宝能农产品销售人员的仪容仪表和行为规范.pptx

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1、（农产品销售部员工行为规范）（农产品销售部员工行为规范）仪容仪表规范及商务礼仪知识课题大纲课题大纲一、仪容仪表基本规范二、肢体语言基本规范三、商务礼仪教程仪表仪容基本规范仪表仪容基本规范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范1.维持个人的形象和仪态维持个人的形象和仪态保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态度是开始销售前的准备工作。仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象什么会产生第一印象什么会产生第一印象 10%-你做的事情 30%-你做事情时候的行为举止 60%-你的外表及形象 如果职员邋遢，客户会认为是公司同意这样如果职员邋遢

2、，客户会认为是公司同意这样“你没有第二次机会营造第一次印象。你没有第二次机会营造第一次印象。一旦形成，很难再改变一旦形成，很难再改变”-Diane Paul仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-穿着穿着穿合适的商务工作服；禁止卷袖口与裤角；衣服整齐并清洁，拿好拉链或扣牢纽扣内外装搭配得当；保守而尽量少佩戴珠宝首饰；保持鞋的卫生你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-妆容妆容保持面部的清洁和卫生；尽量避免皮肤干燥脱皮现象；女员工要求化淡装（眼影、唇膏、眉、

3、淡粉）；男员工不得留胡须上班时不得带有色眼睛得体适当的妆容使你看起来容光焕发得体适当的妆容使你看起来容光焕发仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-头发头发/皮肤皮肤不遮住脸，头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，女员工需短发或将长头发束起；2天至少洗一次，吹干头发；不要使用太夸张的头饰，不得染异色发；应拥有干净的皮肤仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-牙齿牙齿/指甲指甲牙牙 肮脏牙齿不会吸引顾客 每天刷两次牙手（指甲）手（指甲）洗手的步骤指甲必须保持清洁足足每天换一双袜子/尽量不要每天穿同一双鞋子仪容仪表基本规

4、范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-口腔口腔口腔异味由以下引起：口腔异味由以下引起：食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）抽烟酒精喉腔感染治疗治疗/预防：预防：每月勤换牙刷以防止滋养细菌。使用牙线不抽烟仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-耳朵耳朵/体味体味耳蜡耳蜡影响听力，不雅观体味体味健康的饮食勤换衣着 香水？身体语言身体语言55%语语音音38%语言语言7%顾客对你的印象！顾客对你的印象！肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性微笑微笑/目光接触目光接触微笑的价值微笑的价值 真笑与假笑 自然、诚恳 目光的接触

5、：目光的接触：可以在脸部3点交替注视（三角区域）肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性个人空间个人空间个人的空间个人的空间你与顾客之间最少需要保持一臂之距。太近，口水喷在别人的脸上；太远，交流的时候没有诚意。一般生客保持1.2米的距离，熟客保持0.8米的距离肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势站立的姿势站立的姿势基本站姿/迎送宾姿态/待客姿态/鞠躬姿态/服务姿态基本站姿：基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含额、挺胸、收腹、

6、直腿。肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势接待客户时，会议开始、结束时，与上司谈话时接待客户时，会议开始、结束时，与上司谈话时运用场合：开始接待客户与客户送别时运用场合：开始接待客户与客户送别时迎送宾姿态：迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，右手和客户握手欢迎，送别时，右手五指并拢，并指引路径。待客姿态：待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势鞠躬姿态：鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从

7、腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方没有接待客户前的等待顾客，或顾客在咨询或谈话期间的待客状态没有接待客户前的等待顾客，或顾客在咨询或谈话期间的待客状态一般情况下迎送客户时，要稍微离开客户一会儿时，让顾客等待了一会儿时，一般情况下迎送客户时，要稍微离开客户一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入，退出办公室时，像客户表示歉意时进入，退出办公室时，像客户表示歉意时行姿行姿要求：要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。动作要领：动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。禁忌行态禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦

8、蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势服务姿态：服务姿态：身体面向客户，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大运用场合：接待客户当中应注意运用场合：接待客户当中应注意肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性手势手势自然的手势：正规、得体、适度。自然的手势：正规、得体、适度。向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标肢体语言基本规

