天地公司经理晚上工作得太晚，没能但是，由于天地公司经理晚上工作得太晚，没能赶上班机。于是该公司经理只能立即买飞往相邻赶上班机。于是该公司经理只能立即买飞往相邻城市城市B城的机票，再乘坐大巴车赶到城的机票，再乘坐大巴车赶到A城的三利公城的三利公司。由于迟到，三利公司经理不悦，认为公司对司。由于迟到，三利公司经理不悦，认为公司对该项目的合作缺乏诚意，使天地公司失去了与三该项目的合作缺乏诚意，使天地公司失去了与三利公司合作的商机

50、。利公司合作的商机。预订工作预订工作1.订车票、机票。订车票、机票。n火车票：说明出发地点、到达地点、日期、车次火车票：说明出发地点、到达地点、日期、车次（开车时间）、座位。（开车时间）、座位。n预订机票：包括到达地点、时间、航班、座位。预订机票：包括到达地点、时间、航班、座位。n取票：拿到机票（火车票），应仔细核对姓名取票：拿到机票（火车票），应仔细核对姓名（机票）、日期、航班、座位、到达地点。（机票）、日期、航班、座位、到达地点。2.预订房间预订房间n获取相关信息。获取相关信息。n预订服务的途径。预订服务的途径。n进行预订进行预订订房时应提供的信息订房时应提供的信息订房须知订房须知确认预订