9、范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性服务速度服务速度/音调音调在顾客眼里在顾客眼里我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必要 的时候向顾客及时反馈信息我总是一刻也没闲着我们习惯了大声嚷嚷忽视顾客我说话动听我肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性准时性准时性/可靠性可靠性不要任意占用别人的时间即使客户在将下班前的最后5分钟走进来，他/她也是你的客户如果你答应客户一会儿会招呼他/她，你应在5分钟内接待他/她。不要让客户等到他/她呼叫第二个业务人员你代表宝能农产品，所有的保证，都必须兑现你代表宝能农产品，所有的保证，都必须兑现货源/质量/价格/商品知识

10、/送货时间/商务礼仪教程商务礼仪教程什么是商务礼仪？礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则，它引导人们用专业的职业人方式与人相处。它建立在谅解、仁慈、谦逊、效率和常识上。商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪是一种实用工具，它创造好的商业口碑是一种实用工具，它创造好的商业口碑是一种实用工具，它创造好的商业口碑是一种实用工具，它创造好的商业口碑,是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也是流动着的企业形象，它有确定的

11、使用方法，也是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用。可在了解性能的基础上灵活运用。可在了解性能的基础上灵活运用。可在了解性能的基础上灵活运用。“好礼仪带来大生意好礼仪带来大生意”。商业礼仪会导致良好的商。商业礼仪会导致良好的商业行为。业行为。商务礼仪教程商务礼仪教程礼礼礼礼 仪仪仪仪 的的的的 原原原原 则则则则尊重为本尊重为本善于表达善于表达表达规范表达规范商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程职业外表形象涵义职业外表形象涵义 注意修饰注意修饰 衣着得体衣着得体 举止恰倒好处举止恰倒好处 美好的第一印象永远不会有第二次美好的第

12、一印象永远不会有第二次!修修 饰饰商务礼仪教程商务礼仪教程皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容；容；头发不遮掩面孔，发型好；头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁耳朵清洁;眼镜合适眼镜合适,镜片干净镜片干净;口气清新口气清新(无葱、蒜等味无葱、蒜等味)；指甲干净，不留长指甲，指甲干净，不留长指甲，要要使使用淡色指甲油用淡色指甲油；女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。香味浓烈的香水。商务礼仪教程商务礼仪教程饰品的佩带手镯：未婚单

13、只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指：戴到合适的位置；女士手包：跨在手臂上；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 你最多可以带几件饰品？你最多可以带几件饰品？商务礼仪教程商务礼仪教程着装礼仪标准舒适、合体地点因素身份因素时间因素场合因素个人风格商务礼仪教程商务礼仪教程男士着装挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格；男士穿品牌，女士穿时尚商务礼仪教程商务礼仪教程男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工 商务礼仪教程商务礼仪教程穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整

14、要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西 商务礼仪教程商务礼仪教程不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合；*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用；合初次见面和见长辈上司时用；*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会；气，较随意，适合酒会、宴会和约会；领带夹的佩带领带夹的佩带商务礼仪教程商务礼仪教程

15、西服的系扣方式单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣商务礼仪教程商务礼仪教程女士着装禁忌女士着装禁忌 外套过紧或过于时装化；以休闲装，礼装代替商务装；内衣外穿或外现；衣扣不到位，领口过低；服装搭配不协调；袜 筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮 鞋不协调，鞋跟过细、过高；饰品过多过乱，佩

16、带位置不正确商务礼仪教程商务礼仪教程v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式 商务礼仪教程商务礼仪教程化 妆*粉底粉底粉底粉底*眼影眼影眼影眼影*眉毛眉毛眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂胭脂胭脂*唇膏唇膏唇膏唇膏*香水香水香水香水*指甲油指甲油指甲油指甲油商务礼仪教程商务礼仪教程形形 体体 语语 言言站姿站姿站姿站姿：宜宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂 于体侧、头和下颌抬起于体侧、头和下颌抬起 忌忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身没精打采的站着、来回移动脚、晃动身 体、两手抱臂、低头体、两手抱臂、低头坐姿坐姿

17、坐姿坐姿：宜宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾 忌忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或 翘二郎腿、双脚不停抖动翘二郎腿、双脚不停抖动走姿走姿走姿走姿：宜宜-行走有目的性、步伐坚定行走有目的性、步伐坚定 忌忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓脚步拖拉、步履沉重迟缓商务礼仪教程商务礼仪教程手势手势手势手势：宜宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手做手势时五指合拢，手掌展开、运用手 势强化表达、时常变换手势势强化表达、时常变换手势 忌忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋双手背在身后、手势过多、手插在口袋 里玩弄小动西、双手抱胸、用手指

18、着别人里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部面部面部面部：宜宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定 的表情，经常点点头（不要频繁点头）的表情，经常点点头（不要频繁点头）忌忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠商务礼仪教程商务礼仪教程站 姿 商务礼仪教程商务礼仪教程坐 姿 商务礼仪教程商务礼仪教程上 车 下下 车车 商务礼仪教程商务礼仪教程拾东西 商务礼仪教程商务礼仪教程行礼的方式15度度行礼行礼30度度行礼行礼45度度行礼行礼商务礼仪教程商务礼仪教程不良的习惯动作不良的习惯动作 抓挠、玩弄头发或当众梳头抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指

19、不停的敲或玩弄指甲手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间挤占他人空间商务礼仪教程商务礼仪教程礼貌待客三要素文明十个字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起（很抱歉）道别语：再见商务礼仪教程商务礼仪教程目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。商务

20、礼仪教程商务礼仪教程电话礼仪的作用 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths”商务礼仪教程商务礼仪教程打电话的礼仪打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话；*轻放话筒商务礼仪教程商务礼仪教程三声内接起自报家门：“您好！宝能农产品！”电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时不能接电话或不得不终止电话时，

21、应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对特殊需要外不使用免提功能 商务礼仪教程商务礼仪教程电话留言的礼仪电话留言的礼仪主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行留言跟踪商务礼仪教程商务礼仪教程介绍礼仪介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍

22、给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。商务礼仪教程商务礼仪教程介绍顺序位卑者位卑者 年轻年轻年轻年轻 职位低职位低职位低职位低 男性男性男性男性 非官方人士非官方人士非官方人士非官方人士 本国同事本国同事本国同事本国同事位尊者位尊者 年长年长年长年长 客人客人客人客人 职位高职位高职位高职位高 女性女性女性女性 官方人士官方人士官方人士官方人士 外籍同事外籍同事外籍同事外籍同事商务礼仪教程商务礼仪教程握手礼仪握手礼仪 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊握手

23、可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。商务礼仪教程商务礼仪教程握手的几种方式握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出 右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒。支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多垂直；直臂式握

24、手：猛地、僵硬挺直、掌心向下；两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）初次见面慎用 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离商务礼仪教程商务礼仪教程握手的几种方式握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩 最强烈；谦恭式握手：掌心向上；死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落；攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹 住，讨厌的方式；拽臂式握手：将对方的手拉过来；商务礼仪教程商务礼仪教程握手的常见问题不注视对方缺少力度漫不经心交叉握手强行握手商务礼仪教程商务礼仪教程交换名片的礼仪交换名片的礼仪 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置商务礼仪教程商务礼仪教程名片礼仪名片应

25、先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查。商务礼仪教程商务礼仪教程业务礼仪登门拜访：登门拜访：时间原则。时间原则。文件准备。文件准备。预约及确认。预约及确认。面对面的交流。面对面的交流。如何告辞？如何告辞？l客户沟通（六不谈）客户沟通（六不谈）-不能非议国家和政府不能非议国家和政府不能非议国家和政府不能非议国家和政府-不能谈行业秘密不能谈行业秘密不能谈行业秘密不能谈行

26、业秘密-不能对交往对象的内部事务妄不能对交往对象的内部事务妄不能对交往对象的内部事务妄不能对交往对象的内部事务妄加评论加评论加评论加评论-不能在背后议论同行、领导、不能在背后议论同行、领导、不能在背后议论同行、领导、不能在背后议论同行、领导、同事同事同事同事-不能非议他人的信仰不能非议他人的信仰不能非议他人的信仰不能非议他人的信仰-有些私人问题不能问有些私人问题不能问有些私人问题不能问有些私人问题不能问商务礼仪教程商务礼仪教程商务就餐中的常见问题迟到并没致歉用擦手湿毛巾擦脸、颈等处让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说咀嚼或喝汤时声音大 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务当面结帐付款 随意吸烟，使不吸烟特别是女宾感到为难杯盘、桌布狼藉主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或 进食，讲话结束时不鼓掌整个前臂放在桌上或用手托腮商务礼仪教程商务礼仪教程尊重女士尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。在社交场合，男士应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。若在社交场合摆大男子汉的架子，不给妇女应有的尊重，或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。TTTT THANKS!TTTT